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Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, 29.10.2008 Valmiera / Lettland 1.

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Präsentation zum Thema: "Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, 29.10.2008 Valmiera / Lettland 1."—  Präsentation transkript:

1 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 1

2 2 Die Bibliothek sieht von dort, wo der Kunde steht, ganz anders aus!

3 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 3 Was tut eine kundenorientierte Bibliothek?...sie denkt nach! …über Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterorientierung und weiß, dass beides nur zusammen den Erfolg bringt! …und optimiert ihre Organisationsstruktur, um den Einfluss von Organisationsklima und Arbeitszufriedenheit positiv zu beeinflussen! Der einzelne Mitarbeiter befindet sich immer im Spannungsfeld zwischen Organisation/Mitarbeitern und Kunden!

4 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 4 Ziele 1.Mitarbeiter sind motiviert und engagiert! 2.Mitarbeiter identifizieren sich mit der Bibliothek und ihren Zielen 3.Die einzelnen Mitarbeiterziele haben klaren direkten Bezug zur Bibliotheksstrategie 4.Die Führungskultur ist nachvollziehbar durchgängig umgesetzt 5.Die Führungskräfteentwicklung verläuft systematisch 6.Das Leitbild der Bibliothek ist klar kommunizierbar 7.Die Personalentwicklung wird an der Strategie ausgerichtet 8.Personalpolitik ist an strategische Ziele gebunden 9.Die interne Kommunikation strukturiert die Erfolgsfaktoren

5 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 5 Die Antwort auf das WIE ist ein weiterer Baustein als Bestandteil des Strategischen Managements: Das Interne Marketing ….bildet neben dem CRM und dem interaktivem Marketing* die dritte Säulen der Kundenorientierung. *Dialog statt Kommunikation!

6 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 6 = die Erfüllung der Kundenwünsche in den Mittelpunkt jeder Leistungserbringung stellen!. =

7 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 7 Erlebnisse führen zur Begeisterung - aber nur, wenn Mitarbeiter das auch wollen!

8 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 8 Wir bieten unseren KundInnen neben der Kernleistung weitere Services an: Anonymität ungestörte Auswahlmöglichkeit vergrößertes Angebot Kopierstation Getränkeautomat Stellenbörse Veranstaltungsangebote Newsletter Medientipps Medien-Flohmarkt Erlebnis-Überraschungen durch Kunstaktionen !!Ambiente in der Bibliothek!! und freundliche und kompetente MitarbeiterInnen

9 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 9 THESE: Success sells Oder Der Freundliche hat es leichter in der Bibliothek! – Freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

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11 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 11 hat das Ziel 1. Kunden zu halten* = Kundenbindung 2. Neukunden zu gewinnen und beginnt bei den MitarbeiterInnen

12 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 12 Grundprinzip Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Überlegungen und Handlungen Effektivität = Zielerreichungsgrad, z.B. Kundenzufriedenheit Effizienz = Input/Output- Relation Überwindung von Humanbarrieren

13 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 13 Kundenorientierung in: Marketing Qualitätsmanagement Lean Management Zertifizierung Leistungskennziffern Kostenrechnung TQM –Überwindung von Humanbarrieren

14 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 14 Elemente des Qualitätsmanagements als notwendige Grundlage der Kundenorientierung Lernen Lernbereitschaft Qualitätsbewußtsein, MA-Förderung Team Partnerschaftliche Zusammenarbeit Kunde ist König Kundenorientierte Atmosphäre Serviceorientierte Organisation Erwartungen wahrnehmen (häufige Kundenkontakte) Kundenzufriedenheit messen MA-Identifikation mit den Unternehmenszielen Win - Win Vertrauensverhältnis schaffen/erhalten MA-Partner MA-Kunden MA-Vorgesetzte MA-MA Ziele

15 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 15 Kernsätze für das Internes Marketing Eine Organisation ist nur so gut wie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter! Dienstleistung fängt beim Mitarbeiter an! Kundenorientierte Mitarbeiter in allen Ebenen der Bibliothek Ziel ist die Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung!

16 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 16 Internes Marketing = Marketing des Innenlebens "Internes Marketing heißt, den internen Mitarbeitermarkt bestmöglich zu Service- und Kundenorientierung zu motivieren, indem ein aktiver, marketingähnlicher Ansatz verfolgt wird, bei dem das externe Marketinginstrumentarium intern genutzt wird." Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48

17 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 17 Marketing- Pyramide: Von der Strategie zum Handeln strategisch operativ...das externe Marketinginstrumentarium wird auvh intern genutzt

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19 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 19 Internes Marketing (IM) ist eine Führungsphilosophie… Der Schlüssel für den Erfolg ist die interne Kommunikation!

