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Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu- friedenheit für Betriebe & Destinationen Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20) A-1030 Wien

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Präsentation zum Thema: "Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu- friedenheit für Betriebe & Destinationen Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20) A-1030 Wien"—  Präsentation transkript:

1 Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu- friedenheit für Betriebe & Destinationen Löwengasse 38 01/ (Fax: -20) A-1030 Wien Mag. Dietmar Kepplinger SAMON ® in WEBMARK ®

2 S A M ON ® © 2002 by / 2 Überblick Praxisbericht Seilbahnwirtschaft Dr. Erik Wolf S A M ON ® in W EB M ARK ® Ausgangslage und Konsequenzen Typischer Projektablauf - Varianten der Datenerhebung - Kernprobleme der Datenanalyse - Eckpunkte der Ergebnisdarstellung und des Benchmarking Diskussion

3 S A M ON ® © 2002 by / 3... Vergleiche mit Branchendurch- schnitten sind interessant (83%)... Ausgangslage * Daten aus der Diplomarbeit (laufend) von Fr. Webersdorfer; Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft, WU Wien. 40% führen regelmäßig schriftliche Gästebefragungen durch (Hotels, Tourismusverbände, etc.). Alleine in davon ca. 35 Betrieben ergibt das mehr als Interviews pro Monat! Am Beispiel von 100 Tourismusbetrieben und -organisationen des Bundeslandes Salzburg *) :... Zufriedene Gäste bedeuten auch wirtschaftlichen Erfolg (97%) Zufriedenheitsdaten sind ein wichtiger Bestandteil der Betriebs- führung (97%) Aktuelle Ergebnisse jederzeit verfügbar zu haben ist mir wichtig (83%)...

4 S A M ON ® © 2002 by / 4 W EB M ARK ® Datenbank(Server) Betrieb 1 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kundenzufr.daten Betriebsdaten... Datenaustausch Betrieb 2 Betrieb 3... Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks... Dachverband Datenerfassung

5 S A M ON ® © 2002 by / 5 Datenerfassung 1.Schriftliche Befragung per Post. 2.Persönliche Befragung vor Ort (paper & pencil). Quelle:

6 S A M ON ® © 2002 by / 6 Datenerfassung (CAWI) Und hier gehts zur Gästebefragung! 4.Ein Link in einem führt zum Fragebogen. 3.Ein Link auf Ihrer Homepage führt zum Fragebogen. Machen Sie mit bei unserer Gästebefragung und gewinnen Sie einen Urlaub für 2 Personen!

7 Plausibilitätskontrolle: Nicht erlaubte, nicht vorgesehene oder unmögliche Eingaben können nicht an die Datenbank abgeschickt werden. Unwahrscheinliche Angaben müssen dezidiert noch einmal bestätigt werden.

8 S A M ON ® © 2002 by / 8 W EB M ARK ® Datenbank(Server) Betrieb 1 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kundenzufr.daten Betriebsdaten... Datenaustausch Betrieb 2 Betrieb 3... Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks... Dachverband Datenanalyse

9 S A M ON ® © 2002 by / 9 Zielgruppenorientierung Gäste(ziel)gruppe Was, wenn eine Gäste(ziel)gruppe sehr zufrieden ist, eine andere aber gar nicht? Sportmöglichkeiten Beispielergebnis: 2,2 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind so halbwegs zufrieden! Klassisch

10 S A M ON ® © 2002 by / 10 Derived Importance WICHTIG Was, wenn dieser Bereich (einzelnen Gästegruppen) gar nicht WICHTIG ist? Sportmöglichkeiten Beispielergebnis: 4,5 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind unzufrieden; unbedingt verbessern! Klassisch

11 S A M ON ® © 2002 by / 11 Benchmarking Konkurrenz Was, wenn die Konkurrenz die Note 1,1 bekommt? Sportmöglichkeiten Beispielergebnis: 1,2 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind höchst zufrieden - kein Handlungsbedarf! Klassisch

12 S A M ON ® © 2002 by / 12 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks... W EB M ARK ® Datenbank(Server) Betrieb 1 Kundenzufr.daten Betriebsdaten... Datenaustausch Betrieb 2 Betrieb 3... Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Dachverband Ergebnisdarstellung

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16 S A M ON ® © 2002 by / 16 Vorteile I Quelle: ses.uwyo.edu Einzelbetriebe, Filialen,... Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit: - Gesamtzufriedenheit - Zufriedenheit mit Teilbereichen - Einflussfaktoren Benchmarking: - Zeitvergleich- Vergleich zum Durchschnitt - Vergleich zu den Besten- individuelle Vergleichsgruppen Kostenersparnis: - einheitlicher Fragebogen- online Datenerfassung (tw.) - online Datenanalyse- online Reports CRM

17 S A M ON ® © 2002 by / 17 Vorteile II (Fach-)Verbände, Destinationen, Konzernzentralen,... Gesamtüberblick: z.B. CSI Stärken-, Schwächenanalyse: der Branche, im Falle einer Filialbeurteilung auch des Einzelbetriebes,... Strategische Marketingempfehlungen: USPs, Zielgruppenoptimierung, Neuproduktplanung,... CRM Mitgliederservice: Arbeits- und Kostenersparnis für die Mitglieder von Verbänden,... Quelle:

18 S A M ON ® © 2002 by / 18 Kontakt MANOVA NetBusiness Solutions GmbH Mag. Dietmar Kepplinger 1030 Wien, Löwengasse 38 Tel.: 01/ ; Fax: 01/ Referenzen für S A M ON ® bzw. W EB M ARK ® (Auszug): Budapest Innovative Marktforschung - Strategische Marketingberatung - Online Managementinformation


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