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Kundenlust statt Kundenfrust Wie durch geschicktes Relamationsmanagement aus dem „Problemfall Reklamationskunde“ ein zufriedener Stammkunde wird Rolf D.

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Präsentation zum Thema: "Kundenlust statt Kundenfrust Wie durch geschicktes Relamationsmanagement aus dem „Problemfall Reklamationskunde“ ein zufriedener Stammkunde wird Rolf D."—  Präsentation transkript:

1 Kundenlust statt Kundenfrust Wie durch geschicktes Relamationsmanagement aus dem „Problemfall Reklamationskunde“ ein zufriedener Stammkunde wird Rolf D. Budinger Hohenems 18. Juni 2012

2 Ein zufriedener Kunde berichtet seine Erfahrungen an 8 weitere Personen, ein unzufriedener Kunde hingegen berichtet sie an 18 weitere Personen! Einen Kunden zu behalten, erfordert nur 20 % der Anstrengungen, Aufwendungen und Investitionen, die zur Gewinnung eines neuen Kunden erforderlich sind!

3 Kundenorientierung Was bedeutet das? n Wie entstehen Reklamationen? n Wie werden Kunden empfangen und behandelt, wenn sie als Reklamationskunden in Erscheinung treten? n Was wollen Reklamationskunden wirklich erreichen? n Warum entwickeln sich Gespräche bei Reklamationen negativ? n Wie kann eine Erfolg versprechende Strategie in die Praxis umgesetzt werden?

4 Wie können Reklamationen verhindert werden? Vorbeugende Maßnahmen n Qualitätskontrolle der Ware n Hoher Motivationsgrad der Mitarbeiter n Qualität der Fachberatung mit exakter Bedarfsermittlung n Sorgfalt bei Lagerung, Verpackung und Versand/Lieferung n Mögliche Problemsituationen direkt ansprechen n Eindeutige Bedienungs-, Arbeits- und Verhaltensanweisungen

5 Verhaltensregeln zur Reklamationsbehandlung n Den Kunden zuvorkommend behandeln n Dem Kunden Verständnis signalisieren n Das Gespräch nicht vor anderen Kunden führen n Dem Kunden Platz anbieten n Den Kunden ausreden lassen n Ihm aufmerksam zuhören und Notizen machen n Bei Unklarheiten gezielt nachfragen n In Ruhe überlegen, nicht vorschnell antworten n Präzise und ruhig antworten n Konkrete Maßnahmen ankündigen n Nicht zu viel versprechen n Zusagen unbedingt einhalten

6 Grundfehler bei der Behandlung von Reklamationen n Es ist niemand zuständig n Es ist niemand zu erreichen, der kompetent ist n Der reklamierende Kunde wird als störend empfunden und entsprechend behandelt n Die Reklamation wird von Beginn an in Zweifel gezogen n Anderen wird die Schuld zugeschrieben n Der Kunde soll nur beruhigt werden oder wird nicht ernst genommen n Der/die Mitarbeiter/in widerspricht sofort und wirkt belehrend

7 Tödliche Äußerungen n Da kann ich nichts machen (tun, ändern etc.)! (ablehnender, abweisender Tonfall) n Das kann nicht sein! n Das kann ich gar nicht glauben (kann ich mir nicht vorstellen etc.)! n Was haben Sie denn mit ……. gemacht? (vorwurfsvoller, skeptischer Tonfall) n Da haben Sie sicher einen Fehler gemacht! n Das haben wir noch nie gehabt! n Sonst sind unsere Kunden immer zufrieden! n Das müssen wir erst (einmal) untersuchen (prüfen) (lassen)! (belehrender Tonfall) n Müsste aber (sollte) eigentlich ……….! n Jetzt regen Sie sich nicht (gleich) auf! (verständnisloser, vorwurfsvoller Tonfall)

8 Die Basis für den Erfolg bei Reklamationen n Ich habe eine positive innere Einstellung n Ich habe eine gute Einstellung zu Kunden n Ich bin sicher und selbstbewusst und fühle mich nicht sofort angegriffen oder gekränkt n Ich kenne mich aus und reagiere schnell n Ich kann eine gute Gesprächs- Atmosphäre herstellen n Ich will dem Kunden helfen n Ich bin kreativ im Finden von Lösungen


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