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is a major differentiator!

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Präsentation zum Thema: "is a major differentiator!"—  Präsentation transkript:

1 is a major differentiator!
McKinsey Insight September 2016 Article In recent years, customer experience (CX) has emerged as a major differentiator for large companies, including financial-services providers. New research reveals that focus, simplicity, “digital first” and perceptions matter most. Focus on the few factors that move the needle for customers Ease and simplicity: The payoff trade-off Master the digital-first journey, but don’t stop there Brands and perceptions matter Customer experience is a major differentiator! Der Markt und die Kundenbedürfnisse werden immer transparenter – und viel Produkte werden nach den gleichen Bedürfnissen ausgerichtet. Als Resultat werden die Produkte werden immer ähnlicher! Und wenn die Produkte ähnlich oder gleich sind – dann wird der Kunden-Service zu einem wichtigen Differentiator. McKinsey hat zu diesem Thema eine Studie gemacht und im Sept 2016 veröffentlicht. Focus (on Services) für den Kunden Wir sollten es dem Kunden einfacher machen mit uns Geschäft zu machen! Digital First – kann helfen – aber nicht als Einmal-Aktion Unser Firmen-Image und die Reputation sind wichtig …… das sind alles Themen die wir im heutigen Morgen abdecken werden. Wir werden ihnen aufzeigen wie Sie: Den Kundendienst mittels Voice-Technology massiv verbessern können Sie es einfacher machen können mit ihnen in Kontakt zu treten Sie bestehende Voice-Prozesse digitalisieren können … und eine sympathischen Service auf Schweizer-Deutsch anbieten können.

2 Speech Technology Trends Best Practices and Vision
26 September 2016 Mein Name ist Jürg Schleier – ich bin Country Manager DACH bei Spitch und ich werde Sie durch den heutigen Morgen führen. Technology-Check: Schwizzerdütsch – do you understande me? Juerg Schleier Country Manager DACH Spitch AG

3 Agenda – vor der Pause Zeit Thema Referent 09:30
Begrüssung & Einführung Jürg Schleier Country Manager DACH, Spitch AG 09:45 Simplicity – Nahrung für den Zukunftsgedanken Dr. Michael Hartschen Brain Connect 10:10 Vorbereitung für die Zukunft — Best Practice an weltweit implementierten Projekten. NPS-Verbesserungen, Lernfähigkeit und Qualitätssicherung sowie sprachgetriebene Daten-Inputs. Alexey Popov CEO, Spitch AG 10:35 Wissenschaftliche Up-to-Date Errungenschaften — Wo wir sind und wohin wir gehen Prof. Dr. Volker Dellwo Universität Zürich 11:00 Q & A, anschliessend Kaffeepause & Netzwerken

4 Agenda – vor der Pause Zeit Thema Referent 11:30
Digitalisierung von Customer Care — das Gleichgewicht von Automatisation & menschlicher Beziehungen Thomas Hilgendorff Partner 4executives AG 11:50 Sprachprojekte — Bring den Stein ins Rollen! Walter Strametz CTO, ti&m AG 12:10 Digitale Herausforderungen im Banking und das Potenzial für eine offene Banking Architektur. Reto Girsberger Head of WowLab, Crealogix Marc-André Dumont Head of Product Mgmt 12:30 Live Demo der Spitch Lösungen 12:50 Q & A, Schliessung 13:00 Mittagessen & Netzwerken

5 Product elements adaptable to client needs
Speech Analytics Suite A range of solutions for work automation based on machine learning & neural networks. Significant advantages in speech recognition algorithms. Advanced tools for extracting, analyzing and storing information from raw, analog and unstructured voice data-flows. Voice User Interface Design The success of any voice-driven service depends on the quality and design of a Voice User Interface (VUI). Spitch has a large experience in designing VUIs for large and mid-size solutions like IVR or data extraction software and for mobile banking apps. Voice Biometrics Every person’s voice is unique! Verification by voice is more secure than by fingerprints and can get continuously checked throughout the whole conversation. Was sind die Hauptbereiche der Spitch Produkte: Speech Analytics – um das gesprochene Wort schnell und effizient zu analysieren und in den richtigen Kontext zu bringen und auszuwerten VUI – um Sprachtechnology effzient einsetzen zu können braucht es die richgigen Interface-Lösunge – wir bieten eine Reihe von API und Plattform-Produkten dazu Die Stimme ist einzigartig – und viel schwieriger zu fälschen als z.Bsp einen Fingera-Abdruck – und sie brauchen keine Spezial-Geräte

