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Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ER- 0484/1/00 UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar.

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1 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ER- 0484/1/00 UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar 2008

2 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 INHALT ZIELE UND TECHNISCHE DATEN ERGEBNISSE: Benutzerzufriedenheitsindex (USI) Kundenbeschwerden Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN EBENE 1: Image, Kerngeschäft, Information und Kommunikation EBENE 2: Gesamtimage EBENE 2: Kerngeschäft EBENE 3: Gemeinschaftsmarke EBENE 3: Gemeinschaftsgeschmacksmuster EBENE 3: Beschwerden EBENE 3: Register EBENE 2: Information und Kommunikation E-Business-Tools Sonstiges: FAZIT UND DIAGNOSE Wahrnehmung der Entwicklung des HABM ANHANG I: Ergebnisse nach Ländern ANHANG II: METHODE

3 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZIELE Zum dritten Mal in Folge hat das HARMONISIERUNGSAMT FÜR DEN BINNENMARKT (HABM) die Firma GfK damit beauftragt, eine Umfrage unter seinen Benutzern durchzuführen, deren Konzeption und Bewertungssystem im Jahr 2005 erstellt wurden und anhand derer hauptsächlich die Zufriedenheit der Benutzer mit den verschiedenen Dienstleistungen des HABM gemessen werden soll. HAUTPZIELE DIESER UMFRAGE … ZIELE MESSUNG DER QUALITÄT DER DIENST- LEISTUNGEN, die das HABM seinen Benutzern anbietet. MESSUNG UND EINSTUFUNG DES BEITRAGS der einzelnen Aspekte zur Gesamtzufrie- denheit. FESTLEGUNG DER ZIELE UND PRIORITÄTEN FÜR VERBESSER- UNGEN BEWERTUNG DER WIRKSAMKEIT der durchgeführten Maßnahmen 124 3

4 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar TECHNISCHE DATEN ZIELGRUPPE: Alle Person, die im Jahr 2007 mit dem HABM in Verbindung getreten ist. Dies gilt sowohl für Vertreter als auch für selbst handelnde Inhaber (einschließlich der Angestellten der Inhaber und Vertreter des „Typs 5“). STICHPROBENEINHEIT: die Einzelperson FELDARBEIT: von bis FRAGEBOGEN: CAWI (Computer Assisted Web Interview) – webgestützter Fragebogen mit zwei Erinnerungen Sprachen: die 5 Sprachen des Amtes

5 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG  Das HABM hat aus seinen Datenbanken alle Benutzer herausgefiltert, die die Voraussetzungen für eine Aufnahme in die Zielgruppe erfüllen (d. h. jene Personen, die 2007 geschäftliche Kontakte mit dem HABM hatten). So konnte eine Zielgruppe von Personen ( Inhaber / Vertreter) ermittelt werden.  Es standen Adressen zur Verfügung, die aber nicht alle richtig waren, da verschickte Nachrichten nicht zugestellt werden konnten.  Nach Ablauf der Frist für die Beantwortung gingen Fragebögen ein, was einer Netto- Antwortquote von 8 % entsprach und eine optimale Stichprobengröße hinsichtlich der statistischen Repräsentativität der Ergebnisse ergab (Stichprobenfehlertoleranz von +/- 2,85 % bei einem Konfidenzniveau von 95 %).  Die nachfolgenden Grafiken zeigen den Vergleich zwischen den Nutzerprofilen im Zielpublikum und den Umfrageergebnissen.

6 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Nicht zustellbare s ANTWORTEN ANTWORTQUOTE: 8,0% der gesamten - Adressen HABM Benutzer GESAMT VERTRETER INHABER (*) (*) EINSCHLIESSLICH IHRER ANGESTELLTEN (Vertreter des “Typs 5”) (im letzten Jahr) ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG

7 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG NACH LÄNDERN UND BENUTZERTYPEN (%) DE GB FR ES IT AT NL SE GR PL DK BE CZ PT FI RO BG IE HU SONSTIGE VERTRETER GESAMT: ANTWORTEN: DE GB FR ES IT AT NL SE GR PL DK BE CZ PT FI RO BG IE HU SONSTIGE INHABER GESAMT: ANTWORTEN: 518

8 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Das HABM hat auf seiner Website eine Reihe von Ziele in Bezug auf die Erreichbarkeit, die Angemessenheit der Verfahrensdauer und die Qualität der Entscheidungen definiert und veröffentlicht, die Nutzer erwarten können, wenn sie mit dem Amt in Kontakt treten. Sind Ihnen diese Standards bekannt? Ja 39% Nein 61% VERTRETER INHABER Ja 36% Nein 64% INHABER GESAMT (N= 518) VERTRETER GESAMT (N= 709)

9 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ERGEBNISSE Benutzerzufriedenheits- index (USI)

10 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar VERTRETER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN VERTRETER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 68,6 USI 67,0 USI VERTRETER 59,0 USI Benutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007 ERGEBNISSE Benutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007 INHABER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN INHABER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 62,5 USI 61,9 USI INHABER 55,0 USI +3,8 +5, ,3 USI 66,2 USI VERTRETER 59,5 USI 63,5 USI 62,8 USI INHABER 57,3 USI ,8 +0,9 70,9 USI 70,0 USI VERTRETER 64,7 USI 69,9 USI 68,5 USI INHABER 59,7 USI 2007

11 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN

12 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN NEIN 89% NEIN 76% JA 24% JA 11% 2006 VERTRETER GESAMT (N: 709) INHABER GESAMT (N= 518) 2007 Haben Sie im letzten Jahr bei dem HABM Beschwerden eingereicht? JA 15% NEIN 85% Ja, schriftlich 11% Ja, telefonisch 3% Ja, auf anderem Wege 1% Ja, auf anderem Wege 0% Ja, telefonisch 4% Ja, schriftlich 10% NEIN 86% JA 14%

13 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde? INHABER VERTRETER EFFIZIENT SCHNELL PROFESSIONELL VERTRETER (N=108) INHABER (N=71) BESCHWERDEN VON VERTRETERN BESCHWERDEN VON INHABERN ZUFRIEDENHEIT % STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN BEDEUTUNG 20%30%40%50%60%70%80%90% %30%40%50%60%70%80%90% ZUFRIEDENHEIT STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN BEDEUTUNG STÄRKEN SCHNELL PROFESSIONELL EFFIZIENT % 14%

