Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“

Präsentation zum Thema: "Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“"—  Präsentation transkript:

1 Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“
Dr. Helmut Steigele 1

2 CascadeIT - Ein Knowledgeservice für „interne Beratungs-Einheiten
Gegründet 2003 Spezialisiert auf: Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating Kernfragen: Neu lancierte Technologien und Managementmodellen Normreferenzen Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3 ISO – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement ISO Security Supply-Chain-Management (SCOR)

3 Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen
Warum Coaching Arbeits grundlagen Methoden Begriffe Womit Wozu Was Data: It is raining. Information: The temperature dropped 15 degrees and then it started raining. Knowledge: If the humidity is very high and the temperature drops substantially, the atmospheres is often unlikely to be able to hold the moisture so it rains. Wisdom: An understanding of all the interactions between raining, evaporation, air currents, temperature gradients, changes, and raining. Prasad L1IntroIR Recherchieren Verwendbar machen Veredeln Vermitteln Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004

4 Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

5 Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden
Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht Ich will meine Kunden „rund um die Uhr“ unterstützen Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr Service- und Supportanfragen abarbeiten Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und ressourcenschonend umsetzen Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur rumgeschraubt hat Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein „Problem“ anbahnt Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren können Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten Ich will auf ITIL umstellen

6 Servicedesk – Ein alter Hut ?
Jedes Serviceunternehmen hat eine „Hotline“ oder einen Kundendienst IT-Abteilungen waren auch bis heute schon „erreichbar“ Aus dem „alten“ SPOC ist heute der „Servicedesk“ mit mehr Aufgaben geworden Standard-Anfragen abwickeln Störfälle beheben Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren Die Visitenkarte für den „Servicekunden“ darstellen Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen Kundenzufriedenheit abfragen

7 Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

8 Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk

9 Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da
Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten Informationen bereitgestellt zu bekommen Danach möglichst „automatisiert“ dieselben aufnehmen, erledigen und abschlissen zu können. Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den Stresslevel möglichst verträglich zu halten Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle zu halten Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat

10 Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind
Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für die interne Leistungsverbesserung T ICKET Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von Systemwarnungen (Events) Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und wiederholten Störfällen (Problems) Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen (Incidents) Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen (Requestkatalog) CMDB Dienstleistungsauftrag (SLA) Betroffene Konfigurationen Wartungspartner und Sublieferanten Benutzerdaten Rechte und Pflichten von Benutzern und Servicedesk

11 Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein
Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer „Personalüberlastung“ Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des „uneinheitlichen Arbeitens“ Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein Spezialfall „Follow the Sun“. Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen.. Mehrsprachig, klare Regeln für „Wer übernimmt wann..“, klare Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc….

12 Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
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13 Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix)
Die „Denke“ dahinter Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog) Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten) bewerkstelligt

14 So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase
30 Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz

15 Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine

16 Baustein „Servicemanagement Prozesse“

17 Baustein „Service- bzw. Leistungskatalog“

18 Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird

19 Baustein „Configuration – Data“ – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird

20 Baustein „Verantwortlichkeitsmatrix“ – wer macht was

21 Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail

22 Die Besonderheiten bei einem „Follow-the-Sun-Konzept“
Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt In der Config-Breakdown-Structure „Lese-Schreib-Lösch-Rechte“ anpassen In den Prozessen einen „Prüftask“ einbauen, ob Ticket an jemand anderen weitergeleitet werden muss In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen, Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen

23 Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
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24 Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I
Prozesse und Abläufe Zweck Request-Management Abwickeln von risikoarmen und vorautorisierten Standardanfragen und Change-Requests Incident-Management Schnellstmögliche Wiederherstellung nach einem Störfall Problem Management Frühzeitiges Erkennen und Vermeiden von Störfällen Access-Management Aufnahme, Bereitstellung und Nachverfolgung von Zugriffsrechten Event-Management Aufnahme von Systemwarnungen zur frühzeitigen Störfall-Prävention Service-Reporting Business-Relationship-Management Change- und Release-Kontrollen Support bei Planungsaufgaben

25 Servicedesk-Prozesse – Part II
Prozesse und Abläufe Zweck Service-Reporting Aufzeigen, welcher Service wie effizient gelaufen ist, etc. Business-Relationship-Management Erfassen von Beschwerden, Anfragen und Vorschlägen, Erhebung der Kundenzufriedenheit Change- und Release-Kontrollen Benachrichtigung von Service-Usern und Servicebeteiligten zu laufenden und anstehenden Changes Support bei Planungsaufgaben Support bei der Budgetierung, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung Configuration Status - Control Sofortige Korrektur inkonsistenter Configurations-Datensätze Financial Reporting Auflisten von Verrechenbaren Leistungen im Rahmen des Service-Reporting

26 Anmerkung Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit einem Beispiel aufgezeigt

27 Request-Management – Prozessketten und Prozesse

28 Prozess-Details

29 Die jeweilige „Schwimmbahn“ aufrufen

30 Schwimmbahn anpassen

31 Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
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32 Die Prozessdoku

33 Ergebnisse konsolidieren und „Pflichtenheft“ erstellen

34 Pflichtenheft – Gibt’s da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase

35 Prozess einführen

36 Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb

37 Prozess-Spezifikation - Muster

38 Questions & Answers

39 Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter
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40 Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden
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