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Seite 1 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360°-Online-Feedback.

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Präsentation zum Thema: "Seite 1 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360°-Online-Feedback."—  Präsentation transkript:

1 Seite 1 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360°-Online-Feedback

2 Seite 2 Inhalt Das H&T 360°-Online-Feedback: Sinn & Zweck03 Das H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile05 Das H&T 360°-Online-Feedback: Überblick07 Das H&T 360°-Online-Feedback: Wie geht das?09 Das H&T 360°-Online-Feedback: Automatische Analysen und Grafiken13 Das H&T 360°-Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit18 Das H&T 360°-Online-Feedback: Kosten20 Das H&T 360°-Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt22

3 Seite 3 Das H&T 360°-Online-Fedback: Sinn & Zweck

4 Seite 4 Sinn & Zweck: Was motiviert Ihre Mitarbeiter wirklich? Stellen Sie sich vor, Sie kündigen Ihren Mitarbeitern eine Kundenbefragung an: "Liebe Mitarbeiterinnen, liebe Mitarbeiter, Heute in 6 Monaten werden wir eine Online-Kundenbefragung zum Thema "Ganzheitliche Beratung" durchführen. Wir möchten wissen, ob und wie die Kunden unsere verstärkten Bemühungen um eine ganzheitliche, qualitativ hochwertige Beratung wahrnehmen, z.B. –Wie oft werden die Kunden kontaktiert, wie oft werden sie im Betrieb besucht? –Wie oft werden sie von uns auf Themen außerhalb der Firmenfinanzierung angesprochen? –Wie professionell wirkt unsere Besuchsvorbereitung? –Wie gut informieren wir die Kunden z.B. über ihr Rating? –Arbeiten wir schnell, unbürokratisch und zielorientiert? –Sind wir gute Berater, bieten wir kundenorientierte Lösungen? –Würden die Kunden uns weiterempfehlen? –und anderes mehr Anbei der Fragebogen, den wir in etwa 6 Monaten per an Ihre Kunden versenden werden. Die Kunden können die Fragen am PC, Tablet oder Smartphone einfach und schnell per "radio button" beantworten. Die Beurteilung folgt dem Schulnotensystem 1 – 6. Wir werden Sie zu gegebener Zeit auch um eine Selbsteinschätzung bitten." Was – glauben Sie, geneigter Leser – wird in der Zeit bis zum Versand der Fragebögen im Vertrieb passieren? Und was danach, wenn Sie regelmäßige Kundenbefragungen zum integralen Baustein Ihres Qualitätsmanagements machen?

5 Seite 5 Das H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile

6 Seite 6 H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile MitarbeitermotivationMitarbeitermotivation durch Kundenfeedback –Regelmäßige Befragungen in kurzen Abständen statt große Befragungen alle 3 Jahre –Ständige Auseinandersetzung mit Wünschen und Erwartungen der Kunden –Integration der gemessenen Kundenzufriedenheit in die Vertriebsziele und die Vertriebssteuerung RücklaufquoteDeutlich höhere Teilnehmerquote / Rücklaufquote –Persönliche des FKB mit persönlicher Bitte um Beantwortung (automatisch generiert) –Vom Kunden schnell und einfach zu beantworten –Zeit- weil medienunabhängig (Anrufe kommen ja meist ungelegen): PC, Tablet, Smartphone UnabhängigkeitUnabhängigkeit von externen Dienstleistern –Vollautomatisch von der Konzeption bis zur Ergebnispräsentation –Durchgängig menügeführt / kinderleicht zu handhaben –Jederzeit einsetzbar ohne zeitlichen Vorlauf KostenersparnisErhebliche Kostenersparnis gegenüber telefonischen Umfragen –Keine variablen Kosten –Unendlich viele Befragungen / Teilnehmer ohne Mehrkosten –Geringe Lizenzgebühren (Preisbeispiele finden Sie auf Seite 22)

7 Seite 7 Das H&T 360°-Online-Feedback: Überblick

8 Seite 8 Überblick: Kundenbefragung mit dem H&T 360°-Online-Feedback Wer wird befragt? Ihre Kunden per Wer wird befragt? Ihre Kunden per –Zusätzlich, wenn Sie möchten: Selbsteinschätzung der Berater Kollegen-Feedback Vorgesetzten-Feedback Themen der Befragung? Ihre Geschäftsfelder / Ihre VertriebszieleThemen der Befragung? Ihre Geschäftsfelder / Ihre Vertriebsziele –Kreditgeschäft –Vermögensbildung, Altersvorsorge und Kapitalanlage (Der Firmenkunde als Privatkunde) –Firmenversicherung –Auslandsgeschäft –Sonstiges Wonach wird genau gefragt? Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen DisziplinenWonach wird genau gefragt? Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen Disziplinen –Personenbezogene Faktoren Kontaktfrequenz Beratungsinitiative Beratungskompetenz Zielorientierung Verhandlungssicherheit persönliche Beziehung –Institutsbezogene Faktoren Produkte und Lösungen Konditionen und Preise Risikopolitik und Auflagen Prozesse und Bequemlichkeit Wie wird gefragt? Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, die H&T 360 automatisch erzeugtWie wird gefragt? Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, die H&T 360 automatisch erzeugt –H&T 360 kennt Zu jedem Geschäftsfeld die relevanten Wettbewerbsfaktoren Zu jedem Wettbewerbsfaktor die relevanten Fragen

