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● agenTel ist Voxtrons Contact Center-Lösung, die den Einsatz von Call-Center- Technologien in kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie Abteilungen.

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2 ● agenTel ist Voxtrons Contact Center-Lösung, die den Einsatz von Call-Center- Technologien in kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie Abteilungen von Großunternehmen zu einem wirtschaftlichen Preis ermöglicht. ● agenTel wächst mit: von der intelligenten Inbound-Lösung über Sprachportal- Funktionen bis zum mandantenfähigen multimedialen ContactCenter mit unter- nehmensweitem standort-übergreifenden Messaging – je nach Anforderung. ● Einsatzgebiete finden sich überall dort, wo Anrufe, Faxe, s, SMS und Voic s den Fähigkeiten der Mitarbeiter und den Wünschen der Kunden entsprechend verteilt werden müssen. ● Die umfassende Software ist hoch-komfortabel, skalierbar, flexibel - und bietet durch Standard-Schnittstellen und Zertifizierungen hohe Kompatibilität zu allen relevanten TK-Anlagen, CTI-Software, CRM-/ERP-Systeme und Datenbanken. Definition

3 Seite 3 Definition

4 Seite 4 ● Die agenTel Software wird auf Workstation-/Server-Hardware mit Microsoft- Betriebssystem ( Server- oder Client-Version) installiert und mit der TK-Anlage und dem Netzwerk verbunden. ● Die Agenten melden sich über die auf ihrem PC installierte Client-Software oder über das Telefon an agenTel an. ● Eingehende Anrufe werden von der TK-Anlage zum agenTel-Server geleitet und - wenn gewünscht - automatisch begrüßt und nach bestimmten Kriterien auf die angemeldeten Agenten verbunden. ● agenTel prüft ein Postfach des lokalen Mail-Servers und verteilt die analysierten s und SMS nach Regeln an die angemeldeten Agenten. agenTel selbst ist gleichzeitig Fax- und Voic -Server, so daß auch diese Medien innerhalb des Routings berücksichtigt werden können. ● Alle Anrufe und alle Agenten-Kontakte werden statistisch erfasst und können nach diversen Kriterien ausgewertet und gefiltert werden. Architektur

5 Seite 5 Architektur

6 Seite 6 ● agenTel enthält als Server-Kompo- nente immer das Produkt Axxium. ● Axxium ist ein High-End Sprach- portal (IVR) mit Messaging- Funktion und zahlreichen Schnittstellen zu 3rd Party Hard- oder Software. Integriertes Sprachportal

7 Seite 7 Integriertes Sprachportal ● Anrufabläufe und Sprachdialoge (sog. „Call-Flows“) können über eine grafische Oberfläche erstellt werden. Der Anrufer wird durch den Call- Flow geführt und verzweigt; er kann per Tonwahl oder Spracherkennung seine Daten eingeben, eine Auswahl treffen, Ansagen hören, usw. ● Das IVR ist im Call Flow immer verfügbar, z.B.: - als vorgeschaltetes IVR für Informationsabfragen und Auswahlmenüs, - als Selbstvermittlungsmenü („Self Service“) in der Überlaufsituation und außerhalb der Geschäftszeiten, oder - als IVR im Wartefeld für Optionsmenüs (z.B. Optionen wie „weiter warten“, „Nachricht hinterlassen“, „zur Zentrale“ usw.). ● Alle Informationen, die im IVR erfaßt wurden, werden dem Agenten am Bildschirm („1st-Screen PopUp“) angezeigt.

8 Seite 8 Integriertes Sprachportal ● In der grafischen Oberfläche von Axxium werden die Anrufabläufe definiert. ● Änderungen können so jederzeit vorgenommen werden, um den Ablauf im Sprach- portal oder Contact Center an neue Dienste oder Prozesse des Unternehmens anzupassen.