14 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN GELÖST 63% GELÖST 66% Wurde eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem gefunden? INHABER (N=49) % 51% 23% 12% 20% 15% 27% VERTRETER (N=123) INHABER (N=71) GELÖST ZUFRIEDENST. GELÖST NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST NICHT ZUFRIEDENST. LÖSUNG STEHT NOCH AUS TEILW. GELÖST LÖSUNG STEHT NOCH AUS TEILW. GELÖST 10% ZUFRIEDENST. 41% 46% 16% 11% 17% 27% 25% GELÖST ZUFRIEDENST. GELÖST NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST LÖSUNG STEHT NOCH AUS TEILW. GELÖST LÖSUNG STEHT NOCH AUS TEILW. GELÖST ZUFRIEDENST. NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST VERTRETER (N=108) GELÖST 56% GELÖST 58% KUNDENBESCHWERDEN VON VERTRETERN 15% KUNDENBESCHWERDEN VON INHABERN 15% 14%

15 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 1: IMAGE, KUNDENBESCHWERDEN, KERNGESCHÄFT, INFORMATION USI (Benutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM INFORMAT. & KOMMUNIKAT. KUNDENBESCHWERDEN EBENE 1 KERNGESCHÄFT

16 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE EBENE1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATION INHABER VERTRETER 58% 41% 53% 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518) 57% 67% 62% 59% 65% 53% 68% 69% KERNGESCHÄFTIMAGEINFORMATION 50% 59% 49% 57% 58% 41% 65% 67% 58% KERNGESCHÄFTIMAGEINFORMATION %

17 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE EBENE1: HABM-MITARBEITER VERTRETER 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden 2005 (GM) % 68% 65% 51% 80% 66% 65% 67% 71% 61% 44% 80% 67% 68% 72% 64% 81% 70% KOMPETENTVERLÄSSLICH PROFESSIONELL EFFEKTIV AUF TELEF. LEICHT ERREICHBAR HÖFLICH, FREUNDLICH GEHEN AUF TO BEDÜRFNISSE EIN’ 52% VERTRETER 55% (Minimum) Alle zuf VERTRETER GESAMT (N= 709) 65% 68% 65% 51% 80% 66% 65% 67% 71% 61% 44% 80% 67% 68% 72% 64% 81% 70% ’ 52% % (Minimum) zufrieden Alle unzufrieden ANFRAGEN INHABER % 63% 52% 73% 61% 65% 64% 69% 61% 47% 75% 64% 70% 71% 74% 69% 57% 78% 69% 0% 55% % (Minimum) Alle INHABER GESAMT (N= 518) INHABER 61% 63% 52% 73% 61% 65% 64% 69% 61% 47% 75% 64% 70% 71% 74% 69% 57% 78% 69% 0% Alle Nutzer unzufrieden 2006 (GM) 2005 (GM) 2006 (GM) KOMPETENTVERLÄSSLICHPROFESSIONELLEFFEKTIV AUF TELEF. LEICHT ERREICHBAR HÖFLICH, FREUNDLICH GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN ’’ ANFRAGEN

18 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 2: GESAMTIMAGE USI (Benutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM EBENE 2 GESAMT- IMAGE

19 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Schnelligkeit Transparenz ERGEBNISSE EBENE2: GESAMTIMAGE ERGEBNISSE Ermittlung von Stärken und Schwächen EBENE2: GESAMTIMAGE INHABER VERTRETER BEDEUTUNG ZUFRIEDEN- HEIT + - STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN Schnelligkeit Transparenz Modernität Ansehen Ernsthaftigkeit Professionalität Qualität der Dienstleistung 20%30%40%50%60%70%80%90% Modernität Ansehen Ernsthafigkeit Professionalität Qualität der Dienstleistung 20%30%40%50%60%70%80%90% INHABER GESAMT (N= 518) BEDEUTUNG ZUFRIEDEN- HEIT STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN VERTRETER GESAMT (N= 709)

20 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 2: KERNGESCHÄFT USI (Benutzerzufriedenheitsindex) EBENE 2 USI (Benutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT Beschwerde REGISTER GMGGM

21 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar INHABER In welchen der nachstehend aufgeführten Bereiche hatten Sie im vergangenen Jahr persönlich Kontakt mit dem HABM? GM-Anmeldung Anmeldung einer internationalen Marke mit Benennung der EG Anmeldung einer internationalen Marke auf der Grundlage einer GM Widerspruch GM-Nichtigkeitsantrag GGM-Anmeldung GGM-Nichtigkeitsantrag GM-Beschwerde GGM-Beschwerde Register 93% 27% 24% 70% 20% 52% 4% 31% 2% 68% 94% 35% 31% 72% 21% 53% 3% 29% 2% 68% 91% 37% 32% 64% 21% 49% 5% 27% 2% 61% 79% 14% 9% 32% 5% 29% 1% 10% 1% 56% 80% 15% 10% 25% 4% 31% 1% 8% 0% 60% 82% 13% 12% 25% 3% 26% 1% 6% 1% 51% VERTRETER

22 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE ERGEBNISSE EBENE2: KERNGESCHÄFT INHABER VERTRETER Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden 55% (Minimum) 60% 70% 46% 50% 60% 67% 51% 59% 71% 77% 44% 68% GMGGMBeschwerdeREGISTER 57% 60% 45% 37% 60% 67% 52% 53% 63% 72% 39% 68% GMGGM Beschwerde REGISTER INHABER GESAMT (N= 518) VERTRETER GESAMT (N= 709) (*) (*) N= N= 193 N= 657 N= 344 N= 431 N= 443N= 133N= 266

23 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / GM USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

24 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar INHABER VERTRETER ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: GM Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden 55% (Minimum) 57% 38% 28% 58% 39% 43% 71% 56% 60% GM-ANMELDUNGENWIDERSPRÜCHEGM-Nichtigkeit 50% 26% 31% 52% 40% 61% 64% 59% 55% GM-ANMELDUNGENWIDERSPRÜCHEGM-Nichtigkeit INHABER (N= 447) (N= 657) (*) (*) N= (N= 451) (N= 147) (N= 447) (N= 131) VERTRETER GESAMT (N= 657)

25 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festsetzt? 1% 0% 1% 4% 6% 17% 14% 37% 0% 1% 2% 5% 13% 41% VERTRETER INHABER (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 81% VERTRETER: 85% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

26 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Im Bereich der GM schließt das HABM die Prüfung von mehr als zweidrittel (70%) der Anmeldungen, in denen keine Beanstandungen erhoben wurden, innerhalb von 8 Wochen ab. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 65% VERTRETER: 77% ZUFRIEDEN (7-10) 1% 0% 1% 6% 10% 18% 24% 18% 17% 2% 1% 2% 3% 4% 8% 9% 16% 18% 12% 18% Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? 4% 59% 38% VERTRETER 3% 78% 19% INHABER (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

