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Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu- friedenheit für Betriebe & Destinationen Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20) A-1030 Wien

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Präsentation zum Thema: "Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu- friedenheit für Betriebe & Destinationen Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20) A-1030 Wien"—  Präsentation transkript:

1 Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu- friedenheit für Betriebe & Destinationen Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20) A-1030 Wien http://www.manova.at Mag. Dietmar Kepplinger SAMON ® in WEBMARK ®

2 S A M ON ® © 2002 by / 2 Überblick Praxisbericht Seilbahnwirtschaft Dr. Erik Wolf S A M ON ® in W EB M ARK ® Ausgangslage und Konsequenzen Typischer Projektablauf - Varianten der Datenerhebung - Kernprobleme der Datenanalyse - Eckpunkte der Ergebnisdarstellung und des Benchmarking Diskussion

3 S A M ON ® © 2002 by / 3... Vergleiche mit Branchendurch- schnitten sind interessant (83%)... Ausgangslage * Daten aus der Diplomarbeit (laufend) von Fr. Webersdorfer; Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft, WU Wien. 40% führen regelmäßig schriftliche Gästebefragungen durch (Hotels, Tourismusverbände, etc.). Alleine in davon ca. 35 Betrieben ergibt das mehr als 6.000 Interviews pro Monat! Am Beispiel von 100 Tourismusbetrieben und -organisationen des Bundeslandes Salzburg *) :... Zufriedene Gäste bedeuten auch wirtschaftlichen Erfolg (97%)...... Zufriedenheitsdaten sind ein wichtiger Bestandteil der Betriebs- führung (97%)...... Aktuelle Ergebnisse jederzeit verfügbar zu haben ist mir wichtig (83%)...

4 S A M ON ® © 2002 by / 4 W EB M ARK ® Datenbank(Server) Betrieb 1 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kundenzufr.daten Betriebsdaten... Datenaustausch Betrieb 2 Betrieb 3... Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks... Dachverband Datenerfassung

5 S A M ON ® © 2002 by / 5 Datenerfassung 1.Schriftliche Befragung per Post. 2.Persönliche Befragung vor Ort (paper & pencil). Quelle: www.chainleader.com

6 S A M ON ® © 2002 by / 6 Datenerfassung (CAWI) Und hier gehts zur Gästebefragung! 4.Ein Link in einem e-mail führt zum Fragebogen. 3.Ein Link auf Ihrer Homepage führt zum Fragebogen. Machen Sie mit bei unserer Gästebefragung und gewinnen Sie einen Urlaub für 2 Personen!

7 Plausibilitätskontrolle: Nicht erlaubte, nicht vorgesehene oder unmögliche Eingaben können nicht an die Datenbank abgeschickt werden. Unwahrscheinliche Angaben müssen dezidiert noch einmal bestätigt werden.

8 S A M ON ® © 2002 by / 8 W EB M ARK ® Datenbank(Server) Betrieb 1 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kundenzufr.daten Betriebsdaten... Datenaustausch Betrieb 2 Betrieb 3... Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks... Dachverband Datenanalyse

9 S A M ON ® © 2002 by / 9 Zielgruppenorientierung Gäste(ziel)gruppe Was, wenn eine Gäste(ziel)gruppe sehr zufrieden ist, eine andere aber gar nicht? Sportmöglichkeiten Beispielergebnis: 2,2 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind so halbwegs zufrieden! Klassisch

10 S A M ON ® © 2002 by / 10 Derived Importance WICHTIG Was, wenn dieser Bereich (einzelnen Gästegruppen) gar nicht WICHTIG ist? Sportmöglichkeiten Beispielergebnis: 4,5 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind unzufrieden; unbedingt verbessern! Klassisch

11 S A M ON ® © 2002 by / 11 Benchmarking Konkurrenz Was, wenn die Konkurrenz die Note 1,1 bekommt? Sportmöglichkeiten Beispielergebnis: 1,2 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind höchst zufrieden - kein Handlungsbedarf! Klassisch

12 S A M ON ® © 2002 by / 12 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks... W EB M ARK ® Datenbank(Server) Betrieb 1 Kundenzufr.daten Betriebsdaten... Datenaustausch Betrieb 2 Betrieb 3... Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Dachverband Ergebnisdarstellung

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16 S A M ON ® © 2002 by / 16 Vorteile I Quelle: ses.uwyo.edu Einzelbetriebe, Filialen,... Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit: - Gesamtzufriedenheit - Zufriedenheit mit Teilbereichen - Einflussfaktoren Benchmarking: - Zeitvergleich- Vergleich zum Durchschnitt - Vergleich zu den Besten- individuelle Vergleichsgruppen Kostenersparnis: - einheitlicher Fragebogen- online Datenerfassung (tw.) - online Datenanalyse- online Reports CRM

17 S A M ON ® © 2002 by / 17 Vorteile II (Fach-)Verbände, Destinationen, Konzernzentralen,... Gesamtüberblick: z.B. CSI Stärken-, Schwächenanalyse: der Branche, im Falle einer Filialbeurteilung auch des Einzelbetriebes,... Strategische Marketingempfehlungen: USPs, Zielgruppenoptimierung, Neuproduktplanung,... CRM Mitgliederservice: Arbeits- und Kostenersparnis für die Mitglieder von Verbänden,... Quelle: www.controlware.de

18 S A M ON ® © 2002 by / 18 Kontakt MANOVA NetBusiness Solutions GmbH Mag. Dietmar Kepplinger 1030 Wien, Löwengasse 38 Tel.: 01/710 75 35 - 0; Fax: 01/710 75 35 - 20 office@manova.at; http://webmark.manova.at Referenzen für S A M ON ® bzw. W EB M ARK ® (Auszug): Budapest Innovative Marktforschung - Strategische Marketingberatung - Online Managementinformation


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