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International Hospitality Management. 2 4. Management in the hospitality sector The Hotel Manager The Hotel Manager is a man from the distant future who.

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Präsentation zum Thema: "International Hospitality Management. 2 4. Management in the hospitality sector The Hotel Manager The Hotel Manager is a man from the distant future who."—  Präsentation transkript:

1 International Hospitality Management

2 2 4. Management in the hospitality sector The Hotel Manager The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past. The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk. Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when The Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replace his waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom and restore himself and Arthur to the 20th century.

3 3 Management or improvisation Planned and managed: Fixed normal ways of doing things, management by exception Job descriptions, workflow descriptions Differentiation between operational and strategic management Improvisation: Management by experience: good for stable situation only

4 4 Human Resource Management Hospitality is a People industry Human Resource Management among the most important functions –Finding and retaining staff –Coordinating staff –Controling staff –Supporting staff –Leading staff

5 5 Classical HR Organigram – Single hotel Management Food and Beverages (Buying/Storage) 1 Chef 2 Kitchen staff 5 helpers Service 1 Restaurant Manager 1 Hote Manager Reception Administration Accounting 1 Receptionist 2 General staff Accomodation 1 Matron (Hausdame) 3 chambermaids 3 helpers

6 6 Customer orientated HR Management End of Column structure –Process orientation –Problem solving instead of Zuständigkeit –Empowerment –Moments of Truth Concept Abilities Matrix –Data Mining of abilities of staff –Competence cluster –Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?

7 7 Quality management Quality Expensive Quality: Hardware, Surroundings, Software Quality: Ongoing process

8 8 TQM – Total Quality Management Customer point of view: How important is the service offered and how was the quality of the service perceived? Producers point of view: How good was the quality management? TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)

9 9 Ecology management Based on: Laws and regulations Customer demand Staff demand In Germany: DeHoGa Eco Criteria Government subsidies from –European Recovery Program (ERP) –Deutsche Ausgleichsbank (DtA) –Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW) –Bundesländer Subsidies

10 10 Ecology management Labels: Many Ecology labels worldwide on different levels Example Bavaria: Other examples: Blaue Flagge, Grüner Koffer Top label in Germany: Viabono

11 11 Ecology management Discussion: In the 1990s the hospitality companies in Germany could not agree on a label like Grüner Koffer. Today Viabono is supported by DeHoGa etc. Is ecological engagement in hotels just a marketing gag or will we see a real greening of the hospitality industry?

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13 5. Marketing in hospitality 13

14 14 Marketing Customer is king or holistic approach with internal and external marketing? Selling your product or produce what you can sell? How big is your market? Potential market, potential sales, potential volume

15 15 Marketing – Specifics of service marketing Consumer goods Marketing Industrial goods Marketing Service Marketing OfferMass products, often low price, standardized Often customized, individual product high price Immaterial, different levels of customization and price POSRetail, indirectProducer, directWholesale and retail Purchase decision process Short, often emotionalShort to very long, mostly rational Short to long, oftern more emotional Marketing Advertisement/PR Price policy Product policy Direct Sales After Sales Service Mass marketing Individual marketing Image marketing

16 16 Marketing challenges Demand situationMarketing challengeForm of Marketing Negative DemandTurn around DemandConversion Marketing Lack of DemandCreate DemandStimulation Marketing Latent DemandDevelop DemandDevelopment Marketing Stagnating DemandVitalize DemandRevitalisation Marketing Fluctuating DemandSynchronize DemandSynchro Marketing Optimal DemandKeep level of DemandSustainment Marketing Overboarding DemandReduce DemandReduction Marketing Harmful DemandEliminate DemandContra Marketing

17 17 Customer Retention as Marketing task Before, during and after stay: –Birthday greetings –Newsletter –Special customized offers –Free local calls –Visit to kitchen –Adressing by name by all service staff –Thank you letter after departure –Teddy for the children Etc.