20 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 20 Internes Marketing (IM) ist eine Führungsphilosophie in der Bibliothek die Marketing als Denkhaltung in der gesamten Biblbiothek verankern möchte. Im Fokus des IM steht dabei immer der Kunde, dessen Zufriedenheit mit der Dienstleistung oberstes Gebot ist. Ein genereller Grundzug des IM ist die Anwendung von Denkweisen und Methoden des externen Marketings auf interne Abläufe.

21 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 21 Internes Marketing (IM) Ausdruck dieser Ausrichtung auf den Mitarbeiter, ist die starke Betonung der Kommunikation, die IM wie ein roter Faden durchzieht! Kommunikation findet zum einen zwischen den einzelnen Mitarbeitern und Abteilungen statt, mit dem Ziel die Leistungserbringung zu optimieren. Zum anderen kommuniziert das Top-Management die unternehmerischen Zielvorstellungen und Strategien nach innen wie nach außen.

22 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 22 Aufgabe der Führungskräfte! Von Auftraggebern, Kunden und auch den Beschäftigten werden von der bibliothekarischen Leitungskräften strategische Managementkompetenzen erwartet, die bislang für Berufe im öffentlichen Dienst nicht vorausgesetzt wurden und bis vor kurzem auch nicht in die klassische Bibliotheksausbildung integriert waren. Success sells

23 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 23 Internes Marketing (IM) Kommunikationsstruktur der Stadtbibliothek Bremen nach dem Gordon-Modell MA MA Team MA Teamleitung BL Bereichsverantwortliche Teamleitungen Mitarbeiter

24 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 24 Internes Marketing (IM) Fokus auf die internen Transaktionsbeziehungen legen! Dialog statt Kommunikation! Nur durch ein effektives Funktionieren der internen Austauschbeziehungen zwischen Organisation und Mitarbeitern können die Bibliotheksziele erfolgreich umgesetzt werden. Das Spektrum der Optimierung reicht von individuellen Austauschbeziehungen zwischen Mitarbeitern bis hin zu Kunden- Lieferanten-Beziehungen (TQM). Im Mittelpunkt stehen die Themenbereiche interne Kundenorientierung sowie Sicherstellung der internen Dienstleistungsqualität.

25 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 25 Erfolgsfaktoren Vergütung für alle Bereiche und Ebenen mit klarem Leistungsbezug Konstruktive Feedbackgespräche zur Steuerung der Zielerreichung Mehr Motivation über Leistung und Erfolg

26 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 26 Internes Marketing (IM): Beispiel Ideenbörse 6 ZweigstellenleiterInnen und der Leiter der Busbibliothek

27 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 27 Gründung der Ideenbörse: Vorbereitung = 3-wöchige externe Führungskräfte-Fortbildung für alle Führungskräfte und StellvertreterInnen der Zweigstellen und der Zentralbibliothek statt Ziel = Gründung eines Gremiums zur innerbetrieblichen Selbststeuerung. Auf der Grundlage des internen Controllings werden operative Abläufe umgestaltet etc. Beteiligung = Weitergabe des Alltagswissens der Fachleute im Kundenkontakt an die Betriebsleitung Weitergabe von strategischen Informationen an die Zweigstellen

28 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 28 Internes Marketing als Managementprozess Die einzelnen Schritte des Planungsprozesses eines IM laufen parallel zu den traditionellen Abläufen der Etablierung eines externen Marketingprogramms ab. Der Kern liegt bei der Übertragung externer Marketingmethoden auf interne Abläufe!,

29 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 29 Interne und externe Situationsanalyse Es werden interne und externe Daten erhoben. So werden auch die MitarbeiterInnen nach ihren Verbesserungsvorschlägen befragt! Austausch über Best-Practise-Treffen etc. oder Kunden nach ihren Erfahrungen mit den Serviceleistungen. Neben der reinen Datenerhebung übernimmt schon die Situationsanalyse eine interne Kommunikationsfunktion, sofern die Mitarbeiter sich angesprochen und ernst genommen fühlen.

30 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 30 Strategische Planung des Internen Marketings Schwerpunktsetzungen im Rahmen der strategischen Planung des IM Mögliche Programmschwerpunkte sind: 1. Optimierung der bibliotheksinternen Austauschbeziehungen - z.B. Arbeitstreffen 2. parallele Förderung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit - Einrichtung einer Stelle für Personalentwicklung! 3. Implementierung von Marketingkonzepten

31 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 31 Weiterhin findet im strategischen Planungsprozess eine detailliertere Zielbestimmung statt. Das allgemeine Ziel der Kundenorientierung wird von einigen Subzielen unterstützt wie z.B. der Kenntnis der externen Marketingstrategie oder der Kundenerwartung. Andere Ziele werden durch IM indirekt erreicht wie z.B. Mitarbeiterzufriedenheit oder Vertrauen bzw. Commitment der Mitarbeiter

