A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Erhebung des Zufriedenheitsgrades: Dienststelle für Bauwesen Vorstellung der Ergebnisse Bozen, Juni 2006.

Präsentation zum Thema: "A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Erhebung des Zufriedenheitsgrades: Dienststelle für Bauwesen Vorstellung der Ergebnisse Bozen, Juni 2006."—  Präsentation transkript:

1 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Erhebung des Zufriedenheitsgrades: Dienststelle für Bauwesen Vorstellung der Ergebnisse Bozen, Juni 2006

2 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1.Vorwort 2.Zweck der Erhebung 3.Erhebungsmethode 4.Ergebnisse der Erhebung 5.Schlussbemerkungen INHALTSANGABE

3 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 1. VORWORT Vom 15. bis 26. Mai 2006 wurde an 10 aufeinander folgenden Tagen und zu verschiedenen Zeiten der Grad der Zufriedenheit mit der Dienststelle für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen erhoben. Zu diesem Zweck wurden an insg. 109 BürgerInnen, welche die Dienststelle für Bauwesen aufgesucht haben, anonyme Fragebogen ausgeteilt. Die Stichprobe ist in statistischer Hinsicht relevant und stellvertretend für die gesamte Nutzerschaft der Dienststelle.

4 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 2. ZWECK DER ERHEBUNG Überprüfung des Grades der Zufriedenheit der NutzerInnen mit den angebotenen Diensten Erfassung der an die Dienststelle für Bauwesen gestellten Erwartungen Fokusierung der Aufmerksamkeit auch auf die allfälligen Unterschiede zwischen den verschiedenen Nutzer-Typologien Erfassung der derzeit noch nicht zufrieden gestellten Erfordernisse

5 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 3. Erhebungsmethode Bei der Erhebung wurde wie folgt vorgegangen: Festlegung der Zielsetzungen der Umfrage Stichprobenerhebung vor Ort durch Verteilung von Fragebögen an die NutzerInnen Ausarbeitung der Ergebnisse

6 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città 4. ERGEBNISSE DER ERHEBUNG Berücksichtigte Aspekte: Profil der Nutzerschaft Inanspruchnahme der Dienststelle für Bauwesen Ingesamte Zufriedenheit Bewertung der Tätigkeit der Dienststelle für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen im Vergleich zu anderen Gemeinden Bewertung im Vergleich zu 2002 Erwartungen und Wahrnehmung Umzusetzende Vorschläge Positive Aspekte und Schwachpunkte Vorschläge

7 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Profil der befragten NutzerInnen Das Durchschnittsalter beträgt 49,56 Jahre. 76,9% haben den Fragebogen in italienischer Sprache ausgefüllt. 78,7% sind männlichen Geschlechts. 89,8% haben den Fragebogen während der Amtsstunden am Vormittag und 10,2% am Nachmittag ausgefüllt. 91,7% sind erwerbstätig, 58,3 % davon freiberuflich. 88% sind in Bozen wohnhaft.

8 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città

9

10

11

12 Kontaktaufnahme mit der Dienststelle für Bauwesen Für die Auswertung der Antworten war es interessant zu wissen, wie oft und aus welchem Grund sich letztes Jahr die befragten BürgerInnen an die Dienststelle für Bauwesen gewandt haben. Auf diese Frage antworteten 38,9%, mehr als 10 Mal Kontakt mit der Dienststelle aufgenommen zu haben, 30,6% zwischen 3 und 10 Mal und ebenfalls 30,6% weniger als 3 Mal. Wie aus folgender Grafik hervorgeht, war für ein Großteil (69,4%) der NutzerInnen die Vorlage/Entgegennahme von Ermächtigungen bzw. Baukonzessionen der Grund zur Kontaktaufnahme, gefolgt von der Einholung von technischen und/oder verwaltungstechnischen Informationen (21,3%).

