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Eva-Maria Lass-Kuloglu www.semtool.at Eva-Maria Lass-Kuloglu Kommunikations-All-Stars und deren erfolgreicher Einsatz im Umgang mit chronisch kranken PatientInnen.

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1 Eva-Maria Lass-Kuloglu Eva-Maria Lass-Kuloglu Kommunikations-All-Stars und deren erfolgreicher Einsatz im Umgang mit chronisch kranken PatientInnen St. Veit/Glan, Oktober 2012

2 Eva-Maria Lass-Kuloglu Der große Unterschied in der Medizin für akute und chronische Erkrankungen… Akutmedizinische Behandlung unterscheidet sich zentral von der Betreuung von chronischen Erkrankungen! Gerade bei chronischen Erkrankungen gerät die kurative Medizin, die einen besonderen Fokus auf körperliche Symptome und eine zielgenaue Diagnostik lenkt, rasch an ihre therapeutischen und professionellen Grenzen. Lalouschek, Johanna: Arbeitspapier zum Forschungsprojekt Schmerzdarstellung und Krankheitserzählung, 2008 (work in progress) Gabe, J. / Bury, Mike / Elston, Mary Ann Key Concepts in Medical Sociology. Sage: London.

3 Eva-Maria Lass-Kuloglu In der Behandlung (multipel) chronisch Erkrankter verlagert sich der Fokus von der Heilung zu Begleitung und Betreuung: Here the care is more important than the cure. We cannot cure diabetes, osteoathritis, or congestive heart failure but we can use the teaching and learning process to prepare and empower clients with these conditions to become effective self- managers. Haskett, T Chronic Illness Management: Changing the System. Home Health Care Management Practice 2006, 18,

4 Eva-Maria Lass-Kuloglu Chronische Erkrankungen sind self-managed illnesses – Erkrankungen, deren Management in der Verantwortung des Patienten liegt, der selbstständig auf eine symptom- und Beschwerde mindernde Lebensführung achten muss. Das klassische Experten-Laien-Verhältnis zwischen Arzt und Patient ist in der Behandlung chronisch kranker Personen nicht aufrecht zu erhalten.

5 Eva-Maria Lass-Kuloglu Das Verhältnis muss sich in Richtung Experten-Gespräch verändern: Medizinisches Fachpersonal: kennen das Krankheitsbild und die Behandlungsmöglichkeiten aus der fachlichen Perspektive Patient: Experte bezüglich seines Lebens, der Erkrankung und ihrer Auswirkungen Anderson, B./Funell, M.M The Art of Empowerment: Stories and Strategies for Diabetes Educators with CDROM. 2. Aufl. American Diabetes Association: U.S.

6 Eva-Maria Lass-Kuloglu Eine chronische Erkrankung bedeutet immer einen Einschnitt in alle Lebensbereiche eines Menschen und geht immer mit einer Adaptierung des bisherigen Lebensstils einher. Gerade deshalb ist für die Entwicklung eines realistischen, angemessenen und Erfolg versprechenden Behandlungsplans die Selbsteinschätzung und Einbeziehung der Persönlichkeit des Patienten in die Vorgehensweise, Argumentation und Gesprächsführung grundlegend. Lalouschek, J. 2005a. Medizinische Konzepte und ärztliche Gesprächsführung – am Beispiel der psychosomatischen Anamnese. In: Neises, M. / Ditz, S. / Spranz-Fogasy, T. (Hrsg.) Psychosomatische Gesprächsführung in der Frauenheilkunde. Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft: Stuttgart

7 Eva-Maria Lass-Kuloglu Besonders zu berücksichtigen ist die Unterscheidung zwischen: objektiver Krankheit und ihrer Symptomatik Das Kranksein, das subjektive Ausmaß des Leidens an der Krankheit

8 Eva-Maria Lass-Kuloglu Chronisch kranke Patienten erwarten einen gleichwertigen Dialog mit ihrem Arzt, in dem sie ihre Anliegen ansprechen können und Aufmerksamkeit dafür erhalten. Eine Untersuchung hat gezeigt, dass von 35 Patienten nur 4 ihre Anliegen äußern. Am ehesten betraf das Fragen zu Symptomen, Diagnosen und Medikamenten; Anliegen wie Sorgen zu möglichen Diagnosen, Zukunftsaussichten, Nebenwirkungen, Absetzung von ungewollten Medikamenten oder zu sozialen Kontexten werden in den seltensten Fällen vom Patienten aktiv angesprochen.