32 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 32 Hauptsächlich sollen 2 Kernbotschaften vermittelt werden Transparenz der neuen Entgeltordnung für alle Benutzergruppen bzw. leichte Zuordnung zu den Entgeltstufen nach Alter bzw. Lebenslage Angebotsqualität und Erreichbarkeit der StbHB Vermittlung über Slogan und visuelles Element Vermittlung über Text

33 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 33 Zeitplan

34 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 34 Als 3. Stufe der strategischen Planung ist eine Segmentierung der Mitarbeiter vorzunehmen. Die Eignung der einzelnen Mitarbeiter für die jeweiligen Programmschwerpunkte ist erfolgsrelevant! Problem: Gleichheitsprinzip

35 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 35 Operative Planung des Internen Marketings Beim 3. Schritt der operativen Planung des IM geht es um die Auswahl geeigneter Instrumente des Marketing sowie des Personalmanagements, dessen Zielgröße die interne Kundenzufriedenheit ist.

36 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 36 Mitarbeiterzufriedenheit Beispiel Frauenförderplan der Stadtbibliothek Bremen Vereinbarkeit von Beruf und Familie Teilzeitbeschäftigung Flexibilisierung der Arbeitszeit Kontaktpflege während der Elternzeit/Wiedereinstieg nach der Elternzeit Familienfreundlichkeit Sprache Fort- und Weiterbildung Maßnahmen zur Förderung der Chancengleichheit von Männer und Frauen Sondervereinbarung für den gleitenden Wiedereinstieg Angebote an Beschäftigte, die wg. Elternzeit freigestellt sind Gezielte Förderung weiblicher Nachwuchsführungskräfte

37 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 37 Instrumente des Marketingmanagements Als besonders relevant für die Ziele des IM stellt sich die Kommunikationspolitik dar, und zwar die interne wie auch die externe. Nach innen gerichtet ist Glaubwürdigkeit im Sinne von Übereinstimmung von Reden und Handeln das höchste Gebot. Da die externe Kommunikation zusätzlich auch nach innen wirkt, kann die Erreichung der Ziele des IM also auch durch nach außen gerichtete Botschaften unterstützt werden.

38 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 38 Instrumente des Personalmanagements Ein effizienter Auftritt lässt sich nur erreichen durch eine hohe Übereinstimmung zwischen Mitarbeitern und Bibliothek! Das Personalmanagement wirkt in diesem Sinne schon bei der Bewerberansprache und -auswahl Weiterhin unterstützt es im Rahmen der Personalentwicklung durch interne Fortbildung und Karriereplanung die Ziele des IM.

39 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 39 Implementierung des IM Phase 1: Verpflichtung des Managements Da ohne Einbeziehung des Managements die Einführung des IM zum Scheitern verurteilt wäre, setzt die Überzeugungsarbeit an der Spitze der Hierarchien an. Das Commitment der Führungskräfte ist ganz wichtig als Signal an die Mitarbeiter. Führungskernsätze der Stadtbibliothek Bremen

40 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 40 Kernsätze des Führungsteams Wir erarbeiten strategische Ziele, kommunizieren sie und die Betriebsleitung vertritt sie gegenüber dem Auftraggeber. Die Bibliotheken sind unsere wesentlichen Produktionsstätten. Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist der Maßstab für deren Leistungen. Wir führen über Zielvereinbarungen und beraten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf dem Weg zum Ziel. Wir organisieren die Rahmenbedingungen für die kunden-, output- und mitarbeiterorientierte Prozessgestaltung. Wir arbeiten als Team. Wir vertrauen einander und achten unsere Handlungsspielräume.

41 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 41 Implementierung des IM Phase 2: Kommunikation mit den Mitarbeitern In der 2. Phase muss das Verständnis und die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen gesichert werden. An erster Stelle steht hier der direkte Kontakt zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen, die in einen offenen Dialog über die Ziele sowie die Vor- und Nachteile des IM eintreten.

42 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 42 Implementierung des IM Phase 3: Es wird den MitarbeiterInnen das für den jeweiligen Programmschwerpunkt des IM relevante Know-how (für die zielgerichtete Kundenkontaktsituation) vermittelt. Wie? Durch Infoveranstaltungen und Seminare etc. zu den Themen: Leitbild und Marketingstrategie, neue Führungsmethoden (z.B. Mitarbeitergespräche) Qualitätstechniken (TQM, KVP) Techniken zur Bewältigung des internen und externen Kundenkontaktes (z.B. Umgang mit Beschwerden)..

43 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 43 Implementierung des IM Phase 4: Verpflichtung der Mitarbeiter Die Implementierung wird abgeschlossen von einer Internalisierung der Werte des IM durch die Mitarbeiter.

