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Krisenprävention & -Kommunikation 01. Dezember 2008 Gerald Kneidinger MBA Geschäftsführender Gesellschafter Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH.

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1 Krisenprävention & -Kommunikation 01. Dezember 2008 Gerald Kneidinger MBA Geschäftsführender Gesellschafter Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

2 Krisen-PR = Chancen-PR Chinesisches Schriftzeichen für Krise besteht aus zwei Teilen: wei und chi. Gefahr + Chance! G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

3 Kriseneigenschaften Krisensituationen treten unverhofft, unerwartet, ungewollt und meist plötzlich – aber auch schleichend – auf. Krisen können existenzbedrohend für Unternehmen sein und verursachen immer Schäden. Im Krisenfall ist ein Unternehmen immer gezwungen, zu reagieren, d.h. zu kommunizieren! Krisen haben schwerwiegende kurz- oder langfristige Folgen. Krisen bewirken einen massiven, akuten Entscheidungs-, Aktions- und Mediendruck und verlangen sofortige Krisen-PR. G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

4 Krisen sind existenzbedrohend und verlangen sofort professionelles Krisenmanagement und Krisenkommunikation G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

5 Typische Reaktionsmuster Schock: Lähmung, Unsicherheit, Verunsicherung Abwehr: Verleugnung, Schuldzuweisungen Defensiver Rückzug: Verschließen gegenüber Tatsachen G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

6 Folgen: Falschmeldungen Spekulationen Halbwahrheiten Gerüchte Negative Berichterstattung G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

7 Krisenprävention Womit beschäftigen wir uns? Mit Fällen, von denen man hofft, dass sie nie passieren! Das bedeutet aber nicht, dass sie nie passieren! G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

8 Krisenprävention Piloten üben mindestens ½ jährlich ein Notverfahren wie z.B.: Triebswerkbrand obwohl die Wahrscheinlichkeit dafür sehr gering ist! EMERGENCY DRILL G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

9 Krisenprävention Viele Betriebe haben noch immer keinen Krisen- oder Notfallplan. Trifft das auch bei IHREM Unternehmen zu?? Und wenn, wann wurde er mit welcher Intensität geübt?? -Zwischenfälle haben ihre eigene Dynamik -Jede Krise hat ihre Eigenheiten -Bei jedem Zwischenfall lernt man dazu G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

10 Krisenprävention Nur ein Bruchteil der Unternehmen verfügt über einen Krisen- und Kommunikationsplan. Dabei sind die ersten Tage entscheidend, damit das Vertrauen nicht zusammenbricht und die Marke erhalten bleibt. G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

11 Krisenprävention -Festlegung relevanter Ansprechgruppen für den Krisenfall (inkl. Behörden, Institutionen...) -Festlegung der Informationspolitik (Mitarbeiter, Medien, Anrainer, Politik, Geschäftspartner...) -Überlegungen zur Schadensbegrenzung -Interne Schulungen zum Umgang mit Krisenfällen -Krisenhandbuch & Checklisten -Medienverteiler (Telefonnummern, etc.) -Clustering in wirtschaftliche und Image-Schäden (größter Schaden = Vertrauensverlust bei Stakeholdern) G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

12 Krisenbeispiele -Finanzkrise -Wirtschaftliche Krise -Werksschließung -Verkaufsgerüchte -Mitarbeiterabbau, Kündigungen -Demos und Streiks -Abgang/Wechsel der Unternehmensleitung -Kriminelle Machenschaften -Umweltkatastrophen -Unfälle mit Toten oder Schwerverletzten -Patienten sterben während / nach OP -Sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz.... G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

13 In Krisenfällen stehen Medien unter hohem Zeitdruck Be First (Quoten, Auflagen) G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

14 Krisen und Medien Krisen sind ein gefundenes Fressen (Bsp. 2 Tage vor Weihnachten, Sommerloch) Medien sind sofort präsent! (Mobiler Journalismus) Krisenkommunikation – Pressesprecher und Presseinfo – hat höchste Priorität! Bereiten Sie sofort Reaktion und Stellungnahme des Unternehmens vor. G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

15 Kommunikationsteam unter strenger Kontrolle halten Ständige Erreichbarkeit des/r Pressesprecher/s garantieren Professionelle Krisen-PR hilft, unvorhergesehenen Ereignissen vorzubeugen Ungeschickte Öffentlichkeitsarbeit verschlimmert dagegen die Situation. Sie kann den Ruf der Firma und Geschäftserfolg nachhaltig beeinträchtigen. Im Extremfall: Existenz des Unternehmens gefährdet! Krisen und Medien G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

16 Krisen führen zu sofortigem Medieninteresse G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

17 Krisenkommunikation Krisenkommunikation erfordert zwei Voraussetzungen: Rationalität, d.h. Einbeziehung klarer, nachprüfbarer Fakten Emotionalität, d.h. Zeichen setzen, dass alles zur sofortigen Schadensbegrenzung unternommen wird G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

18 Krisen erfordern starke Führung: schnelle Auffassung und Analyse Dringlichkeit vor Wichtigkeit! Entscheidung unter Zeitdruck und extremer Belastung Führungsstärke und -klarheit, Belastbarkeit und Teamfähigkeit Krisen erfordern sofortiges Arbeiten im Krisenstab: Kernteam: Leiter und Personen (Jurist, PR, Controller) + Stellvertreter Erweiterter Krisenstab: Personen (Umweltbeauftragter, Marketing, Logistik, Personal, Finanzen, Vertrieb, Ausland) + Stellvertreter Krisenkommunikation G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

