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Sales and Distribution WS 2012/2013 Teil 3 Prof. Dr. Richard Roth.

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Präsentation zum Thema: "Sales and Distribution WS 2012/2013 Teil 3 Prof. Dr. Richard Roth."—  Präsentation transkript:

1 Sales and Distribution WS 2012/2013 Teil 3 Prof. Dr. Richard Roth

2 Der Verkaufsprozess Der Verkaufsprozess wird als ein sozialer Interaktionsprozess zwischen Verkäufer und Käufer verstanden. Der Verkaufsvorgang wird dabei als eine Abfolge von aufeinander bezogenen und sich gegenseitig beeinflussenden Handlungen aufgefasst. Beeinflusst wird dieser Prozess von den jeweiligen organisatorischen, situativen und sozio-kulturellen Rahmenbedingungen. Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Verkäufer Käufer Interaktions- prozess Organisatorische Sozio-kulturelle Situative Rahmenbedingungen

3 Phasen des Verkaufsprozesses Was soll erreicht werden ? (Produkt-, Kundenziele…) Wie viel? (Min-/Max-Ziele) Wann? (Zeitplan) Welche Kunden (Prioritäten)? Wo liegen Stärken u. Schwächen? ( Potentiale !) Welche Mittel u. Maßnahmen sind beim Kunden einzusetzen? Welche Probleme sind zu erwarten u. welche möglichen Lösungen? Welche Gesprächseröffnung (Neugierde, Überraschung…)? Welche Kundennutzenkategorien werden herausgestellt? Welche Hilfsmittel zur Gesprächsführung (visuell, haptisch…)? Welchen Angebotsvorschlag u. welche Alternative? Warum hat der Kunde gekauft/nicht gekauft? Welche Einwände waren besonders wichtig? Was ist für den nächsten Besuch unbedingt zu beachten? Was ist als nächstes zu veranlassen (Muster zusenden, Info-Material…)? Welche Service-Maßnahmen müssen unbedingt durchgeführt werden? Welche sind in der Zukunft vernachlässigbar? Welche neuen Ziele strebe ich mit dem Kunden an? Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Das Setzen von Zielen Die Vorbereitung Das Verkaufsgespräch Die Nachbereitung Die Nachbetreuung (After-Sales-Service)

4 Der Verkaufsprozess Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Basisanforderungen an die Kommunikation im Verkaufsprozess Sachebene Beziehungsebene Einfachheit / Klarheit der Aussagen Eigenständigkeit / Unverwechselbarkeit der Botschaft Vermittlung relevanter Inhalte Erzeugung von (Kauf-)Sicherheit Kontinuität des Kommunikationskonzeptes Erlebbarkeit / Nachvollziehbarkeit des Nutzens

5 Verkäufer-Typen Kunde weiß, was, wie viel und wann er etwas braucht Verkäufer ist zurückhaltend, wartet auf den Auftrag, besucht Kunden und fragt nach, ob er etwas braucht. Kunde wird mit einseitiger Argumentation, vornehmlich mit überzogenen Vorteilsbeweisen (supergünstig etc.) oder emotionalen persönlichen Attacken (Drücker- Methode) konfrontiert. Analyse von Kundenbedürfnissen / -problemen; Fragen stellen, Zuhören-Können des Verkäufers sind die zentralen Voraussetzungen für kundenzentriertes Verkaufen. Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Drei Verkäufertypen Passiver Verkäufer (Auftragsempfänger) Aggressiver Verkäufer (Hard Selling) Interaktiver Verkäufer (kundenbezogener Verkäufer)

6 Das Verkaufsgespräch 1 Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Die vier grundlegenden Phasen des Verkaufsgesprächs 1. Eröffnungs- / Begrüßungsphase ( Eindrucksbildung) 2. Interesseweckungs- / Problemerkundungsphase (Vertrauensbildung) 3. Argumentationsphase (Einstellungsbildung) 4. Abschlussphase (Entschlussbildung)

7 Das Verkaufsgespräch 2 Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth 1.Informationen / Fakten (Behauptung aufstellen) 3. Schlussfolgerung(en) aus 1. und 2. ziehen 2. Beweis(e) / Beleg(e) dafür liefern Die Grundstruktur einer Argumentationskette

8 Das Verkaufsgespräch 3 Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Zwei Ebenen der Verkaufsargumentation Zu erwartendes Ergebnis bzw. Vorteile für den Kunden Mögliche Folgen des Nutzens Nutzen Fakten Vertrauen u. Sympathie Akzeptanz Klarheit u. Ehrlichkeit Kompetenz Sachebene Beziehungs- ebene