44 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 44 I mplementierung des IM – Instrumente: Internes Training Fachlich-bibliotheksbezogene Trainings + psychosoziale Trainings Ziel ist jeweils kundenorientiertes Verhalten und Festigung dieses Verhaltens Interne Kommunikation Grundstein sind Mitarbeitergespräche Regelmässige Erreichbarkeit des Managements Management by Open door Management by Walking around Personalpolitik und –management u.a. Anreizsysteme, Arbeitsplatzgestaltung, vertrauensvolle Atmosphäre schaffen. Empowerment an Mitarbeiter im Kundenkontakt

45 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 45 I mplementierung des IM Fortbildungsstunden pro Vollzeit-Äquivalent Mittelwert 19,14 h pro VZÄ h 1Bremen StB19,93 2Dortmund StuLB k.A. 3Dresden StB26,99 4Düsseldorf StBk.A. 5Duisburg StB37,05 6Essen StB11,28 7Frankfurt/M StB8,81 8Hannover StB21,69 9Köln StB13,42 10Leipzig StB11,97 11München StB18,48 12Nürnberg StB24,85 13 Stuttgart StB 16,11

46 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 46 Beharrung auf Erprobtem - Einwände gegen alles Neue Das haben wir noch nie so gemacht Das haben wir immer schon so gemacht Infragestellen der Umsetzbarkeit Das kann nicht funktionieren, weil... Da haben Sie aber nicht bedacht, dass.. Infragestellen der Lösung Das haben wir schon mal ausprobiert... Ich bin ja dafür, aber andere... Das kriegen wir nie durch Sie vergessen die Rahmenbedingungen... Infragestellen der Problemdefinition Ich glaube, das Problem ist nicht xy, sondern vielmehr yx Argumente gegen Veränderungen

47 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 47 Hauptziel ist sozial kompetentes Verhalten! Kommunikation wird am wenigsten durch die Sachebene bestimmt ! Soft Skills!!!!

48 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 48 Exkurs: Lernen als Aufgabe der Personalentwicklung im Konzept des Total Quality Management bei der Stadtbibliothek Bremen

49 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 49 Total Quality Management ist eine umfassende Führungsphilosophie, die auf konsequenter Mitarbeiterorientierung basiert, Qualität in den Mittelpunkt stellt und die durch Zufriedenstellung der Kunden den langfristigen Geschäftserfolg sichert.

50 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 50 Führungsphilosophie Management Team byThomas Gordon BL Abt l. TeamTeam = einzelner Mitarbeiter

51 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 51 Personalentwicklung: wesentliche Bausteine und Instrumente 1.Personalauswahl 2.Ausbildung 3.Fortbildung 3.1. Fachkompetenz 3.2. Sozialkompetenz 3.3. Führungskräftefortbildung 4.Mitarbeiter-Vorgesetzten-Gespräche einschließlich Einführungsprogramm 5.Beurteilungssystem 6.Coaching / Supervision 7.Mentoring

52 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 52 Die Umgestaltung der Führungs- und Kommunikationsstrukturen ist einer der Erfolgsfaktoren im Rahmen der Implementierung des internen Marketings Dürfen! – Können? - Wollen?? Dialog statt Kommunikation ! Führungskräftefortbildung in 3 Modulen

53 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 53 Der Betrieb baut gezielt das Arbeitsvermögen seiner Beschäftigen aus, indem sie auf gefragte Kompetenzen und Spezialisierungen orientiert werden. Die Beschäftigen wiederum können sich gemäss ihres Arbeitsvermögens weiter qualifizieren und sich entsprechend einbringen; damit leisten sie einen hohen Beitrag für den Unternehmenserfolg und gewinnen entsprechende Arbeitszufriedenheit. Personalentwicklung hat das Ziel, die strategischen Unternehmungsziele parallel zu der wirtschaftlichen wie inhaltlichen Dimension nachhaltig im Personalbereich umzusetzen!.

54 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 54 Wie aus der entsprechenden Fachliteratur aus der Wirtschaft ersichtlich, so ist auch in den Bibliotheken davon auszugehen, dass gerade die Gruppe der mittleren Führungskräfte einer der neuralgischen Punkte bei der Implementierung von Personalentwicklungskonzepten ist. Die mittleren Führungskräfte müssen also auf ihre neue Aufgabe vorbereitet werden.

55 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 55 Strategische Personalentwicklung heisst konkret, mit den mittleren Führungskräften ein Konzept zu vereinbaren unter der Prämisse, dass PE die Verantwortung dieser Führungskräfte ist. Sie sind die Personalentwickler vor Ort! Aufgabe dieser Führungskräfte ist es, den Entwicklungsbedarf ihrer Beschäftigten zu ermitteln, Lernprozesse und -stationen zu planen, vor- und nachbereitende Gespräche anlässlich einer Bildungsmaßnahme zu führen.

