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ITS AG – www.interact-ag.de Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfgang Kolley.

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Präsentation zum Thema: "ITS AG – www.interact-ag.de Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfgang Kolley."—  Präsentation transkript:

1 ITS AG – Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfgang Kolley Vorstand

2 ITS AG – 1. Natürlichen Kundenabschmelzungsprozessen durch Neukundengewinnung erfolgreich begegnen. Systematische Vertriebsunterstützung durch gesteuerte Terminierung im Neukundenbereich. Erfahrungen und Schlussfolgerungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. 2. Follow UP - Chancen im Up Selling auf Print Produkte mit Online Produkten durch gezielten Einsatz von Telesales Aktivitäten. Erfolgsfaktoren für den Verkauf. Senkung der betriebswirtschaftlichen Risiken in der Zusammenarbeit durch Provisionsmodelle. 3. Webbasierte Zustellkontrolle der Medien bei den Kunden - Nachbearbeitung von Vorgängen in Echtzeit möglich. Dadurch effizientere Prozesskontrolle und Prozesssteuerung. Schwerpunkte

3 ITS AG – 1.INTERACT TELE SERVICE AG - ein mittelständisches Unternehmen 2.Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft 3.Up Selling Online Produkte auf Print Produkte 4.Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Gliederung

4 ITS AG – 1. INTERACT TELE SERVICE AG

5 ITS AG – Wolfgang Würst Aufsichtsrat Lothar Wilken Aufsichtsratsvorsitzender Jürgen Heinath Aufsichtsrat Sylvia Kessow Office Mark Podgurski Abt. Systemadministration Petra Günther Team 1 Kerstin Zimmer Call Center Neubrandenburg Simone Boden Call Center Stendal Wolfgang Kolley Vorstand Hauptversammlung Ramona Sünram Team 2 Jana Groth Team 3 Iris Klante Team 3 Simone Lach Team 2 Marion Grell Team 1 Carmen Schumacher Team 4 Aufsichtsrat: Hr. Würst: Präsident NORDMETALL Hr. Wilken: GF VUMV Hr. Heinath: AR telegate AG, HR Teams: 15 bis 25 Mitarbeiter, zuzüglich AZUBI Personalreferentin: Brigitte Fohl, Christina Komorek Finanzbuchhaltung extern: Magret Lux und Team Lohnbuchhaltung extern: Hr. Stürzebecher und Team 1. INTERACT TELE SERVICE AG

6 ITS AG – Gründung ITS AG am in Neubrandenburg Markterfahrung seit 1998, Start in der UdW GmbH, Consultingunternehmen Aufnahme der Geschäftstätigkeit AG am Das Call Center wurde als Multichannel Center konzipiert und ist in der Lage, alle Dienstleistungen des Marktsegmentes Call Center abzubilden. Folgende Schwerpunkte werden realisiert: - Kundenbindungsmanagement - Dienstleistungen (CRM) - Outbound und Inbound - Service Center - Arbeitnehmerüberlassung 1. INTERACT TELE SERVICE AG

7 ITS AG – 176 Mitarbeiter davon 4 IT davon 5 Projektmanager Outsourcing von Dienstleistungen an verbundenes Unternehmen UdW GmbH, Consulting, 16 MA plus 30 bis 40 externe MA. (Personalbeschaffung, Training, Projektmanagement) 1. INTERACT TELE SERVICE AG

8 ITS AG – Alleinstellungsmerkmale schlankes, erfahrenes Management Programmierung von Anwendungslösungen zur Prozesssteuerung für Kunden ausgefeiltes Controlling Outbound, Inbound- und CRM- Stärke, 80 % Telesales Full-Service-Anbieter seit Gründung Ausrichtung auf messbare und gelebte Qualität hohe Flexibilität schnelle Reaktionszeit separate Betriebsabteilung Arbeitnehmerüberlassung 1. INTERACT TELE SERVICE AG

9 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Statistische Untersuchungen belegen, die Datenalterungsrate beträgt in 6 Monaten 6 bis 12 %. Folgende Gründe führen unter anderem zum Wegfall von Bestandskunden: - Geschäftsaufgabe - Insolvenz - Umfirmierung - Personalwechsel - konjunkturelle Probleme Schlussfolgerung: Zum Ausgleich des Wegfalls von Bestandskunden und zur Sicherung von Wachstumssteigerungen werden permanent Neukunden benötigt.