18 18 Market segmentation Potential Guests –Interest, spending power, access Demand measurement by –Competitors, own company, Research institutes Prediction of own company Demand –Predicted turnover: Q = n q p Q = accessible potential of market n = number of guests q = average sales per guest p = average price per unit Classical Segmentation –Geographical, demographical and psychographical Postmodern Segmentierung –Lifestyle, activities, milieus

19 19 Market segmentation

20 20 Market research Primary research –Own research (company or Institute) Surveys Observation Experiment Reporting Secundary research –Internal Sources –External Sources

21 21 Major trends in customer behaviour 1. Changing customer profile 2. Shifting consumption pattern 3. Intensifying competition / continuing consolidation 4. Growing segmentation 5. Escalating concern for safety / security 6. Increasing value orientation 7. Increasing influence of the internet

22 22 Marketing instruments & Marketing mix Product policy Price policy Distribution policy Communication policy Marketingmix –Product mix –Communication mix

23 23 Internal and external Marketing External Marketing –Adressed towards: Guests Public/Media Supplier Financial institutions Authorities Internal Marketing –Goal: Acquisition and Retention of motivated employees who understand and represent the company credo

24 24 Marketing planning Elements of the marketing plan –Analysis of current market situation –Research and selection of target markets –Planning of Marketing strategies –Planning of Marketing programs –Implementation and managing of Marketing programs Sliding goals –Short, Medium, Long term Permanent Marketing information feedback –Analysis of Demand –Analysis of Competitors –Analysis of Products –Customer feedback –Prognosis of Market development

25 25 Marketing for Hospitality companies Discussion Major problems: Branding – Decreasing differentiation, decreasing customer loyalty Necessitiy of cooperation – Accomodation and gastronomy as elements of a destination …

26 26 Brand loyalty and customer retention

27 27 Brand loyalty Saturated markets Exchangeable services Expansion of hotel groups Branded hotel groups (Markenhotellerie) according to DeHoGa in Germany: –4 Hotels or more –1 or more Hotel in Germany –Own umbrella brand used in Germany

28 28 Brand loyalty Brands have important functions for the customer: –Identification –Orientation –Trust –Quality indication –Prestige

29 29 Customer loyalty Advantages for hotel More profit because of –Higher frequency –Higher bills –Decreasing costs for marketing –Additional business by WOM communication Advantages for customers –Less cognitive dissonances –Learning effects of the hotel –Reduction of risk –Increased status –added value –Emotional wellbeing

30 30 Customer retention Causes By contract By price/economic reasons By technical reasons By situational reasons By emotional reasons Instruments: Product: Customer as employee Price: Customer cards, customers clubs, price guarantees Promotion: After-Sales communication Place: Internet offers, free parking

31 31 Customer loyalty Discussion: How efficient are customer card / club systems for different target groups?

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33 33 Wellness and hospitality

34 34 Wellness in Hotels Importance: –Worldwide major trend for additional services in hotels –Spas especially in original destinations of treatments (Aryuveda – India, TCM - China etc.) –More than 700 hotels in Germany, more than 3 billion Euro additional turnover in Germany (2005) Problem: –Wellness more than pampering –Demand developing towards Medical wellness –Hotels can only provide short-term wellbeing –Mogelpackung –Wellness dept. mostly not profitable by itself

35 35 Wellness in different types of hotels Wellness hotels / spas –Broad range of in-house wellness offers –Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy –Quantitative aund qualitative high-level offers –Major components: Aqua area, Fitness center, Beauty, Yoga/Taiji etc. –Architecture and gastronomy integrated into wellness concept –Mostly 4 Star hotel Holiday hotels –Wellness not central part of product, used to attract off-season customers –Majority of Wellness offers in leisure and sport – Business and congress hotels –Wellness not central part of product, used as additional sales argument –Large differences in quality –Majority of Wellness offers: Sauna, Swimming pool, Fitness

36 36 Occupancy rates of rooms in hotels with Wellness offers

37 37 Age structure of guests in German wellness hotels

38 38 Starting a new business in the hospitality sector

39 39 Becoming an Entrepreneur Which advantages / disadvantages do you see? Which characteristics should a successful entrepreneur have / develop? Why start the entrepreneural career in the hospitality sector?

40 40 Glossary Above the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in kommerziellen Augenblicken; der Gast weiß, dass er beworben wird, z.B. Printwerbung, Fernsehwerbung. Ad-hoc Studie: kurzfristig vorgenommene Marktforschungsstudie, zur Klärung eines aktuellen Informationsproblems Added values: Zusatznutzen, den eine Person außerdem zu der nachgefragten Leistung erhält (kann materiell, monetär oder immateriell sein); Bsp. Reinigen der Autoscheiben von Gästefahrzeugen oder die Bereitstellung von kostenlosen Tageszeitungen. AIDA-Formel: Stufenkonzept der Werbewirkung: Attention (Aufmerksamkeit erregen), Interest (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch auslösen), Action (Kaufhandlung) Airline Rate: ermäßigter Zimmerpreis für Mitarbeiter von Fluggesellschaften Alteration of Booking: Änderung der Reservierungsdaten American Plan: Vollpension Annoncier: Ansager der Bestellungen Apprenti: Auszubildende(r)

