The Information Age: E-Business & E-Commerce

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1 The Information Age: E-Business & E-Commerce
E-Business in der Wirtschaft Web Banking und E-Business Kurzpräsentation SI FGSec Praxisforum Luzern 30. März 2000 Markus Fischer, Markt- & Produktstrategie Firmenkunden © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 1

2 Was passiert im E-Business?
neue service providers neue solution providers e-malls, e-... portals, my... news groups, chat rooms, ... neue market spaces neue Angebote neue Bedürfnisse virtuelle Welten neue Partnerschaften neue Allianzen neue Wertketten neue Intermediation neue Kommunikation Abnehmer Bedürfnis Produkte Märkte Konkurrenten Angebot Anbieter Produkte Märkte Konkurrenten electronic business enabling factor driving factor! shared data, processes interactivity hyperlinking browsers, applications active components open interfaces technology © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 2

3 E-Business: Auswirkungen auf Prozesse…
Lagerhaltung Logistik Einkauf Produktion Vertrieb Service Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle Produktplanung, Entwicklung, Einführung, ... Marketingplanung, Kommunikation, Werbung, ... kaufmännisch-administrative Hilfsprozesse © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 3

4 …und auf Wertschöpfungsketten
Lieferant Produzent Vertrieb Zulieferer Informations- management  Intranet  Extranet  Internet Transaktions- management  Bestellungen  Lieferungen  Zahlungen © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 4

5 Unternehmens- leistungen Marketing Absatz Service Beschaffung Einkauf
Enterprise Resource Planning (erp) Human Resource Management (hrm) Operation Resource Management (orm) Unternehmens- leistungen Customer Relationship Management (crm) Marketing Absatz Service Supply Chain Management (scm) Beschaffung e-procurement Einkauf e-commerce b2b e-commerce b2c Verkauf Vision & Strategy Business Model Process Model Information & Knowledge Management © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 5

6 E-Business: Attackers & Defenders
den Markt bewegen drive a wedge keep driving! claim opportinities focus on growth prepare to defend Defender: Position revitalisieren buy time fortify position energize organization prepare to attack cannibalize .com UBS TD Yahoo! AOL Amazon Quelle: BCG © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 6

7 E-Business: Fragestellungen
welche Unternehmensziele verfolge ich mit einem Web-Auftritt? wie soll dieser Web-Auftritt mein Geschäft unter- stützen? welche Segmente, Zielgruppen, Kunden will ich ansprechen? welche Motive, Ziele, Wünsche, Bedürfnisse will ich ansprechen? welche Themen(kreise) will ich ansprechen? © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 7

8 E-Business: Fragestellungen
welche Produkte und Services will ich anbieten, welche Leistungen will ich erbringen? welche Rolle spielt der Web-Auftritt in meiner Distribution (multi channel management)? welche Geschäftsprozesse (Beschaffung, Logistik, Verkauf, Support, Führung) sind anzupassen? welche Veränderungen finden in der gesamten Wertschöpfungskette statt?  wie sieht mein (neues) Geschäftsmodell aus? © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 8

9 Angebote „Leistungs- erstellung“
Unternehmen  Branche, Life Cycle Phase Unternehmer  Entscheidungsträger, Rollen öffentliche Verwaltung  Umfeld, Region, Markt institutioneller Anleger  Rahmenbedingungen Bank- & Finanz- Bedürfnisse AM PS BS MyUBS, Custos Client Care Center interactive TV, ... Multi Channel Management e-biz solutions Angebote „response“ Primär- Bedürfnisse Zubringer Feed MyUBS Angebote „Leistungs- erstellung“ IT & CT Anforderungen

10 Nutzen für das Unternehmen
höhere Kundenzufriedenheit, bessere Kundenbindung neue Opportunitäten (Kunden, Geschäfte, Position) Steigerung der Geschäftsvolumina und der Erlöse Senkung der Kosten (Produkte, Prozesse, Tools) Verkürzung der Durchlaufzeiten (Geschäftsprozesse) Steigerung der Qualität (Daten, Informationen, Services) neue Arbeitsformen und –modelle (Teleworking) © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 10

11 Nutzen für die Kunden bessere, aktuellere Informationen
erweiterter Service-Level (Mailbox, Foren, Support) Gewährleistung von Privacy und Security höhere Convenience (multi channel, ...) höhere Integration und bessere Vernetzung höhere Transparenz (Leistungen, Preise) Interaktion (Dialoge, Analysen, Auswahl, Bestellung) zeitliche und örtliche Unabhängigkeit © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 11