10 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Problemstellung: Die Stärke des Außendienstmitarbeiters ist der persönliche Verkauf. Die Terminierung von Neukunden ist zeitaufwendig – warum? Für einen Neukundentermin werden 5 bis 10 Neukundendaten benötigt. Pauschal werden 30 bis 60 Minuten benötigt.

11 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess IT Lösungen Terminierung Feed Back Personal Vorbereitung Problemlösung: Einsatz eines externen Dienstleisters zur Terminierung. Aber: Wenn der Prozess nicht klar strukturiert und abgestimmt ist, gibt es Unzufriedenheit.

12 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess IT Lösungen Terminierung Feed Back Personal Vorbereitung Datenbereitstellung: Die Datenbereitstellung erfolgt durch den Auftraggeber. Bei Bedarf kann die Bereitstellung durch den Auftragnehmer erfolgen. Einhaltung BDSG ist gesichert Insofern notwendig, kann eine Abstimmung der Daten für ein Vertriebsgebiet mit Durchsicht der Daten durch den Vertriebsmitarbeiter erfolgen und damit kann zusätzlich die Bearbeitung von Bestandsdaten ausgeschlossen werden.

13 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess IT Lösungen Terminierung Feed Back Personal Vorbereitung Personalvorbereitung: Die Vorbereitung des Personals des Auftragnehmers erfolgt durch eine Firmen- und Produktschulung. Die Vorbereitung des Vertriebspersonals kann auf einem Vertriebsmeeting erfolgen. Die Vorstellung des Auftragnehmers wird angeboten. Auf diesem Weg wird der direkte persönliche Kontakt hergestellt und es kann der Gesamtprozess diskutiert und hinterfragt werden.

14 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess IT Lösungen Terminierung Feed Back Personal Vorbereitung IT Vorbereitung: Für das Unternehmen und jeden Vertriebsmitarbeiter wird ein Online Terminkalender zur Verfügung gestellt, damit dieser ortsunabhängig eingesehen werden kann. Kommunikationskanäle, Mailadressen werden für jeden Mitarbeiter abgestimmt. Statistiken werden eingerichtet, Termine, Kontakte zu Terminen, Aufträge zu Terminen.

15 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess IT Lösungen Terminierung Feed Back Personal Vorbereitung Terminierungsprozess: Fahrbarkeitsprüfung wird durchgeführt. Faxbestätigung an den Kunden nach Telefongespräch zum Termin wird gesendet. Feed Back zu den Terminen zur Verbesserung Qualität der Termine sehr wichtig. Service Hotline wird dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter angeboten. Protokolle werden im Kontakt hinterlegt.

16 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess IT Lösungen Terminierung Feed Back Personal Vorbereitung Feed Back Prozesse Kampagnenauswertung mit Auftraggeber und Vertrieb regelmäßig durchführen Erarbeitung Statistiken und Auswerteberichte Relation Termine Bestandskunden zu Neukunden beachten, ebenso Tagesablauf, Neukunden eher am Nachmittag, damit der Vormittagserfolg nachwirkt bei neuen Projekten TOP Verkäufer als Eisbrecher einsetzen

17 ITS AG – 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Datenbank für Telefonie Es werden alle Merkmale für die Telefonarbeit benötigt: Wiedervorlagen Kontaktdaten Zusatzinformationen ca. 400 Kundenkontakte pro Mitarbeiter und Woche

18 ITS AG – Web Datenbank für Vertrieb 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

19 ITS AG – Übersicht Aufgaben in Bearbeitung am Beispiel Simone Boden 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