41 41 Apprenti de cuisine: Koch-Auzubildende(r) Approval Code: Genehmigungsnummer, die vom Kreditkartenunternehmen auf Anfrage erteilt wird um Kreditkartengeschäfte abzusichern Area Code: bezeichnet die Lage des Hotels Availability: Verfügbarkeit Average Room Rate: durchschnittlich erzielter Zimmerpreis Awareness Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. Back to back: An- und Abreise von Reisegesellschaften am selben Tag Bankers Buying Rate: Umrechnungsrate für Hotelpreise auf Grundlage der Währungsumrechnung mittels der FC –Option in einem Reservierungssystem Bedding Type: Bettenart Bellboy: Page Below the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in nicht-kommerziellen Augenblicken; der Gast bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B. Einladung zu Events, Sponsoring, Präsentieren von Fernsehsendungen. Glossary

42 42 Benchmarking: Vergleichen der eigenen Leistung mit den Bestleistungen anderer Unternehmen Blacklist: Liste von ehemaligen Hotelgästen, die nicht mehr im Hause erwünscht sind Booking Source: Buchungsquelle (IATA-Nummer des buchenden Büros, empfängt Provisionszahlung) Boucher: Küchenmetzger Brand Marke: z.B. Hyatt, Steigenberger, Best Western Briefing: schriftlich formulierte Vorgaben eines Unternehmens für eine Werbeagentur Brigade: Küchenmannschaft; alle in einer Küche beschäftigten Köche Budget: bestimmter zur Verfügung stehender Betrag Cancellation Number: Stornonummer, Rückgängigmachung einer Reservierung Casserolier: Topfspüler Chain Code: Stornonummer Glossary

43 43 Glossary Chance guest (auch Walk-in): Gast, der ohne Reservierung ein Zimmer nachfragt und erhält Check-in: Anreise Check-out: Abreise Chef de cuisine: Küchenchef; engl./amerik. Head chef Chef de garde: Chef vom Dienst Chef de partie: Abteilungskoch; Chef eines Küchenbereichs Closed date: Termine, an denen das Hotel ausgebucht ist Collectcall: R-Gespräch Commis: einem Posten zugeteilt Commission: Provision/Gebühr, die an ein Reisebüro oder an einen Reiseveranstalter für eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird Commis de cuisine: Jungkoch; er ist einem Abteilungskoch unterstell und hat vor kurzem seine Ausbildung beendet Communard: Personalkoch; verantwortlich für Personalkantine und Personalessen

44 44 Company Code: 2-stellige Abkürzung einer Hotelgesellschaft Complete Access: Zugriffsart bei der Buchung; sofortige Bestätigung und aktueller Datenaustausch Complete Access Plus: Zugriffsart bei Verfügbarkeit und Buchung; zum Zeitpunkt der Abfrage des Single Property Displays erhält man Zugriff auf die Datenbank des Anbieters, und bei Buchung eine sofortige Bestätigung und aktueller Datenaustausch Concierge: Hotelportier Confirmation of Booking: schriftliche Reservierungsbestätigung Confirmed booking: bestätigte Reservierung Confirmation number: Bestätigungsnummer für eine Hotelbuchung Corporate Behaviour (CB): Verhalten eines Unternehmens gegenüber Mitarbeitern und Kunden Corporate Communication (CC): Kommunikationsstrategie eines Unternehmens mit Mitarbeitern und Kunden (mittels Werbung, PR, interne Kommunikationsvorgaben etc.) Glossary

45 45 Glossary Corporate Design (CD): visuelles Erscheinungsbild eines Unternehmens (Logo, Farbgebung, Architektur etc.) Corporate Identity (CI): nach innen und außen kommunizierte Unternehmenspersönlichkeit, die insbesondere durch das U.-Verhalten, die U.- Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild geprägt wird Corporate Image: Bild, das von einem Unternehmen in der Öffentlichkeit besteht Corporate Rate (auch Company Rate): spezielle Hotelrate für Firmen, Reisebüros mit Abkommen; ermäßigter Zimmerpreis für Angehörige von Firmen, Reisebüros Consortia Rate: sehr günstige Zimmerrate für große Reiseveranstalter für ein hohes Buchungsvolumen Continental Plan: Übernachtung mit Frühstück Credit: Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund einer Anzahlung Crib: Babybett Curtailment: vorzeitige Abreise Daily Report: Abrechnung der Tageseinnahmen

