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Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele.

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Präsentation zum Thema: "Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele."—  Präsentation transkript:

1 Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele

2 CascadeIT - Ein Knowledgeservice für interne Beratungs-Einheiten Gegründet 2003 Spezialisiert auf: -Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards -Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden -Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating Kernfragen: -Neu lancierte Technologien und Managementmodellen Normreferenzen -Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3 -ISO – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement -ISO Security -Supply-Chain-Management (SCOR)

3 Womit Wozu Prasad L1IntroIR 3 Recherchieren Verwendbar machen Veredeln Vermitteln Coaching Arbeits grundlagen Methoden Begriffe Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004 Was Warum Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen

4 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

5 Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht Ich will meine Kunden rund um die Uhr unterstützen Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr Service- und Supportanfragen abarbeiten Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und ressourcenschonend umsetzen Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur rumgeschraubt hat Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein Problem anbahnt Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren können Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten Ich will auf ITIL umstellen

6 Servicedesk – Ein alter Hut ? Jedes Serviceunternehmen hat eine Hotline oder einen Kundendienst IT-Abteilungen waren auch bis heute schon erreichbar Aus dem alten SPOC ist heute der Servicedesk mit mehr Aufgaben geworden Standard-Anfragen abwickeln Störfälle beheben Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren Die Visitenkarte für den Servicekunden darstellen Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen Kundenzufriedenheit abfragen

7 7 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

8 Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk

9 Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten Informationen bereitgestellt zu bekommen Danach möglichst automatisiert dieselben aufnehmen, erledigen und abschlissen zu können. Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den Stresslevel möglichst verträglich zu halten Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle zu halten Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat

10 Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind Dienstleistungsauftrag (SLA) Benutzerdaten Betroffene Konfigurationen Rechte und Pflichten von Benutzern und Servicedesk Wartungspartner und Sublieferanten Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen (Requestkatalog) Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen (Incidents) Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und wiederholten Störfällen (Problems) Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von Systemwarnungen (Events) Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für die interne Leistungsverbesserung CMDBCMDB TICKETTICKET

11 Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer Personalüberlastung Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des uneinheitlichen Arbeitens Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein Spezialfall Follow the Sun. Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen.. Mehrsprachig, klare Regeln für Wer übernimmt wann.., klare Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc…

12 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

13 Die Denke dahinter Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog) Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten) bewerkstelligt

14 So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase 30 Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen

15 Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine

16 Baustein Servicemanagement Prozesse

17 Baustein Service- bzw. Leistungskatalog

18 Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird

19 Baustein Configuration – Data – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird

20 Baustein Verantwortlichkeitsmatrix – wer macht was

21 Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail

22 Die Besonderheiten bei einem Follow-the-Sun-Konzept Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein Ticket liegen bleibt In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein Ticket liegen bleibt In der Config-Breakdown-Structure Lese-Schreib-Lösch-Rechte anpassen In den Prozessen einen Prüftask einbauen, ob Ticket an jemand anderen weitergeleitet werden muss In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen, Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen

23 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

24 Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I Prozesse und AbläufeZweck Request-ManagementAbwickeln von risikoarmen und vorautorisierten Standardanfragen und Change- Requests Incident-ManagementSchnellstmögliche Wiederherstellung nach einem Störfall Problem ManagementFrühzeitiges Erkennen und Vermeiden von Störfällen Access-ManagementAufnahme, Bereitstellung und Nachverfolgung von Zugriffsrechten Event-ManagementAufnahme von Systemwarnungen zur frühzeitigen Störfall-Prävention Service-Reporting Business-Relationship- Management Change- und Release- Kontrollen Support bei Planungsaufgaben

25 Servicedesk-Prozesse – Part II Prozesse und AbläufeZweck Service-ReportingAufzeigen, welcher Service wie effizient gelaufen ist, etc. Business-Relationship- Management Erfassen von Beschwerden, Anfragen und Vorschlägen, Erhebung der Kundenzufriedenheit Change- und Release-KontrollenBenachrichtigung von Service- Usern und Servicebeteiligten zu laufenden und anstehenden Changes Support bei PlanungsaufgabenSupport bei der Budgetierung, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung Configuration Status - ControlSofortige Korrektur inkonsistenter Configurations-Datensätze Financial ReportingAuflisten von Verrechenbaren Leistungen im Rahmen des Service-Reporting

26 Anmerkung Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit einem Beispiel aufgezeigt

27 Request-Management – Prozessketten und Prozesse

28 Prozess-Details

29 Die jeweilige Schwimmbahn aufrufen

30 Schwimmbahn anpassen

31 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

32 Die Prozessdoku

33 Ergebnisse konsolidieren und Pflichtenheft erstellen

34 Pflichtenheft – Gibts da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase

35 Prozess einführen

36 Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb

37 Prozess-Spezifikation - Muster

38 Questions & Answers

39 Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

40 Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail:


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