19 Was tun, bevor die Medien kommen? Alle Personen des Krisenplans informieren Informieren Sie das Personal von Werkseintritt, Telefonzentrale, Sicherheit; problemlosen, aber kontrollierten Zugang sicherstellen. Pressestelle/-sprecher: Leiten Sie die wichtigsten Kommunikationsmaßnahmen und Pressebetreuung ein. Definieren Sie weitere Sprecherfunktionen neben dem Pressesprecher Sorgen Sie für eine einheitliche Informationsquelle – Optimal: Nur einer spricht - eine Botschaft - keine Widersprüche Mitarbeiterinformation: Machen Sie Betroffene zu Beteiligten! Auch die Familien der Mitarbeiter! G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

20 Was tun bei Schwerverletzten und Toten? Emotionalität und Betroffenheit zeigen Soziale Verantwortung wahrnehmen Verhalten Sie sich gegenüber verletzten Mitarbeitern und hinterbliebenen Familienangehörigen besser großzügig als knausrig Informieren Sie bei Todesfall oder Unfall die Mitarbeiter - Anwesenheit von Betriebsarzt und Psychologe als Standard definieren Geben Sie engsten Mitarbeitern und Betroffenen frei Kommunikation der gesetzten Schritte intern + gegenüber Medien G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

21 Kommunikation während der Krise Herstellen einer gesicherten und permanenten Erreichbarkeit Erstellen von Statements und Antworten auf Presseanfragen Interviewvorbereitung sowie fachliche Beratung des Sprechers/Vorstands Aktivierung und Aktualisierung der Dark-Site (Internet) Hotline-Text und Info Journalistenbetreuung Interne Kommunikation Medienbeobachtung G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

22 Keine Interview-Verweigerung Journalisten suchen verschiedene Info-Quellen Prioritäten: 1.Mensch, 2.Umwelt, 3.Eigentum, 4.Kosten Informieren Sie über gesicherte Fakten in regelmäßigen Abständen Keine Vermutungen Keine (vorschnellen) Aussagen zur Schuldfrage Unterstützung durch externe kompetente Ansprechpartner sichern Eventuell Experten sprechen lassen Behandeln Sie alle Medien gleich Was tun, wenn die Medien da sind? G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

23 Richtig vor Schnell. Schnell vor Vollständig. Und: Nicht nur die Qualität der Kommunikation entscheidet, sondern die Verfügbarkeit auf allen Info-Kanälen. Krisen-PR: 2 Leitlinien G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

24 Schnell entscheiden – Emotion zeigen – klar kommunizieren G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

25 Kommunikation mit den Medien 1.Was genau ist passiert? 2.Ist jemand zu Schaden gekommen? 3.Was wissen wir bisher über die Auswirkungen? 4.Was waren Auslöser / Ursachen? 5.Was haben wir bis jetzt unternommen? 6.Was werden wir als nächstes tun? G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

26 Kommunikation mit den Medien 1.Am Anfang NIE den CEO sprechen lassen 2.Nie mehr als den aktuellen Wissenstand kommunizieren 3.Wenn Krise länger andauert: auch Experten zu Wort kommen lassen 4.Sobald Klarheit und Übersicht herrscht: CEO an die Front (Betroffenheit äußern, Ergebnisse, weitere Vorgangsweise...) G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

27 Kommunikation mit den Medien 1.Der Presse nur den aktuellen Wissensstand vermitteln 2.Niemals Spekulationen oder Interpretationen 3.Informationen in der Erstphase im 60 – 90 Minuten Takt G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

28 Vor ersten Medienkontakten IMMER gesicherte Basisinformationen einholen G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

29 Krisen-PR: Todsünden Schweigen, Zögern Information statt Kommunikation Kosmetik statt Wahrheit Runterspielen statt Ehrlichkeit Fachchinesisch statt Klartext G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

30 1. Krisenberichterstattung über Vorfall 2. Betroffenheitsberichterstattung 3. Über Soziales Engagement wird berichtet 4. Ursachenfindung 5. Abschlussberichterstattung Ein Ereignis bietet bis zu 5 und mehr hintereinander folgende Geschichten! Ziel: Objektive, umfassende und kurze Berichterstattung Mit einer Meldung ist es nicht abgetan G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

31 Kommunikation nach der Krise Follow Up & Lessons Learned Medienauswertung Krisen erfordern Krisenkommunikation – SOFORT G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

32 In der Krise gibt es keine richtigen oder falschen Entscheidungen, sondern nur verantwortungsvolle. Richtiges Verhalten im Krisenfall Roman Herzog G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

33 Bilanz ziehen! Krisen-Nachbesprechung Krisenhandbuch aufgrund der neuen Erkenntnisse und Erfahrungen überarbeiten Und: Wir sind auf die nächste(n) Krise(n) vorbereitet! Mediale Nacharbeit: Krisen-Follow Up - Krise als Chance Nachtelefonieren Dank für das faire Verhalten und für Verständnis Evt. Hintergrundgespräche mit ausgewählten Journalisten Je nach Krisen-Art: Strategien zur Nachbereitung Journalisteneinladung z.B. Anlagenbesichtigung, gesundete Arbeiter Dark Site auf Homepage deaktiveren! Krisen Follow Up G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

34 Die Zeit danach Training….. G.Kneidinger IV Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

35 Danke


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