46 46 Day let (auch day use): Tageszimmer, oftmals zu einem ermäßigten Preis Debit: Belastungsbuchung auf ein Gästekonto Debitor: Schuldner, Gast der bereits abgereist ist, aber noch dem Hotel gegenüber Verbindlichkeiten hat Debitorenrechnung: Rechnung von Gästen, die diesen nach der Abreise zugeschickt werden (Firmen) Demi-chef de cuisine: Halbchef; er ist einem Abteilungskoch unterstellt Departure: Abreise Deposit (auch à conto Zahlung): Anzahlung Desk research: Auswertung von bereits vorhandenem Datenmaterial Direct Sell: direkte Buchung ohne vorherige Verfügbarkeitsabfrage Directeur de cuisine: Küchendirektor; engl./amerik. Executive chef Disagio: Provisionen für die getätigte Kreditkartengeschäfte, die von den Kreditkartenunternehmen erhoben werden Dissonanz: Missklang, der beim Kunden auftreten kann, wenn seine Produkt- Erwartungen nicht erfüllt werden Glossary

47 47 Glossary Double Bed: Doppelbett Double Occupancy Rate: Zimmerpreis für Doppelbelegung Dynamic Access: Zugriffsart bei Verfügbarkeitsabfrage; Hotelketten, die ihre aktuellen Raten bereits im Multi Property Display darstellen Electronic Mall: virtuelle Einkaufspassage bzw. Geschäftszentrum Entremetier: Beilagenkoch Event-Marketing: Planen und Gestalten von spektakulären Ereignissen bzw. Veranstaltungen Evoked Set (auch Relevant Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten bekannt sind und als grundsätzlich akzeptabel angesehen werden Executive Chef: Küchenchef Exekutive Housekeeper: Hausdame Express Check-out: beschleunigter Check-out Facilities: Einrichtungen eines Hotels; diese Informationen sind Bestandteil der Hotel-Features Features: detaillierte Beschreibung eines bestimmten Hotels

48 48 Glossary Field research: Marktforschung, durch Beobachtung, Experiment oder Befragung der Gäste Flop: Misserfolg, gescheiterte Einführung eines neuen Produkts Flyer: Flugblatt mit einem Werbeaufdruck, Werbe-Handzettel Food & Beverage Manager: Wirtschaftsdirektor Front Office Manager: Empfangschef Gardemanger: Posten/Koch der kalten Küche Gemeinschaftswerbung: kollektive Werbung für ein Produkt oder eine Dienstleistung ohne Nennung von Marken, z.B. generelle Werbung für Wellness- und Sporthotels Gimmick (auch Give-away): kleine Werbegeschenke (Kalender, Kugelschreiber etc.) Glacier: Eiskoch Grillardin: Koch am Grill; manchmal im Gastraum oder am Pool stationiert Group Rate: ermäßigter und zuvor ausgehandelter Preis für eine Reisegruppe

49 49 Guaranteed booking: Garantie der Buchung durch z.B. eine Kreditkartennummer bei späterer Anreise Hors dœuvrier: Vorspeisenkoch Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern: –Free-Sale oder Pro-Rata-Methode: Einkauf der Hotelleistungen je nach Bedarf (geringes Risiko für RV und meistens nur in der Nebensaison praktikabel), –Allotment-Vertrag: üblichste und häufigste Variante; es wird ein festes Kontingent zu einem festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft, –Termin-Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, ein vereinbartes Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu belegen, –Kumulative Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, im Laufe der Saison eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen, Abrechnung erfolgt am Saisonende, –Objektanmietung/Garantieobjekt: hier wird ein Objekt (Ferienhaus, App.- Anlage, Hotel) für die gesamte Saison eingekauft; bei der Objektanmietung wird nicht wie üblich in Preis pro Person, sondern in Preis pro Objekt kalkuliert. Glossary