9 Seite 9 Integriertes Sprachportal ● Das Axxium System lässt sich um HTML-Frontends erweitern die mit dem Call Flow korrespondieren um z.B. Ansagen zu schalten, Dienste hinzuzufügen oder Servicezeiten zu ändern. ● Leicht lassen sich eigene Datenquellen integrieren um Bereitschafts- oder VIP-Listen zu pflegen deren Rufnummern dann dynamisch im Call Flow verwendet werden.

10 Seite 10 ● Es kommen dedizierte Rechner als agenTel-Server zum Einsatz. Voxtron liefert auf Wunsch Komplett-Systeme mit Hardware von Fujitsu-Siemens, die über Raid- Systeme mit gespiegelten Festplatten sowie auf Wunsch über doppelte Netzteile, doppelte Lüfter und doppelte Prozessoren verfügen. ● Als Betriebssystem werden alle aktuellen Microsoft Profi-Betriebssysteme verwendet. Ebenfalls möglich ist der Einsatz von agenTel auf Microsoft Cluster- und Terminal-Systemen. ● Von Voxtron ausgelieferte Komplett-Systeme werden nach Applikations- installationen an TK-Anlagen einem Stresstest unterzogen. Diese Systeme werden im Rahmen des Wartungsvertrages gewartet und haben eine 3-jährige Vor-Ort Austauschgarantie mit wählbaren Reaktionszeiten. ● Unabhängig davon wird i.d.R. ein Fall-Back-Routing in der TK-Anlage programmiert, das Gespräche dann automatisch routet, wenn der Server nicht erreichbar sein sollte. Sicherheit, Redundanz, Last

11 Seite 11 Sicherheit, Redundanz, Last ● Es gibt unterschiedliche Ausbau- Stufen des Redundanzkonzeptes, die dem Sicherheitsbedürfnis des Kunden entgegenkommen: a) normales System mit Hardware- sicherheit (Raid, doppelte Netzteile, USV, Backup, Vor-Ort-Service usw.), b) gespiegeltes System mit manuellem Failover (zwei normale Systeme), c) gespiegeltes System mit auto- matischem Failover (zwei normale Systeme), d) verteiltes redundantes System mit oder ohne Clusterung der Daten- banken und ein oder mehreren Axxium-Systemen.

12 Seite 12 Sicherheit, Redundanz, Last ● Szenario mit maximaler Sicherheit bei einer Großbank. Mit Axxium und agenTel wurde hier ein integriertes Kunden- Service- und Phonebanking – Center mit Host- Anbindung realisiert.

13 Seite 13 ● agenTel lässt sich übersichtlich und einfach administrieren. Es sind nur wenige Einstellungen durch den Administrator vorzunehmen: ● Benutzer Mitarbeiter werden als Agenten angelegt, erhalten Skills, Eigenschaften, Passwörter, -Adressen, Berechtigungen usw. ● Skills Die möglichen Skills (Fähigkeiten bzw. Know-How, das ein Agent haben kann) werden angelegt und gewichtet, bilden später Fachgruppen von Agenten und werden den Agenten zugewiesen. ● Kontakt-Codes Dienen als zusätzliche statistische Zähler („Gesprächsmarkierung“ oder „Projektcode“) und werden von den Agenten während des Gesprächs angehakt. ● Routingverhältnisse Beeinflussen die Verhältnisse der unterschiedlichen Routing-Regeln untereinander und bestimmen letztendlich Quantität und Qualität der geführten Gespräche – den so genannten Service-Level. ● Überlastabwehr und Drängelanzeige Sind alle Agents und Wartefelder belegt wird dies per Drängelanzeige angezeigt, zusätzlich kann die Überlastabwehr aktiviert werden. Die Überlastabwehr kann statistisch ausgewertet und z.B. für den gezielten Rückruf bestimmter Anrufer verwendet werden. Administration

