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Kundenzufriedenheitsbefragung 2013 August 2013 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr.

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Präsentation zum Thema: "Kundenzufriedenheitsbefragung 2013 August 2013 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr."—  Präsentation transkript:

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2 Kundenzufriedenheitsbefragung 2013 August 2013 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr

3 Übersicht Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 3 1 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte Zuverlässigkeit Sicherheit Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen Verhalten bei Gasgeruch Einleitung 7 27 Zusammenfassung

4 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 1 Einleitung

5 Zielsetzungen der Befragung Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 5 Laut § 12 Gasnetzdienstleistungsqualitätsverordnung sind die Verteilernetzbetreiber verpflichtet, eine regelmäßige, repräsentative und für alle Verteilernetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchzuführen. Die Ergebnisse der Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer sind der Regulierungsbehörde jährlich zu melden. Die Befragung muss weiters den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung genügen. Die Erstellung des standardisierten Fragebogens obliegt den Verteilernetzbetreibern im Kollektiv. Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für... - Zuverlässigkeit, - Sicherheit und - Qualität Erfüllung der Verordnung mit effizientester Methode (auch unter Berücksichtigung der zukünftigen Verwendung der Ergebnisse durch E-Control) Zielsetzungen Ausgangssituation

6 Datenbasis und Erhebungsmethodik Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 6 Kunden-Datenbank alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max kWh/h) des jeweiligen Verteilernetzbetreibers Grundgesamtheit Random Verfahren 201 Kunden Datenbasis Stichprobengröße Stichprobenziehung Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. Mai bis 4. Juli 2013 Erhebungszeitraum Erhebungsmethode

7 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

8 n = 201Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 8 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet.

9 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 3 Zuverlässigkeit

10 n = 201Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 10 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.

11 Verfügbarkeit der Gasversorgung n = 198 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 11 "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" 5 //

12 Termineinhaltung n = 180 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 12 "Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?" 5 //

13 Kompetenz der Mitarbeiter n = 145 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 13 "Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" 5 //

14 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 4 Sicherheit

15 n = 201Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 15 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.

16 24h Notdienst und Gasnotruf 128 n = 110 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 16 "Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?" 5 //

17 Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers n = 183 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 17 "Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?" 5 //

18 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

19 Qualität n = 201Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 19 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.

20 Kundenorientierung n = 188 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 20 "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches." 5 //

21 Gaszählerablesung n = 185 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 21 "Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?" 5 //

22 Erklärungen bzw. Auskünfte zur Gasnetzrechnung n = 196; 30 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 22 "Haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate mit einer Frage zur Gasnetzrechung an Ihren Gasnetzbetreiber gewandt?" || "Wie zufrieden sind Sie mit der Erklärung bzw. den Auskünften, die Sie zu Ihrer Gasnetzrechnung erhalten haben?" 5 //

23 Durchführung von Arbeiten n = 170 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 23 "Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes." 5 //

24 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 6 Verhalten bei Gasgeruch

25 Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen n = 201Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 25 "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"

26 Bekannte Verhaltensregeln bei Gasgeruch - gestützte vs. ungestützte Nennungen n = 201Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 26 "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"

27 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 7 Zusammenfassung

28 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 28 QualitätZuverlässigkeitSicherheit , , Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität hervorragend. - Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,26). - Ausgezeichnet werden auch Kompetenz der Mitarbeiter (1,31), technische Kompetenz (1,31) und Zählerablesung (1,31) beurteilt. -Den relativ schlechtesten (aber immer noch guten) Wert erreicht die Rechnungsauskunft (1,83). Die am häufigsten spontan genannten Verhaltensregeln bei Gasgeruch sind Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen), außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen und (Haupt-)Gasversorgung unterbrechen.

29 Kontakt Mag. Irene Löffler Dr. Thomas Winder


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