27 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als drei Viertel (77%) der GM werden innerhalb von 31 Wochen nach Eingang veröffentlicht. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 48% VERTRETER: 57% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? 5% 0% 3% 5% 10% 15% 20% 16% 13% 8% 6% 2% 3% 5% 7% 11% 9% 14% 7% 13% % 3% 62% 82% 34% 15% VERTRETERINHABER (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

28 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als 60% der GM-Anmeldungen, gegen die kein Widerspruch erhoben wurde, werden innerhalb von 13 Monaten nach Eingang veröffentlicht. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 40% VERTRETER: 50% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER 6% 2% 3% 4% 6% 12% 14% 18% 14% 9% 8% 3% 4% 7% 12% 11% 12% 10% 9% % 3% 66% 84% 30% 13% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

29 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Denken Sie, dass es wichtig ist, dass das HABM Qualitätsstandards für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und für die Prüfung von absoluten Eintragungshindernisse festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 71% VERTRETER: 79% WICHTIG (7-10) 1% 0% 1% 5% 7% 15% 21% 15% 29% 0% 1% 6% 9% 18% 17% 11% 26% VERTRETER INHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

30 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als 90% der Entscheidungen entsprechen den von dem HABM definierten Qualitätsstandards. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 61% VERTRETER: 66% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER 2% 1% 2% 3% 7% 11% 24% 20% 14% 9% 1% 3% 2% 7% 12% 20% 15% 12% 14% % 2% 77% 85% 18% 13% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

31 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Fast alle Entscheidungen des HABM in Bezug auf absolute Eintragungshindernisse (98%) entsprechen den festgesetzten Qualitätsstandards. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 62% VERTRETER: 68% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER 2% 0% 1% 2% 8% 23% 21% 15% 10% 1% 0% 3% 2% 6% 9% 16% 18% 11% 17% % 2% 80% 86% 16% 11% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

32 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar … dass das HABM Zeitstandards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festsetzt? … dass das HABM Qualitätsstandards für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung von absoluten Eintragungshindernissen festsetzt? 80% WICHTIG (7-10) Im Bereich der GM schließt das HABM die Prüfung von mehr als zwei Dritteln (70%) der Anmeldungen, in denen keine Beanstandungen erhoben wurden, innerhalb von 8 Wochen ab. 85% 79% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG 77% 75% 71% Mehr als drei Viertel (77%) der GM werden innerhalb von 31 Wochen nach Eingang veröffentlicht. Mehr als 60% der GM-Anmeldungen, gegen die kein Widerspruch erhoben wurde, werden innerhalb von 13 Monaten nach Eingang veröffentlicht. Mehr als 90% der Entscheidungen entsprechen den von dem HABM definierten Qualitätsstandards. Fast alle Entscheidungen des HABM in Bezug auf absolute Eintragungshindernisse (98%) entsprechen den festgesetzten Qualitätsstandards. 38% 19% 57% 48% 34% 15% 50% 40% 30% 13% 66% 61% 18% 13% 68% 62% 16% 11% VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie, … ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: GM-ANMELDUNGEN

33 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidungen festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 80% VERTRETER: 80% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH 2% 0% 1% 2% 4% 8% 16% 21% 13% 31% 0% 2% 5% 9% 18% 15% 18% 28% VERTRETER INHABER

34 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Bei mehr als zweidrittel der Widerspruchsakten ist die Zulässigkeitsphase innerhalb von 2 Monaten nach Eingang des Widerspruchs abgeschlossen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 68% VERTRETER: 63% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETERINHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH 2% 0% 2% 4% 5% 8% 14% 19% 20% 13% 11% 1% 0% 1% 3% 8% 12% 24% 18% 16% 10% % 2% 71% 85% 24% 13% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

35 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Bei rund eindrittel der Widerspruchsakten wird die Entscheidung innerhalb von 4 Monaten nach Beendigung des kontradiktorischen Verfahrens zugestellt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 52% VERTRETER: 50% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETERINHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH 2% 4% 5% 9% 12% 22% 15% 8% 6% 1% 2% 4% 5% 14% 16% 18% 16% 9% 8% % 3% 77% 85% 17% 11% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER

36 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar In Bezug auf Widerspruchsverfahren gegen GM, wie wichtig ist es Ihnen, dass das HABM Qualitätsstandards für seine Entscheidungen festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 76% VERTRETER: 83% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH 1% 0% 1% 3% 7% 15% 23% 17% 28% 0% 1% 0% 7% 6% 16% 17% 14% 29% VERTRETER INHABER

37 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als 80 % der Widerspruchsentscheidungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 60% VERTRETER: 58% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETERINHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH 2% 0% 3% 4% 5% 9% 14% 25% 19% 7% 6% 1% 4% 5% 14% 17% 18% 16% 10% % 3% 80% 87% 14% 10% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

38 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: GM-WIDERSPRUCH … dass das HABM Zeitstandards für die Zulässigkeitsphase und für die Zustellung der Entscheidungen festsetzt? …dass das HABM bei GM-Widersprüchen Qualitätsstandards für seine Entscheidungen festsetzt? 80% WICHTIG (7-10) Bei mehr als zweidrittel der Widerspruchsakten ist die Zulässigkeitsphase innerhalb von 2 Monaten nach Eingang des Widerspruchs abgeschlossen. 80% 83% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG 63% 68% 76% Bei rund eindrittel der Widerspruchsakten wird die Entscheidung innerhalb von 4 Monaten nach Abschluss des kontradiktorischen Verfahrens zugestellt. Mehr als 80 % der Widerspruchsentscheidungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. 24% 13% 50% 52% 17% 11% 58% 60% 14% 10% VERTRETER Wie wichtig ist es für Sie,… INHABER

39 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / GGM USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

40 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: GGM INHABER VERTRETER Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrie- den 71% 62% 70% 67% 52% GGM-ANMELDUNGEN (N= 344) GGM-Nichtigkeit (N=35)* 67% 44% 67% 100% GGM-ANMELDUNGEN (N=133) GGM-Nichtigkeit (N=2)* 55% (Minimum) % % + 14 Keine Mindeststich- probe (*)

41 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von GGM festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 74% VERTRETER: 81% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GGM 1% 0% 2% 4% 9% 19% 14% 29% 0% 1% 2% 5% 14% 11% 18% 13% 32% VERTRETER INHABER

42 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Für mehr als zweidrittel der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Empfangsbescheinigung innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt der Anmeldung versandt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 82 % VERTRETER: 76 % ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETERINHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GGM 1% 3% 6% 8% 17% 22% 17% 20% 2% 0% 2% 1% 5% 8% 20% 18% 20% 24% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER 3% 1% 71% 84% 27% 15% BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

