Kulturelle Evolution im Online-Feedback

Präsentation zum Thema: "Kulturelle Evolution im Online-Feedback"—  Präsentation transkript:

1 Kulturelle Evolution im Online-Feedback
H&T 360° Kulturelle Evolution im Online-Feedback

2 Zum Geleit: Was motiviert Ihre Mitarbeiter wirklich?
Information des Vorstandes an alle Firmenkundenbetreuer und Fachberater im Firmenkundengeschäft: Liebe Mitarbeiterinnen, liebe Mitarbeiter, Heute in 6 Monaten werden wir eine 360°-Kundenbefragung zum Thema "Ganzheitliche Beratung" durchführen. 360° heißt, dass wir die Fragen nicht nur Ihren Kunden stellen werden; wir werden auch Sie um Ihre Selbsteinschätzung, außerdem Ihre Kollegen – fachbereichsübergreifend – und Vorgesetzten um ein Feedback bitten. Auf diese Weise erhalten Sie ein mehrdimensionales persönliches Feedback darüber, wie Ihre Betreuungsarbeit wahrgenommen wird: von Kunden, von Kollegen Ihrer Abteilung, von Kollegen, mit denen Sie Kunden gemeinsam betreuen und von Vorgesetzten. Die Beantwortung der Fragen folgt dem Schulnotensystem 1-6.

3 Worum geht es konkret? Seit 18 Monaten beraten Sie Ihre Kunden mit Hilfe des S Finanzkonzept Firmenkunden alias VR Finanzplan Mittelstand alias… Was davon ist bei den Kunden eigentlich angekommen? Wir möchten wissen, wie die Kunden unsere verstärkten Bemühungen um eine ganzheitliche, qualitativ hochwertige Beratung wahrnehmen: Werden unsere Kunden von allen in Frage kommenden Stellen unseres Instituts regelmäßig kontaktiert? Werden unsere Kunden gezielt auf Bedarfslagen außerhalb des klassischen Firmenkreditgeschäfts angesprochen? Fühlen sich unsere Kunden fachlich gut beraten und persönlich gut betreut? Finden unsere Kunden unsere Prozesse kundenfreundlich oder bürokratisch? Würden unsere Kunden ihre Betreuer und Berater an andere Geschäftspartner weiterempfehlen? Und anderes mehr…. Anbei der Fragebogen, den wir in etwa 6 Monaten versenden werden. Was – glauben Sie, geneigter Leser - wird in den nächsten sechs Monaten passieren?

4 Das H&T 360°-Online-Feedback
Ein Überblick

5 Die H&T 360° Startseite 4 Optionen, um es einfach zu halten.

6 Die Struktur des H&T 360°-Online-Feedback
Geschäftsfelder / Vertriebsziele Wettbewerbsfaktoren Privatkunden Firmenkunden institutsabhängig personenabhängig Finanzierung Versicherung Sparen und Anlegen --- Übergreifende Themen Finanzierung Versicherung Sparen und Anlegen Auslandsgeschäft Übergreifende Themen Produkte / Lösungen Konditionen / Preise Risikopolitik Prozesse Kontaktfrequenz Verkaufsinitiative Beratungskompetenz Verhandlungssicherheit Verkaufstalent Persönliche Beziehung Feedbackempfänger Kundenbetreuer Fachberater (Versicherung, Vermögensberatung, Auslandsgeschäft) Institut Feedbackgeber Kunde Selbstbild Kundenbetreuer Kundenbetreuer beurteilen Fachberater beurteilen Kundenbetreuer Vorgesetzte beurteilen Mitarbeiter Selbstbild Fachberater Fachberater beurteilen Kundenbetreuer beurteilen Fachberater

7 Das H&T 360°-Online-Feedback
Beispiel Firmenversicherungen

8 Angenommen, Sie sind mit dem Versicherungsgeschäft unzufrieden
Welche Möglichkeiten haben Sie? Sie erhöhen das Ziel für Ihre Betreuer: Anzahl Abschlüsse oder Provisionsertrag Sie etablieren ein neues Ziel (das vielleicht 14. auf Ihrer Zielekarte): Anzahl Überleitungen pro Jahr Sie veranstalten interdisziplinäre Workshops und schulen Ihre Firmenkundenbetreuer in Versicherungsprodukten Sie forcieren die S-Finanzchecks oder VR-Finanzplan-Exposés Sie lassen Ihr Vertriebsmanagement eine Kampagne planen Sie rufen einen internen Wettbewerb aus Sie stellen Ihre Firmenkundenbetreuer, Ihren Versicherer oder beide zur Rede Sie resignieren, weil Sie all das schon ausprobiert haben, ohne dass es etwas gebracht hat… Oder: Sie gehen systematisch vor und fragen den, der Ihnen helfen kann: Ihren Kunden Weshalb finanzieren sie sich bei uns und versichern sich woanders? Was machen andere besser als wir?