9 Eva-Maria Lass-Kuloglu Die Nicht-Beachtung der chief- compliants der Patienten führt zu unerwünschten Verschreibungen und mangelnder Mitarbeit der Patienten. Barry, C. / Bradley, C. / Britten, N. / Stevenson, F. / Barber, N Patients unvoiced agendas in general practice consultations: qualitative study. BMJ 2000, 320, Charles, C. / Gafni, A. / Whelan, T How to improve communication between doctors and patients. British Medical Journal 2000, 320.p

10 Eva-Maria Lass-Kuloglu Die bewusste Einbindung des Patienten – vor allem in seinem Umgang mit herausfordernden Lebenssituationen – in den Entscheidungs- und Behandlungsprozess verändert fast 90% der Therapieentscheidungen, die ohne Einbindung des Patienten getroffen wurden und verhindert, dass der Patient auf routinemäßige Kooperation schaltet, passiv reagiert und die Verantwortung an den Arzt abgibt. Härter, M. / Loh, A. / Spies, C. (Hrsg.) Gemeinsam entscheiden – erfolgreich behandeln. Neue Wege für Ärzte und Patienten im Gesundheitswesen. Deutscher Ärzteverlag: Köln.

11 Eva-Maria Lass-Kuloglu Von der Defizit-Orientierung zur Ressourcen-Orientierung Eine Grundannahme in der ressourcenorientierten Gesprächsführung ist, dass jede Person alle Ressourcen in sich hat, um ein befriedigendes und erfolgreiches Leben zu führen. Ressourcen-orientierte Gesprächsführung lenkt damit den Fokus auf das Potenzial von Menschen: das, was an positiven Entwicklungsmöglichkeiten in jedem Menschen vorhanden ist, aber in bestimmten Situationen und Kontexten nicht automatisch oder selbstverständlich zur Verfügung steht.

12 Eva-Maria Lass-Kuloglu Kommunikations-All-Stars für wertschätzende und erfolgreiche Kommunikation mit PatientInnen

13 Eva-Maria Lass-Kuloglu Merhabian Studie … und der Rosenthal-Effekt

14 Eva-Maria Lass-Kuloglu Sachebene Persönliche Erfahrungen Emotionale Ebene Tagesverfassung Eisbergmodell der Kommunikation

15 Eva-Maria Lass-Kuloglu Watzlawick für die Praxis Erstes (metakommunikatives) Axiom In einer sozialen Situation kann man nicht nicht kommunizieren! Drittes Axiom... sich selbst erfüllende Prophezeiungen Fünftes Axiom Zwischenmenschliche Kommunikation ist entweder symmetrisch (gleichwertig) oder komplementär (ergänzend), je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht

16 Eva-Maria Lass-Kuloglu Oft kann eine nicht ganz glücklich gewählte Aussage oder Satzkonstruktion Abwehr unseres Gesprächspartners herausfordern und Spannungen entstehen lassen. Killerphrasen sind zum großen Teil Aussagen, die gut gemeint, jedoch schlecht gemacht sind!

17 Eva-Maria Lass-Kuloglu Das ist so nicht richtig! Woher Sie diese Informationen haben, ist mir unklar. Das müsste Ihnen klar sein, dass... An Ihrer Stelle würde ich... Das muss ich erst mal richtig stellen! Sie haben mich falsch verstanden. Solche Probleme haben viele Leute Das besprechen wir das nächste Mal Sie dürfen jetzt nicht überreagieren Wir müssen uns unterhalten Was macht nachfolgende Aussagen zu Killerphrasen?

18 Eva-Maria Lass-Kuloglu Jeder vernünftige Mensch weiß, dass Das machen wir schon immer so. Haben Sie keine anderen Sorgen? Der Erfolg gibt uns recht. Es kann nicht sein, dass … Es hat keinen Sinn, mit Leuten wie Ihnen zu diskutieren. So ist das Leben. Wie oft muss ich das noch sagen: Das läuft so nicht! Ich weiß schon, wie das endet. Da hätten Sie vorher mal besser zuhören sollen! Was macht nachfolgende Aussagen zu Killerphrasen?