43 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Die Veröffentlichung der GGM-Eintragung von mehr als acht von zehn Geschmacksmusteranmeldungen erfolgt innerhalb von 8 Wochen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 71% VERTRETER: 83% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETERINHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GGM 1% 3% 6% 8% 17% 22% 17% 20% 2% 0% 2% 1% 5% 8% 20% 18% 20% 24% % 68% 85% 31% 14% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

44 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie wichtig ist es Ihnen, dass das HABM Qualitätsstandards für die Eintragung von GGM-Anmeldungen festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 77% VERTRETER: 85% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GGM 0% 1% 0% 1% 2% 6% 23% 21% 14% 28% 0% 1% 0% 6% 9% 11% 21% 15% 29% VERTRETER INHABER

45 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als 90 % der GGM-Veröffentlichungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 74% VERTRETER: 76% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETERINHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GGM 1% 2% 1% 4% 8% 25% 21% 19% 11% 0% 1% 2% 3% 5% 6% 21% 20% 21% 11% % 78% 87% 21% 12% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

46 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: GGM … dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von GGM festsetzt? … dass das HABM Qualitätsstandards für die Eintragung von GGM-Anmeldungen festsetzt? 74% WICHTIG (7-10) Für mehr als zweidrittel der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Empfangsbescheinigung innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt der Anmeldung versandt. 81% 85% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG 76% 82% 77% Die Veröffentlichung der GGM-Eintragung von mehr als acht von zehn Geschmacksmusteranmeldungen erfolgt innerhalb von 8 Wochen Mehr als 90 % der GGM-Veröffentlichungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. 27% 15% 83% 71% 31% 14% 76% 74% 21% 12% VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie,…

47 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / BESCHWERDE USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

48 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar In Bezug auf Beschwerden, wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung, für die Abhilfe und Zustellung von Entscheidungen festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 73% VERTRETER: 77% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE : BESCHWERDEN 2% 1% 0% 5% 7% 14% 20% 14% 28% 0% 6% 15% 18% 12% 27% VERTRETER INHABER

49 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Beschwerdeeinlegung bis zur Empfangsbestätigung beträgt 13 Tage und für die Zeit von der Empfangsbestätigung bis zur Abhilfe dauert es durchschnittlich 14 Tage. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 55% VERTRETER: 59% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE : BESCHWERDEN 0% 2% 1% 4% 9% 14% 19% 15% 7% 0% 3% 6% 3% 9% 15% 24% 9% 12% % 77% 88% 19% 12% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

50 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar In Ex-Parte-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 134 Tage. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 30% VERTRETER: 35% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE : BESCHWERDEN 4% 2% 3% 4% 8% 13% 16% 11% 5% 2% 6% 0% 3% 6% 9% 18% 9% 12% 0% 6% % 3% 85% 79% 13% 18% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

51 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar In Inter-Partes-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 317 Tage. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 18% VERTRETER: 21% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE : BESCHWERDEN 7% 3% 4% 6% 15% 12% 13% 11% 6% 3% 2% 12% 3% 6% 12% 9% 12% 9% 12% 3% 0% 3% % 3% 86% 85% 9% 12% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

52 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: BESCHWERDE Wie wichtig ist es für Sie im Zusammenhang mit Beschwerden, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung, für die Abhilfe und für die Zustellung von Entscheidungen festsetzt? 73% WICHTIG (7-10) Die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Beschwerdeeinlegung bis zur Empfangsbestätigung beträgt 13 Tage und für die Zeit von der Empfangsbestätigung bis zur Abhilfe dauert es durchschnittlich 14 Tage. 77% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG 59% 55% (*) In Ex-Parte-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 134 Tage. In Inter-Partes-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 317 Tage. 19% 12% (*) 35% 30% (*) 13% 18% (*) 21% 18% (*) 9% 12% (*) VERTRETER INHABER (*) N= 33

53 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 3: KERNGESCHÄFT/ Register USI (Benutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT REGISTER

54 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE ERGEBNISSE Ermittlung von Handlungsbedarf: REGISTER INHABER VERTRETER Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden 51% 63% 62% SchnelligkeitGenauigkeitQualität 45% 59% 54% SchnelligkeitGenauigkeitQualität 55% (Minimum) INHABER (N= 266) VERTRETER (N= 431) % % % % % % + 17

55 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Bearbeitung sonstiger Eintragungen oder für die Ausstellung von beantragten Dokumenten festsetzt? (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) INHABER: 79% VERTRETER: 84% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE : REGISTER 1% 0% 1% 0% 1% 3% 7% 15% 19% 16% 33% 1% 0% 3% 6% 5% 14% 17% 14% 34% VERTRETER INHABER

56 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien und Urkunden in Bezug auf GM und GGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 66% VERTRETER: 65% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE : REGISTER 1% 0% 2% 4% 9% 12% 19% 15% 12% 1% 0% 2% 3% 6% 7% 14% 20% 15% 18% % 1% 71% 86% 27% 13% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

57 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Mehr als 90 % der GM und GGM betreffende Rechtsübergänge werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags eingetragen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? INHABER: 63% VERTRETER: 77% ZUFRIEDEN (7-10) Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE : REGISTER 0% 1% 2% 1% 6% 7% 19% 23% 17% 1% 0% 2% 3% 6% 9% 13% 19% 14% 18% % 65% 86% 34% 13% (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER KEINE VERÄNDERUNG BESSER SCHLECHTER

58 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: REGISTER Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Bearbeitung von sonstiger Eintragungen oder für die Ausstellung von beantragten Unterlagen festsetzt? 79% WICHTIG (7-10) Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien und Urkunden in Bezug auf GM und GGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. 84% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG 65% 66% Mehr als 90 % der GM und GGM betreffende Rechtsübergänge werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags eingetragen. 27% 13% 77% 63% 34% 13% VERTRETER INHABER

59 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 EBENE 2: INFORMATION & KOMMUNIKATION USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

60 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Nichtigkeit GGM Haben Sie während der letzten anderthalb Jahre das HABM um eine ALLGEMEINE INFORMATION (ohne Bezug auf ein konkretes Verfahren) in folgenden Bereichen angefragt... ? Wie bewerten Sie die Information, die Sie von dem HABM auf Ihre Anfrage(n) erhalten haben? VERTRETER INHABER 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden INHABERVERTRETER VERTRETER (N= 360) 34% 26% 9% 13% 2% 8% 28% 19% 6% 8% 1% 4% 38% 28% 6% 9% 2% 9% GM- Anmeldung WiderspruchNichtigkeit GMGGM- Anmeldung Nichtigkeit GGMBeschwerde 25% 12% 2% 11% 1% 4% 19% 8% 1% 4% 0% 2% 38% 12% 2% 8% 0% 3% GM- Anmeldung WiderspruchNichtigkeit GMGGM- Anmeldung Beschwerde INHABER (N= 239) ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION

