Service Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten

Präsentation zum Thema: "Service Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten"—  Präsentation transkript:

1 Service Inhalt: Serviceprozess Serviceverträge Equipment-Stammdaten
Serviceabrufe

2 Service: Zweck In diesem Kapitel werden Sie:
die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen einen Serviceabruf anlegen und verwalten

3 Service: Unternehmensszenario
Das Unternehmen ist stolz, seinen Kunden Service höchster Güte bieten zu können. Normale Garantiefälle und -dienste auf der Grundlage spezieller Serviceverträge werden von einem kleinen, aber effizienten Call Center abgewickelt.

4 Serviceprozess: Kapitelübersichtsdiagramm
Lektion 1: Serviceprozess

5 Serviceprozessübersicht
Systemkonfiguration Stammdaten Einkauf Waren-eingang Lagerverwaltung Waren-ausgang Marketing und Vertrieb Service Produktion Finanzcontrolling Wenn Sie ein Kunde wegen eines servicerelevanten Problems kontaktiert, legen Sie einen Serviceabruf an. Unter Umständen verfügt der Kunde über einen Vertrag, der eine Servicevereinbarung in Bezug auf Reaktions- und Problemlösungszeiten beinhaltet. In Verträgen können auch bestimmte im Vertragsumfang enthaltene Artikel aufgeführt sein. Der Serviceabruf wird einem geeigneten Mitarbeiter zugewiesen, der auf das Kundenproblem antwortet. Diese Zuweisung kann direkt erfolgen oder über Warteschlangen. Sowohl die Reaktions- als auch die Problemlösungszeiten werden vom System verfolgt. Innerhalb eines Serviceabrufs können Aktivitäten angelegt und verwaltet werden. Alle Aktionen innerhalb des Serviceabrufs werden auf der Registerkarte „Historie“ aufgezeichnet. Sämtliche Ausgaben im Zusammenhang mit dem Service können im Serviceabruf aufgezeichnet und verfolgt werden. Sobald das Problem gelöst ist, schließen Sie den Serviceabruf und stellen die Serviceleistungen ggf. in Rechnung. Serviceabruf Reaktion des Service Problemlösung

6 Kundenequipment-Stammdaten
Ausgangs-rechnung/ Lieferung Kunde Kunden-equipment-Stammdaten automatisch manuell für Artikel mit Seriennummer Seriennummer Kunde Artikel Artikel In den Kundenequipment-Stammdaten befinden sich Informationen zu bestimmten Artikeln (durch Seriennummern identifiziert) am Kundenstandort, für die eventuell Service in Anspruch genommen wird. Dazu gehören: Adresse, an der sich der Artikel befindet Serviceabrufe, die bei Ihnen für diesen Artikel eingegangen sind Serviceverträge, die für diesen Artikel gelten Verkaufsdaten, falls die Kundenequipment-Stammdaten automatisch durch einen Verkaufsbeleg angelegt wurden Transaktionen (Bestandstransaktionen für die jeweilige Seriennummer) Anhänge Kundenequipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden: Automatisch: Wenn Sie eine Ausgangsrechnung oder Lieferung für einen Artikel hinzufügen, der mit einer Seriennummer geführt wird, kann das System automatisch Kundenequipment-Stammdaten anlegen, die aufzeichnen, dass der Kunde einen Artikel erhalten hat. Um dies einzurichten, wählen Sie Administration  Systeminitialisierung  Allgemeine Einstellungen, und wählen Sie die Registerkarte Bestand. Wählen Sie im Feld Eindeutige Seriennummern nach eine eindeutige Seriennummer aus, und setzen Sie das Kennzeichen Stammdaten Kundenequipment automatisch erstellen. Manuell: Wenn Sie Services für Artikel anbieten, die Sie nicht selbst verkauft haben, können Sie die Kundenequipment-Stammdaten manuell anlegen. In diesem Fall müssen Sie auch die Seriennummer manuell eingeben (Seriennummer des Herstellers oder interne Seriennummer). Um die Kundenequipment-Stammdaten manuell anzulegen und zu bearbeiten, wählen Sie Service  Stammdaten Kundenequipment. Wählen Sie Service  Serviceberichte  Bericht Stammdaten Kundenequipment, um eine Liste der Kundenequipment-Stammdaten zu erhalten.