50 50 –Berechnungen: EK = Objektpreis 100 ÷ Personenbelegung Vertragsdauer/Tagen Auslastung Bei den Termin-Garantie-Verträgen, den Kumulativen-Garantie-Verträgen und bei der Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim RVA. Um dieses Risiko abzufangen, kalkuliert der RVA üblicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit ein. RZ = (100% - geschätzte Auslastung) Zimmerpreis ÷ geschätzte Auslastung RZ = (100% - 80%) 40,00 ÷ 80% = 10,00 HSMA: Hospitality Sales and Marketing Association (Fachverband von Marketern der Hotellerie und Gastronomie) HWC (Handle with care) guest: schwieriger Gast, der mit Vorsicht zu behandeln ist Inquiry: Anfrage Image: Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem Hotel in der Öffentlichkeit vorherrscht Imprinter: Gerät zur manuellen Abrechnung von Kreditkarten Inept Set: Kreis, der dem Gast abgelehnten Marken, Produkte, Angebote etc. Glossary

51 51 Glossary Inert Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. zu denen weder positive noch negative Einschätzungen existieren In-house promotion: Verkaufsförderungsmaßnahmen innerhalb des Betriebs z.B. Speisekarte im Aufzug des Hotels Internes Marketing: mitarbeiterorientiertes Marketing ISO-Code: Länder- oder Hotelcompanyabkürzungen Itinerary: Reiseroute der Kunden, alle gebuchten Segmente einer Rundreise Key Card: Zimmerkarte/Zimmerausweis und gleichzeitig Schlüssel King Size Bed: großes Doppelbett (2 x 2 Meter) Late Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung, die bar oder unbar beglichen wurde; dem Gast wird eine zusätzliche Rechnung gestellt Lay Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung die zuvor mit einer Kreditkarte bezahlt wurde; Karte wird nach belastet LCR Local company rate: vergünstigter Zimmerpreis, der ortsansässigen Unternehmen angeboten wird Legumier: Gemüsekoch

52 52 Location: Städte- oder Airportcode bei der Abfrage der Verfügbarkeit in einem CRS Logis: Übernachtung/Übernachtungspreis ohne Frühstück Logo: Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens Makatel: Gerät zur elektronischen Abrechnung von Kreditkarten Marketer: Marketingfachmann Marketing: marktorientiertes, operatives und strategisches Handeln Marketing Audit: Überprüfung der aktuellen Marketingaktivitäten, um ggf. Korrekturen im Marketingkonzept vornehmen zu können Marketing Research: Absatzforschung Meal Plan: Verpflegungsart Modified American Plan: Halbpension Modification: Änderung Multimedia-Marketing: zur Informationspräsentation werden mehrere moderne Medien genutzt (Internet, CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.) Multi Property Display: Angebotsdarstellung für mehrere Hotels Glossary

53 53 Glossary Negotiated Rate: zwischen Hotelkette und Firmenkunden bzw. Reisebüro ausgehandelte Zimmerrate No Show: Gast, der reserviert hat aber nicht angereist ist Offer: Angebot Opinion-Leader: Meinungsführer, der das Kaufverhalten von anderen Menschen beeinflusst Option: Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw. Hotelbuchungen, Vorrecht z.B. auf ein Zimmer Out of order rooms: Zimmer, die aufgrund von vorzunehmenden Instandsetzungsarbeiten momentan nicht vermietet werden Overbooking: Überbuchung von Zimmern, um bei Absagen dennoch die Kapazitäten des Hauses auszulasten Panel: eine in gewissen Zeitabständen vorgenommene Erhebung von Daten bei einem gleich bleibenden Kreis von Personen, Geschäften etc. Passenger Association: Passagierzuordnung Pâtissier: Küchenkonditor

54 54 PCP: Pagasus Commission Processing, steuert die Provisionsabrechnung zwischen Hotels und Reisebüros (Mitgliedschaft erforderlich) Plongeur: Weißgeschirrspüler; verantwortlich für das Spülen des Porzellans und Bestecks Point of Reference: Suchkriterium für Hotelverfügbarkeit und Hotelliste; diese Funktionalität ermöglicht Hotels anhand markanter Punkte, Sehenswürdigkeiten, etc. im System zu finden Poissonnier: Fischkoch Policy: Allgemeine (Geschäfts-) Bestimmungen eines Hotels Potager: Suppenkoch Predefined Rate: standardisierte Raten-Codes für Sondertarife (GOV, TVL, WKD); über die Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels individuell Preferred Rate: vergünstigter Zimmerpreis, der bestimmten (bevorzugten) Gästen des Hauses eingeräumt werden Glossary

