Ein Unternehmen stellt sich vor SD2SD Adapter R11.1.

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1 Ein Unternehmen stellt sich vor SD2SD Adapter R11.1

2 Sie betreiben einen Unicenter Service Desk R11.1, und möchten für erfolgreichere Service Prozesse zeitunabhängigen Zugang zum Servicepartner Klarheit über Call Status Wegfall von Telefonaten, Fax und E-Mails effektive Information durch automatische Aktualisierung hohe Datenqualität der Call Daten Transparenz und Eindeutigkeit des Servicelevels korrekte und vollständige Information über Call Close und Call Resolution Ihr Anliegen

3 Die Lösung für Ihr Anliegen Entscheiden Sie sich für SD.bridge von SolveDirect! Die Integration aller am Serviceprozess beteiligten internen und externen Servicekunden, Servicelieferanten und deren Systeme auf einer einzigen, universellen Datenclearing- Plattform, der SD.bridge, bringt enorme Vorteile: durchgängige Kommunikations- und Medienkanäle höchste Transparenz und Datenqualität Zeit- und Kostenersparnis durch standardisierte Datenflüsse mit allen gekoppelten Systemen. SD.bridge ist eine Datenclearingplattform und besteht aus einer Reihe von vorgefertigten Schnittstellen zu unterschiedlichsten Systemen

4 Die Lösung für Ihr Anliegen Service Provider 3 Ind Appl. SMTP Service Provider 1 Ind Appl. MQ Service Provider 2 Ind Appl. SMTP Service Provider 4 Remedy SOAP Service Provider 5 keine Appl. SMTP Service Desk Weitere Informationen zur SD.bridge von SolveDirect finden Sie auf www.solvedirect.com

5 Ganz so einfach ist es jedoch nicht Haben Sie schon einmal die 1.200 Seiten Standard- dokumentation Ihres Unicenter Service Desk gelesen? Möchten Sie sich wirklich in dessen APIs einarbeiten? Möchten Sie die SOAP Implementierung der SD.bridge, die auf 100 Seiten beschrieben wird bis in Detail verstehen? Haben Sie sich schon mit der Implementierung zweier asynchroner Queueing Systeme beschäftigt? Sagt Ihnen Push-Pull in diesem Zusammenhang etwas? Nein? Dann haben wir für Sie die richtige Lösung …

6 Die technische Lösung SOAP SolveDirect SMTP FTP SOAP HTTPS Post SMS FAX HTML HTTPS SMTP POP3 FTP Client SOAP Client HTTPS Client Server Mobile Phone Fax Device HTML Browser XML/NVP XML/NVP/Text XML/NVP XML/NVP/Text XML Text HTML Der SD2SD Adapter von ITdesign Die Middleware zwischen USD und SD.bridge! Service Desk

7 Der SD2SD Adapter Funktion des SD2SD Adapters Der SD2SD Adapter ist die fertige Lösung zur Anbindung ihres Unicenter® Service Desk von Computer Associates an alle Ihre Service Partner mittels SD.bridge von SolveDirect. Er wird durch einfache Installation zwischen Ihrem Service Desk Application Server und den im Internet zugänglichen SD.bridge Server geschaltet, und stellt die Kommunikation mittels Simple Object Access Protocol (SOAP) sicher. Im Service Desk wird ein Administrationsteil für die nahtlose Integration in Ihre Support Prozesse eingefügt. In der SD.bridge managen Sie Ihre Serviceverträge mit Ihren Servicelieferanten und übersetzen systemspezifische Codes (Status, Priorität, Fehlertyp, Problemart, Dringlichkeit) zwischen den unterschiedlichen Systemen.

8 Der SD2SD Adapter Spezifikation des SD2SD Adapters Der SD2SD Adapter ist als Windows Service implementiert, und läuft somit auf allen Windows NT, Windows 2000, usw. Servern als Systemservice. Dieses Service arbeitet im Push-Pull Verfahren eingehende wie ausgehende Informationen ab. Das heißt konkret: Anstehende Informationen werden von einer Seite abgefragt und sofort an die andere Seite weitergeleitet. Zum Service Desk wird über die WEB Applikationsschnittstelle (.Net WEB API) mittels SOAP kommuniziert Zur SD.bridge erfolgt die Kommunikation ebenfalls mittels SOAP