7 Ausgangs-rechnung/ Lieferung für Artikel mit Seriennummer
Servicevertrag Kunden-equipment-Stammdaten Ausgangs-rechnung/ Lieferung automatisch für Artikel mit Seriennummer Seriennummer Kunde Artikel Vertrags-/ Garantie-vorlage (Typ Serien-nummer) Servicevertrag Typ Garantie manuell Typ Regulär Artikel Stammsatz Serviceverträge sind formelle oder rechtlich bindende Verträge, in denen Sie sich bereit erklären, zu bestimmten Deckungszeiten und innerhalb einer vorgegebenen Lösungsfrist Services für den Kunden zu erbringen. Serviceverträge sind auf die folgenden Servicearten ausgerichtet (Vertragstypen): Services für Artikel mit Seriennummer, für die Kundenequipment-Stammdaten vorhanden sind: Ein typisches Beispiel wäre ein Servicevertrag, der Kunden Services auf der Grundlage der Artikelgarantie bietet. Services für spezielle Kunden: Möglicherweise haben Sie mit einem Kunden vereinbart, Services bereitzustellen, die nicht mit Artikeln in Zusammenhang stehen. Services für bestimmte Artikelgruppen: Diese Serviceverträge gelten ausschließlich für bestimmte Artikelgruppen. Für alle drei Arten von Serviceverträgen können Sie Vertragsvorlagen mit Standardwerten anlegen. Sie können eine Vertragsvorlage für Artikel mit Seriennummer im Artikelstammsatz erfassen. Wenn Sie eine Ausgangsrechnung oder einen Lieferschein für diesen Artikel ausstellen, legt das System nicht nur automatisch Kundenequipment-Stammdaten an, sondern auch einen Servicevertrag der Art Garantie Wenn Sie einen Servicevertrag der Art Regulär erzeugen möchten, müssen Sie ihn manuell erzeugen. Sie können jedoch auch auf eine Vertragsvorlage verweisen, indem Sie diese im Feld Vorlage eingeben. Wählen Sie Service  Servicevertrag, um Serviceverträge anzulegen und zu bearbeiten. Wählen Sie Administration  Definition  Service  Vertragsvorlagen, um Vertragsvorlagen anzulegen und zu bearbeiten. Wählen Sie Service  Serviceberichte  Serviceverträge, um eine Liste der Serviceverträge zu erhalten. Kunde

8 Vertragsdetails – Service-Level-Vereinbarung
Details einer Service-Level-Vereinbarung Registerkarte Allgemein Reaktionszeit Problemlösungszeit Registerkarte Vertragsumfang Für Service verfügbare Stunden Im Umfang enthaltene Servicearten: Ersatzteile Arbeit Reisen Auf der Registerkarte „Allgemein“ eines Servicevertrags geben Sie die Service-Level-Vereinbarung für den Kunden ein. Sie geben sowohl die zulässige Reaktionszeit als auch die vom Vertrag vorgegebene Problemlösungszeit an. Auf der Registerkarte „Vertragsumfang“ werden die Verfügbarkeitszeiten des Service nach Tag und Stunden aufgeführt. Sie können für jeden Tag Zeitperioden einstellen, z.B. 24 Stunden. Sie können auch angeben, ob Feiertage inbegriffen sind. Sie können auch die im Umfang enthaltenen Arten von Services auflisten, z.B. Ersatzteil-, Arbeits- und/oder Reisekosten. Alle dieser Felder können automatisch mit Standardwerten von einer Vertragsvorlage gefüllt werden. Außerdem können Sie bestimmte Artikel angeben, die Gegenstand des Vertrags sind.