14 Seite 14 Administration

15 Seite 15 ● Die Multimedia-ICD („Intelligent Contact Distribution“ = intelligente Verteilung aller eigehenden Kontakte) von agenTel ist eine von der TK-Anlage unabhängige Software- Komponente, die das komplettes Routing vornimmt. Die ICD verfügt über diverse Regeln zur Verteilung der Kontakte, die fünf wichtigsten sind: ● Skill-based-Routing Jedem Agenten werden Eigenschaften („Skills“) zugeordnet. Der Anrufer wird, je nach seinem Anliegen, zu dem am besten geeigneten Agenten verbunden. ● VIP-Routing Bestimmten Anrufern werden besondere Eigenschaften zugewiesen, bevor der Anruf geroutet wird. Dies können andere Prioritäten (kürzere Wartezeit), besondere Skills (nur zum Key-Accounter) oder längere Öffnungszeiten sein. ● Time-based-Routing Eingehende Anrufe werden in Abhängigkeit von Uhrzeit und Datum, Warte- und Service-Zeit nach dem FiFo-Prinzip verteilt. ● Agent-based-Routing Routingregeln zur gleichmäßigen Verteilung zwischen den Agenten: „am längsten wartender Agent“ und „am geringsten ausgelasteter Agent“. ● Memory-Funktion Der Anrufer wird mit dem Agenten verbunden, mit dem er zuletzt gesprochen hat. Der Zeitraum ist einstellbar (z.B. „in den letzten 2 Tagen“ oder „in der letzten Woche“). Anrufverteilung

16 Seite 16 Anrufverteilung In der Praxis ist die Bedienung und das Tuning sehr einfach. agenTel 5.0 lädt mit seinen intuitiven Tools den Supervisor oder Administrator ein, das Optimum aus seinem Team herauszuholen, ohne es zu „verschleißen“. Hinter den Schiebereglern verbirgt sich ein komplizierter Verteil- algorithmus, der sich aus Prioritäten, Verhältnissen, Zeiten und Gewichtungen zusammensetzt. Diese Einstellungen werden im laufenden Betrieb des Contact Centers angepasst. Als Hilfsmittel bietet sich das Feedback von Agenten und Kunden, die Statistiken, das Wallboard und die erreichte Service- Qualität an. Es ist daher möglich, die Qualität und Quantität der bearbeiteten Kontakte kontinuierlich zu optimieren.

17 Seite 17 ● Die Multimedia-ICD („Intelligent Contact Distribution“ = intelligente Verteilung aller eigehenden Kontakte) routet zwei Kontaktarten: Echtzeit- und Nahzeit-Kontakte. ● Echtzeit Hiermit sind Anrufe gemeint, die von der Telefonanlage zum Contact Center-Server vermittelt werden. Diese können über IP per H.323 oder SIP, digital (S0 oder S2m) per DSS1 oder Q.Sig oder analog per a/b-Anschluss angenommen werden. ● Nahzeit Das System ist optional in der Lage, wenn es an einen Mail-Server angebunden wird, auch s zu analysieren und an die Agenten zu verteilen. Da Faxe und SMS im LAN ebenfalls per SMTP versendet werden können, lassen sich diese Medien in das Skill-based Routing und die statistische Auswertung mit einbeziehen. Der SMTP-Verkehr zu den Agenten wird zusätzlich gefiltert („Spam“). Außerdem werden die Absender- Adressen der Agenten mit Adressen wie oder entsprechend dem Eingangspostfach, maskiert. Multimedia-Routing

18 Seite 18 Multimedia-Routing Das -Routing kann wahlweise sehr einfach über einen Assistenten oder über eigene Perl-Scripts konfiguriert werden.