55 55 Preisstrategien: –Premiumstrategie (Präferenzstrategie): ist die Strategie, Produkte oder Dienstleistungen von hervorragender Qualität sowie mehreren Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels meist selektiver Distributionskanäle zu einem hohen Preis anzubieten, –Mittelfeldstrategie: unterliegt dem Konzept, durchschnittliche Qualitäten zu durchschnittlichen Preisen anzubieten, –Preis-Mengen-Strategie: niedere Qualitäten bzw. Standardausführungen werden zu niedrigen Preisen angeboten, womit eine hohe Demand generiert werden soll, der Gewinn wird über die Fixkostendegression erzielt (Gesetz der Massenproduktion: mit steigender Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro Stück oder Leistungseinheit). Prepayment: Vorauszahlung Pricing & Features: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird nur von Complete Access Plus Hotelketten unterstützt Property: Hotel Property Code: eindeutige Abkürzung für ein in einem CRS gespeicherten Hotel Glossary

56 56 Glossary Publicity: Werbung Public Relations: Öffentlichkeitsarbeit Qualified Rate: eine personengebundene Rate, die bei einer Verfügbarkeit gezielt abgefragt werden muss Queensize Bed: größeres Doppelbett (1,80 x 2,00 Meter) Rack Rate (auch RAC): regulärer Zimmerpreis (ohne Vergünstigungen) Rate Code: Ratenerkennung Rate Change: Ratenänderung Rate Range: dargestellte Ratenspanne im Multi Property Display Regimier: Diätkoch Release Time: Zeitpunkt, ab dem über ein optioniertes Zimmer verfügt werden kann Relevant Set (auch Evoked Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten bekannt sind und als Demandnswert angesehen werden Repeat Business: Wiederholungsgeschäft Restant: Gast, der offene Rechnungen hat und noch im Hause wohnt

57 57 Revolvierendes Prinzip: Zufallsdarstellung der Hotels im Multi Property Display RevPAR: Revenue per available room; Umsatz pro verfügbarem Zimmer Rollaway: Zustellbett Rollaway Adult: Zustellbett für einen Erwachsenen Room occupancy percentage: Zimmerbelegungsquote in Prozent Room rack: Zimmerübersichtstafel am Empfang, die über den jeweiligen Zimmerstatus Auskunft gibt Room Status: Belegungszustand, gibt an, wie viele Zimmer momentan belegt bzw. verfügbar sind Room Type: Zimmerart Rôtisseur: Bratenkoch Sales Departement: Verkaufsabteilung Sales Figures: Verkaufs- / Absatzzahlen Sales Manager: Verkaufsleiter Sales Promotion: Verkaufsförderung Sales Report: Verkaufsbericht Glossary

58 58 Glossary Sammelwerbung: kollektive Werbung für sachlich verbundene Produkte mit Nennung von Marken- oder Unternehmensnamen (z.B. Werbung für alle Choice-Hotels) Saucier: Saucenkoch Seamless: Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein CRS Segment: Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B. das Marktsegment Kurgäste) Sell: Verkauf eines Hotelsegmentes über ein CRS Single Bed: Einzelbett Single Occupancy Rates: Einzelzimmerraten Single Property Display: Angebotsdarstellung für ein einzelnes Hotel, zeigt alle verfügbaren Raten Skip: Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne zu bezahlen Sleeper: Übernachtungsgast eines accomodationsbetriebes Slogan: Werbespruch Souschef: Stellvertreter des Küchenchefs

59 59 Glossary Standard Access: Zugriffsart bei Buchung; Buchungsinformationen werden nach End Transaction als Teletype Message an den Anbieter übermittelt; nachträgliches Einspielen einer Bestätigungsnummer Status Code: zeigt die Verfügbarkeit der Zimmerart, Rate oder den aktuellen Status der Buchung Stay: Aufenthaltsdauer Stewarding: Spülabteilung Suite: luxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges Appartement innerhalb eines Hotels Target Market: Zielmarkt, Zielgruppe Teletype Message: automatische Buchungsübermittlung in textähnlicher Form bei End Transaction Terms: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird nur von den Standard- und Complete Access Hotelketten unterstützt TID: Travel Industry Designator, Identifikationsnummer für NON-IATA Agenten, ermöglicht den teilnehmenden Partnern korrekte Provisionszahlungen; wird bei der IATA beantragt