9 ? Serviceabrufe Serviceabruf Service-vertrag
Kunden-equipment-Stammdaten ? Serviceabruf Service-vertrag Seriennummer Kunde Artikel Wählen Sie Service  Serviceabruf, um Serviceabrufe anzulegen und zu bearbeiten. Sie legen einen Serviceabruf an, um eingehende Kundenbeschwerden oder Kundenprobleme festzuhalten und zu verfolgen. Anhand von Serviceabrufen verwalten Sie den Prozess des Service, der für ein bestimmtes Kundenproblem abgewickelt wird. Vom Serviceabruf aus können Sie Aktivitäten verwalten, Aktionen dokumentieren, Reparaturen und Kosten verwalten, Rechnungen oder Warenbewegungen für Serviceteile anlegen, nach Lösungen suchen und die Historie zum Serviceabruf verwalten. Oft verfügt ein Kunde über einen gültigen Servicevertrag, oder der Artikel fällt unter die Garantie. Wenn der Kunde nicht über gültige Serviceverträge verfügt oder der Abruf nicht innerhalb des Deckungszeitraums eingeht, gibt das System eine Warnung aus. Wenn ein Anruf eingeht, fragt der Mitarbeiter des Kundendienstes, ob der Service für einen bestimmten Artikel durchgeführt werden soll. An diesem Punkt kann der Mitarbeiter die Kundenequipment-Stammdaten für diese Ausrüstung auswählen. Die Kundenequipment-Stammdaten sind nicht obligatorisch. Die Artikel können auch Gegenstand eines Servicevertrags des Vertragstyps Kunde sein. Sie können nur auf Kundenequipment-Stammdaten verweisen, deren Status Aktiv oder Leihgerät lautet. Wenn Sie versuchen, auf Kundenequipment-Stammdaten mit dem Status Retourniert, Abgebrochen oder Im Labor zu verweisen, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

10 Inhalt eines Serviceabrufs
Allgemein Bemerkungen Aktivitäten Lösungen Aufwendungen Problemlösung Historie In der Kopfzeile und auf den sieben Registerkarten im Serviceabruf können Sie folgende Daten hinterlegen: Informationen zum Problem, die zur Lösung des Problems unternommenen Schritte, die beim Serviceprozess verwendeten Dokumente sowie die letztendlich gefundene Lösung. Die Kopfzeile des Serviceabrufs enthält grundlegende Informationen zu dem Anruf: Kunde, Kontaktperson, Kontaktinformationen, Betreff des Anrufs, zugehöriger Servicevertrag sowie alle Seriennummern für den Gegenstand des Anrufs. In den Feldern auf der Registerkarte Allgemein können Sie das Problem oder den Serviceabruf genauer beschreiben (Herkunft, Problemtyp, Art des Abrufs). Diese Registerkarte enthält außerdem Informationen zu der Person, die die Serviceprobleme bearbeiten wird. Auf der Registerkarte Bemerkungen können Sie das Problem ausführlich erläutern. Sie zeichnen alle Schritte in Zusammenhang mit Analyse und Lösung als Aktivitäten auf. Diese Schritte werden auf der Registerkarte Aktivitäten aufgeführt. Auf der Registerkarte Lösungen können Sie in der Lösungsdatenbank nach Problemlösungen suchen. Das System zeigt auf der Registerkarte Aufwendungen alle Dokumente an, die sich auf diesen Service beziehen. Von dieser Registerkarte aus können Sie außerdem Servicerechnungen und Transaktionen zu Bestandsbewegungen generieren. Auf der Registerkarte Problemlösung können Sie eintragen, wie Sie das Problem gelöst oder dem Kunden anderweitig weitergeholfen haben. Auf der Registerkarte Historie wird ein vereinfachtes Änderungsprotokoll des Serviceabrufs angezeigt. Über die folgenden Menüoptionen können Sie eine ausführliche Ansicht aller Instanzen auswählen: Extras  Änderungsprotokoll . Aktivitäten Dokumentation Lösungsdatenbank