9 Erstellung eines H&T 360°-Online-Feedbacks
Einfache Menüführung über 8 Steps Hilfestellung / Hilfetexte Upload Ihrer Daten (Mitarbeiter, Kunden) In weniger als 30 Minuten zu schaffen Step 1: Hochladen Abteilungen und Mitarbeiter (xlsx) Step 2: Begleitschreiben (vorhandenes Muster anpassen) Step 3: Kundenliste hochladen (xlsx) Step 4: Fragebogentyp auswählen (Standard / Individuell) Step 5: Fragebogen überarbeiten / anpassen Step 6: Interne Feedbackgeber auswählen (Selbstbild) Step 7: Umfrage testen / Testversand der Fragebögen an den Admin Step 8: Umfrage scharf schalten / versenden

10 Automatische Erstellung von Fragebögen auf Basis Ihres Vertriebsziels
Maximale Datenbasis, die zur Auswahl steht 5 Geschäftsfelder, 10 Wettbewerbsfaktoren, 120 Standard-Fragen

11 H&T 360° stellt 15 vorkonfigurierte Standard-Fragebögen zur Verfügung

12 Menügeführte Erstellung von individuellen Kundenbefragungen

13 Standard-Fragebogen „Firmenversicherungen“
15 Fragen (editierbar) Versand im Namen des FKB durch personalisierte Sehr geehrte Frau Ammann, ich wende mich heute mit einer persönlichen Bitte an Sie: Wir befragen aktuell ausgewählte wichtige Kunden. Es geht uns darum, von unseren Kunden ein Feedback zu erhalten, was wir gut machen und was wir besser machen können. Speziell interessiert uns, welche Erfahrungen Sie bisher mit uns als Anbieter von Firmenversicherungen gemacht haben. Nehmen Sie sich bitte einen Augenblick Zeit und beantworten Sie mir den beigefügten Fragebogen. Die Auswertung des Fragebogens erfolgt anonym. Rückschlüsse auf Sie als Teilnehmer der Umfrage sind nicht möglich. Im voraus besten Dank für Ihre Unterstützung. Ihr Reik Larsson

14 Der Fragebogen, der an den Kunden geht
XYZ-Bank

15 Interner Einsatz der Fragebögen
an die Firmenkundenbetreuer Hier: Selbsteinschätzung FKB Guten Tag, Herr Larsson, wir führen gerade eine Umfrage bei unseren Kunden durch. Ihre Kunden haben die folgende Mail nebst Fragebogen erhalten. Bitte beantworten auch Sie den Fragebogen: Wie - glauben Sie - werden Ihre Kunden antworten? Insgesamt werden die folgenden Feedbacks eingeholt: Selbstbild Abteilungs-Feedback Interdisziplinäres Feedback Vorgesetzten-Feedback

16 Einstellung der 360° Feedbackempfänger

17 Ergebnisanalysen im H&T 360°-Online-Feedback
Alle Möglichkeiten, die Sie von einem modernen Programm erwarten können

18 Die H&T 360°-Analyseseite
Analysefilter Sichtweise

19 Die Auswertungsoptionen: Filteroptionen
Antworttyp Alle Antworten Nur personenbezogene Antworten Nur institutsbezogene Antworten Feedbacknehmer Antworten von Kunden des gesamten Instituts Antworten von Kunden einer bestimmten Abteilung Antworten über Mitarbeiter einer bestimmten Abteilung Antworten von Kunden eines bestimmten Mitarbeiters Antworten über einen bestimmten Mitarbeiter Benchmark Im Vergleich mit anderem Mitarbeiter Im Vergleich mit eigener Abteilung Im Vergleich mit anderer Abteilung Im Vergleich mit Gesamtinstitut Im Vergleich mit anderen Instituten (vorauss. 2. Hj 2014)