60 60 Glossary Tour Operator: Reiseveranstalter Tournant: Vertretungskoch Transfer: Personen- oder Gepäckbeförderung Travel Agency: Reisebüro Trend: langfristige, zukünftige Marktentwicklung Twin-bedded Room: Zimmer mit zwei getrennten Betten Unexpected Check-out: Gast, der früher als erwartet abreist Unique Advertising Proposition (UAP): falls das Unternehmen über keine Merkmale verfügt, die nicht auch bei der Konkurrenz vorhanden sind, sollte es versuchen, zumindest in der Werbung Vorteile aufzuzählen, die konkurrierende Unternehmen nicht nennen Unique Selling Proposition (USP): Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb; einzigartiger Verkaufsvorteil, mit dem sich ein Unternehmen entscheidend von der Konkurrenz abhebt Unqualified Rate: Rate, die allgemeingültig ist und in einer Verfügbarkeit standardisiert dargestellt wird

61 61 VIP: very important person; Persönlichkeiten, die für das Haus sehr wichtig sind (Schauspieler, Stammgäste mit hohen Umsätzen) Vision: Vorstellung oder Bild eines zukünftigen Zustandes Voucher: Hotelgutschein, vom Reisebüro oder dem Reiseveranstalter ausgestellt Walk-in (auch Chance guest): Gast, der ohne vorherige Reservierung ein Zimmer nachfragt und erhält Walk-out (auch Skip): Hotelgast, der ohne zu bezahlen, das Haus verlässt (Einmietbetrug) Werbemittel: Kommunikationsmittel, das die Werbeaussage vorträgt (Zeitungsanzeige, TV-Spot, Website, Plakat etc.) Werbeobjekt: Produkt, für das geworben wird (Marke, Sortiment, Unternehmen etc.) Werbeplanung: vorherige Festlegung von Zielen und Mitteln der Werbung; umfasst insbesondere Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung, Werbeträgerplanung Glossary

62 62 Werbesubjekt: Zielperson der Werbung, gekennzeichnet durch demographische und andere Merkmale Werbeträger: Medium, das die Werbemittel trägt (Zeitung, TV, Internet, Litfasssäule etc.) Glossary

63 63 Sources Brenneis, F. J., (1996): EDV-Einsatz in Hotel- und Gastronomiebetrieben, (Hrsg.) Schaetzing, E. E., Stuttgart. Dettmer, H., (Hrsg.), (2005): Systemgastronomie in Theorie und Praxis, 2. Auflage, Hamburg. Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Betriebswirtschaftslehre für das Hotelwesen, 2. Auflage, Hamburg. Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Alltag im Hotelwesen, Hamburg. Dettmer, H., (Hrsg.), (2000): Tourismus 2, Hotellerie und Gastronomie, Köln. Dettmer, H., Gruner, A., Hausmann, Th., (2002): Fachbegriffe der Küche, Stuttgart. Dettmer, H., Hausmann Th., (Hrsg.), (2005): Organisations-/ Personalmanagement in Hotellerie und Gastronomie, Hamburg.

64 64 Sources Dettmer, H., Hausmann Th., (Hrsg.), (2003): Rechnungswesen / Controlling in Hotellerie und Gastronomie, Hamburg. Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V. (DeHoGa Bundesverband), (2005): Hoteliers und Gastronomen fordern, Berlin. Dröscher, J., (1997): Bundesweiter umweltorientierter Hotelbetriebsvergleich, Limburghof. Englisch, K., (1998): Neuzeitliche Kalkulations- und Preisfestsetzungsverfahren im Verpflegungsbereich, (Hrsg.) Schaetzing, E. E., 2. Auflage, Stuttgart. Führich, E., (1995): Reiserecht von A – Z, München. Führich, E., (1998): Recht im Hotelwesen, Tourismus und Betrieb, München. fvw International (2005): Hotel Spezial, Hamburg. Gewald, S., (1999): Handbuch des Touristik- und Hotelmanagements, München.

65 65 Sources Gruner, A., (2002): Hotellerie und Gastronomie für Touristikfachwirte IHK, München. Gruner, A., (2003): Markenloyalität in der Hotellerie, Hamburg. Gruner, A., (2005): Erfolgskonzept McDonalds, Projektteam der FH München, München. Gruner, A., (2003): Methoden des Yield-Managements im Logisbereich der internationalen Hotellerie, Teneriffa. Gruner, A., (2005): Kompendium der Markenhotellerie 2004, München. Gruner, A., (2005): Fachbegriffe aus dem Empfangsbereich, in: hottelling, Hamburg. Gruner A., (1999): Neue Medien im Marketing-Mix der Hotellerie und Gastronomie, in: Tourismusjahrbuch, Heft 1 und 2, Limburghof. Hänssler, K. H., (2000): Management der Hotellerie und Gastronomie, 4. Auflage, München.