6 Core technologies Spitch CodyFi Spitch SignyFi Spitch VeryFi
Automated Speech Recognition (ASR) Used for LVCSR (Large- Vocabulary Continuous Speech Recognition), GRXML-based keywords recognition, and keywords extraction. Spitch SignyFi Semantic Interpretation Used for defining the topics of conversations, sentiment analysis, and customer behaviour analysis. Spitch VeryFi Voice Biometrics Used for speaker identity verification and speaker identification, fraudsters detection, voice signature/authentication etc. Die einzelnen Komponenten im Überblick Erkennung von einzelnen Worten, basierend auf einer riesigen Voice-Datenbank mit den unterschiedlichen Sprachen und Dialekten. Die Semantische Interpretation von ganzen Sätzen -> Bsp. Swisscom und Apple Voice Biometrie – einfach Identifikation – Blacklist, etc.

7 Use cases for Banking & Insurance – Part 1
Product Title Voice Biometric Verification & Continuous Voice Authentication during natural conversation more secure than fingerprint – hard to reproduce continuous verification Voice-Driven IVR lowering operations cost semantic interpretation Real-Time analytics & Agent-Support extract key words and semantic interpretation during the live conversation regulatory advice automated form-filling & Call-Reports online profiling & support – big data Voice-Biometrie – sicherer als Fingerprint Automatisches ausfüllen von Formulaten Unterstützung des Call-Agent mit Profiling Unterstützung (Bsp. Amazon oder andere) aus dem Gesprächs-Text heraus. (Es gibt ja diese Summer-Smarten die am Telefon automatisch immer die richtige Antwort haben. Wahrscheinlich gehören nicht alle Ihre Call-Center-Agents in diese Kategorie – hier kann Spitch helfen!)

8 Use cases for Banking & Insurance – Part 2
Product Title Fraudster detection Identify fraudster by voice (blacklist) during normal conversation Voice Banking voice driven solutions from / with our partners while you are driving while you are shopping no need for a smartphone Automated Claims processing automated voice processing & form filling claim reports often contain less than half the information from the call Automatisierte Schadensmeldungen: wir alle kennen den Fall wir – wir rufen bei der Versicherung an – am Schluss steht nur 10% auf dem Schadensprotokoll – und auch das hat den Schadensmitarbeiter viel Arbeit gekostet. Internal Process monitoring employee access to sensitive information & buildings, change password, etc.

9 Use cases for Banking & Insurance – Part 3
Product Title After-hour customer support multi-lingual, multi-dialect 24/7/365 account balance, recent transactions, stolen cards, change limits, etc. Talk to your ATM provide voice authenticated access to ATM, Safe deposit boxes, open doors, etc. one voice print – multiple usage Two factor authentication more secure & convenient than TAN - Sie wollen nicht dass ein Computer mit Ihren Kunden spricht!? Aber können Sie es sich leisten Ihr Call rund um die Uhr für Spitzen-Auslastung zu besetzen? Der Computer ist höchstwahrscheinlich schneller und präziser als die meisten Ihrer Telefon-Mitarbeiter und zudem 7/24/365 verfügbar. Und neue Abläufe und Prozesse sind rasend schnell eingeführt. - Talk to your ATM – CS Beispiel Searchable Audio archives key word search through all (customer) conversations

10 Use cases for Call-Center & Telcos
Product Title Voice-driven call steering - IVR one phrase is enough to support your customer! → reduce call time customer/case specific semantic interpretation Agent coaching systems real-time support advice for the agent reduce time for form-filling and reporting coaching based on key words real-time profiling & sales support - Wissen sie was Ihre Call-Center Mitarbeiter mit den Kunden sprechen. Häufig gibt es nur eine Chance für ein Kunden-Verkaufsgespräch. Helfen Sie Ihren Agents besser zu werden. Welche Key-Words wurden in erfolgreichen Gesprächen verwendet? Alle Ihre Gespräche werden zu strukturieren Daten und somit analysierbar. …and many, many others!