19 Seite 19 Contact Center Monitoring ● agenTel verfügt über zahlreiche Tools, um den Zustand des Systems zu beobachten und zu dokumentieren: ● Wallboard Das serienmäßige LAN-Wallboard zeigt aktuelle Zustände des Contact-Centers in Echtzeit im Web-Browser an. Das LAN-Wallboard kann customized und in unterschiedlichen Konfigurationen mehrfach installiert werden. Die Anbindung eines LED-Laufschrift Hardware-Wallboards ist ebenfalls möglich. ● Statistik In der Statistik werden historische Daten bestimmter Zeiträume gesammelt, gefiltert und als Tabelle zur Verfügung gestellt. Es gibt hunderte von Parametern und Filtern, die in einer einfachen Oberfläche übersichtlich zusammengestellt werden können. Statistiken können automatisch regelmäßig erstellt und per verschickt werden. Individuelle Statistiken, auch unter Einbeziehung von Datenbanken anderer Syteme, können mit dem Statistik-SDK erstellt werden. ● Agenten-Monitor Hier sehen Agenten und Supervisoren die Anmelde- und Gesprächs-Stati der Mitarbeiter im Contact Center. ● Wartefeld-Monitor Hier sehen Agenten und Supervisoren die Warte- und Vermittlungs-Stati der Kontakte, die noch nicht vermittelt werden konnten. ● Loggings Hier werden, in konfigurierbarer Detailtiefe, technische Informationen zu allen Abläufen gesammelt.

20 Seite 20 Contact Center Monitoring ● Zahlreiche statistische Zähler können zu verschiedenen Themen ausgewählt und nach verschiedenen Kriterien gefiltert werden. ● Die angezeigten Daten können als CSV- oder HTML-Datei exportiert werden. ● Viele Nicht-Contact Center relevanten Daten zum allgemeinen Telefonverkehr werden statistisch erfasst – so bleiben keine Wünsche offen!

21 Seite 21 Contact Center Monitoring ● Wallboards dienen der Steuerung des Contact Centers und der Verteilung wichtiger Informationen. Hierdurch wird ein höheres Bewusstsein der Mitarbeiter für die Dienstleistung geschaffen, das sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. ● Die LAN-Wallboards, die pro Arbeitsplatz individualisierbar sind, geben dem Supervisor alle Informationen, und jedem Mitarbeiter lokal die Informationen, die er benötigt. ● Das LAN-Wallboard gibt es für Echtzeit- (Telefon) und Nahzeit- Kommunikation ( ). Durch die Definition von Grenzwerten ändert sich die Farbe eines Parameters bei Über- oder Unter- schreitung

22 Seite 22 Agenten-Software Der Agent nutzt die agenTel Agenten-Software als universelles Werkzeug am Arbeitsplatz. Die Agenten-Software besteht aus mehreren Komponenten: ● Werkzeugleiste Hier nutzt der Agent Funktionen wie Anmelden, Abmelden, Pause usw. Die Standard Werkzeugleiste kann auch ausgeblendet und anders positioniert werden. Es können zusätzliche Funktionen über Toolbar-PlugIns eingeblendet werden. ● Hauptmonitor Der Agent erhält hier alle relevanten Informationen über eingehende Gespräche und s, Anruferdaten aus einer Datenbank. ● Zustandsanzeige Während des laufenden Betriebs werden den Mitarbeitern im Contact Center die Auslastung aller Mitarbeiter (inkl. Vollast-Warnung) und ihr eigener Zustand angezeigt. Hier ist auch das Ablaufen der Nachbearbeitungszeit und die Drängelanzeige zu sehen. ● Wartefeld-Monitor Hier sehen Agenten und Supervisoren die Warte- und Vermittlungs-Stati der Kontakte im Wartefeld. Rufnummern lassen sich durch Namen ersetzen. Supervisoren haben hier besondere Rechte wie z.B. das manuelle priorisieren und vermitteln von wartenden Kunden. ● Agenten-Monitor Hier sehen Agenten und Supervisoren die Anmelde- und Gesprächs-Stati der Mitarbeiter im Contact Center. Sensitive Daten können ausgeblendet werden. Rufnummern lassen sich durch Namen ersetzen. Supervisoren haben hier besondere Rechte wie z.B. das An- und Abmelden von Agenten. ● HTML-Tabs Die HTML-Tabs ermöglichen es mit Hilfe des agenTel HTML-Client-SDK, andere Software zu integrieren. Beispiele dafür sind Microsoft Navision oder Outlook Web-Access, Intranet- oder Internet-Applikationen (Suchmaschinen, Telefonbücher) und Order-Seiten oder HTML-Frontends von Business-Applikationen (CRM, ERP, Ticket-Systeme und Datenbanken). Es werden nicht nur HTML-Seiten dargestellt, sondern auch Parameter z.B. per XML zwischen agenTel Client und integrierter Applikation ausgetauscht. ● Toolbar PlugIns Mit dem Toolbar-SDK lassen sich eigene Funktionen einbauen, z.B.: "Recent Contact List„ oder die „Send Messages Toolbar".