9 Das Verkaufsgespräch 4 Beginnen meist mit W:Wann, wie, wo, wer, warum, woran, wen….? Beginnen mit Verb oder Hilfsverb: Sind, können, möchten sie…? (Ja/Nein-Alternativen) Bild, ton, Grafik, Video Produkt, Proben, Muster Warum-Frage, Lenkungsfrage zur Selbstbeantwortung des Kunden Ja-aber, gerade-deshalb-Wendung mit Humor, passender Geschichte… Bestätigung und auf ein späteres Argument verweisen Überhören und positiv überleiten oder überspielen mit neuer Idee Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Wichtige Gesprächstechniken Umkehr-Methode Verschiebungs-Methode Ignorierungs-Methode Fragen-Methode Real Symbolisch Geschlossene Fragen Offene Fragen Fragetechnik Einwandtechnik Demonstrations- technik

10 Das Verkaufsgespräch 5 Die Anwendung der verschiedenen Gesprächstechniken führt zur Herausbildung von Grundregeln bei der Preisargumentation. Dabei ist es hilfreich, den Preis in eine gezielte Nutzenargumentation zu verpacken, quasi wie ein Sandwich Sandwich-Methode Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Anwendungsfall Preisargumentation 1. Die Vergleichsmethode Der Preis des eigenen Produkts wird mit kostspieligen (teureren) Alternativen verglichen. …bei der Produktvariante X zahlen Sie Y. Vergleichen Sie einmal mit dem Modell, das … 2. Die Präventivmethode Wenn man aus Erfahrung weiß, dass der Preiseinwand wieder auftaucht, dann kann man diesen Einwand, als Frage verpackt, selbst vorbringen und entsprechend beantworten. Dadurch kann (!) Konfrontation vermieden werden, weil man dem Partner (Kunden) Offen- heit demonstriert; die kann zur Vertrauensbildung beitragen, was die Größe des Einwands verkleinern hilft. (Überlagerung der Beziehungs- ebene!) 3. Die Methode der optischen Verkleinerung Mann nennt nicht den Preis für die handelsübliche Menge oder Größe, sondern den niedrigeren Preis für eine kleinere Menge bzw. größere; auch die Umrechnung in eine Kosten pro Verbrauchs- bzw. Nutzungseinheit ist möglich, z.B. 0,5 Cent pro Stunde Beanspruchung. 4. Die Kompensationsmethode Diese Technik kommt zur Anwendung, wenn man einen vom Kunden angesprochenen (Preis-)Nachteil durch einen Vorteil ausgleichen (kompensieren) kann. Die Einleitung geht am geschicktesten mit Dafür erhalten sie…; dies signalisiert Vorteile, die möglichst so deutlich bzw. in der Zahl so groß sind, dass sie den (einen) Nachteil überwiegen.

11 Logistik-Kosten in ausgewählten Branchen Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Automobil-Industrie Elektronik/IT Konsumgüter- Industrie USA 7% Europa 4% Japan 10% USA 8% Europa 6% Japan 4% USA 5% Europa 8% Japan 6% Logistik-Kosten in % vom Umsatz Quelle: Baumgarten/Wolff (1999): The Next Wave of Logistics – Global Supply Chain e-Efficiency, Berlin, Boston. S.41 in

12 Das distributionslogistische System Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Input Prozess Output Rückkopplung Planung von Lagerstandort Lagerhaltung Lagerumschlag Transport Verpackung Auftragsabwicklung Informationen Material Geld Lieferservicefaktoren Zeit Zuverlässigkeit Flexibilität Beschaffenheit der Güter

13 Funktionen des Distributionslagers Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Bewegungs- funktionen Speicherungs- funktionen Zusatzfunktionen Warenannahme (Ausladen) Kommissionieren (Zusammenstellung von Aufträgen) Ein-/Auslagern Versenden Kurzfristige Lagerung Langfristige Lagerung wegen - saisonaler Nachfrage - diskontinuierliche Nachfrage - Reifung - Marketing-Aktionen Kennzeichnen und Etikettieren Wareneingangs-/ ausgangskontrolle Verpacken Auftragsabwicklung Quelle: Leicht verändert aus: Specht/Fritz: Distributionsmanagement, 4. Aufl. Stuttgart 2005, S. 129

14 Kundenservice und Lieferservice Sales and Distribution Prof. Dr. Richard Roth Kundenservice At Sales Service After Sales Service Pre Sales Service Lieferservice Lieferzeit Liefer- zuverlässigkeit Lieferflexibilität Lieferungs- beschaffenheit


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