61 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION Bei der Beantwortung von Anrufen und s ist es das Ziel des HABM, die meisten Anrufe bei der Vermittlung (gegenwärtig 90%) innerhalb von 20 Sekunden und die meisten s (gegenwärtig 90%) an seine allgemeine -Adresse innerhalb von zwei Tagen zu beantworten. 1% 4% 6% 10% 16% 23% 17% 11% 8% 2% 1% 2% 4% 10% 13% 20% 17% 12% 10% VERTRETER INHABER INHABER 60% VERTRETER: 59% ZUFRIEDEN (7-10) Sind Sie mit der Leistung zufrieden? (0) = “nicht zufrieden” (10 )= “sehr zufrieden” Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? 80% 19% 2% BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER VERTRETER (N=709) INHABER (N=518) Wie würden Sie diese Ziele beschreiben? 6% 88% 89% 5% 7% 5% ZU ANSPRUCHS- VOLL ANGEMESSEN UNZUREICHEND VERTRETER (N=709) INHABER (N=518) 6% 67% 27% 6% 67% 27%

62 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION VERTRETER 43% 48% 57% 61% 49% 59% 71% 60% 40% 45% 53% 62% 47% 57% 72% 62% 55% 53% 57% 66% 52% 60% 74% 65% Einfachheit der Ermittlung der richtigen Kontaktperson Einfachheit des Bezugs der richtigen Informationen Klarheit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen Tendenz zur Ersetzung der herkömmlichen Papier- durch elektronische Kommunikation Schnelligkeit der Beantwortung von Anfragen Genauigkeit der Antworten Beherrschung der in der HABM Kommunikation verwendeten Sprachen Vollständigkeit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten hinsichtlich des Bezugs von Informationen? Minimum

63 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung? INHABER 40% 46% 62% 47% 53% 68% 59% 37% 39% 45% 64% 46% 60% 71% 62% 49% 50% 51% 64% 55% 62% 75% 64% Einfachheit der Ermittlung der richtigen Kontaktperson Einfachheit des Bezugs der richtigen Informationen Klarheit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen Tendenz zur Ersetzung der herkömmlichen Papier- durch elektronische Kommunikation Schnelligkeit der Beantwortung von Anfragen Genauigkeit der Antworten Beherrschung der in der HABM Kommunikation verwendeten Sprachen Vollständigkeit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION Minimum

64 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Results: E-Business-Tools

65 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Bitte bewerten Sie die Website des HABM in Bezug auf folgende Aspekte: Kennen Sie die Website des HABM und haben Sie sie jemals mal besucht? JA 2005: 97% ERGEBNISSE ERGEBNISSE EBENE2: HABM-Website JA 2005: 88% JA 2006: 99% JA 2006: 94% INHABER VERTRETER INHABER JA 2007: 99% JA 2007: 96% 53% 62% 74% 64% 58% 66% 73% 66% 56% 65% 71% 65% KLARE STRUKTUR VOLLSTÄNDIGKEIT DES INHALTS NÜTZLICHKEIT DER INHALTE SCHNELLIGKEIT DER AKTUALISIERUNG DER INFORMATIONEN 52% 56% 64% 60% 44% 53% 60% 57% 49% 58% 63% 58% INHABER (Nº: 497) VERTRETER (Nº: 703) Minimum + 5

66 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: CTM-ONLINE VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? 12% 8% 9% 5% 7% 4% 5% 3% 78% 84% 82% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer persönlich 84% Manchmal persönlich 14% Immer durch eine Dritte Person 2% 77% 78% 74% 80% 78% 76% 75% 82% 76% 64% 66% 73% Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems der Vorgänge

67 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: RCD-ONLINE VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? 34% 21% 28% 17% 29% 23% 10% 20% 18% 30% 31% 39% Immer persönlich 74% 6% Manchmal persönlich 20% 68% 71% 69% 75% 65% 68% 63% 70% 64% 58% 59% 67% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

68 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: CTM E-FILING VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? % 64% 59% 73% 64% 62% 54% 71% 59% 51% 53% 70% 20% 17% 19% 36% 25% 22% 7% 5% 37% 55% 53% Immer persönlich 71% Manchmal persönlich 18% 11% Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person

69 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: RCD E-FILING VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? 15% 47% 46% 18% 12% 27% 20% Immer persönlich 62% 14% Manchmal persönlich 24% 58% 57% 53% 65% 57% 47% 52% 65% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

70 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: MY PAGE VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie My Page in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrie den Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? % 10% 34% 31% 38% 44% 32% 25% 14% 27% 28% Immer persönlich 74% Manchmal persönlich 19% 6% 57% 50% 58% 66% 62% 67% 64% 68% 60% 49% 55% 67% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

71 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: E-OPPOSITION VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? % 49% 20% 16% Immer persönlich 62% Manchmal persönlich 24% 14% 64% 53% 61% 70% 2007 Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

72 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: CTM-ONLINE Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? INHABER 22% 19% 25% 17% 14% 9% 21% 32% 24% 36% 42% 40% Immer persönlich 83% 3% Manchmal persönlich 14% 63% 64% 71% 65% 63% 64% 68% 65% 68% 67% 71% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

73 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: RCD-ONLINE Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? INHABER 34% 9% 18% 15% 21% 23% 28% 59% 51% 23% 8% 11% Manchmal persönlich 24% Immer durch eine dritte Person 5% Immer persönlich 71% 54% 53% 55% 59% 63% 61% 62% 64% 65% 63% 64% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems

74 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: CTM E-FILING Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? INHABER 29% 25% 36% 31% 25% 19% 21% 29% 21% 22% 24% 19% Immer persönlich 79% 4% Manchmal persönlich 17% 65% 63% 68% 63% 62% 60% 59% 58% 68% 69% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

75 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: RCD E-FILING Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? INHABER 8% 17% 31% 53% 43% 8% 9% Manchmal persönlich 23% 11% Immer persönlich 66% 58% 57% 53% 67% 61% 56% 69% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

76 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE: MY PAGE Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? INHABER 10% 9% 11% 24% 19% 26% 61% 64% 50% 7% 13% 5% 2005 Immer persönlich 77% 3% Manchmal persönlich 20% 63% 68% 60% 74% 64% 63% 66% 76% 54% 55% 54% 61% Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

77 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? ERGEBNISSE E-OPPOSITION Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition in Bezug auf …? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? 2007 INHABER 9% 35% 52% 5% Immer persönlich 62% Manchmal persönlich 30% 8% 67% 58% 57% 76% 2007 Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems Immer durch eine dritte Person

