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Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele.

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Präsentation zum Thema: "Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele."—  Präsentation transkript:

1 Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele

2 02.04.2014 2 CascadeIT - Ein Knowledgeservice für interne Beratungs-Einheiten Gegründet 2003 Spezialisiert auf: -Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards -Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden -Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating Kernfragen: -Neu lancierte Technologien und Managementmodellen Normreferenzen -Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3 -ISO 15504 – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement -ISO 27001 - Security -Supply-Chain-Management (SCOR)

3 Womit Wozu Prasad L1IntroIR 3 Recherchieren Verwendbar machen Veredeln Vermitteln Coaching Arbeits grundlagen Methoden Begriffe Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004 Was Warum Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen

4 02.04.2014 4 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

5 Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht Ich will meine Kunden rund um die Uhr unterstützen Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr Service- und Supportanfragen abarbeiten Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und ressourcenschonend umsetzen Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur rumgeschraubt hat Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein Problem anbahnt Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren können Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten Ich will auf ITIL umstellen 02.04.2014 5

6 Servicedesk – Ein alter Hut ? Jedes Serviceunternehmen hat eine Hotline oder einen Kundendienst IT-Abteilungen waren auch bis heute schon erreichbar Aus dem alten SPOC ist heute der Servicedesk mit mehr Aufgaben geworden Standard-Anfragen abwickeln Störfälle beheben Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren Die Visitenkarte für den Servicekunden darstellen Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen Kundenzufriedenheit abfragen 02.04.2014 6

7 7 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

8 Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk 02.04.2014 8

9 Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten Informationen bereitgestellt zu bekommen Danach möglichst automatisiert dieselben aufnehmen, erledigen und abschlissen zu können. Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den Stresslevel möglichst verträglich zu halten Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle zu halten Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat 02.04.2014 9

10 Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind 02.04.2014 10 Dienstleistungsauftrag (SLA) Benutzerdaten Betroffene Konfigurationen Rechte und Pflichten von Benutzern und Servicedesk Wartungspartner und Sublieferanten Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen (Requestkatalog) Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen (Incidents) Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und wiederholten Störfällen (Problems) Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von Systemwarnungen (Events) Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für die interne Leistungsverbesserung CMDBCMDB TICKETTICKET

11 Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer Personalüberlastung Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des uneinheitlichen Arbeitens Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein Spezialfall Follow the Sun. Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen.. Mehrsprachig, klare Regeln für Wer übernimmt wann.., klare Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc…. 02.04.2014 11

12 02.04.2014 12 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

13 Die Denke dahinter Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog) Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten) bewerkstelligt 02.04.2014 13

14 02.04.2014 14 So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase 30 Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen

15 02.04.2014 15 Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine

16 Baustein Servicemanagement Prozesse 02.04.2014 16

17 Baustein Service- bzw. Leistungskatalog 02.04.2014 17

18 Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird 02.04.2014 18

19 Baustein Configuration – Data – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird 02.04.2014 19

20 Baustein Verantwortlichkeitsmatrix – wer macht was 02.04.2014 20

21 Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail 02.04.2014 21

22 Die Besonderheiten bei einem Follow-the-Sun-Konzept Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein Ticket liegen bleibt In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein Ticket liegen bleibt In der Config-Breakdown-Structure Lese-Schreib-Lösch-Rechte anpassen In den Prozessen einen Prüftask einbauen, ob Ticket an jemand anderen weitergeleitet werden muss In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen, Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen 02.04.2014 22

23 02.04.2014 23 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

24 Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I 02.04.2014 24 Prozesse und AbläufeZweck Request-ManagementAbwickeln von risikoarmen und vorautorisierten Standardanfragen und Change- Requests Incident-ManagementSchnellstmögliche Wiederherstellung nach einem Störfall Problem ManagementFrühzeitiges Erkennen und Vermeiden von Störfällen Access-ManagementAufnahme, Bereitstellung und Nachverfolgung von Zugriffsrechten Event-ManagementAufnahme von Systemwarnungen zur frühzeitigen Störfall-Prävention Service-Reporting Business-Relationship- Management Change- und Release- Kontrollen Support bei Planungsaufgaben

25 Servicedesk-Prozesse – Part II 02.04.2014 25 Prozesse und AbläufeZweck Service-ReportingAufzeigen, welcher Service wie effizient gelaufen ist, etc. Business-Relationship- Management Erfassen von Beschwerden, Anfragen und Vorschlägen, Erhebung der Kundenzufriedenheit Change- und Release-KontrollenBenachrichtigung von Service- Usern und Servicebeteiligten zu laufenden und anstehenden Changes Support bei PlanungsaufgabenSupport bei der Budgetierung, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung Configuration Status - ControlSofortige Korrektur inkonsistenter Configurations-Datensätze Financial ReportingAuflisten von Verrechenbaren Leistungen im Rahmen des Service-Reporting

26 Anmerkung Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit einem Beispiel aufgezeigt 02.04.2014 26

27 Request-Management – Prozessketten und Prozesse 02.04.2014 27

28 Prozess-Details 02.04.2014 28

29 Die jeweilige Schwimmbahn aufrufen 02.04.2014 29

30 Schwimmbahn anpassen 02.04.2014 30

31 02.04.2014 31 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

32 Die Prozessdoku 02.04.2014 32

33 Ergebnisse konsolidieren und Pflichtenheft erstellen 02.04.2014 33

34 Pflichtenheft – Gibts da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase 02.04.2014 34

35 Prozess einführen 02.04.2014 35

36 Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb 02.04.2014 36

37 Prozess-Spezifikation - Muster 02.04.2014 37

38 02.04.2014 38 Questions & Answers

39 02.04.2014 39 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

40 02.04.2014 40 Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.com www.4it-executives.ch


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