Kundenzufriedenheitsbefragung 2013

Präsentation zum Thema: "Kundenzufriedenheitsbefragung 2013"—  Präsentation transkript:

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2 Kundenzufriedenheitsbefragung 2013
Stadtbetriebe Steyr August 2013 Studie im Auftrag von

3 Übersicht 1 Einleitung 4 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte 7 3
Zuverlässigkeit 9 4 Sicherheit 14 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen 18 6 Verhalten bei Gasgeruch 24 7 Zusammenfassung 27 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 3

4 1 Einleitung

5 ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_05_iw
ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_05_iw.agp<|>STANDARD Zielsetzungen der Befragung Ausgangssituation Zielsetzungen Laut § 12 Gasnetzdienstleistungsqualitätsverordnung sind die Verteilernetzbetreiber verpflichtet, eine regelmäßige, repräsentative und für alle Verteilernetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchzuführen. Die Ergebnisse der Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer sind der Regulierungsbehörde jährlich zu melden. Die Befragung muss weiters den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung genügen. Die Erstellung des standardisierten Fragebogens obliegt den Verteilernetzbetreibern im Kollektiv. Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität Erfüllung der Verordnung mit effizientester Methode (auch unter Berücksichtigung der zukünftigen Verwendung der Ergebnisse durch E-Control) Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 5

6 Datenbasis und Erhebungsmethodik
Grundgesamtheit Stichprobenziehung alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max kWh/h) des jeweiligen Verteilernetzbetreibers Random Verfahren Datenbasis Stichprobengröße Kunden-Datenbank 201 Kunden Erhebungsmethode Erhebungszeitraum Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. Mai bis 4. Juli 2013 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 6

7 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

8 ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_04_iw
ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_04_iw.agp<|>STANDARD Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte Unterüberschrift Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet. // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Kabelplus?“ n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 8

9 3 Zuverlässigkeit

10 Zuverlässigkeit Unterüberschrift // 5
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Kabelplus?“ n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 10

11 ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_03_iw
ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_03_iw.agp<|>STANDARD Verfügbarkeit der Gasversorgung Unterüberschrift // 5 "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" n = 198 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 11

12 Termineinhaltung Unterüberschrift // 5
"Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?" n = 180 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 12

13 Kompetenz der Mitarbeiter
Unterüberschrift // 5 "Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" n = 145 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 13

14 4 Sicherheit

15 Sicherheit Unterüberschrift // 5
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Kabelplus?“ n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 15

16 24h Notdienst und Gasnotruf 128
Unterüberschrift // 5 "Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?" n = 110 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 16

17 Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers
Unterüberschrift // 5 "Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?" n = 183 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 17

18 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

19 Qualität Unterüberschrift // 5
Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. // 5 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Kabelplus?“ n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 19

20 ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_03_iw
ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_03_iw.agp<|>STANDARD Kundenorientierung Unterüberschrift // 5 "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches." n = 188 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 20

21 Gaszählerablesung Unterüberschrift // 5
"Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?" n = 185 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 21

22 Erklärungen bzw. Auskünfte zur Gasnetzrechnung
Unterüberschrift // 5 "Haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate mit einer Frage zur Gasnetzrechung an Ihren Gasnetzbetreiber gewandt?" || "Wie zufrieden sind Sie mit der Erklärung bzw. den Auskünften, die Sie zu Ihrer Gasnetzrechnung erhalten haben?" n = 196; 30 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 22

23 Durchführung von Arbeiten
Unterüberschrift // 5 "Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes." n = 170 || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 23

24 6 Verhalten bei Gasgeruch

25 ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Energie Graz_01_iw
ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Energie Graz_01_iw.agp<|>3_STANDARD Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 25

26 ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_04_iw
ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2013_Wels_04_iw.agp<|>3_STANDARD Bekannte Verhaltensregeln bei Gasgeruch - gestützte vs. ungestützte Nennungen "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?" n = 201 Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 26

27 7 Zusammenfassung

28 Zusammenfassung 3 3 3 4 2 4 2 4 2 5 1 5 1 5 1 Zuverlässigkeit
Sicherheit Qualität 3 3 3 4 2 4 2 4 2 5 1 5 1 5 1 1,32 1,32 1,39 Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität hervorragend. - Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,26). - Ausgezeichnet werden auch Kompetenz der Mitarbeiter (1,31), technische Kompetenz (1,31) und Zählerablesung (1,31) beurteilt. - Den relativ schlechtesten (aber immer noch guten) Wert erreicht die Rechnungsauskunft (1,83). Die am häufigsten spontan genannten Verhaltensregeln bei Gasgeruch sind „Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)“, „außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen“ und „(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen“. Kundenzufriedenheit Gasnetzbetreiber 2013 || Seite 28

29 Kontakt Dr. Thomas Winder Mag. Irene Löffler t.winder@marketmind.at