78 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESS % NUTZUNG (REGELMÄSSIG + MANCHMAL VERTRETER E-OPPOSITION 31% ZUFRIEDEN (%) SICHERHEIT UND VERTRAULICH- KEIT DES SYSTEMS ZUVERLÄSSIG- KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS EINFACHHEIT DER BENUTZUNG DES SYSTEMS RCD-ONLINE 59% 64 (=) 58 ( 10) 59 ( 4) 67 ( 3) 63% CTM-ONLINE 93% 76 ( 2) 64 ( 12) 66 ( 9) 73 ( 9) CTM E-FILING 74% 59 ( 5) 51 ( 11) 53 (=) 70 (=) RCD E-FILING 42% 57 (=) 47 ( 10) 52 (=) 65 (=) MYPAGE 37% 60 ( 2) 49 ( 18) 55 ( 9) 67 (=)

79 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar % NUTZUNG (REGELMÄSSIG + MANCHMAL) INHABER SICHERHEIT UND VERTRAULICH-KEIT DES SYSTEMS ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS EINFACHHEIT DER BENUTZUNG DES SYSTEMS E-OPPOSITION % 67% CTM-ONLINE 65 (=) 63 ( 5) 64 ( 3) 68 ( 3) RCD-ONLINE 62 ( 2) 62 (=) 64 ( 3) 65 ( 2) 26% CTM E-FILING 60 ( 3) 59 ( 3) 58 ( 2) 68 (=) 60% MYPAGE 54 ( 10) 55 ( 8) 54 ( 12) 61 ( 15) 24% RCD E-FILING 61 ( 3) 56 (=) 56 ( 3) 69 ( 2) 26% ZUFRIEDEN (%) ZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESS

80 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Das HABM führte 2007 eine neue Version von CTM- ONLINE ein. Wie stellt sich die Leistung im Vergleich zu der Version aus dem Jahre 2006 dar? Das HABM stellte im Jahr 2007 eine täglich aktualisierte Version von RCD-Online zur Verfügung. Ist eine solche Aktualisierung im Vergleich zu der vorherigen wöchentlichen Aktualisierung für Sie nützlicher? Wie stellt sich die Leistung von RCD-ONLINE im Vergleich zu der Version aus dem Jahre 2006 dar? Das Amt führte im März 2006 ein Schattennutzersystem ein, um die Stabilität, Schnelligkeit und Störfallquote bei der elektronischen Anmeldung von GM und GGM zu beurteilen. Wie wichtig ist Ihnen, dass das HABM auf diese Art und Weise Standards überwacht? 33% 0% 1% 2% 9% 11% 15% 13% 8% 7% 52% 1% 0% 1% 3% 6% 8% 11% 6% WEISS NICHT 41% 0% 1% 2% 6% 10% 12% 58% 1% 0% 2% 1% 5% 6% 9% 4% 10% 50% 0% 1% 2% 6% 9% 11% 8% 7% 5% 68% 0% 1% 5% 8% 4% 5% 20% 1% 0% 2% 5% 8% 15% 13% 22% 25% 1% 0% 1% 3% 9% 12% 14% 10% 25% VERTRETER INHABER (0) “nicht zufrieden” “sehr zufrieden” (10) (0) “Weniger nützlich” “Sehr viel nützlicher” (10 ) WEISS NICHT (0) Nicht wichtig Sehr wichtig (10) WEISS NICHT (0) “Weniger nützlich” “Sehr viel nützlicher” (10 ) INHABER: 29% VERTRETER: 43% ZUFRIEDEN (7-10) INHABER: 27% VERTRETER: 42% NÜTZLICHER (7-10) INHABER: 20% VERTRETER: 31% NÜTZLICHER (7-10) INHABER: 61% VERTRETER: 63% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business

81 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Eine typische elektronische GM-Anmeldung mit einem PDF-Anhang und einer einzigen Abbildung dauert durchschnittlich 18 Minuten. Sind Sie hiermit zufrieden? Eine typische elektronische GGM-Anmeldung mit einem PDF-Anhang und neun Abbildungen dauert durchschnittlich 15 Minuten. Sind Sie hiermit zufrieden? Wie stellt sich das GM E-FILING System im Vergleich zu 2006 dar? Wie stellt sich das GGM E-FILING System im Vergleich zu 2006 dar? VERTRETER INHABER Das HABM verbesserte / brachte in 2007 neue Versionen des GM E-FILING und GGM E-FILING auf den Markt. 14% 6% 1% 3% 5% 6% 10% 11% 14% 12% 9% 10% 13% 3% 2% 1% 3% 4% 7% 10% 17% 15% 10% 15% 29% 5% 1% 2% 4% 5% 7% 8% 13% 9% 7% 30% 3% 1% 2% 4% 5% 10% 11% 10% 7% 14% 43% 0% 1% 0% 1% 2% 12% 10% 12% 8% 6% 5% 63% 0% 1% 5% 7% 9% 5% 4% 58% 0% 1% 0% 1% 3% 8% 9% 5% 4% 3% 71% 0% 1% 0% 5% 7% 4% 3% WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” “sehr zufrieden” (10) WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” “sehr zufrieden” (10) INHABER: 43% VERTRETER: 38% ZUFRIEDEN (7-10) INHABER: 22% VERTRETER: 32% ZUFRIEDEN (7-10) (0) “Viel schlechter” “Viel besser” (10 ) WEISS NICHT (0) “Viel schlechter” “Viel besser” (10 ) INHABER: 22% VERTRETER: 31% BESSER (7-10) INHABER: 17% VERTRETER: 22% BESSER (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business

82 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Das HABM hat eine E-Opposition Anwendung eingeführt, anhand derer Widersprüche elektronisch eingericht werden können. Wie stellt sich E-Opposition für GM im Vergleich zu GM E-Filing dar? VERTRETER INHABER 65% 1% 0% 1% 2% 7% 6% 3% 2% 78% 0% 1% 0% 6% 4% 3% 1% (0) “Viel schlechter” “Viel besser” (10 ) WEISS NICHT INHABER: 11% VERTRETER: 17% BESSER (7-10) Haben Sie schlechtere/bessere Leistungen der durch MYPAGE vorgenommenen Such-und E-Filing Anwendungen festgestellt? 2% 26% 23% 12% 7% 68% 60% WEISS NICHT BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER VERTRETERINHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business