23 Seite 23 Agenten-Software Hauptmonitor ● ● Wartefeld-Monitor Agenten-Monitor ● ● HTML-Tabs Werkzeugleiste ● ● Zustandsanzeige ● Toolbar PlugIns

24 Seite 24 Agenten-Software ● Alternativ lässt sich die Software im Mini-Client Modus nutzen. Hierbei ist nur ein Symbol in der Taskleiste zu sehen. das je nach Zustand die Farbe ändert und bei Events kleine Info-PopUps generiert.

25 Seite 25 Agenten-Software ● Standard-Werkzeugleiste „TAPI-Toolbar“ ● Programmierbeispiel „Recent Contact Toolbar“ ● Programmierbeispiel „Send Messages Toolbar“ ● Standard-Werzeugleiste „Agent-Toolbar“

26 Seite 26 Agenten-Software Die Agenten-Software bietet grundlegende CTI- Funktionen, die für den Agenten-Arbeitsplatz nicht mehr separat angeschafft und installiert werden müssen: ● TAPI-Toolbar zum Annehmen, Beenden, Wählen und Vermitteln von Gesprächen mit Rückfrage-Funktion. ● Wahl von markierten Rufnummern aus Intranet- und Windows- Applikationen per einstellbarem Hotkey (z.B. “F11“ für privat „Strg- F11“ für beruflich). ● Outlook/Exchange Integration für Kontakt-Suche, Journal-Einträge und PopUps.

27 Seite 27 Integration agenTel und Axxium sind mit Schnittstellen ausgestattet, mit denen eine Integration in die Softwareumgebung des Kunden leicht realisiert werden kann. Die Integration dient z.B. zum Auslesen von Daten und zum PopUp von Fenstern der integrierten Software. Einige Integrationen, die erfolgreich durchgeführt wurden, dienen hier als Beispiel: ● ACT! (Adressverwaltung, CRM) von sage crm solutions ● AdressPlus (Adress-/ Kontaktmanagement) von Cobra ● D/3 (Dokumentenmanagement) von d-velop ● Goldmine (CRM) von FrontRange ● Lotus Notes (Workgroup Software) von IBM ● Navision Attain (ERP + CRM) von Microsoft Dynamics ● Outlook (PIM, Personal Information Manager) von Microsoft ● CRM 3.0 (CRM-Plattform) von Microsoft Dynamics ● ProCall Enterprise (CTI) von Estos ● R/3 und mySAP (ERP) von SAP ● SPS R4 (Personaleinsatzplanung) von InVision ● ttCall (CRM Kampagnenmanagement) tribe! Technologies

28 Seite 28 Integration agenTel bietet neben zahlreichen Protokollen wie ODBC, SMTP, POP3 usw. insgesamt 10 SDKs (Software Development Kits) zur Software-Integration mit unterschiedlichsten Integrations- möglichkeiten: ● agenTel EMR Perl Scripting ● Axxium PlugIn DLL`s ● agenTel Client SDK TCP/IP-XML Interface ● agenTel Client SDK Com–Interface ● agenTel Client SDK Custom Toolbar-Interface ● agenTel Client SDK HTML-Interface ● agenTel Client-Server TCP/IP-XML-Interface ● agenTel Server TCP/IP-XML-Routing-Interface ● agenTel Server-SDK Custom Statistics ● agenTel Server-SDK Custom Wallboards