56 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 56

57 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 57 Führungskräftefortbildung in 3 Modulen

58 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 58 Modul I: Grundlagen – mit dem Team auf Kurs kommen und steuern Sie setzen sich mit Ihrer Führungsverantwortung aktiv auseinander. Sie machen sich vertraut mit den Möglichkeiten, Führungsprobleme zu erkennen und erarbeiten Wege, Ihre Führungsaufgaben wirkungsvoll, motivierend und zielorientiert wahrzunehmen. Ihr persönlicher Führungsstil und mögliche Reaktionen der Teammitglieder werden ebenso Schwerpunkt sein wie die wichtigsten Voraussetzungen und Werkzeuge erfolgreicher Teamleitung. Führungskräftefortbildung in 3 Modulen

59 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 59 Modul II: Kommunikation – Miteinander reden – Kommunikationswege im Team Eine souveräne Gesprächsführung sichert Motivation und Kooperation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie lernen praktikable Methoden und Techniken zur Leitung und Moderation von Einzelgesprächen (z.B. bei Kritik, Beurteilung, jährlichem Mitarbeitergespräch) und Teambesprechungen kennen. Ein weiterer Schwerpunkt sind die Techniken und Haltungen des Konfliktmanagements. Führungskräftefortbildung in 3 Modulen

60 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 60 Modul III: Kollegiale Beratung – Andere und sich selbst führen Auch und gerade Führungskräfte müssen sich mit häufigen Veränderungen der Rahmenbedingungen auseinandersetzen. Methoden des Stress- und Zeitmanagements, Feedback zu Selbst- und Fremdbild sowie die Instrumente der kollegialen Beratung und Coaching bieten dafür hilfreiche Ansätze. Sie bekommen Gelegenheit, eigene Erfahrungen in der Gruppe zu reflektieren und Lösungen für konkrete Situationen zu erarbeiten. Führungskräftefortbildung in 3 Modulen

61 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 61 Eine Schulungsbibliothek für MitarbeiterInnen als sichtbares Zeichen der internen Lernkultur!

62 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 62 Zieldefinitionen für die Fortbildungsveranstaltung In Konfliktsituationen – Strategien zur Stärkung des persönlichen Auftritts Mit den Teams der Zentralbibliothek Referentinnen: Karin Hinrichs, Christina Stein Abgeleitet aus der einem Angebot Die Kunst der Selbstpräsentation Bessere Kommunikation im Alltag = schwierige Gespräche führen klar und eindeutig (schwierigen, aggressiven) Kunden gegenüber kommunizieren; Konfliktgespräche souverän meistern Stärken stärken, Schwächen schwächen = Methoden kennenlernen, welche die MA stärken und schützen Negatives positiv ausdrücken = Negatives postiv rüberbringen Körpersprache und Signale erkennen = Selbstbewußtsein stärken / selbstsichere Haltung einnehmen; Umgang mit verunsichernden Situationen; Grenzen setzen / sich durchsetzen; ein klares Nein aussprechen; einen starken und gewinnenden Auftritt haben Umgang mit Gefühlen in der Kommunikation = Gefahren erkennen und sich dem gewachsen fühlen; lernen sich abzugrenzen Kundenorientierung leben

63 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 63 Kundenorientierung leben AUSGEWÄHLTE FORTBILDUNGSANGEBOTE

64 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland Dienstleistungsqualität und Kundenorientierung Veranstalter AFZ Zielgruppe: CRM Ziel/Inhalt: Welches Qualitätsmanagementmodell passt zu uns? Herleitung aus den Zielen und den bestehenden Modernisierungsprojekten. - Was ist Qualität? - Wer bestimmt die Qualität öffentlicher Dienstleistungen? - Rahmenbedingungen des TQM

65 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland Ideen- und Beschwerdemanagement (Kommunikation mit KundInnen) Veranstalter: AFZ Zielgruppe: MA im direkten Kundenkontakt Ziel/Inhalt: Akzeptanz von positiver wie negativer Kritik! Ziel: Dienstleistung konsequent a.d. Erwartungen d. Bürgers auszurichten Prozess so gestalten, dass nicht nur Beschwerden, sondern auch Ideen, Anregungen und positive Kritik selbstverständlich zurückgemeldet werden. Aus Beschwerden wie auch aus positiven Anregungen werden Informationen für Qualitätsverbesserungen gesammelt, ausgewertet und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung gestellt.