11 Serviceabrufe verwalten
überprüft Warte-schleife Warteschleife A Mitglied von Warte-schleife A wählt Abruf Call Center: erfasst das Problem in einem Serviceabruf Warteschleife B Ein Servicevertrag wird automatisch dem Benutzer zugeordnet, der den Vertrag angelegt hat (Feld Verantwortlicher). Dieser ist für die Lösung des Abrufs vor Ablauf der vereinbarten Problemlösungsfrist (Feld Problemlösung bis) verantwortlich. Der Zeitpunkt, an dem die Frist abläuft, wird automatisch anhand der im Servicevertrag festgelegten Problemlösungszeit berechnet. Wenn der Verantwortliche das Problem nicht lösen kann, kann er es an einen Kollegen weiterleiten, indem er dessen Namen im Feld Verantwortlicher auswählt. Wenn mehrere Mitarbeiter auf die Lösung bestimmter Probleme spezialisiert sind, können sie eine Warteschleife bilden. Zum Festlegen einer Warteschleife wählen Sie Administration  Definition  Service  Service-Queues. Sie geben die Mitglieder der Warteschleife mit einem Doppelklick auf die Warteschleifennummer an. Der Mitarbeiter im Call Center erfasst das Problem in einem Serviceabruf und kann es dann an eine Warteschleife weiterleiten, indem er auf der Registerkarte Allgemein das Kennzeichen Service-Queue setzt und in das zugehörige Feld den Namen der entsprechenden Warteschleife eingibt. Die Mitglieder der Warteschleife überprüfen diese regelmäßig über folgende Menüoptionen: Service  Serviceberichte  Serviceabrufe nach Service-Queue. Ein Mitglied der Warteschleife kann sich jeden Serviceabruf selbst zuweisen und diesen bearbeiten. Jeder Benutzer kann die ihm zugeordneten Serviceabrufe folgendermaßen einsehen: Service  Serviceberichte  Meine Serviceabrufe, Meine offenen Serviceabrufe oder Meine überfälligen Serviceabrufe. Im Feld Techniker können Sie über die Auswahldrucktaste auf einen Mitarbeiterstammsatz verweisen. Wählen Sie Service  Serviceberichte  Serviceabrufe, um eine Liste der Serviceabrufe aufzurufen und eine Grafik anzuzeigen, in der die Anzahl der eingehenden Serviceanrufe pro Tag und pro Woche dargestellt wird. Um den Verlauf der Problembehebung zu verfolgen, wählen Sie Service  Serviceberichte  Reaktionszeit nach Verantwortlichem, Durchschnittl. Zeit bis zum Abschluss oder Service-Monitor.

12 Reaktion des Service Reaktion des Service Dienstag Montag
Serviceabruf Problemlösung Reaktion des Service Dienstag Montag Reaktionszeitprofile Montag-Freitag 8 bis 17 Uhr 8 Stunden 4 Stunden 2 Stunden 7 bis 19 Uhr 8 Uhr 13 Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Benachrichtigung erhalten Die Fristen für die Reaktion des Service werden von den Servicevertragsdetails in den Serviceabruf kopiert. Die Registerkarte Vertragsumfang des Vertrags enthält ein Profil, das vorgibt, wann Services für den Kunden zur Verfügung stehen, z.B. Montag-Freitag von 8 bis 17 Uhr oder rund um die Uhr (24/7). Der Vertrag gibt auch an, wie schnell die Serviceabteilung die Serviceanforderung in Stunden oder Tagen beantworten und lösen muss. Diese Informationen werden auf der Registerkarte Allgemein eingerichtet. Anhand der Kombination dieser beiden Anforderungen wird die Uhrzeit berechnet, bis zu der das Serviceteam reagieren muss.

13 Problemlösung Serviceabruf Reaktion des Service Problemlösung
Der Kunde ist mit der Lösung des Problems zufrieden. Geben Sie Text auf der Registerkarte Problemlösung des Serviceabrufs ein. Kennzeichnen Sie den Service als geschlossen. Die Uhrzeit und das Datum für die Problemlösung des Service werden anhand der Problemlösungszeit und des Umfangs im Servicevertrag berechnet. Für die Serviceproblemlösung sind auf der Registerkarte Allgemein des Serviceabrufs zwei Felder vorhanden. Bis: Die Frist in Form eines Datums und einer Uhrzeit, bis wann Sie eine Lösung für den Serviceabruf bereitstellen müssen. Dieses Datum wird anhand des Felds Problemlösungszeit und des Umfangs im Servicevertrag berechnet (von der Registerkarte Vertragsumfang unter Service Servicevertrag). Am: Das Datum und die Uhrzeit, wann die Problemlösung für den Serviceabruf bereitgestellt wurde. SAP Business One betrachtet ein Problem als gelöst, wenn Sie eine Problemlösung oder Lösung hinzufügen. Wenn eine Problemlösung für einen Serviceabruf gefunden wurde, geben Sie den Text auf der Registerkarte Problemlösung ein. Kennzeichnen Sie den Serviceauftrag anschließend als geschlossen. Sie können einen Serviceabruf nicht auf Geschlossen setzen, wenn Sie keine Lösung angefügt oder keine Problemlösung eingegeben haben. Das Datum und die Uhrzeit, wann der Status des Serviceabrufs auf Geschlossen gesetzt wurde, wird im Feld Schlussdatum erfasst. Wenn Sie einen Serviceabruf erneut öffnen, werden diese Datums- und Uhrzeitangaben gelöscht. Hinweis: Wenn Sie Lösungen von der Registerkarte Lösung oder Text von der Registerkarte Problemlösung löschen, wird auch der Inhalt des Felds Problemlösung am gelöscht. Das Feld „Reaktion am“ wird weiterhin angezeigt, da Sie immer noch auf den Serviceabruf reagieren, dessen Problem nun nicht mehr gelöst ist.