11 Spitch - Integration Spitch is offering a “backend” Platform- Solution which is designed to integrate into: your existing environment your PBX/Telephony-System your CRM or Front-End Solution …. your other solutions. The Spitch Platform was designed as “Cloud-Solution” and can run in public an private clouds – but “on premise” as well! Die Spitch Lösung ist entwickelt worden um integriert zu werden! Das hält den Anpassungs-, Integrations- und Lern-Aufwand gering. Die Lösung basiert auf einer offenen Architektur und erlaubt es uns und ihnen die Lösung bei Bedarf an weitere Anforderungen anzupassen. Die Lösung wurde von zu beginn weg als Cloud-Lösung für den Unternehmenseinsatz entworfen. Wir unterstützen HA Konzepte, etc. Aber auch als on-premise Lösung.

12 Our partners Spitch works with: Cloud & Contact center providers
Software providers (security, front-end & industry-know-how) Service providers System Integrators Spitch provides a “back-end” speech solution platform with a high flexibility which is designed to integrate into your other systems and solutions.

13 Our vision for starting the journey together
Needs assessment Tailored product proposal PoC parameters agreed PoC / pilot Review and implementation planning Full implementation begins Value proposition: making customer voices heard Spitch is open to no-win-no-pay and revenue sharing / cost-saving based payment options, as well as standard licensing and SaaS models Wir sind selbstbewusst und wir sind flexibel. Wir können Ihnen helfen mittels Sprach-Technology die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Und wir sind gerne bereit den Beweis anzutreten. Wir möchten gerne zusammen mit Ihnen (und auch mit unseren Partner) Ihren Business-Case definieren und sind bereit die Lösung auf der Basis «no-win-no-pay» zu realisieren. Falls wir die gemeinsam definierten Ziele nicht erreichen – dann bleibt der POC für Sie kostenlos. -> sprechen Sie mit uns.

14 Thank you! Juerg Schleier, Country Manager DACH Spitch AG Spitch UK
Spitch Italy Kreuzstrasse 54, 8008 Zurich, Switzerland   3 More London Riverside, London SE1 2RE, UK Via Torino 2, Milano, Italy This document was prepared by Spitch AG for information purposes only. The Company collected the information in this document from sources, which the Company considers reliable, the information was not independently verified or otherwise confirmed. The Company does not assume any responsibility as to the accuracy or completeness of any third-party information contained herein, and assumes responsibility only for the correct reproduction of the above information obtained, the Company does not make any other applications nor other warranty with respect to such information. This document contains certain statements regarding future events. Such statements contain significant assumptions and subjective judgments of the management, which in turn can be true or false. There is no assurance that the events anticipated by the Company will take place in the future. Views and intentions of the Company expressed herein are the views and intentions in good faith.

15 Agenda – vor der Pause Zeit Thema Referent 09:30
Begrüssung & Einführung Jürg Schleier Country Manager DACH, Spitch AG 09:45 Simplicity – Nahrung für den Zukunftsgedanken Dr. Michael Hartschen Brain Connect 10:10 Vorbereitung für die Zukunft — Best Practice an weltweit implementierten Projekten. NPS-Verbesserungen, Lernfähigkeit und Qualitätssicherung sowie sprachgetriebene Daten-Inputs. Alexey Popov CEO, Spitch AG 10:35 Wissenschaftliche Up-to-Date Errungenschaften — Wo wir sind und wohin wir gehen Prof. Dr. Volker Dellwo Universität Zürich 11:00 Q & A, anschliessend Kaffeepause & Netzwerken


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