19 Eva-Maria Lass-Kuloglu Ja, aber… killt eine kommunikative Beziehung IMMER!

20 Eva-Maria Lass-Kuloglu Schritte zur optimalen Einwandbehandlung – PatientInnen-Ja, aber... Schritt 1 – Zuhören Schritt 2 – Verstehen Schritt 3 – Verständnis zeigen Schritt 4 - Argumentieren Schritt 5 – Zustimmung einholen Schritt 6 – Aktion setzen

21 Eva-Maria Lass-Kuloglu 4 Ps – ein Motivmodell

22 Eva-Maria Lass-Kuloglu Die 5 Kategorien von Lügen der mentiologischen Forschung Die Selbstlüge Die Selbstlüge wird benutzt, um unliebsame Wahrheiten zu verdrängen. Die Notlüge aus Freundschaft Viele Schwindeleien entspringen vornehmlich dem Wunsch, seinen Mitmenschen eine Freude zu machen, sie nicht bloßzustellen oder gar zu verletzen. Die Geltungslüge Diese betrifft vor allem um Übertreibungen, mit denen andere Menschen beeindruckt werden und die das Bedürfnis nach Anerkennung stillen.

23 Eva-Maria Lass-Kuloglu Die Angstlüge Der Schutzfaktor bei der Angstlüge ist meist gering, da sich diese meist leicht überprüfen lässt. Statt ehrlich einen Fehler zuzugeben, will man den anderen etwas vormachen, etwa aus Angst vor unangenehmen Konsequenzen oder Bestrafungen. Die skrupellose Lüge Lügen, die gezielt eingesetzt werden, um andere zu täuschen und zu benachteiligen, zu desinformieren oder in die Irre zu führen, haben den eigenen Vorteil zum Zweck. Die 5 Kategorien von Lügen der mentiologischen Forschung

24 Eva-Maria Lass-Kuloglu Die Wirkung des Meta-Modells ist auch, nicht vorschnell auf Worte zu reagieren, sondern zu tun, als ob sie nichts wüssten, und oft und gezielt nachzufragen ( Columbo- Technik ). Die Columbo-Technik

25 Eva-Maria Lass-Kuloglu Unvollständige Zeitwörter Das bringt nichts. Das geht nicht. Unvollständige Hauptwörter Mir ist das alles zuwider. Die Situation hat sich verbessert. Nominalisierungen Ich trage die Verantwortung. Ich habe Angst. Verallgemeinerungen (Generalisierungen) Es hilft alles nichts. Immer diese Langeweile. Modalwörter (sollen, wollen, können, müssen, dürfen) Das kann ich unmöglich sagen. Wir müssen das erledigen. Unbestimmte Verben Meine Frau will mich ärgern. Ich kann damit nicht umgehen. Beispiele zum Meta-Modell

26 Eva-Maria Lass-Kuloglu Unbestimmter Inhaltsbezug Das würde mir gut tun. So etwas macht man nicht. Es ist mir peinlich. Tilgung/Löschung Ich habe ein Problem. Ich fürchte mich. Ursache - Wirkung Dein Jammern ärgert mich. Sie macht mir viel Kummer. Gedanken lesen Er / Sie sollte doch wissen, dass ich das nicht mag. Das würde sie überfordern. Verlorene Zitate Das ist nicht seriös. Ein richtiger Mann kann sich durchsetzen. Eigenlob stinkt. Beispiele zum Meta-Modell

27 Eva-Maria Lass-Kuloglu Zirkuläres Fragen Es handelt sich dabei um Fragen, die Beziehungen, Bezüge und damit spezifische Verknüpfungen von Verhaltensweisen, Interaktionen, Deutungen und Reaktionen der Beteiligten sichtbar werden lassen.

28 Eva-Maria Lass-Kuloglu Fragen zu Ressourcen und Zielen Wer würde sich am meisten wundern, wenn X verschwunden wäre? Wer würde zuerst merken, wenn…? Wer hat am meisten Vertrauen, Hoffnung,…? Weitere reflexive Fragen Was glauben Sie, hält X für das Problem? Angenommen, Sie wollen etwas tun, damit X schlimmer wird. Was müssten Sie tun? Was würde Ihrer Meinung nach passieren, wenn X Wunsch in Erfüllung geht? Ohnmacht-Mythen untergraben Was könnte ich am besten dazu beitragen, dass X schlimmer würde? Angenommen, Sie wollten noch mehr X (Problem) bekommen, was müssten Sie tun? Zirkuläres Fragen