66 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland Gesprächs- und Verhandlungsführung (mit KundInnen) Veranstalter Zielgruppe: MA im direkten Kundenkontakt Ziel/Inhalt : Zeitgemässe mitarbeiterorientierte Führung wie auch kundenfreundliches Verwaltungshandeln verlangen Gespräch und Verhandlung als direktive und hoheitliche Entscheidung. - Grundregeln kooperativer Gesprächsführung - Aktives Zuhören - Frage- und Argumentationstechniken - Zielgerichtete Durchführung und Sicherung des Ergebnisses von Gesprächen und Verhandlungen

67 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland Kundenfreundlich telefonieren Ziel/Inhalt - Konzentriertes Bewusstmachen der Gesprächssituation am Telefon - Was will die Kundin´/der Kunde? Zuhören lernen für mich und andere - Gesprächsmethoden kennenlernen und dabei eigene Ziele und den Bedarf des Kunden verknüpfen - Wege erfolgreicher Gesprächsführung ausprobieren. Inhaltliche Schwerpunkte: - Grundsätze für ein erfolgreiches Telefongespräch (z. B. sich vorwärtsfragen, Reklamationsbearbeitung und optimale Beschwerdebehandlung) - Gespräche prozessorientiert und zielgerichtet steuern (z. B.) Gesprächseröffnung, Argumentationstechnik, Ergebnissicherung)

68 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 68 Weitere Themen: CRM-Reklamationsmanagement Körpersignale im Kundengespräch Schwierige Telefonate offen und freundlich bewältigen König Kunde - Kontakte zum Kunden als Chance

69 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 69 Kundenorientierung leben Mitarbeiterorientierung gestalten Wertewandel für MitarbeiterInnen und Führungskräfte Selbstkontrolle - besser: Selbstentfaltung Disziplin - besser: Emotionalität Pflichtbewusstsein - besser: Antriebserfüllung Verzichtsbereitschaft - besser: Kreativität

70 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 70 Gemeinsame Aufgabe: ZIELGRUPPENDEFINITION - ODER - WER SIND DIE HAUPTKUNDEN DER BIBLIOTHEK? Die klare Definition der Zielgruppen für die Dienstleistungen einer Bibliothek bestimmt den Erfolg der Maßnahmen! Die Zielgruppen müssen in mehreren Dimensionen betrachtet werden: * realer Status (Alter, Geschlecht, Schulbildung etc. * Rollen * Anforderungen an die Dienstleistung

71 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 71 * Bestand / Dienstleistungen an den Kundeninteressen orientieren * Angemessene Öffnungszeiten einrichten * Dienstleistungsstandards einführen * Benutzereinführungen zur Selbstbedienung und Orientierung organisieren * Kundenbeteiligung / Kundenbefragungen organisieren * Freundliches, kompetentes Personal einsetzen * Freundliche Atmosphäre - Zweites Wohnzimmer anbieten * Controlling der Kundenbeziehungen durchführen Wichtige Handlungsfelder für Kundenorientierung:

72 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 72 Kundenbeteiligung / Kundenbefragungen organisieren

73 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 73 KUNDENBEFRAGUNGEN - ODER - WIE ERFAHRE ICH ETWAS ÜBER MEINE ZIELGRUPPEN ? Kundenbefragungen machen Sinn, wenn sie kontinuierlich bzw. in regelmäßiger Wiederholung durchgeführt werden Die Ergebnisse der Kundenbefragungen müssen den Kunden gespiegelt werden - sie müssen in ihren Auswirkungen sichtbar werden – Gegenüberstellung mit MA-Befragungen! Die interessanteste - und schwerste - Befragung ist die der Nicht-Kunden

74 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 74 KUNDENBEFRAGUNGEN - ODER - WIE ERFAHRE ICH ETWAS ÜBER MEINE ZIELGRUPPEN ? Durchführung: Telefonische Befragung Schriftliche Befragung Persönliches Interview

75 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 75 Kundenbefragungen und Kundenbeteiligung bringen Erkenntnisse über: –Gewohnheiten –Erwartungen –Interessen } –Bewertungen –Wünsche UNSERER KUNDEN

76 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 76 KUNDENBEFRAGUNG auf der Straße

77 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 77 KUNDENBEFRAGUNG auf der Straße

78 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 78 KUNDENBEFRAGUNG auf der Straße

79 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 79 Hierhin die Folien über die Ergebnisse der permanenten Befragung zum Motiv für den Erwerb von BibCards NEUKUNDENBEFRAGUNG auf der Straße Erwachsene, die sich einen Ausweis ausstellen ließen

80 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 80 Kundenbefragung zum Nutzungsverhalten in einer Zweigstelle

81 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 81 Kundenbefragung zum Nutzungsverhalten in einer Zweigstelle

82 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 82

83 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 83

84 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 84

85 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 85 Befragungen zu den Wünschen über Öffnungszeiten gehören zum Standardrepertoire des kundenorientierten Arbeitens

86 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 86 Befragungen zu den Wünschen über Öffnungszeiten gehören zum Standardrepertoire des kundenorientierten Arbeitens