29 Seite 29 Anforderungen an die PC Hardware/Software: Hardware: -Standard Pentium IV System (2 GHz, 512 MB RAM, 1 GB Speicher auf HDD) Betriebssystem des CC-Server : -Windows NT 4.0 (Workstation oder Server) -Windows 2000 (Prof. oder Server) -Windows XP Prof. -Windows Server 2003 Betriebssystem der Client Software: -Windows NT 4.0 -Windows Windows XP Prof. Anforderungen an das TK-System: - interne S 0 -Busse oder S2m-Strecken oder analoge Teilnehmer-Ports, die das Verbinden von Anrufen erlauben, sowie (falls erwünscht) MWI (Message Waiting Indication = Nachrichtenlampe) und CD/CF (Call Deflection / Call Forwarding = Informationen über die Art des Anrufs). - Optional 3rdParty CAPI VoIP Treiber für H.323 oder SIP - 3rd. Party fähige TAPI-Schnittstelle 2.1 (Multi-Line / Single-Call) Systemanforderungen

30 Seite 30 Zertifizierungen Um die Gesamt-Lösung beim Kunden optimal zu gestalten, ist Voxtron: ● Aastra/Ascom - „Ascom certified“ ● Aastra/EADS - „EADS certified“ ● Agfeo – „zertifizierte Applikation“ ● Alcatel - „Applications Partner“ ● Bitkom - „Mitglied“ ● Capi Association - „Associated Member“ ● Eicon Networks - „Technology Partner“ ● Estos - „Certified Manufacturer“ ● Funkwerke/elmeg – „zertifizierte Applikation“ ● Funkwerke/BinTec - „Solution Partner“ ● Fujitsu-Siemens - „Global Alliance Partner“ ● innovaphone - „Recommended Product Partner“ ● Intel - „Communications Alliance Bronze Member“ ● Microsoft - „ Microsoft Certfied Partner - ISV“ ● Panasonic - „Technologie Partner“ ● Philips - „Sopho certified“ ● Siemens - „Siemens Advanced Partner / Hipath Ready Premium Partner“ ● Tenovis – „zertifizierte Applikation“

31 Seite 31 Referenzen agenTel ist seit 2002 branchenübergreifend bei über 200 zufriedenen Kunden installiert worden - in kleinen, mittelständischen und großen Unternehmen. Mit dem Thema Call Center als Geschäftsmodell, als Inhouse- oder Kunden-Service. Die kleinste Einzelinstallation hat 3 Agenten - die größte 250. Fordern Sie unsere aktuellen Referenzlisten an!

32 Seite 32 ● Einfache Installation, Konfiguration und Bedienung ● TK-Anlagen unabhängige Contact Center-Software ● Frei skalierbare Anzahl der Agenten bis 250 je Server ● Frei skalierbare Anzahl von Wartefeldern bis 120 je Server ● Routing von Anrufen, Fax, Voic s, s, SMS ● Integriertes IVR mit flexiblen Schnittstellen (ODBC/SQL, TCP/IP, XML, …) ● Anlegen von beliebig vielen Skills, Agenten, Themen, Prioritäten, … ● Kombinierbares Time-, Skill- und Agent-Based Routing ● Software-Clients für Agenten, Gruppenleiter und Administratoren ● CTI-Integration mit Wahl, PopUp und Journalfunktion im Standard-Agenten ● Realtime und historische Statistiken, Wallboards ● Frei einstellbare Nachbearbeitungs- und Systemzeiten ● Kontakt-Code („Markierung“) zur Klassifizierung der Kontakte (Mails, Telefonate, …) ● Software-Integration (Outlook, CRM, Navision, SAP, Estos, SQL, u.a.) ● Vollständiges Messaging (inkl Voic -Boxen, Fax-to- , …) ● Wirtschaftliche Anschaffung und Betrieb des gesamten Systems Zusammenfassung

33 Seite 33 Voxtron GmbH Rottmannstr Ahlen Tel: +49 (2382) Fax: +49 (2382) Demoportal: agenTel - das Contact Center! Fragen Sie uns oder den Voxtron System-Partner.


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