14 Lösungsdatenbank Lösungs-datenbank Serviceabruf Durchsuchen Hinzufügen
Die Lösungsdatenbank ist eine Zusammenstellung von Lösungen für bekannte Probleme. Sie können geeignete Lösungen für Kundenprobleme und -fragen anlegen und aktualisieren. In der Lösungsdatenbank werden alle Lösungen angezeigt, die bisher in SAP Business One erfasst wurden. Sie können nach vorhandenen Lösungen suchen und eine vorhandene Lösung mit einem Serviceabruf verknüpfen. Für einen Serviceabruf kann es mehrere Lösungen geben. Wenn Sie eine neue Lösung für ein Problem gefunden haben, können Sie diese direkt vom Fenster Serviceabruf aus in die Lösungsdatenbank eingeben. Wenn nun das nächste Mal ein ähnliches Problem auftritt, wissen die Techniker, dass es bereits mögliche Lösungen gibt, und können schneller auf Kundenprobleme reagieren. Lösungen sind Statuswerten zugewiesen, wie z.B. Intern, Veröffentlichen und Review. Es können auch neue Statuswerte definiert werden. Ein Status legt fest, wie eine Lösung verwendet werden sollte. Über Berechtigungen wird gesteuert, wer den Lösungsstatus ändern kann. Zum Bearbeiten der Lösungsdatenbank wählen Sie Service  Lösungsdatenbank.

15 Serviceberichte Analyse der Serviceabrufe nach Mitarbeiter
Informationen zu offenen und geschlossenen Serviceabrufen Serviceabrufe Serviceabrufe nach Service-Queue Anzeige der Reaktionszeiten nach Warteschlange Verwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe nach Warteschlange zuweisen. Anzeige der Reaktionszeiten nach Mitarbeiter Verwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe direkt Mitarbeitern zuweisen. Reaktionszeit nach Verantwortlichem Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss Details zur durchschnittlichen Dauer bis zum Abschluss des Abrufs Überprüfen der Effizienz der Serviceabteilung Service-Monitor Offene oder überfällige Serviceabrufe Bietet zwei dynamische Sichten in grafischer Form Es gibt verschiedene nützliche Serviceberichte. Wählen Sie Service  Serviceberichte .Neben den auf der Folie aufgeführten Berichten gibt es noch weitere nennenswerte Berichte: Die Mitarbeiter können die ihnen zugewiesenen Serviceabrufe in drei Hauptberichten anzeigen. Einer davon ist oben auf der Folie aufgeführt, und zwar „Meine Serviceabrufe“; die anderen lauten „Meine offenen Serviceabrufe“ und „Meine überfälligen Serviceabrufe“. Der Status des Servicevertrags kann im Bericht zu Serviceverträgen angezeigt werden. Dieser Bericht enthält Überblicksinformationen zu allen bestehenden Serviceverträgen und ihrem Status. Der Bericht Stammdaten Kundenequipment liefert Informationen zu spezifischen Artikeln, die von den einzelnen Kunden erworben oder diesen zugewiesen wurden. Benutzerspezifischer Bericht Damit kann ein Servicemitarbeiter bequem alle ihm zugewiesenen Abrufe anzeigen und die Maßnahmen nach Priorität ordnen. Meine Serviceabrufe