29 Eva-Maria Lass-Kuloglu Fragen zum Anfang Wer hat das größte Interesse daran, dass Sie hier sind? Wer würde sich am meisten wundern/ärgern/freuen, wenn unsere Arbeit hier erfolgreich ist? Wer hat sie auf die Idee gebracht, hierher zu kommen? Fragen zum Symptomkontext Was ist vorher, was ist nachher? Was verbessert, was verschlimmert? Wer merkt zuerst, wer zuletzt? Fragen zur Symptomveränderung Wer hätte am meisten Vorteile/Nachteile, wenn sich X bessert? Was könnte ich / könnten Sie dazu beitragen, damit X schlimmer wird? Wie reagiert A jetzt, wie würde A reagieren, wenn X verschwunden wäre? Zirkuläres Fragen

30 Eva-Maria Lass-Kuloglu realistisch und erreichbar in eigener Verantwortung erreichbar wichtig und motivierend ökologisch und ein Gewinn für alle positiv und in der Gegenwart formuliert messbar, überprüfbar, terminiert Wohlformulierte Ziele

31 Eva-Maria Lass-Kuloglu Viel Erfolg bei der Umsetzung!

32 Eva-Maria Lass-Kuloglu Das menschliche Gesicht ist in der Lage bis zu 7000 verschiedene Gesichtsausdrücke zu erzeugen. Im Alltag wie auch in der Wissenschaft wird oft davon ausgegangen, dass der Gesichtsausdruck irgendetwas mit Emotionen zu tun hat. Mikromimik nach Paul Ekman Die wahren Hintergründe von Lie to me

33 Eva-Maria Lass-Kuloglu Gestik und Körperhaltung können- keine spezifischen Emotionen ausdrücken, sondern eher die Intensität der allgemeinen Emotion anzeigen. Auch über die Vokalisation kann ein Mensch nicht eine derartige Vielfalt an emotionalen Ausdrücken übermitteln, zumal das Gesagte noch stärker der willentlichen Kontrolle des Sprechers unterliegt als der mimische Ausdruck. Mikromimik nach Paul Ekman Die wahren Hintergründe von Lie to me

34 Eva-Maria Lass-Kuloglu Basierend auf langjährigen Forschungen gelang es ihm den Basisemotionen prototypische mimische Ausdrucksmuster zuzuordnen. Menschen können diese Gefühle also weltweit entschlüsseln, unabhängig davon wo sie erzogen und sozialisiert wurden. Mikromimik nach Paul Ekman Die wahren Hintergründe von Lie to me

35 Eva-Maria Lass-Kuloglu Überraschung Die Augen sind weit aufgerissen, die Wangen angespannt, der Mund leicht geöffnet. Angst Die Augenbrauen gehen nach oben, die Augen sind weit aufgerissen, die Nase leicht hochgezogen, die Mundwinkel werden auseinander gezogen. Freude Die Stirn ist entspannt, es bilden sich Lachfältchen, die Wangen sind angehoben, die Nasenflügel auseinander gezogen, die Mundwinkel gehen nach oben. Trauer Die Oberlider und die Mundwinkel hängen nach unten, der Blick ist starr, die Wangen schlaff. Mikromimik nach Paul Ekman Die wahren Hintergründe von Lie to me

36 Eva-Maria Lass-Kuloglu Ekel Die Oberlippe ist hochgezogen, die Unterlippe schiebt sich nach vorn, es kommt zu sichtbaren Falten zwischen Nasenflügeln und Mundwinkeln, die Nase ist hochgezogen. Ärger Die Augenbrauen sind heruntergezogen, die Augen zusammengekniffen, die Nasenflügel stehen weit auseinander, die Lippen werden mit Druck geschlossen. Verachtung Die Oberlider hängen herunter, der Blick ist starr, die Wangen gehen leicht nach oben, nur ein Mundwinkel wird angehoben. Mikromimik nach Paul Ekman Die wahren Hintergründe von Lie to me

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40 Eva-Maria Lass-Kuloglu Trotz des Kontrollversuchs wird der mimische Ausdruck mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit durchsickern. Fälschungssicherheit: das gesprochene Wort kann gewöhnlich stärker kontrolliert wird als die Stimme, die Stimme wiederum stärker als die Gesichtsbewegungen und Gesichtsbewegungen stärker als Körperbewegungen Mikromimik nach Paul Ekman Die wahren Hintergründe von Lie to me


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