Telekommunikations- Anlagen in Callcentern

Präsentation zum Thema: "Telekommunikations- Anlagen in Callcentern"—  Präsentation transkript:

1 Telekommunikations- Anlagen in Callcentern

2 Private TK-Anlage

3 Telefonie Als Telefonie bezeichnet man Geräte und Dienste, die Menschen über einen direkten, technischen Weg miteinander kommunizieren lassen.

4 Wir fragen uns… Welche Geräte und Medien nutzen Sie in Ihrem Ausbildungsbetrieb? Welche Anforderungen stellt die Bedienung dieser Geräte und Medien an einen Mitarbeiter im Dialogmarketing?

5 Telekommunikations-Anlagen in Callcentern
Kunde Netz Callcenter TK- Anlage Kundendaten- bank

6 Telekommunikations-Anlagen in Callcentern
Kunde Netz Callcenter Telefon TK- Anlage + ADC und CTI IVR PSTN Team Neu- kunde Fax Team Bestands- Kunde Datennetz z. B. IP Web / Chat Team Störung SMS / MMS Mobilfunk-netz Mobiltelefon Kundendaten- bank

7 Wie ist der Weg vom Kunden bis zum Mitarbeiter des Callcenters?

8 Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 …. Team Neukunde

9 Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 … Team Neukunde Team Störung

10 Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800…. IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters Team Neukunde Team Störung

11 Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800…. IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters Team Neukunde Umsetzung 0800er auf Ortsnetz Rufnummer 0221… Team Störung Rufannahme über das Physikalische Leitungsnetz

12 Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 … 1 IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters IVR Interactive Voice Recognition Team Neukunde 2 Umsetzung 0800er auf Ortsnetz Rufnummer 0221… Kunde wählt über Tasteneingabe oder per Stimme sein Anliegen aus. Team Störung Rufannahme über das Physikalische Leitungsnetz

13 Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 …. IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters IVR Interactive Voice Recognition ACD Automatische Anrufverteilung Team Neukunde 1 2 Umsetzung 0800er auf Ortsnetz Rufnummer 0221… Kunde wählt über Tasteneingabe oder per Stimme sein Anliegen aus. Team Störung Call wird durch die ACD an einen freien Agenten geroutet. Rufannahme über das Physikalische Leitungsnetz

14 Skill Based Routing

15 ? Skill Based Routing Englischer Kunde wütender Kunde türkischer Kunde
spricht perfekt türkisch Englischer Kunde spricht perfekt englisch ? wütender Kunde hatte Deeskalations- schulungen türkischer Kunde

16 Skill Based Routing Englischer Kunde wütender Kunde türkischer Kunde
spricht perfekt türkisch Englischer Kunde spricht perfekt englisch IVR Interactive Voice Recognition wütender Kunde hatte Deeskalations- schulungen türkischer Kunde

17 TK-Anlagen dieser Kernbaustein jedes Callcenters dient dazu, die Sprach- und Datenkommunikation sowohl intern als auch extern sicherzustellen. besonderer Typ der TK-Anlagen in Callcentern: AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION

18 Was ist ACD? Die ACD ist ausgestattet mit Funktionen zur Steuerung und Kontrolle der optimalen Auslastung von Callcentern. Basisfunktionen: - Anrufverteilung (Call Routing) - Warteschlangenmanagement - Reporting - skill-based Routing

19 Arbeitsauftrag Informieren Sie sich über die Begriffe, die Ihnen noch unbekannt vorkommen. Erstellen Sie anhand dieser Begriffe ein Glossar, indem Sie zu diesen Fachbegriffen nach einer Informationsrecherche mit Buch und Internet eine Definition formulieren. Stellen Sie Ihr Glossar im Tauschordner ein, nachdem Sie es in der Gruppe einheitlich formatiert haben.

20 CTI ?

21 IVR ?

22 Dialer?