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Leitfaden für das Erstellen eines Kundenfragebogens DI Thusnelda Reinisch-Rotheneder Quelle:www.2ask.net.

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Präsentation zum Thema: "Leitfaden für das Erstellen eines Kundenfragebogens DI Thusnelda Reinisch-Rotheneder Quelle:www.2ask.net."—  Präsentation transkript:

1 Leitfaden für das Erstellen eines Kundenfragebogens DI Thusnelda Reinisch-Rotheneder Quelle:www.2ask.net

2 Fragebögen § Beirer, Gert, Ing (1978): "Qualitätskontrollen und Kundenbefragungen haben nur einen Sinn: Es sollen die Kunden zurückkommen und nicht die Produkte." §Charles Lazarus (*1923), amerik. Unternehmer, Gründer Toys'R'Us "Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden. Jeff Bezos, amerik. Unternehmer, Gründer der Internet-Buchhandlung "Amazon" : " Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter."

3 Inhalt Zweck/Nutzen Ziele Konzeption Tipps Marketing Begleitschreiben Feedback Auswertung Veröffentlichung der Ergebnisse Planung und Umsetzung von Maßnahmen Ergebniskontrolle/Benchmarking

4 Zweck und Nutzen Zweck Feedback über Produkte und Leistungen Kundenbindung an Unternehmen gestärkt zeigt Kunden seine Meinung ist wichtig Unternehmen setzt sich mit Kundenmeinung auseinander Nutzen stärkere Kundenbindung als über niedrigen Preis weckt Aufmerksamkeit und Neugier aktiviert Kunden zur aktiven Mitarbeit (Wünsche, Ideen, Vorschläge..)

5 ! ! ! Sichtweise des Kunden kennenlernen ! ! ! Steigerung des Wissens über Kunden und deren Erwartung Erfahrung von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung Langfristige Kundenbindung Qualitäts- und Erfolgskontrolle des Unternehmens Verbesserung der Kontakte zum Kunden Äußerung von Wünschen an das Unternehmen Ziele (konkret, detailliert, schriftlich und überprüfbar)

6 ??? sind Kunden mit Kundenbetreuung unzufrieden??? Aufdecken von Quellen für Unzufriedenheit Identifizierung einzelner kritischer Aspekte des Kundenservice ( z.B. Freundlichkeit, Schnelligkeit, Kompetenz) Aufzeigen von Verbesserungspotentialen Beispiele zu ZIELE: stagnierende Umsatzzahlen

7 Konzeption Inhalt bereits vorhandenen Fragebogen recherchieren mit Experten erstellen Umfang so kurz wie möglich so lang wie nötig Ablauf Zumutbarer Zeitrahmen Zeitpunkt günstig wählen (Urlaubszeiten, Weihnachtszeit) bei Veranstaltungen, direkt vor Ort Teilnehmerkreis Fragen durch alle beantwortbar Vollbefragungen Stichproben (repräsentativ)

8 Inhalt: Themengebiete Fragen zu Produkten Fragen zur Kundenbetreuung Fragen zur Auftragsabwicklung Fragen zur Lieferung Fragen zum Beschwerdemanagement Frage zu Seminaren Fragen zur Außendarstellung Fragen zum Unternehmen allgemein Fragen zu demographischen Daten Merkmal der Qualität: Lässt sich Sachverhalt überhaupt von Seiten des Unternehmens ändern! Merkmal der Qualität: Lässt sich Sachverhalt überhaupt von Seiten des Unternehmens ändern!

9 Tipps: Reihenfolge & Formulierung Reihenfolge Vom Allgemeinen zum Konkreten Vom Einfachen zum abstrakten Formulierung der Fragen Klar und unmissverständlich Kurz wie möglich- lang wie nötig Fach- und Fremdwörter vermeiden Sprache anpassen Abkürzungen vermeiden Immer nur auf 1 Sachverhalt pro Frage Keine Suggestivfragen Keine doppelten Verneinungen immer und nie vermeiden

10 Tipps: Darstellungsformen von Fragen offene oder geschlossene Fragen Tabellen/Matrizen Semantische Differentiale Ranglisten/Hierarchie Grafische Skalen

11 Fragetypen: Offene Fragen Überlassen die Antwortformulierung dem Befragten. Es werden keine Antwortmöglichkeiten vorgegeben. Beispiel: "Was halten Sie von...?" Anwendung Erfassung von Motiven Erfassung von Werthaltungen Erfassung von Zielsetzungen Bestimmung von Bedeutungszusammenhängen

12 Offene Fragen Vorteile entsprechen der täglichen Konversation Engen den Bedeutungs- umfang nicht ein mehr Aspekte werden berücksichtigt Gut anwendbar auf verbal höherem Niveau Nachteile Setzen viele Begriffe als bekannt voraus kann verbal überfordern geringere Objektivität Durchführung kompliziert Teuer

13 Fragetypen: Geschlossene Fragen Beispiel: Kreuzen sie bitte an...?" Gibt Antwortmöglichkeiten vor

14 Geschlossene Fragen Vorteile Steigern die Durchführungs- u. Interpretationsobjektivität Antworten erfolgen im intendierten Bezugsrahmen Erfasst werden Aspekte, die der Forscher bei der gegebenen Frage für relevant hält Befragte haben einen Überblick über mehrere Antwortmöglichkeiten und können besser entscheiden Geringere Abhängigkeit vom verbalen Niveau der Befragten Durchführung unkompliziert und billiger Gewährleisten, dass der Befragte Punkte nur deshalb nicht nennt, weil sie ihm nicht einfallen oder er sie nicht formulieren kann.