16 Serviceabruf Serviceaufwendungen
Übergabe an Techniker Serviceabruf Lieferungen Aufwendungen Rückgabe vom Techniker Retouren Ausgangsrechnungen, Verkaufsgutschriften, Lieferungen und Retouren oder Rechnungen Gutschriften Alle Belege Alle Belege anzeigen Aufwendungen Serviceabruf Aufwendungen Details Artikel Addiert nach Artikel vom Typ Artikel Arbeit und Reisen Lieferungen Alle zu einem Serviceabruf gehörigen Aufwendungen werden auf der Registerkarte Aufwendungen angezeigt. Hier sehen Sie alle Ausgangsrechnungen, Verkaufsgutschriften, Lieferungen und Retouren, die Sie im Rahmen dieses Serviceabrufs angelegt haben. Wenn Sie das Kennzeichen Alle Belege anzeigen setzen, werden außerdem Umlagerungen (Übergaben an den Techniker und Rückgaben vom Techniker) angezeigt. Um ausführliche Informationen zu den Aufwendungen anzuzeigen oder neue Aufwendungen einzugeben, wählen Sie Aufwendungen Details. Das System zeigt dann (nach Artikel gruppiert) alle Belege vom Typ Artikel sowie alle Artikel vom Typ Arbeit und Reise an. Über Neuer Beleg können Sie Folgendes anlegen: An Techniker übergeben (nur für Artikel, die als Umlagerungen gebucht wurden) Von Techniker zurück (nur für Artikel, die als Umlagerungen gebucht wurden) Lieferung Retouren Rechnung Gutschrift Retouren Addiert nach Artikel vom Typ Arbeit oder Reise Rechnungen Gutschriften

17 Einstellungen für den Service
Konfigurationseinstellungen für den Service Automatisches Anlegen von Kundenequipment-Stammdaten Eindeutige Seriennummern Vertragsvorlagen Warteschlangen für Serviceabrufe Servicegebiete Einrichtung des Service in den Stammdaten Automatisches Anlegen von Verträgen für bestimmte nach Seriennummern geführte Artikel Verknüpfen von Gebieten und Technikern mit Servicekunden Es werden verschiedene Konfigurationseinstellungen verwendet, um die Standardwerte für den Service festzulegen. Unter Administration → Systeminitialisierung → Allgemeine Einstellungen → Registerkarte Bestand können Sie das automatische Anlegen von Kundenequipment-Stammdaten aktivieren. Zunächst müssen Sie eindeutige Seriennummern für das System einrichten. Seriennummern können entweder unter Verwendung der Seriennummer selbst oder der Seriennummer eines Herstellers eindeutig festgelegt werden. In den allgemeinen Einstellungen müssen Sie sich für eine der beiden Optionen entscheiden. Markieren Sie das Ankreuzfeld zum Aktivieren der automatischen Erstellung von Kundenequipment-Stammdaten. Unter Administration → Definition → Service können Sie Folgendes einrichten: Vorlagen für Verträge: Später können Sie diese Vertragsvorlagen einem Artikelstammsatz im Feld „Garantievorlage“ zuweisen. So kann das System automatisch einen Servicevertrag anlegen, wenn der Artikel an den Kunden geliefert wird. Warteschlangen für Service-Queue Die Funktionen für das automatische Anlegen von Kundenequipment-Stammdaten und das automatische Anlegen von Serviceverträgen für einen bestimmten Artikel werden im Artikelstammsatz aktiviert. Sie können einem Kunden einen bestimmten Techniker oder ein bestimmtes Servicegebiet in den Geschäftspartner-Stammdaten zu diesem Kunden auf der Registerkarte „Allgemein“ zuweisen. Ein Mitarbeiter kann im Mitarbeiterstammsatz als Techniker eingerichtet werden. Geben Sie die entsprechende Rolle auf der Registerkarte „Zugehörigkeit“ des Mitarbeiterstammsatzes an. Gebiete werden unter Administration → Definition → Allgemein → Gebiete definiert.

18 Serviceprozess: Zusammenfassung der Lektion
Wichtigste Punkte der Lektion zum Serviceprozess: Wenn ein Kunde ein servicerelevantes Problem hat, muss ein Serviceabruf angelegt werden. Über Kundenequipment-Stammdaten wird ein nach Seriennummern geführter Artikel, der an einen Kunden verkauft wurde, verfolgt. Kundenequipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden. Serviceverträge basieren auf Vertragsvorlagen. Vertragsvorlagen können mit einem Artikelstammsatz verknüpft werden, um die automatische Erstellung von Verträgen einzurichten. Wenn Kundenequipment-Stammdaten automatisch angelegt werden, kann automatisch ein Servicevertrag zugewiesen werden.

19 Service – Übungen

20 Service: Zusammenfassung
Nun können Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen einen Serviceabruf anlegen und verwalten