20 Anzeigen / Grafiken 9 Feedbackebenen 6 Aggregationsebenen
Urteil der Kunden Selbsteinschätzung der FKB Kollegenfeedback für FKB Fachberaterfeedback für FKB Vorgesetztenfeedback für FKB Selbsteinschätzung der Fachberater Kollegenfeedback für Fachberater FKB-Feedback für Fachberater Vorgesetztenfeedback für Fachberater 6 Aggregationsebenen Antworten einzelner Personen Durchschnittswerte der Einzelfragen Verteilungshäufigkeit der Antworten Wettbewerbsfaktoren je Geschäftsfeld Wettbewerbsfaktoren geschäftsfeldübergreifend Gesamtergebnis der Umfrage

21 Das Berechtigungskonzept
Wer darf was sehen? Teilnehmer Analyserechte Optionen / Bemerkungen Jeder von der Umfrage betroffene Mitarbeiter Ergebnisse des Gesamtinstituts Aggregierte Werte aller Abteilungen Persönliche Ergebnisse Führungskräfte im Firmenkundengeschäft Ergebnisse der Mitarbeiter Mit Blick auf die Mitarbeiter der Führungskräfte können personenbezogene Aussagen unterdrückt werden Führungskräfte der Fachbereiche Administrator der Umfrage Ergebnisse aller Mitarbeiter Mit Blick auf die Mitarbeiter können personenbezogene Aussagen unterdrückt werden

22 Das Gesamtergebnis der Befragung: Einzelfragenbetrachtung
Feedbacknehmer Firmenkundenbetreuer Versicherungsspezialist Institut / Versicherung

23 Die Standard-Feedback-Ebenen
(von links nach rechts) Die Kunden vergeben 61 Punkte (Fragen zu FKB, Fachberater, Institut) Die FKB haben das auch so erwartet (60, Fragen zu sich selbst und zum Institut) Abteilungsinterne Kollegenbeurteilungen fanden nicht statt Die Versicherungsfachberater glauben nicht an die Unterstützung durch die FKB (42, Fragen zum FKB) Die Vorgesetzten der FKB sind mit Blick auf ihre Leute ebenfalls skeptisch (53, Fragen zum FKB) Die Versicherungsfachberater haben bessere Werte erwartet (73, 75, Fragen zu sich selbst bzw. Ihren Kollegen und zum Institut) Die FKB geben den Versicherungsfachberatern 55 Punkte, der Fachbereichsleiter vergibt 59 Punkte an seine Leute (Fragen zu den Fachberatern)

24 Abteilungsvergleiche, hier: Der Marktgebietsvergleich
Im Beispiel: Linke Grafik: Die Werte für die beiden Marktgebiete liegen relativ nah zusammen; die eingeschränkte Kundenzufriedenheit ist nicht marktgebietsabhängig Rechte Grafik: Die eingeschränkte Kundenzufriedenheit verteilt sich auf alle Wettbewerbsfaktoren. Es gibt demnach nicht "das eine Killerkriterium".

25 Mitarbeitervergleiche, hier: Benchmarking eines Fachberaters
Im Beispiel: Die Kunden von "Daniela Zöllner" antworten überdurchschnittlich positiv und insgesamt gut Linke Grafik: Alle Antworten von Kunden, die von Frau Zöllner betreut werden Rechte Grafik: Alle Kundenantworten über Frau Zöllner persönlich

26 Verteilung der Kundenantworten im Mitarbeitervergleich
Im Beispiel: Frau Zöllner hat offenbar deutlich mehr Kundenkontakt als Herr Priebe

27 Automatische Erstellung von Präsentationen und Ausdrucken
1 Mausklick

28 Technische Anforderungen und Datensicherheit
Modernste Umgebungen für Ihre Daten

29 Was brauchen Sie, um das H&T 360°-Online-Feedback zu nutzen?
Ein raumgreifendes und zeitintensives EDV-Projekt Eine kostspielige Datenbank Einen speziellen Server Fremdsoftware Schnittstellen zu Ihren Hauptsystemen Tagelange Schulungsmaßnahmen Spezielle EDV-Kenntnisse Einen PC mit Internetzugang Die Datenhaltung erfolgt automatisch auf einem sicheren Server bei Amazon Web Services Der Zugriff auf die Daten über SSL [ mit Geotrust-Zertifikat gern berücksichtigen wir Ihre besonderen Anforderungen)

30 H&T 360° Die Initiatoren

31 Kontakt H&T SOFTWARE GmbH Hainkopfstraße 3 65779 Kelkheim / Ts.
Personalentwicklung Ammersee Seeberg 16 86938 Schondorf Unternehmensberatung Claus Weiers Steinbeis Transferzentrum Hauptstraße 75 76479 Steinmauern Jens Horing j. Ralf Polter Claus Weiers Thomas Töller

32 Ein Produkt der H&T Software GmbH