13 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Dienststelle für Bauwesen

14 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città ZUFRIEDENHEIT INSGESAMT In der Gesamtbewertung der Dienststelle wurde auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) bei den Befragten ein Durchschnitt von 7,97 erreicht. Wie die folgende Grafik zeigt, wurde am häufigsten (in 36 Antworten) die Note 8 vergeben. Bei der Verknüpfung der Gesamtbewertung mit der Erwerbssituation der NutzerInnen wurde festgestellt, dass die höchste Note (8,83) von männlichen, italienischsprachigen und in Bozen wohnhaften Unternehmern zwischen 18-34 Jahren stammt.

15 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Histogramm Gesamtbewertung

16 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Zufriedenheitsgrad nach Erwerbstätigkeit

17 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden 63% der Befragten nehmen normalerweise dieselben Dienste auch in anderen Gemeinden in Anspruch. In Südtirol werden vor allem Meran und Leifers (je 11 Nennungen) aufgesucht, außerhalb der Provinz Trient (7 Nennungen). Beim Vergleich mit der Qualität der angebotenen Dienste bewerten die NutzerInnen jene der Stadtgemeinde Bozen mehr oder weniger gleich hoch wie jene der anderen von ihnen aufgesuchten Gemeinden. Von jenen, welche die Dienste der Stadtgemeinde Bozen für besser als der anderen Gemeinden halten, bewertet ein Großteil den Standard vor allem hinsichtlich der Organisation der Ämter und die Bereitschaft des Personals als höher ein. Auch jene NutzerInnen, die den Dienst hingegen als schlechter einschätzen, nennen vor allem dieselben Aspekte.

18 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città

19

20

21 Die Bewertung im Vergleich zu 2002 47,2% der Befragten schätzen die von der Dienststelle für Bauwesen der Gemeinde Bozen angebotenen Dienste mehr oder weniger gleich gut ein wie vor drei Jahren. Jene, die finden, dass der Dienst in den letzten drei Jahren verbessert wurde, begründen dies vor allem mit der gestiegenen Bereitschaft des Personals und der besseren Organisation der Ämter (je 17 Nennungen). Nur ein Nutzer hat hinsichtlich der Vereinfachung der Verfahren befunden, dass sich diese verschlechtert hat.

22 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città

23

24 ERWARTUNGEN UND WAHRNEHMUNG Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, mussten sich die befragten Personen zu 16 Aussagen äußern und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden hinsichtlich der tatsächlichen Wahrnehmung der in Anspruch genommenen Dienste bewertet.

25 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città ERWARTUNGEN UND WAHRNEHMUNG (Fortsetzung) Die Erwartungen wurden eingeteilt in gewünschte Erwartung (= der Grad der Erwartung, oberhalb dessen jeder zusätzliche Einsatz unnütz wäre) und akzeptierbare Erwartung (= Mindestgrad, unterhalb dessen man nicht zufrieden ist). Eine optimale Situation liegt vor, wenn die Wahrnehmung zwischen den zwei Erwartungen, in der sog. Toleranzzone liegt Es wird darauf hingewiesen, dass ein Großteil der Befragten beim Beurteilen keinen Unterschied zwischen den beiden Ebenen (gewünscht/ akzeptierbar) gemacht und beiden Posten denselben Wert zugewiesen hat. In der folgenden Grafik und den entsprechenden Verzeichnissen ist der Durchschnitt dieser Bewertungen bezogen auf die Gesamtheit der Befragten dargestellt.

26 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Kurvendiagramm der Erwartungen und der Wahrnehmung 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Menschen mit Behinderung gut zugänglich 4 große und angenehme Räumlichkeiten 5 Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung der Angelegenheiten 6 kompetentes und informiertes Personal 7 höfliches und zuvorkommendes Personal 8 Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 9 klare und detaillierte Informationen 10 transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 11 Rasche Informationen 12 einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht 13 leicht verständliche und einfach auszufüllende Vordrucke 14 ausführliche und schnelle Infos mittels Telefon, Internet und Fax 15 personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung 16 gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten

27 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Wahrnehmung spezifischer Aspekte der Dienststelle für Bauwesen Zufrieden mit…Durchschn. Bewertung Angemessene Öffnungszeiten7,10 Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln7,78 Gute Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung8,31 Große und angenehme Räumlichkeiten7,77 Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung von Angelegenheiten7,81 Kompetentes und informiertes Personal8,08 Höfliches und zuvorkommendes Personal8,47 Personal, das die Bestimmungen klar anwendet7,86 Klare und detaillierte Informationen7,91 Transparente, zügige und unbürokratische Verfahren7,33 Schnelle Informationen7,66 Einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht8,12 Einfach auszufüllende und leicht verständliche Vordrucke8,13 Ausführliche und schnelle Infos mittels Telefon, Internet und Fax7,73 Personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung7,87 Gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten7,22

28 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Erwartungen bzgl. spezifischer Aspekte Zufrieden mit…Gewünschter Wert Akzeptier- barer Wert Angemessene Öffnungszeiten9,257,78 Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln8,777,54 Gute Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung9,167,94 Große und angenehme Räumlichkeiten8,637,28 Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung von Angelegenheiten8,797,57 Kompetentes und informiertes Personal9,408,11 Höfliches und zuvorkommendes Personal9,398,10 Personal, das die Bestimmungen klar anwendet9,418,09 Klare und detaillierte Informationen9,398,05 Transparente, zügige und unbürokratische Verfahren9,288,03 Rasche Informationen9,247,82 Einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht9,237,88 Einfach auszufüllende und leicht verständliche Vordrucke9,158,02 Ausführliche und schnelle Infos mittels Telef., Internet und Fax9,227,88 Personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung9,247,91 Gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten9,257,94

29 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Positive Aspekte und Schwachpunkte Wie in den Grafiken ersichtlich, sind die Werte für die akzeptierbare Erwartung, d.h. der Mindestgrad der erwarteten Qualität, mit über 7,28 ziemlich hoch. Auch die Kurve bzgl. der Wahrnehmung des Dienstes weist insg. hohe Werte auf, sinkt aber in drei Punkten unterhalb der akzeptierbaren Erwartungen (Öffnungszeiten, die den Erfordernissen der BürgerInnen angepasst sind, transparente, zügige und unbürokratische Verfahren, Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten, welche mit der Akte zusammenhängende Verfahren durchführen). Erkennbar sind weiters verschiedene Kontaktpunkte mit dem unteren Teil der Toleranzzone.

30 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Positive Aspekte und Schwachpunkte (Fortsetzung) Unter den Stärken (mit Durchschnittwerten über 8) fallen insbesondere folgende auf: Höflichkeit des Personals: 8,47. Gute Zugänglichkeit auch für Menschen mit Behinderung: 8,31. Klare und einfach auszufüllende Vordrucke: 8,13. Vereinfachung einiger Verfahren mittels EDV : 8,12 Als Schwachpunkte gelten: Nicht den Erfordernissen der BürgerInnen angepasste Öffnungszeiten (Durchschn. 7,10) Fehlende effiziente Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten, die zusammenhängende Tätigkeiten durchführen müssen (Durschn. 7, 22)

31 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Umzusetzende Vorschläge Die Befragten wurden ersucht, unter einigen Vorschlägen, welche die Dienststelle für Bauwesen umsetzen möchte, jenen zu nennen, den sie am nützlichsten halten. Der Vorschlag, dem am häufigsten große Bedeutung beigemessen wurde, ist jener, die Zusammenarbeit und die Koordinierung mit den verschiedenen eingebundenen Gemeindediensten zu verbessern (59 Nennungen), gefolgt vom Projekt des verstärkten themenbezogenen Internetauftritts (54 Nennungen) und von der Hypothese der periodischen Treffen zwischen Technikern und Freiberuflern, um die einschlägigen gesetzlichen Interpretationen zu klären.

32 A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Schlussbemerkungen Die Erhebung hat insgesamt einen hohen Grad der Zufriedenheit mit den von der Dienststelle für Bauwesen erbrachten Diensten ergeben, insbesondere was das Personal anbelangt. Bemängelt wurden die Dienstzeiten und die Zusammenarbeit bei Verfahren mit anderen Gemeindeämtern.