UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Chat und Chatterbot in der UB Dortmund von Monika Pushilal Vortrag zur Veranstaltung des BIB e.V. Neue Konzepte.

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1 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Chat und Chatterbot in der UB Dortmund von Monika Pushilal Vortrag zur Veranstaltung des BIB e.V. Neue Konzepte der Informationsvermittlung am 25. April 2005 in der Stadtbibliothek Mannheim &

2 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Digitale Auskunft - was ist das? Definition: Jede Art von Auskunft, die ausschliesslich auf digitalem Weg stattfindet. Chat Email (-Formular) Chatterbot 3 Formen der digitalen Auskunft in deutschen Bibliotheken:

3 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Entwicklung und Geschichte des Chats 1988 von Jarkko Oikarinen, einem finnischen Studenten, an der Universität Oulu als Echtzeitsystem entwickelt danach populäres Medium im Internet (Chatrooms) Kommerziell durch Online-Shops und Versandhandel für Kundenberatung genutzt (alternativ zum Call-Center)

4 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Der Chat in der UB Dortmund Motiv: das digitale Angebot (OPAC, Online-Anschaffungs- vorschläge), sollte um den Benutzungsbereich erweitert werden. Start: Oktober 2001 Software:LivePerson (3 Lizenzen) Kosten: 3200 $ pro Jahr Mitarbeiter: 21 KollegInnen

5 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Unverzichtbar für den Bibliotheks-Chat: 1. Chat-Software 2. Geld? 3. Mitarbeiter/ interne Organisation

6 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 1. Chatsoftware US-Firmen marktbeherrschend, Bibliotheken sind ebenfalls Anbieter sehr vielfältige Funktionen/Features Große Unterschiede bei Service, technischer Anbindung und Preis Markt ist unübersichtlich = der ideale Anbieter fehlt noch;-((

7 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Share- ware wie RAKIM 0ct/Chat Download- Versionen wie PHPlive 20ct/Chat Lizenz-Produkte wie LivePerson 7-14/Chat billiger komfortabler 2. Geld?

8 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 3. Mitarbeiter und Interne Organisation Schulungen und Übung Routinierte und interessierte KollegInnen Büro oder Theke Wer? Wie? Wo? Wann? Warum? Feste Zeiten oder nach Bedarf Aus Spaß an der Auskunft

9 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek und... MitarbeiterInnen, die die Herausforderung lieben;-) ein Icon ein Name Auskunft live, Chat-Auskunft, Live-Chat, Info-Chat... viel Öffentlichkeitsarbeit Chat ist super!

10 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Auf zum Info-Chat! Etwas Praxis aus der UB Dortmund:

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24 von Monika Pushilal und Monika Kavak Universitätsbibliothek ASKademicus - der Chatterbot der UB Dortmund

25 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 2. Idee 3. Inhalt 4. Persönlichkeit 5. Tests 6. ASKademicus 1. Einführung

26 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 1. Was ist ein Chatterbot? Geschichte, Nutzung und Aufbau

27 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Was ist ein Chatterbot? Universitätsbibliothek Definition: Ein Chatterbot ist ein Computerprogramm mit einer textbasierten Ein- und Ausgabeschnittstelle, das sich mit Menschen unterhalten kann. Chat = Dialog per Internet Bot = Agent. Computerprogramm, das im Auftrag autonom Aufgaben ausführt.

28 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Geschichte der Chatterbots 1964 der erste Chatterbot ELIZA wird von J. Weizenbaum am MIT entwickelt. Mit erstaunlichen Ergebnissen! 1964 - heute Chatterbots sind Forschungsobjekte im Bereich der künstlichen Intelligenz

29 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Geschichte und Nutzung der Chatterbots Heute kommerzielle Nutzung im Internet und PC-Bereich, als: Assistenten in Computerprogrammen Chatmoderatoren in Chatrooms Werbeträger auf Firmen-Webseiten Verkäufer im Online-Einzelhandel