20 ITS AG – Kundenstammblatt für Vertriebsmitarbeiter 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

21 ITS AG – Kalender für Vertriebsmitarbeiter 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

22 ITS AG – Ergebnisse: Die Umwandlungsquote Termin zu Auftrag wird von mehreren Einflussfaktoren bestimmt. Eine gründliche Analyse wird benötigt Die beste Quote liegt bei 44 %. Der Durchschnittswert liegt zwischen 25 und 33 %. Der Kundenbestand konnte erhöht werden. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

23 ITS AG – 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Problemstellung: Der Verkauf von Online Produkten ist von einer Vielzahl von Einflussgrößen abhängig. Nur einige sollen stellvertretend benannt werden: Verkäufer eigene Medienkompetenz Verkaufssituation Argumentationsfähigkeit, Einwandbehandlung Käufer Stand Internet Nutzung, Home Page, Mail, Anwendungssysteme (Shop, Social Networks, SEO, SEM) Zukunftsorientierung Budget

24 ITS AG – 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Die Lösung: Up Selling auf Print Produkte und niedrigpreisige Online Produkte durch eine externe Telesales Einheit auf Provisionsbasis.

25 ITS AG – 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Gelbe SeitenTelefonbuch Örtliches Telefonbuch Nettokontakte Verkauf Umsetzungs- Quote 8,51 %3,32 %6,26 % Test Ergebnisse: Der Test weist die Machbarkeit aus. Eine Umsetzungsquote von 10 % ist bei Erhöhung Erfahrungswerte und ausgewähltem Personaleinsatz realistisch. Bei Honorierung auf Provisionsbasis ist das Risiko für den Auftraggeber gering.

26 ITS AG – 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Die Zustellkontrolle dient der Qualitätssicherung und dem Nachweis der Reichweite der ausgelieferten Produkte. 3 Parteien arbeiten im Prozess, der Verlag, die Zustellfirma und die QS Firma. Problemstellung: kurzfristiger Eingriff der Zustellfirma in der Prozesssteuerung der Mitarbeiter sinnvoll umfangreicher Mailverkehr, Freigabe für die Gebiete, Zustellbeginn, Zustellende, Beginn QS Kontrolle, Ergebnisse QS Kontrolle, Ende QS Kontrolle, ggf. Nacharbeiten reduzieren, Vereinfachung Managementprozesse Vereinfachung Datenexportprozesse Lösung: Programmierung eines webbasierten Informations- und Projektmanagementsystems

27 ITS AG – 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

28 ITS AG – Verteilgebiete lassen sich einzeln, in Gruppen oder gesamt auswerten Die Auswertung erfolgt aktuell im laufenden Prozess auf den Daten- banken, die bearbeitet werden. Die Datenbanken lassen sich nach Produkten ordnen. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

29 ITS AG – die Übersichts- statistik kann entsprechend der Aufgabenstellung frei zusammengestellt werden sie enthält die Anrufstatistik und die Datenstatistik 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

30 ITS AG – die Gesamtstatistik ist analog der Einzel- statistik aufgebaut, Einzelkampagnen werden zugeordnet die Zuordnung kann auch für verschiedene Zusteller erfolgen, sie erhalten ein gesondertes LOG IN 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

31 ITS AG – geografische Auswertungen dienen der schnellen visuellen Wahrnehmung insofern man mit der Maus auf eine Region geht, wird die Statistik angezeigt die Farbeinstellung erfolgt durch statistische Vorgaben. grün>90 %, 90 %>gelb>85 %, rot<85 % in Echtzeit können Zusteller, Auftraggeber und QS Firma Einfluss nehmen 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

32 ITS AG – über Reportdaten downladen kann jederzeit der Datenexport erfolgen jeder Datensatz kann geprüft und nachvollzogen werden Nachzustellungen sind unmittelbar möglich 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

33 ITS AG – Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Wolfgang Kolley Vorstand Dipl.-Ing. FH, Dipl.-Kfm. FH Telefon: Mobil:


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