15 Geschlossene Fragen Nachteile Gefahr der Simplifizierung Es werden nur Ergebnisse erfasst, die mit diesem Kategoriensystem messbar sind Gefahr der Bevormundung Sollen nur dort eingesetzt werden, wo bereits Kenntnisse über einen Sachverhalt bestehen und eher eine Gewichtung der möglichen Zusammenhänge vorgenommen werden soll. Versuchsperson kann raten

16 Darstellungsform: Tabelle

17 Darstellungsform: semantische Differenziale

18 Darstellungsform: Rangliste

19 Darstellungsform: Grafische Skala

20 Tipps: Antwortkategorien gerade Anzahl keine Mittelposition + Antworten lassen sich dichotomisieren Reduktion auf 2 Kategorien -Zwang zur Tendenz Ausweg: neutrale weiß nicht Möglichkeit

21 ungerade Anzahl Mittelkategorie + unentschiedene Meinung möglich -überdurchschnittlich häufig mittlerer Wert Ausweg: Enthaltungsmöglichkeit weiß nicht Tipps: Antwortkategorien

22 Tipps: Inhaltliche Relevanz Trifft die Frage für jeden Befragten zu? Hat jeder Befragte die Information zur Hand, die benötigt werden, um die Frage zu beantworten? Bezieht sich die Frage auf einen Zeitraum, an den sich jeder Befragte erinnern kann? Ist die Frage einfach genug, damit die Motivation nicht negativ beeinflusst wird?

23 Tipps: Inhaltliche Relevanz Trifft die Frage für jeden Befragten zu? Hat jeder Befragte die Information zur Hand, die benötigt werden, um die Frage zu beantworten? Bezieht sich die Frage auf einen Zeitraum, an den sich jeder Befragte erinnern kann? Ist die Frage einfach genug, damit die Motivation nicht negativ beeinflusst wird?

24 Tipps: demographischen Daten nur wenn nötig Befragten erklären warum am Anfang, weil schnell und einfach ABER Gefahr der Abschreckung am Ende, weil eher Bereitschaft ABER Gefahr des Vergessens

25 Tipps: Vermeiden von Antworttendenzen systematisches Reagieren JA-Sage Tendenz Kontrollfragen mit Negativformulierung Tendenz zur Mitte präzise und genaue Formulierung mehrere Kategorien

26 Tipps: Deckblatt Instruktionen, Anweisungen und Hinweise Zweck verantwortlicher Veranstalter der Umfrage Zeitaufwand für Bearbeitung Einsendeschluss Ansprechpartner mit Tel.Nr und bei anonymen Befragungen: Vertraulichkeit Instruktionen zur Fragebeantwortung

27 Tipps: Schluss Platz für Kommentare und Anregungen höflich hilfreich zur Aufdeckung von Missverständnissen DANKE

28 Tipps: Pretest (Test des Fragebogens) Personen, die nicht an der Konzeption beteiligt waren Durchsicht auf Fehler, Unklarheiten Dauer überprüfen bei Onlinebefragung technische Handhabbarkeit Überarbeitung mit eventuellen 2. Pretest

29 Marketing Ziel: Sichtweise des Kunden kennenlernen Nutzen für Kunden Wünsche erfragen Produkte den Bedürfnissen anpassen und verbessern Durchführung eines Gewinnspieles Medien Mix: Briefe s Links Homepage

30 Begleitschreiben persönliche Ansprache des Teilnehmers Information über Ziele und Nutzen Ansprechpartner für inhaltliche und technische Fragen mit TelNr und Adresse Ausfüllinstruktionen Hinweise zur Handhabung nach dem Ausfüllen Hinweis darauf, wie Anonymität gewahrt wird Hinweis auf Freiwilligkeit Einsendeschluss Hinweis, was mit dem Fragebogen passiert Danke !!! Optische Gestaltung !!! Klar ersichtlich: KEIN WERBESCHREIBEN

31 Feedback und Veröffentlichen der Ergebnisse Feedback an Kunden schriftliches Dankschreiben Gewinner veröffentlichen Veröffentlichung nur Intern positive Ergebnisse für Marketing Informationen an Mitarbeiter alle wichtigen Daten + daraus folgende Konsequenzen Gesamtbewertung Veränderung zu früheren Umfragen Idealvorstellung der Kunden im Vergleich zum Ist-Zustand


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