83 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar VERTRETER INHABER Falls ja, fanden Sie sie nützlich? Das HABM hat im März 2007 einen online Zugang zu den Akten eingeführt, um den Zugang der Nutzer zu allen (nicht vertraulichen) Informationen, die in den GM-Akten enthalten sind, zu ermöglichen. Haben Sie die Dienstleistung in Anspruch genommen? 1% 0% 1% 0% 1% 4% 6% 13% 18% 17% 40% 1% 0% 1% 0% 1% 3% 8% 6% 18% 13% 16% 32% INHABER: 79% VERTRETER: 87% SEHR NÜTZLICH (7-10) WEISS NICHT (0) “nicht nützlich” “sehr nützlich” (10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business

84 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie beurteilen Sie diese Zielsetzung? Haben Sie die Dienstleistungen jemals in Anspruch genommen? UNZUREICHEND 2% ANGEMESSEN 89% ANGEMESSEN 89% ZU ANSPRUCHSVOLL 9% ZU ANSPRUCHSVOLL 8% VERTRETERINHABER UNZUREICHEND 3% Das HABM führte im November 2006 eine E-Business-Hotline ein. Ziel ist es, dass 90 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. (0) “nicht zufrieden” “sehr zufrieden” (10 ) Waren Sie mit der erhaltenen Antwort zufrieden? 5% 4% 1% 0% 4% 2% 8% 10% 23% 19% 16% 7% 3% 4% 2% 1% 3% 4% 10% 13% 26% 9% 20% VERTRETER INHABER WEISS NICHT INHABER: 68% VERTRETER: 65% ZUFRIEDEN (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business

85 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Ist Ihnen die Existenz derartiger Schulungen bekannt? ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business Das HABM hat seit Ende 2006 regelmäßige, an juristische Hilfskräfte gerichtete Schulungen für die Benutzung von Suchanwendungen und E-Filing organisiert, die auf der Website des HABM und in Alicante News veröffentlicht wurden. VERTRETER NEIN 76% INHABER NEIN 90% JA, HABE TEILGENOM- MEN 6% JA, HABE ABER NICHT TEILGENOMMEN 18% JA, HABE ABER NICHT TEILGENOMMEN 8% JA, HABE TEILGENOMMEN 2% Wenn ja, waren Sie/der Teilnehmer mit der Schulung zufrieden? 8% 0% 3% 5% 15% 26% 28% 8% 9% 0% 18% 9% 27% 9% 27% WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” “sehr zufrieden” (10) INHABER: 73% VERTRETER: 69% ZUFRIEDEN (7-10)

86 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ERGEBNISSE Sonstige Fragen

87 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE: Einfachheit des Gebührensystems, Gebührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten des HABM INHABER VERTRETER Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzu- frieden 55% (Minimum) INHABER GESAMT (N= 518) VERTRETER GESAMT (N= 709) % 69% 67% 65% 70% 67% 68% 51% 50% 55% 42% 49% 52% 48% 53% 56% Einfachheit des Gebühren- systems Gebühren- bearbeitung im Allgemeinen Bearbeitung der laufenden Konten des HABM Einfachheit des Gebühren- systems Gebühren- bearbeitung im Allgemeinen Bearbeitung der laufenden Konten des HABM

88 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 FAZIT

89 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE ERGEBNISSE WAHRNEHMUNG DER ENTWICKLUNG DES HABM Allgemein gesprochen, glauben Sie, dass das HABM eine bessere, eine gleiche oder eine schlechtere Leistung erbracht hat als letztes Jahr? % 43% 18% 4% 34% 24% 41% 1% % 35% 17% 7% 31% 16% 50% 3% Gleich Besser Weiß nicht Schlechter Gleich Besser Weiß nicht Schlechter Gleich Besser Weiß nicht Schlechter Gleich Besser Weiß nicht Schlechter VERTRETER INHABER VERTRETER GESAMT (N= 520) INHABER GESAMT (N= 436) VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

90 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar FAZIT: ERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS Zusammenfassend kann aus den geschilderten Umfrageergebnissen das folgende Fazit gezogen werden:  Deutliche Steigerung der Gesamtzufriedenheit bei beiden Benutzergruppen (Vertretern und Inhabern).  Rückgang der Unterschiede zwischen den Bewertungen durch Inhaber und Vertreter.  Rückläufige Zahl der Kundenbeschwerden bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz bei der Lösung der Probleme.  Deutliche Verbesserungen bei der Zufriedenheit in allen Bereichen des Kerngeschäfts (mit Ausnahme des Bereichs Beschwerden) und zwar bei beiden Benutzergruppen.  Besserung des eher negativen Eindrucks des Vorjahrs: Erreichbarkeit der Mitarbeiter.  Bei der Nutzung von E-Business-Tools ist allgemein ein Rückgang der Zufriedenheit zu verzeichnen; dies gilt vor allem für Vertreter und insbesondere mit Blick auf die Schnelligkeit des Systems.  Wahrnehmung, dass das HABM generell besser arbeitet als im Vorjahr.

91 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ANHANG I ERGEBNISSE NACH LÄNDERN

92 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Im Allgemeinen und unter Berücksichtigung aller in diesem Fragebogen angesprochenen Aspekte, wie zufrieden sind Sie mit dem HABM als Ganzes gesehen? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden DEESFRGBIT N= 186N= 68N= 67N= 81N= 80VERTRETER N= 118N= 38N= 86N= 50N= 49VERTRETER Wie würden Sie im Großen und Ganzen das „allgemeine Erscheinungsbild“ des HABM bewerten? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden DEESFRGBIT

93 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie würden Sie die Art der benutzerbezogenen Kommunikation und Information des HABM bewerten? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER INHABER DEESFRGBIT Wie bewerten Sie im Großen und Ganzen die Kommunikations- und Informationsmedien des HABM für seine Nutzer? 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER INHABER DEESFRGBIT ERGEBNISSE NACH LÄNDERN

94 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie bewerten Sie die …. des HABM bei der Ausstellung von Dokumenten in Bezug auf Lizenzen, Rechtsübergänge, Kopien und Urkunden? VERTRETER INHABER 55% (Minimum) Alle Nutzer unzufrieden Alle Nuzter zufrieden Alle Nutzer unzufrieden Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer zufrieden Alle Nutzer unzufrieden DEESFRGBIT DEESFRGBIT DEESFRGBIT Schnellig- keit Genauigkeit Qualität 55% (Minimum) 55% (Minimum) ERGEBNISSE NACH LÄNDERN

95 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ANHANG II METHODE

96 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Wie im „Vorläufigen Bericht für die Umsetzung der Umfrage 2005“ erläutert, zielte die angewandte Methode darauf ab, zwei verschiedene Arten von Informationen zu erhalten:  Benutzerzufriedenheitsindex: USI METHODE HAUPTINDIKATOREN von verschiedenen Benutzergruppen im Zeitverlauf  Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN Ziel: VERGLEICH Ziel: DIAGNOSE Festlegung des HANDLUNGSBEDARFS in den verschiedenen Dienstleistungsbereichen und Setzen von Prioritäten.

