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Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 1 Prozesse im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf.

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1 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 1 Prozesse im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf 1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit 1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit 1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität 1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf 2.1. eSearch-Prozess 2.1. eSearch-Prozess 2.2. eSales-Prozess 2.2. eSales-Prozess 2.3. ePayment-Prozess 2.3. ePayment-Prozess 2.4. eFulfillment-Prozess 2.4. eFulfillment-Prozess 2.5. eDistribution-Prozess 2.5. eDistribution-Prozess 2.6. eControlling-Prozess 2.6. eControlling-Prozess

2 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 2 Prozesse im elektronischen Verkauf Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müssen Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müssen Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops. Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops. Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden. Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden.

3 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 3 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess. ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess. das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter sein das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter sein Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung. Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung.

4 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 4 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf Kernziele: Kernziele: BedienbarkeitBedienbarkeit ZuverlässigkeitZuverlässigkeit VerfügbarkeitVerfügbarkeit SchnelligkeitSchnelligkeit IndividualisierbarkeitIndividualisierbarkeit

5 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Online-Einkaufskosten und –zeit Hauptziele: Erzielung von Kosten- und Zeitersparnissen sowohl für den E- Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden)Erzielung von Kosten- und Zeitersparnissen sowohl für den E- Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden) Reduzierung von Online- Einkaufskosten und –zeit gegenüber dem realen EinkaufsprozessReduzierung von Online- Einkaufskosten und –zeit gegenüber dem realen Einkaufsprozess

6 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Online-Einkaufskosten und –zeit Betreiberkosten: Bereitstellungskosten Bereitstellungskosten Betriebskosten Betriebskosten Informationskosten Informationskosten Personalkosten Personalkosten Bearbeitungskosten Bearbeitungskosten Lagerkosten Lagerkosten

7 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 7 Reduzierung der Bearbeitungs- kosten bei einem E-Shop Laufende Kosten Zeit Anzahl Transaktione n Investitions- kosten Manuelle Erfassung Maschinelle Erfassung BEP

8 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Online-Einkaufskosten und –zeit Kundenkosten: Einkaufskosten Einkaufskosten Suchkosten Suchkosten Transportkosten Transportkosten

9 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Online-Einkaufssicherheit und –qualität Gefahrenquellen: Schwachstellen in der Informationsinfrastruktur Schwachstellen in der Informationsinfrastruktur Schwachstellen in der Umgebung Schwachstellen in der Umgebung Schwachstellen durch Delikte Schwachstellen durch Delikte Gefahren durch Social Engineering Gefahren durch Social Engineering

10 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Online-Einkaufssicherheit und –qualität Optimum

11 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. Unabhängige Betrachtung einzelner Prozesse voneinander. Unabhängige Betrachtung einzelner Prozesse voneinander. Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte. Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte.

12 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Prozessbereiche: Verkaufsphase(Pre-eSales) Verkaufsphase(Pre-eSales) Kaufphase(eSales) Kaufphase(eSales) Nachkaufphase(After-eSales) Nachkaufphase(After-eSales)

13 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Interne Info-Suche Externe Info-Suche Alternative Identifikation eSearchProblem- erkennung Online Warenkorb Online-Kauf (eSales) eDistributio n ePayment eFulfillmentRetour Konsum/ Nutzung eControlling Online- Beschwerde Evaluierung Pre-eSales eSales After-eSales

14 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eSearch-Prozess Aspekte: Bekanntheit Bekanntheit Produktinformationen Produktinformationen Unternehmensinformation Unternehmensinformation Inhaltsqualität Inhaltsqualität Internationalität Internationalität Zusatzinformationen Zusatzinformationen Personalisierung Personalisierung

15 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eSales-Prozess Aspekte: Verfügbarkeitsinformationen Verfügbarkeitsinformationen Datensicherheit Datensicherheit Konfigurationshilfen Konfigurationshilfen Zahlungsangaben Zahlungsangaben

16 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eSales-Prozess LoginNavigation durch Katalog Produktseite Ware im Einkaufswagen Einkaufswagen ansehen AGBs ansehen Bestellinfos eingeben Zahlungsinfos eingeben Bestellung absenden Download Auslieferung Tracking und Tracing eSearch eSaleseDistribution Der eSearch- und eSales-Prozess bei einem E-Shop Quelle: in Anlehnung an Merz 2002, S. 410

17 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk ePayment-Prozess Aspekte: Adressvalidierung Adressvalidierung Scoring Scoring Bonitätsprüfung Bonitätsprüfung Forderungs- und Debitorenmanagement Forderungs- und Debitorenmanagement

18 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk ePayment-Prozess Zahlungssysteme nach Zeitpunkten: Pre-Paid-Verfahren Pre-Paid-Verfahren Pay-Now-Verfahren Pay-Now-Verfahren Pay-Later-Verfahren Pay-Later-Verfahren

19 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 19 Pre-Paid-Verfahren Hardwarebasiert:

20 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 20 Pre-Paid-Verfahren Softwarebasiert:

21 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 21 Pay-Now-Verfahren

22 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 22 Pay-Later-Verfahren

23 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk ePayment-Prozess

24 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk ePayment-Prozess Online-Zahlungssysteme: Bargeldähnliche ZS Bargeldähnliche ZS SmartCard-basiete S SmartCard-basiete S Kreditkarten-basierte ZS Kreditkarten-basierte ZS Kreditkartenzahlung mit SSLKreditkartenzahlung mit SSL Kreditkartenzahlung mit SETKreditkartenzahlung mit SET

25 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 25 Bargeldähnliche ZS Quelle:

26 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 26 SmartCard-basiete ZS

27 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 27 Kreditkartenzahlung mit SSL

28 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 28 Kreditkartenzahlung mit SET

29 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eFulfillment-Prozess Lagermanagement Lagermanagement Retouren RetourenAspekte: Umfangreiche Beratung und Betreuung Umfangreiche Beratung und Betreuung Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement

30 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eFulfillment-Prozess

31 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eFulfillment-Prozess Lag er- Man age men t Vert rieb s- Logi stik Ret our en- Man age men t Zahl ung s- Abw ickl ung - Einlagerung - Bearbeitung - Lagerung - Kommissionierung - Verpackung - Auslagerung - Inventur - Bereitstellung v. Verfügbarkeits- und Statusinforma- tionen - Zustellung / Transport - Track & Trace - Abholung an Stationen - Nachnahme - Retouren-abholung - Abnahme - Kontrolle - Reparatur - Einlagerung - Entsorgung - Finanzielle Abwicklung - Adressvalidierung - Bonitätsprüfung / Scoring - Kreditkarten- clearing - Rechnungsstellung - Zahlungseingangs- kontrolle - Mahnwesen - Inkasso - Reklamationen - Auskünfte Die eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop Quelle: Merz 2002, S. 446 Ku nde n- Ser vic e Interne und externe abwicklungsorientierte Unternehmenskommunikation

32 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eDistribution-Prozess Aspekte: Abwicklungsgeschwindigkeit Abwicklungsgeschwindigkeit Logistik/Tracking Logistik/Tracking

33 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eDistribution-Prozess Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts. Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts. Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel. Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel. Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung. Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung.

34 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eDistribution-Prozess Vorteile der Online-BestellungNachteile der physischen Zustellung Große AnbieterauswahlDominanz weniger Paketdienste Kunde kann Bestellung steuernKunde kann Zustellung nicht steuern Kunde kann Bestellzeit wählenKunde kann Zustellzeit nicht wählen Relativ geringer AufwandHoher Aufwand bei Zustellproblemen Erfahrung des Kunden erleichtert BestellungErfahrung des Kunden haben keinen Einfluss auf Zustellung Bestellung ist ortungebundenZustellung ist ortsgebunden (Abholstelle, Zustellzeit) Vorteile der E-Shop-Bestellung und Nachteile der physischen Distribution Quelle: in Anlehnung an Bennemann 2004, S. 529.

35 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eControlling-Prozess Finanziellen Kennzahlen: Kundenperspektive Kundenperspektive Interne Prozessperspektive Interne Prozessperspektive Lern- und Entwicklungsperspektive Lern- und Entwicklungsperspektive

36 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk eControlling-Prozess Attraction - Kundenstamm - Kosten der Kundengewinnung - Ertrag aus Marketing- Maßnahmen zur Kundengewinnung Conversion - Kundenstamm - Kosten der Kundengewinnung - Umwandlungsrate Besucher-Kunde - Transaktionen pro Kunde - Umsatz pro Kunden - Brutto-Einkommen - Kosten der Kundenpflege - Betriebliche Erträge - Kundenverlustrate - Betriebliche Erträge vor Marketing-Ausgaben Retention - Stammkunden - Kosten der Stammkundengewinnun g - Umwandlungsrate Kunden-Stammkunde - Transaktionen pro Stammkunde - Umsatz pro Transaktion - Umsatz pro Stammkunde - Stammkundenverlustra te Indikatoren der E-Performance-Scorecard Die E-Performance-Scorecard im Rahmen des eControlling-Prozesses Quelle: in Anlehnung an Agrawal/Arjona/Lemmens 2001, S. 32.

37 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 37 Quellenangaben Bücher E-Commerce und E-Business. Marktmodelle, Anwendungen und Technologien (Gebundene Ausgabe) E-Commerce und E-Business. Marktmodelle, Anwendungen und Technologien (Gebundene Ausgabe) E-Performance: The Path to Rational Exuberance E-Performance: The Path to Rational Exuberance E-Business: Grundlagen elektronsicher Geschäftsprozesse in der Net Economy E-Business: Grundlagen elektronsicher Geschäftsprozesse in der Net Economy

38 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 38 Quellenangaben Links q,00.htm q,00.htm Kurse/eCommerce/5912-Online-Bezahlung-mit- Kreditkarte.html Kurse/eCommerce/5912-Online-Bezahlung-mit- Kreditkarte.html ww.logim.at/deutsch/alwis_lvs.htm ww.logim.at/deutsch/alwis_lvs.htm ablauf.html ablauf.html


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