9 Seite 9 Das H&T 360°-Online-Feedback: Wie geht das?

10 Seite 10 H&T 360° ist durchgängig menügeführt und sehr einfach zu handhaben

11 Seite 11 Wie funktioniert H&T 360° in der Praxis? 1.Wählen Sie ein Geschäftsfeld, das Sie beleuchten möchten, z.B. "Firmenversicherung" 2.Wählen Sie eine der drei Möglichkeiten (oder entwerfen Sie Ihren eigenen Fragebogen menügeführt): (Fertig sind Anschreiben und editierbarer Fragebogen; siehe nächste Seite) 3. Laden Sie eine Excel-Tabelle mit den -Adressen der Teilnehmer und – für differenzierte Analysen – die Abteilungen Ihres Instituts hoch (Mustertabelle zum Ausfüllen gibt's online per Mausklick) 4. Klicken Sie auf "Absenden"

12 Seite 12 So könnten Anschreiben und (hier bereits ausgefüllter) Fragebogen aussehen XYZ-Bank Sehr geehrte Frau Ammann, ich wende mich heute mit einer persönlichen Bitte an Sie: Wir befragen aktuell ausgewählte wichtige Kunden. Es geht uns darum, von unseren Kunden ein Feedback zu erhalten, was wir gut machen und was wir besser machen können. Speziell interessiert uns, welche Erfahrungen Sie bisher mit uns als Anbieter von Firmenversicherungen gemacht haben. Nehmen Sie sich bitte einen Augenblick Zeit und beantworten Sie mir den beigefügten Fragebogen. Die Auswertung des Fragebogens erfolgt anonym. Rückschlüsse auf Sie als Teilnehmer der Umfrage sind nicht möglich. Im voraus besten Dank für Ihre Unterstützung. Ihr Reik Larsson

13 Seite 13 Das H&T 360°-Online-Feedback: Automatische Analysen und Grafiken

14 Seite 14 Das Berechtigungskonzept im H&T 360°-Online-Feedback Wer darf was sehen? *) "Pers": Je nach Firmenkultur / Auflage des Betriebs- oder Personalrates können alle personenbezogenen Aussagen unterdrückt werden *)

15 Seite 15 Das Ergebnis der Kundenbefragung analysieren I.Wer wird beurteilt? (1)Die Bank insgesamt (2)Einzelne Abteilungen der Bank Im Vergleich mit anderen Abteilungen oder der Bank insgesamt (3)Einzelne Mitarbeiter Im Vergleich mit Kollegen, dem Ergebnis ihrer Abteilung oder der Bank insgesamt II.Was wird beurteilt? (1)Der Gesamteindruck (alle Fragen des Feedbacks) (2)Einzelne Geschäftsfelder (Finanzierung, Versicherung…) (3)Von Mitarbeitern abhängige Stärken und Schwächen (Verkaufsinitiative, Beratungskompetenz…) (4)Von Mitarbeitern unabhängige Stärken und Schwächen (Risikopolitik, Prozesse…) (5)Einzelne Wettbewerbsfaktoren (Kontakt, Konditionen…) (6)Wettbewerbsfaktoren in einem bestimmten Geschäftsfeld (Konditionen im Auslandsgeschäft…) (7)Einzelne Qualitäten (Qualität der Besuchsvorbereitung, Besuchshäufigkeit…)

16 Seite 16 Das H&T 360°-Analyse-Menü: Analysefilter und Sichtweisen Analysefilter Sichtweise

17 Seite 17 Automatische Erstellung und Edition von Präsentationen / Ausdrucken (ppt) 1 Mausklick

18 Seite 18 Das H&T 360°-Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit

19 Seite 19 Was brauchen Sie, um das H&T 360°-Online-Feedback zu nutzen? Einen PC mit Internetzugang Die Datenhaltung erfolgt auf einem sicheren Server bei Amazon Web Services Zugriff auf die Daten über SSL [https://] mit Geotrust-Zertifikat Gern berücksichtigen wir Ihre besonderen Anforderungen

20 Seite 20 Das H&T 360°-Online-Feedback: Kosten

21 Seite 21 Preisbeispiele Was kostet Onlinefeedback pro Jahr?

22 Seite 22 Das H&T 360°-Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt

23 Seite 23 Thomas Töller Kontakt H&T SOFTWARE GmbH Hainkopfstraße Kelkheim / Ts. Personalentwicklung Ammersee Seeberg Schondorf Unternehmensberatung Claus Weiers Steinbeis Transferzentrum Hauptstraße Steinmauern Jens Horing j. Ralf Polter Claus Weiers


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