30 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Chatterbot Programm Avatar Wissensbasis

31 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Programm Avatar Wissensbasis Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter Email- Fenster Antwort nicht in Wissensbasis gefunden Chatterbot Nutzer stellt Frage Filter Antwort in Wissensbasis ermittelt

32 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 1. Einführung 2. Idee

33 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 2. Idee Motive und Ziele

34 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Chatterbot: 24 Std/Tag ganzjährig einsatzfähig in vielen Fällen sofortige Hilfe mehrere Benutzer gleichzeitig möglich 24 Std/Tag Email-Auskunft = Auskunft mit Zeitverzögerung / ohne Rückfragemöglichkeit Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? 7 Std/Tag Info-Chat = gute Auskunft 1) Begrenzte Auskunftszeiten: max. 9 Std/Tag Auskunftstheke = optimale Auskunft

35 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? 2) Geändertes Nutzerverhalten sind aus dem Internet schnellen Service gewohnt Immer da, schnell und unkompliziert ist die Devise der Chatterbots Benutzer: arbeiten viel abends und nachts erledigen viele Dinge online (z. B. Vormerkungen)

36 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? Der Chatterbot übernimmt Lotsenfunktion 3) Informationen der Webseiten werden wenig genutzt, da sie informativ, aber langweilig sind sie ein passives Angebot darstellen Der Chatterbot erhöht den Spaß an Information Der Chatterbot ist ein Marketinginstrument Inhalte nicht gefunden werden

37 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? 1) Begrenzte Auskunftszeiten, daher nicht immer die gleiche Auskunftsqualität 2) Geändertes Nutzerverhalten 3) Informationen auf unseren Webseiten werden spärlich oder gar nicht genutzt Ein Chatterbot ist die Lösung!? Juhuuu!!

38 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 1. Einführung 2. Idee 3. Inhalt

39 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 3. Inhalt Rahmenbedingungen und Aufgaben

40 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Firma:QuinScape GmbH, Dortmund Dauer: August 2003-Oktober 2004 Zuständigkeit:Informationsabteilung, Monika Pushilal(Projektltg.) Arbeitszeit: keine Freistellung, ca. 3-4 Monate Technik:JAVA-Plattform, Tomcat Finanzen: ab 5000 Rahmenbedingungen des Projektes:

41 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Die Wissensbasis, das Herzstück des Chatterbots XML-Datei, die aus diesen Teilen besteht: Jede Komponente kann von uns verändert/ausgebaut werden ca. 130 allgemeine Fragen (QuinScape) 6 Mimikgraphiken/ 3000 allgemeine Äußerungen (QuinScape) 67 (inzwischen 71) FAQs aus allen Bibliotheksbereichen (UB)

42 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Info-Abteilung Web-Design Einbindung FAQ Einbindung ASKademicus Installation Logfile-Versand Beratung Funktionstests EDVÖffentlichkeitsarbeit Pressearbeit Plakate Handzettel Programmierung Modifikation der Wissensbasis bis zur Grundversion Beratung Design der Graphik Quin Scape Wissensbasis (FAQ + Fragevarianten) Persönlichkeit inhaltliche Tests Pflege + Wartung

43 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 1. Einführung 2. Idee 3. Inhalt 4. Persönlichkeit

44 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 4. Persönlichkeit Name, Graphik und Lebenslauf

45 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Name aus dem Englischen ask für fragen aus dem Lateinischen academicus für akademisch ASKademicus

46 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Entwürfe der Informationsabteilung 1. 2. Sprechender Computer Doktorhut

47 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Entwürfe der Graphikerin Aus einem Comic entsprungen?

48 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Die sechs Gesichter des ASKademicus

49 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Lebenslauf Beruf: Auskunfts-Chatterbot der Universitätsbibliothek Dortmund Qualifikationen: immer wach, immer fit, kann mehrere Anfragen auf einmal beantworten (worum die menschlichen Kolleginnen ihn sehr beneiden!) Hobbies: Denksportaufgaben, (Daten) lesen, (im Internet) surfen, Borussia Dortmund Familienstand: noch ledig. Sind Sie interessiert?