87 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 87 Befragungen zu den Wünschen über Öffnungszeiten gehören zum Standardrepertoire des kundenorientierten Arbeitens MontagDienstagMittwochDonnerstagFreitagSamstagSonntag 08: :006 % 5 %7 %5 % 4 % 09:00 – 10:0013 % 12 % 5 % 10:00 – 11:0028 %24 % 11:00 – 12:0013 %26 % 12:00 – 13:0016 %18 % 13:00 – 14:0019 % 14: :0020 % 15:00 – 16:0020 % 16:00 – 17:0038 %17 % 17:00 – 18:0034 %15 % 18:00 – 19:0021 %9 % 19:00 – 20:0029 % 28 %17 %7 % 20:00 – 21:0011 % 14 %11 %8 %5 % 21:00 – 22:007 % 9 %7 %6 %4 %n = 4.474

88 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 88 Aufgabenbezogene Steuerung: Öffnungszeiten Online-Befragung wg. Öffnungszeiten in der Zentralbibliothek - Anteil m/w 37% Kunden 63% Kundinnen

89 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 89 93% der Frauen zw J. benutzen die Zentralbibliothek mehrmals im Monat (2x und mehr) - eine Sonntagsöffnung können sich 35% dieser Altersgruppe in der Zeit zw h vorstellen Wertschätzung für KundInnen Distanzzone!!

90 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 90 48% der befragten Mädchen unter 17 J. nutzen die Bibliothek täglich! 22% würden das auch sonntags zw h wollen! Wertschätzung für KundInnen Diskretion bei der Ausleihe

91 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 91 55% der Jungen unter 17 Jahre kommen wöchentlich. Über 30% der Männer zwischen J. möchten auch gerne am Sonntag die Zentralbibliothek zw h benutzen Wertschätzung für KundInnen Kommunikation m. anderen Kunden

92 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 92 Beteiligung der Kunden an der Entwicklung

93 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 93 Beteiligung der Kunden an der Entwicklung

94 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 94

95 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 95 die lichten Räumlichkeiten, der "Innenhof", viel neue Selbstbedienungsterminals, alles kompakt unter 1 Dach, zentral gelegene Leseplätze Der Muff ist raus Sitzgelegenheiten und Räumlichkeiten Auf den ersten Blick gefällt mir:Auf den ersten Blick gefällt mir gar nicht: Das gesamte Outfit, sehr schöne Atmosphäre, gut sortiert Die Schlangen an der Rückgabe Toiletten sind schlecht ausgeschildert und schwer erreichbar Unübersichtliches Leitsystem Keine Getränke, zumindest ein Wasserautomat könnte da sein Alles an einem Ort, in einem Haus Ich will meine Medien nicht an einer Maschine ausleihen, sondern weiter von Menschen bedient werden.

96 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 96 Dienstleistungen immer an den Kundeninteressen orientieren!

97 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 97 Kundenanforderungen zu ermitteln und intern zu kommunizieren ist die notwendige Voraussetzung, um die Prozesse der Bibliothek kundenorientiert auszurichten !

98 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 98

99 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 99

100 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 100 Kundenorientierte Öffnungszeiten AltNeu Neu nach Befragung! Donnerstag 9-20h Freitag 10-19h

101 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 101 Dienstleistungsstandards einführen

102 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 102 Was sind Dienstleistungsstandards ? Standard = tipovoj obrazec, kotoromu dolžno udovletvorit čto libo po razmeram, forme, kačestvu... UND WAS BEDEUTET DAS FÜR UNS? Qualitätsversprechen für die KundInnen der Bibliothek Verlässlichkeit im Umgang mit den KundInnen Richtlinien für das Verhalten der Beschäftigten im Kundenkontakt

103 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 103 Wozu brauchen wir Dienstleistungsstandards ? Für das Controlling der Kundenbeziehungen zur Verbesserung der Dienstleistung zum Nachweis gegenüber dem Unterhaltsträger Für das Image als verlässlicher Dienstleister bei Kunden und Politik Zur Transparenz der Leistungsanforderungen an die Beschäftigten

104 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 104 Welche Dienstleistungsstandards gibt es? Nicht neu: Leihfristen und Benutzungsbedingungen! Neu: – Telefonischer Kundenkontakt – Reaktionsfristen auf Kundenfragen bzw. Beschwerden – Beantwortung von Beschwerden u.ä. – Umgang mit Warteschlangen – Qualität des Medienbestandes: z. B. hinsichtlich Aktualität, Vormerkfristen etc.

105 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 105 Controlling der Kundenbeziehungen Durchführen!