9 Der SD2SD Adapter Internet ISP Firewall ACL Firewall SolveDirect Leased Line ISP Service Provider Firewall ISP Service Provider Firewall SD2SD Adapter Installiert auf einem gemeinsamen Windows Server … oder auf getrennten Servern. Service Desk

10 Der SD2SD Adapter SD2SD Queues USD Tabellen Datenbank DB Connector WEB Engine USD Engine CA USD Apache Tomcat Apache Axis JSP / Servlets ITd SD2SD Attachment Queueing Object Queueing SD SD.bridge SD Zero Format Bridge SOAP RPC Engine SD2SD Der SD2SD Adapter speichert seine Queueing Daten in der Datenbank, kommuniziert jedoch über das USD WEB API. Zusätzlich stellt er der USD Engine neue Methoden zur Kommunikation mit den Queues zur Verfügung.

11 Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten Mit dem SD2SD Adapter werden neue Methoden für die Kommunikation mit der USD Engine mitgeliefert. Der SD2SD Adapter sorgt dafür, dass gequeuete Informationen vom USD zur SD.bridge transportiert werden. Damit diese Informationen überhaupt in die Queues gelangen bringt der SD2SD Adapter neue USD-Spell Funktionen und -Makros mit, die durch Events, Trigger oder Messages angesteuert werden können. Damit ist der SSD Adapter flexibel und einfach in die Service Support Prozess Abläufe integrierbar und kann aus Request, Incident, Problem, Change, Configuration und Issue Management angesteuert werden.

12 Die Auswahl der zu übertragenden Attribute ist in Sequences gliederbar. In diesen werden USD Attribute zusammengefasst und zugleich Attributen aus dem SD.bridge Zero Format Namespace zugeordnet. Dabei sind verpflichtend Dotted Names anzugeben. Beispiel: Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten SeqNameUSPSD AttributeSD.bridge Attribute 1CallUpdatecr.assignee.last_nameCalls.CallerLastName 1CallUpdatecr.assignee.first_nameCalls.CallerFirstName 2IssueCreationiss.descriptionCalls.Remarks …

13 Diese Sequences sind über die mitgelieferten Macros aufrufbar. Damit lassen sich einfach Sets von Austauschinformation- en zusammenstellen und den einzelnen Ereignissen, wie z.B. einem Statuswechsel innerhalb eines Incidents zuordnen. Tritt während der Prozessbearbeitung das spezifizierte Ereignis ein, so wird die angegebene Sequenz von Attributen in die Out-Queue gestellt. Der SD2SD Adapter überträgt die Daten an die SD.bridge und übergibt an die In-Queue die Information über die erfolgreiche Übertragung dieser Sequence mit genauem Durchführungszeitpunkt. Die USD Engine überträgt diese Information in die eingestellte Reporting Tabelle. Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

14 Die Auswahl der zu übertragenen Attribute ist ebenfalls in Sequences gegliedert. Dabei werden die auf SD.bridge vereinbarten Ereignisse auf Sequences im USD gemapped. Beispiel: Der SD2SD Adapter- Eingehende Nachrichten SeqNameSD.bridge AttributeUSPSD Attribute 1CallUpdateCalls.CallerLastNamecr.assignee.last_name 1CallUpdateCalls.CallerFirstNamecr.assignee.first_name 2IssueCreationCalls.Remarksiss.description …

15 Tritt während der Prozessbearbeitung beim Service Provider das spezifizierte Ereignis ein, so wird die angegebene Sequenz von Attributen in der SD.bridge gequeued. Der SD2SD Adapter überträgt die Daten an den USD und übergibt diese an die In-Queue. Die USD Engine überträgt diese Information anhand der eingestellten Sequences an die richtigen Objekte und Attribute. Der Vorgang wird in der eingestellten Reporting Tabelle protokolliert. Der SD2SD Adapter- Eingehende Nachrichten

16 Zusammenfassung Der SD2SD Adapter von ITdesign Ist eine ausgereifte Middleware für Ihre speziellen Anforderungen Erlaubt über einfache Administration komplizierte Transformationen zu konfigurieren Wird kontinuierlich weiterentwickelt, und neuen USD und SD.bridge Releases angepasst. Spart Zeit und Nerven, und verbessert Ihre IT Support Services nachhaltig. SolveDirect Service Desk

17 Sie haben noch eine Frage?

18 Ein Unternehmen stellt sich vor Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!