66 66 Hoyler, K., Kegele, M., (2003): Die Hotel- und Gastromacher, Wien. Kaufmann-Lanz, E., (2002): Wellness-Tourismus, Bern. Leiderer, W., (1995): Kennzahlen zur Steuerung von Hotel- und Gaststättenbetrieben, (Hrsg.) Schaetzing, E. E., 4. Auflage, München. Matzen, G., Mittmann, H., (1999): Hotel- und Gaststättengewerbe, Fachrechnen, 10. Auflage, München. Schaetzing, E. E., (1997): Qualitätsorientierte Marketingpraxis in Hotellerie und Gastronomie, 3. Auflage, Stuttgart. Schaetzing, E. E., (1996): Management in Hotellerie und Gastronomie, 5. Auflage, Frankfurt am Main. Schroeder, G., (2002): Lexikon der Tourismuswirtschaft, Hamburg. Seitz, G., (1997): Hotelmanagement, Berlin. Staiger, A., (2003): Die Servicekette in der Wellness-Hotellerie, München. Sources

67 67 Sources Pompl, W., Lieb, M., (2002): Internationales Tourismus-Management, München. Projektteam FH München, (2005): Erfolgskonzept McDonalds, München. Weil, A., (1994): Umweltorientiertes Management in Hotellerie und Gastronomie, (Hrsg.) Schaetzing, E.E., Stuttgart.

68 68 Abbrevations AIAll Inclusive APAmerican Plan (Full Bord/Vollpension) ABFSTAmerican Breakfast ABLAlte (Bundes-) Länder BBFSTBuffet Breakfast BCGBoston Consulting Group BEBetriebsergebnis BFSTBreakfast BGBBürgerliches Gesetzbuch bzw.beziehungsweise CBCorporate Behaviour CBFSTContinental Breakfast CDCorporate Design CCCorporate Communication (oftmals auch als Corporate Culture interpretiert) CFCorporate Fashion CGCorporate Governance CICorporate Identity

69 69 CPContinental Plan (Übernachtung und Frühstück) CRSComputer-Reservierungs-Systeme DBLDoublebed-Room DBLBDoublebed-Room with bath DBLSDoublebed-Room with shower DeHoGaBundesverband, Deutscher Hotel- und Gaststättenverband DIHKDeutscher Industrie- und Handelskammertag DRVDeutscher Reisebüroverband DSFTDeutsches Seminar für Tourismus DTVDeutscher Tourismus Verband DZTDeutsche Zentrale für Tourismus EBFSTEuropean Breakfast EPEuropean Plan (Übernachtung) F&BFood and Beverage FHFerienhaus FPFragwürdige Produkte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

70 70 FW, FeWoFerienwohnung GAP-AnalyseLückenanalyse GastGGaststättengesetz GDSGlobal Distribution System GOP Gross Operating Profit (Betriebsergebnis) GuVGewinn- und Verlustrechnung HoGaHotel- und Gaststättenverband HOTRECCommittee of the Hotel and Restaurant Industry in the European Community HRSHotel-Reservierungs-System IDSInternet Distribution System i.d.R.In der Regel IHADeutscher Hotelverband IHGInterContinental Hotel Group IHKIndustrie- und Handelskammer MAPModified American Plan (Half Bord/Halbpension) NBLNeue (Bundes-) Länder NPNachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

71 71 PangVOPreisangabenverordnung POEPoint of Entertainment POIPoint of Information POSPoint of Sale PPProblemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) PRPublic Relations QMQuestion Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) R/NRoom/Night ROIReturn on Investment R/URoom/Unit SBFSTSpecial Breakfast SEPStrategische Erfolgsposition SGLSinglebed-Room SGLBSinglebed-Room with bath SGLSSinglebed-Room with shower SPSpitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) TWNTwinbed-Room

72 72 TWNBTwinbed-Room with bath TWNSTwinbed-Room with shower UNIPASUnion der Pächter von Autobahn-Service-Betrieben USPUnique Selling Proposition u.V.Unbekannter Verfasser VICVerband der Internationalen Caterer in Deutschland YMYield-Management


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