106 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 106 IDEEN-UND BESCHWERDEMANAGEMENT - ODER - WIE PROFITIERE ICH VON MEINEN SCHWÄCHEN ? Nach dem Motto Fehler sind Schätze nutze ich die Beschwerden meiner Kunden als Grundlagen für die Schwachstellenanalyse Bewusste Fehlerkultur ist ein Element eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Durch die Aufforderung zur Teilnahme an der Optimierung der Dienstleistung zeige ich den Kunden, dass ich sie ernst nehme

107 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 107 IDEEN-UND BESCHWERDEMANAGEMENT -ODER – - WIE PROFITIERE ICH VON MEINEN SCHWÄCHEN ? Wir nehmen jede Beschwerde ernst! Reklamationen sind externe Verbesserungsvorschläge im KVP

108 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 108 Customer- Relationship- Management Direkter Kundenkontakt Ideen und Beschwerden entgegennehmen, bearbeiten, analysieren und für alle Mitarbeiter nutzbar machen Eröffnung neuer/ anderer Umgangsmöglichkeiten mit Kundenwünschen/- beschwerden Ermitteln von Kunden- wünschen und Ideen durch Befragungen etc. Ziele: Interne Dienstleistung Beratung/Unterstützung der Bibliotheken in Hinblick auf den individuellen Kundenblick in den Bereichen Präsentation, Leitsystem, Kundenansprache, Umfragen, Informationsgestaltung Schwachstellenanalyse 1.Die Zufriedenheit der Kunden und deren Bindung an die Bibliothek stärken! 2.Alle Abläufe auf den Kundenkontakt hin orientieren!

109 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 109 Ihre Meinung ist uns wichtig..... Haben Sie tolle Ideen, Anregungen, Lob, Kritik ? Zufriedene Bibliotheksnutzerinnen und Bibliotheksnutzer sind unser Ziel. Deshalb ist uns Ihre Meinung sehr wichtig! Wir betrachten Ihre Ideen und Ihre Kritik als Chance, uns und unsere Dienstleistungen ständig zu verbessern. Wir sind 24 Stunden per Mail für Sie erreichbar und antworten innerhalb von 5 Tagen. Darüber hinaus stehen wir auch ganz persönlich für Sie zu folgenden Zeiten am Telefon zur Verfügung. Sie erreichen uns unter der Telefonnummer 0421/ am Montag und Donnerstag von – Uhr. Gerne vereinbaren wir außerhalb dieser Zeiten persönliche Gesprächstermine mit Ihnen. Monika Helmich, Gudrun Lange, Michaela Ruf, Anne Junge Es müssen für Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle geschaffen werden !

110 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 110 Permanente Befragung der Kunden nach deren Meinung bzw. Vorschlägen Beschwerdestimulierung !

111 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 111 Beschwerdestimulierung ! 2/3 erfolgt per Mail! 1/3 per Telefon oder persönlich

112 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 112 Controlling der Kundenbeziehungen

113 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 113 Testkaufstudien als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Testkunden besuchen die Bibliotheken, lassen sich in beraten, sammeln dabei Eindrücke und halten diese anschließend in einem Gedächtnisprotokoll fest Konzept der teilnehmenden Beobachtung in biotischer Situation

114 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 114 Testkaufstudien als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Voraussetzungen glaubwürdige und natürliche Testbesuchssituationen Auswahl und Schulung glaubhafter BeobachterInnen Entwicklung eines Evaluationsinstruments zur Sicherung des intersubjektiven Vergleichs (Gedächtnisprotokoll)

115 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 115 Was ist (Kalkulierte) Kulanz ? Entgegenkommende Behandlung eines Geschäftspartners aus kaufmännischen Erwägungen - ODER DER KUNDE HAT IMMER RECHT!!!

116 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 116 Warum brauchen Bibliotheken Kulanz ?

117 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 117 Wie handeln wir, wenn wir kulant sind? Wir reagieren aufmerksam, wenn Kunden Ärger, Wut oder Enttäuschung zeigen. Wir hören zu und geben dem Kunden die Gelegenheit, Frust und Ärger zu äußern und sein Problem darzustellen. Wir zeigen Einfühlungsvermögen und geben dem Kunden das Gefühl, dass wir uns um ihn und sein Gefühl kümmern. Im Zweifelsfall gehen wir davon aus, dass der Kunde recht hat Wir finden eine gemeinsame Lösung zur beiderseitigen Zufriedenheit (win-win) Wir erwarten kein Lob!

118 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 118 Wie handeln wir, wenn wir kulant sind? Abhängig vom Grad des emotionalen wie materiellen Schadens Katastrophen Maßnahme: persönliche Geste und kalkulierte Kulanz Kränkungen und Enttäuschungen Maßnahme: persönliche Geste Materielle Beschwerden Maßnahme: kalkulierte Kulanz Lappalien Maßnahme: standardisierte Reaktion

119 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 119 ! Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt - und damit permanent im Weg!

120 Seminar Kundenzufriedenheit in Bibliotheken, Valmiera / Lettland 120 ! Sind Bibliotheken erfolgreich, weil sie kundennah sind, oder sind sie kundennah, weil sie erfolgreich sind?


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