12 Nutzen für die Mitarbeiter
effizientere Informationsbeschaffung und –verteilung einfachere Kommunikation (Lernkurve!) höhere Transparenz und Effektivität im Geschäft höherer Vernetzungsgrad im Denken und Handeln self learning on the job (Rollen, Abläufe, Instrumente) neue Arbeitsformen und –modelle (teleworking) © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 12

13 Content Management, Web Publishing
Inhalt Funktionen Prozesse Applikationen Struktur Content Content Providing Publishing (z.B. Product Manager) interne externe Adressaten Papier Telefon BankWeb, Web Medium © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 13

14 BankWeb & Web: make people use it!
Loyalität „Apostel“ Zufriedenheit „Terrorist“ © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 14 13

15 Information, Ausbildung und Motivation sind essentiell
Interesse wecken Motivation fördern Incentives einsetzen not willing? not able? not knowing? © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 15 13

16 Prozessbasierter „self learning loop“
Produkte Prozesse Instrumente Verfahren Applikationen Transaktionen Strategie Ziele Ausbildung, Information, Kommunikation Wissen (content) Aufgaben-spezifisch Prozess-spezifisch Input, Feedback Know-how, Erfahrung Bedürfnisse, Wünsche Marktbearbeitung Risiko Management Operation Management Product Management Marketing & Vertrieb General Management © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 16

17 The Information Age: E-Business & E-Commerce
E-Business in der Wirtschaft Web Banking und E-Business Kurzpräsentation SI FGSec Praxisforum Luzern 30. März 2000 Markus Fischer, Markt- & Produktstrategie Firmenkunden © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 17

18 Motive, Ziele, Wünsche, Bedürfnisse von Kunden und Zielgruppen
Teens chatten auffallen mitmachen Students lernen in Frage stellen sport & fun Angestellte gestalten erarbeiten mitwirken Unternehmer vorantreiben führen verantworten Kids spielen entdecken erleben Familien leben wohnen erholen HNI(*) investieren auswählen geniessen Early Elderly anlegen vorsorgen konsolidieren Retired ausruhen neu entdecken weitergeben Vereine organisieren durchführen unterstützen Staat planen ordnen sichern (*) high networth individuals © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 18

19 Potential privater Bankkunden
life time prosperity childhood education career peak early elderly retired client situation motivation, need business potential business approach service bundles © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 19

20 Potential von Firmenkunden
Erfolg  Umsatz  Cash Flow  Substanz  Position im Markt  Position in der Branche 1. Phase: Startup 2. Phase: Konsoli- dierung 3. Phase: Durch- bruch 4. Phase: Zukunft Nachfolge- regelung Liquidation Übernahme Expansion Wachstum Stabili- sierung Fortführung Aufbau Gründung Konkurs Vorbereitung Zeit © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 20

21 Kunden haben meist mehrere Profile
Privatperson Unternehmer Eigentümer Opinion Leader Investor Anleger Steuerzahler Konsument Unternehmen und Umfeld erfolgskritische Faktoren handelt für sich handelt für Dritte ganzheitliche Betrachtungsweise ganzheitliche Beurteilung ganzheitliche Beratung und Betreuung © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 21

22 Customized Services… Person, Company Character, Motivation
Strengths, Weaknesses Opportunities, Risks Preferences, Restrictions Unique Personal Id on Smart Card Servers (DB, Application) Notebooks, Workstations Host DB, Systems, Applications © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 22

23 …Added Value, Convenience
Browser / Web Site Data, Video, Voice Customer Application, Process Integration Call Data Voice Web Server, Connectivity Center Client Care Center, Publisher‘s Desk DB, Application, Trx Servers © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 23

24 Multi Channel Management is essential
Kunde Umfeld (Märkte, Branche) Links Client Care Center Account Manager, Product Specialist Web Banker, Publisher . Intranet, Informationsplattform © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 24

25 Selektion und Priorisierung
Marktsegmente (KMU) Branchensegmente (Grosshandel, …) Life Cycle Segmente (Startup, …) Zielgruppen (IA/PK, CFO, …) Individualisierung (MyUBS) Motive, Ziele, Wünsche, Bedürfnisse und Probleme ansprechen und interaktiv zu Lösungen führen wichtige (d.h. unternehmens- und entscheidungs- relevante, erfolgskritische) und aktuelle Themen neue Distributionsformen, Methoden, Technologien © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 25

26 Infrastruktur und Service Level
Security (digital id, chip card, encryption)  Performance (Breitband-Networks)  Stabilität, Verfügbarkeit Convenience, Ease of Use Multi Channel Integration (Web, WAP Portal, Interactive TV, Desktop AM, Call Center, Schalter, Automaten) Client Care Center (7*24*365) Teleworking, Virtual Private Networks (VPN) © UBS AG Markt- & Produktstrategie Firmenkunden März Web_Nutzung.ppt Folie 26