97 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar  Der Benutzerzufriedenheitsindex (USI) ist ein zusammengesetzter Zufriedenheitsindikator, der die Bewertungen der verschiedenen Bereiche des Dienstleistungsangebots des HABM widerspiegelt.  Der USI berücksichtigt die folgenden Punkte: die Bewertung zu jedem Attribut den Einfluss (die Bedeutung) jedes Attributs für die Zufriedenheit den Prozentsatz der Benutzer, für die das Attribut Bedeutung hat unter Anwendung der statistischen Korrelationsanalyse denn nicht alle Benutzer nehmen die gleichen Dienstleistungen des HABM in Anspruch (z. B. GM- Anmeldungen und Beschwerden) METHODE Hauptindikatoren: USI  Die Analyse erfolgte in mehreren Stufen, wobei jede höhere Stufe auf der Grundlage der unteren Stufen gebildet wurde. Außerdem lag der Analyse folgendes Schema zugrunde :

98 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar METHODE AUFBAU DES BENUTZERZUFRIEDENHEITSMODELLS USI (Benutzerzufriedenheitsindex) HABM IMAGE INFO. & KOMMUNIK. KUNDEN BESCHWERDEN EBENE 1 KERNGESCHÄFT EBENE 2 BESCHWERDE REGISTER GMGGM GESAMT- IMAGE EINGE- REICHTE KUNDENBE- SCHWERDEN EBENE 3 WIDER- SPRÜCHE NICHTIG- KEIT MITAR- BEITER NICHTIG- KEIT MITAR- BEITER ANMELD- UNGEN

99 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar  Das Modell basiert auf der Bildung einer strategischen Matrix, in der die Zufriedenheit mit jedem Aspekt (TOP BOX) mit der relativen Bedeutung des Aspekts für die Gesamtbewertung in Zusammenhang gesetzt wird. Weiß nicht TOP BOX % ZUFRIEDENE BENUTZER  WARUM DIE TOP BOX UND NICHT DER DURCHSCHNITT? Der Durchschnitt wird stark von niedrigen und hohen Punktvergaben beeinflusst und die Erfahrung zeigt, dass die tatsächliche Situation dadurch nicht richtig wiedergegeben wird. 20,0%30,0%40,0% 50,0%60,0%70,0%80,0%90,0% BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT (TOP BOX) METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (I)  WAS IST DIE TOP BOX? Die TOP BOX ist der Prozentsatz der ZUFRIEDENEN BENUTZER, d. h. alle Benutzer, die eine Bewertung (für den jeweiligen Aspekt) innerhalb der vier höchsten Bewertungen der Skala abgeben. Korrelation mit Gesamtzufriedenheit

100 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar IMAGE 20,0%30,0%40,0% 50,0%60,0%70,0%80,0%90,0% verbes- sern (Priorität) Quadrant A: Strategische Nachteile erhalten Quadrant B: Strategische Vorteile beobachten Quadrant C: Vorteile mit geringem strategischem Nutzen berücksich- tigen (2. Priorität) Quadrant D: Aktzeptable Schwächen BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (II)  LESEN VON STÄRKE-/ SCHWÄCHEN-DIAGRAMMEN Sehr wichtige und schlecht bewertete Aspekte Sehr wichtige und gut bewertete Aspekte Weniger wichtige und schlecht bewertete Aspekte Weniger wichtige und gut bewertete Aspekte

101 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar WÜNSCHENSWERT: 65% oder mehr METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (III)  Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung der Schnittstelle der Achsen und folglich die Bestimmung der Quadranten der STÄRKEN und SCHWÄCHEN. BEDEUTUNGSACHSE (vertikal): Da es sich bei der Bedeutung um ein relatives Maß handelt, mit dem die Aspekte in eine Rangordnung gebracht werden sollen, wurde der Schnittpunkt per Definition in die Mitte gesetzt. ZUFRIEDENHEITSACHSE (horizontal): Zu klären ist die Frage, wie hoch der Anteil der Benutzer sein muss, die mit einem Aspekt zufrieden sind, damit von einer STÄRKE gesprochen werden kann. Da keine Vergleichswerte vorhanden sind, wurde bei dieser Erhebung der annehmbare Mindestwert angewandt, d. h. 55 % der Benutzer. In den nächsten Jahren sollte jedoch eine Verbesserung dieses Wertes angestrebt werden. 20%30%40% 50%60% BEDEUTUNG 0%10% 55% ZUFRIEDENHEIT AUSGEZEICHNET: 85% oder mehr 70%80%90%100% MINIMUM: 55% Benutzer zufrieden UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIE- DENHEIT

102 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (IV) Bei der Auswertung der Grafiken der STÄRKEN und SCHWÄCHEN muss Folgendes berücksichtigt werden:  GRÖSSE DER EINGEZEICHNETEN PUNKTE: Die Größe des Punktes gibt die ANZAHL der Benutzer an, die von dem jeweiligen Aspekt betroffen sind BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT % STRATEGISCHE NACHTEILE ZULÄSSIGE NACHTEILE STRATEGISCHE VORTEILE MIT GERINGEM STRATEGISCHEM NUTZEN Beschwerde eGGM REGISTER GM 20% 30%40%50%60% 80% 90% Wenn in einer Grafik alle Punkte die gleiche Größe haben, ist jeweils die gleiche Anzahl der Benutzer von dem jeweiligen Aspekt betroffen.  DIE ZAHL“N= “: stellt die Stichprobe dar (Anzahl der Antworten), mit der die Information erfasst wurde. VERTRETER GESAMT (N= 714)

103 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sowohl die Bewertungskriterien als auch der Grad der Zufriedenheit mit dem HABM je nach Inhaber oder Vertreter auseinander gehen. Deshalb wurden die Antworten getrennt analysiert: Die allgemeine Analyse der „GESAMTHEIT DER BENUTZER“ würde nur zur Verwirrung beitragen, da die Gesamtheit der Benutzer keine der beiden Gruppen repräsentiert. Die erste Schlussfolgerung aus der Umfrage von 2005 lautete, dass es keinen Sinn hat, von der GESAMTHEIT DER BENUTZER zu sprechen. Aus diesem Grund werden die Ergebnisse in diesem Bericht für beide Gruppen jeweils getrennt behandelt. METHODE ¿GESAMTHEIT DER BENUTZER?

104 Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Projekt- und Berichtsverantwortliche(r) bei GfK Emer Ad-Hoc Research: Ángeles Bacete;


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