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Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out Ablauforganisation in der Rooms Division.

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Präsentation zum Thema: "Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out Ablauforganisation in der Rooms Division."—  Präsentation transkript:

1 Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out Ablauforganisation in der Rooms Division

2 Koordination in der Beherbergungsabteilung Verkaufsbüro Reservierungsabteilung Empfangspersonal Portier Hallenpersonal Hausdame Empfangspersonal Portier Kassier Telefonist Gästebetreuung Kassier Empfangspersonal Buchhaltung Direkt verantwortl. Hotelpersonal Managementprobleme (Planung, Durchführung, Kontrolle) Zimmerdisposition Reservierungsprobleme Gästekorrespondenz Preispolitik Storno/Buchungen ohne Reservierung Aufenthaltdauer Gästeempfang/Gästekartei Zimmerzuweisung Gästeregistrierung Zimmervermietungsplan Gästeinformation Abstimmung mit der Hausdamenabteilung Personaleinsatzplan Zimmerreinigung Kreditpolitik Telefon, Beschwerden/Gästebetreuung Postverteilung Information und Vermittlung Buchung der Dienstleistung Rechnungsstellung Zahlungs-, Kreditpolitik Haftung, Pfandrecht Provisionen Umsatzkontrollen Empfangsstatistik Zimmerreservierung Gästeankunft Check-in Gästeaufenthalt Gästeabreise Check-out Aktivitäten der Gäste

3 Alle Tätigkeiten werden mit Hilfe eines Front-Office-Systems durchgeführt (z. B. Fidelio oder Opera von Firma Micros). Häufig sind auch alle F&B- und SPA- Outlets angeschlossen. Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out

4 4 Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen Direkte Reservie- rungen ohne Ein- schaltung Dritte Indirekte Reser- vierungen durch z. B. Reisebüros Elektronische Reservierungen Persönliche VorspracheGDS (=Global Distribution System) Internet Telefonische ReservierungZRS (=Zentrales Re- servierungssystem) Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax) IDS (=Internet Distribution System)

5 5 Buchungskanäle Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan opodo.com, expedia.com, booking.com hrs.com, …. Hotel- od. Group- Website Hotel-Reserv. intern/ zentral GDS Hotel ZRS IDS

6 Check-in Aufgaben vor der Ankunft: - Gästedaten erheben bei Reservierung - Eingabe in Gästeprofil - ev. Kreditkarteninformationen (bei Vorauszahlung) - Ausdruck des Gästebuchblattes (Registrierung) - in kleinen Betrieben Zuordnung einer Zimmernummer (sonst nur Kategoriereservierung)

7 Check-in Aufgabe bei der Ankunft: - Registrierung (Gästebuchblatt vervollständigen lassen und Unterschrift) - Zuordnung des Zimmers und des Zimmerpreises - Abstimmung mit Housekeeping - Gästeinformation - Festlegung der Zahlungsart (ev. Kreditkartenabzug) - Erhebung spezieller Wünsche des Gastes - Aushändigen des Zimmerschlüssels - ev. Gepäcktransport

8 Gästeaufenthalt Anlegen und Verwaltung der Gästerechnungen Verfolgung aller finanziellen Transaktionen während des Gästeaufenthaltes Interne Kontrolle über Bargeschäfte und alle nicht baren Geschäfte Dokumentation des Kontenausgleiches (Zahlungen) durch die Gäste … und natürlich Information, Botengänge, Besorgen von Tickets, Behandlung von Beschwerden,….

9 Check-out Überprüfen, ob noch Informationen oder Post für Gast vorhanden sind Verbuchen von ev. noch offenen Leistungen auf die Gästerechnung Überprüfung der Informationen auf der Rechnung Anfrage, ob weitere Konsumationen getätigt wurden, die noch nicht auf der Rechnung stehen Präsentation der Rechnung Überprüfen der Zahlungsart Durchführung des Rechnungsausgleichs Rücknahme des Zimmerschlüssels Aktualisierung des Zimmerstatus Gästezufriedenheit erheben

10 Verkaufsförderung (Salespromotion) Neue Gäste für ein Hotel zu gewinnen ist viermal so aufwendig wie die Bindung vorhandener Gäste (Stammgästegewinnung). Werbeaktivitäten für neue Gäste sind viel umfangreicher und kostenintensiver. Jeder zusätzliche Euro, der von Gästen im Haus ausgegeben wird, weist einen höheren Deckungsbeitrag auf. Jeder Mitarbeiter sollte Verkaufsförderung betreiben!!!

11 Einfaches Rechenbeispiel: Wenn jeder Hotelgast pro Tag 1,45 zusätzlich ausgibt, macht der zusätzliche Umsatz bei einem 100-Zimmer-Hotel, einer Auslastung von 70% und einem Doppelbelegungsfaktor von 1, ,--/Jahr aus!

12 Wie Verkaufsförderung gelingt…. Gäste-Mitarbeiter-Kontakt Arbeitsklima Motivation Training

13 Wie Verkaufsförderung gelingt… Rolle des Hoteldirektors: Richtige Mitarbeiterauswahl Schulungen (Kommunikation, Verkauf,…) Vorbildfunktion Motivation Rolle des Mitarbeiters: Kennen des Hotels Kennen der Infrastruktur rund um das Hotel Kommunikation mit den Gästen (Gastnamen, Gästeprofil, ….) Kenntnis von Verkaufstechniken und –methoden (Upgrading, Suggestivfragen – Multiple-Choice)

14 Wie Verkaufsförderung gelingt…. Interne Verkaufsförderung: In der Hotelhalle (Werbeinfos zu den einzelnen Hoteleinrichtungen) Aktivitäten im Gästezimmer (Directories mit allen Infos über Hotelangebote) Fotos und Poster im Aufzug Verschiedene Ankündigungstafeln in allen Bereichen des Hotels Spezialangebote und In-house-Promotions (Happy Hour, Spezialpreise an Wochenenden,…)

15 Nebenbetriebe Seminar- und Konferenzabteilung (Bankettabteilung): In kleineren Hotels wird diese Tätigkeit von der Sales- und F&B-Abteilung durchgeführt In größeren Hotels gibt es eine eigene Bankettabteilung. Das wichtigste Kommunikationsmedium ist das Functionsheet auf dem alle notwendigen Informationen für alle Abteilungen aufgelistet sind. Standardisierte Evaluierungsbögen (für das Abschluss- gespräch) erleichtern die Nachkontrolle einer Veranstaltung.

16 Ablauf Bankettorganisation: Akquisition, Marketing und Verkauf Direktion, Sales Vereinbarung der Veranstaltung anhand von Checkliste und Erstellung einer Reservierungsbestätigung Sales Information 3 – 7 Tage vor der Veranstaltung mit Hilfe des Functionsheets an F&B, Housekeeping, Technik, Front-Office (falls Gäste übernachten), Hoteldirektion Abrechnung und Abschlussgespräch Sales

17 Freizeit-, Sport- und SPA-Abteilungen Hotelangebotsbereich - Übersicht Musik Kunst Wasser Fitness Wellness Sport Entertainment Kultur Kinder

18 Mögliches Organigramm Schönheit Kosmetik Gesundheit Ärztliche Therapie Behandlungen Sport Gästeanimation Animation Gästeunterhaltung Golden Age Kinder-Miniclub Sport Tennis Joggen Tauchen Golf Mountainbike Gymnastik Reiten Sonstiges


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