50 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 1. Einführung 2. Idee 3. Inhalt 4. Persönlichkeit 5. Tests

51 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 5. Tests Interne Tests

52 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Ich bin doch nicht die Reiseauskunft... Wo finde ich Bücher?

53 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Praxiserfahrungen von Kollegen - der erste Testtag: zwischen ärgerlich und unverschämt zu frech weiss nichts an sich nett, aber Antworten seltsam merkwürdiger Humor

54 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Wie dachten wir? Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen Wie arbeitet der Chatterbot? Bearbeitung ganzer Fragesätze

55 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Chatterbot Programm Antwort in Wissensbasis ermittelt Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter E-mail Fenster Nutzer stellt Frage Antwort nicht in Wissensbasis gefunden Filter Avatar Wissensbasis

56 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Wie dachten wir? Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen Wie arbeitet der Chatterbot? Bearbeitung ganzer Fragesätze 1500 neue Fragevarianten neue Testversion

57 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 2. Idee 3. Inhalt 4. Persönlichkeit 5. Tests 6. ASKademicus

58 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK 6. ASKademicus Im Dialog Universitätsbibliothek

59 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Ich suche ein Buch

60 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Ich habe meinen Benutzerausweis verloren

61 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Kann ich hier ausdrucken?

62 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Wo kommst du her?

63 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Wer war Goethe?

64 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Ja, gern

65 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Frage: Wo finde ich Periodika? Normalisierung Umsetzung von Umlauten Kleinschreibung Eliminierung von Stoppwörtern, Sonder- und Satzzeichen Ersetzung von Synonymen Zeitschrift Zeitschriften Periodika Periodikum Neues Zwischenergebnis: wo finde ich zeitschrift

66 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Vergleich von Fragen Wie finde ich Zeitschriften? Ich suche Zeitschriften Ich benötige eine Zeitschrift! Wo finde ich Zeitschriften? Wie komme ich an Zeitschriften? freundlich Antwort Da sollte doch eine passende Antwort auf dieser Seite zu finden sein. (show-url "http://www.ub.uni-dortmund.de/faq/katalog7.html")

67 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Auszug Wissensbasis XML-Datei (465 KB) Grafik/Mimik Einleitung URL der FAQ Fragevarianten

68 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Idee Inhalt Persönlichkeit Tests ASKademicus 7. Erfahrungen

69 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek 7. Erfahrungen

70 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Update der Wissensbasis Alltag mit ASKademicus (Workflow) = 3/4 Std. pro Tag=Pflegeaufwand Anpassen von alten FAQs und Formulierung von neuen FAQs Tägliches Lesen der Logfiles Eingabe von Fragevarianten und Korrekturen Tägliche statistische Auswertung

71 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Nutzung 22. März 2004 - 22. März 2005 an 315 Tagen von 366 Tagen genutzt 2040 Benutzer stellten 11629 Fragen, d. h. im Durchschnitt: - 6-7 Benutzer pro Tag - 37 Fragen pro Tag = 6 Fragen pro Dialog Von 100 Fragen 60 richtig, 30 ausweichend, 10 falsch beantwortet

72 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Erfahrungen: ASKademicus weckt Emotionen Standardfrage? Ihm wird mehr zugetraut SMS-Stil Interesse an ASKademicus und UB gleich stark Info-Angebote zu 75% angenommen

73 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Erwartungen erfüllt? + wird gut angenommen + vermittelt Wissen unterhaltsam + deckt die nächtliche Info-Lücke ab - keine Entlastung bei Email-Anfragen - macht viel Arbeit = ASKademicus bleibt unser Kollege

74 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Stella und ASKademicus- das Chatterbot-Traumpaar

75 UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Universitätsbibliothek Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))! Hier finden Sie unseren virtuellen Kollegen ASKademicus: http://www.ub. uni-dortmund.de/chatterbot/