Beschwerdemanagement

Präsentation zum Thema: "Beschwerdemanagement"—  Präsentation transkript:

1 Beschwerdemanagement
In einer älteren Umfrage (Leserumfrage Stiftung Warentest, 1995) wurde erhoben, dass nur etwa fünf bis fünfzehn Prozent aller unzufriedenen Patienten ihren Unmut in Form einer „Beschwerde“ äußern. Die Mehrzahl gehört zu der Gruppe der „unvoices complainers“ (Bruhn, M.: Beschwerdemanagement. In: Havard Manager, 8. Jg., (1995), Nr. 3). Kundenzufriedenheit ist zentrale Voraussetzung für Kundenloyalität Beurteilungsstandards sind sowohl Vorstellungen über die gewünschte als auch über die angemessene Leistung

2 Beschwerdemanagement
Liegt die wahrgenommene Leistung innerhalb der Toleranzgrenze, betrachtet der Kunde demnach die Leistung als zufriedenstellend; liegt sie unterhalb der Toleranzgrenze, ist er unzufrieden; wird sie oberhalb der Toleranzgrenze wahrgenommen, führt dies zu einer außerordentlichen Kundenzufriedenheit bzw. –begeisterung (Berry/Parasuraman 1991, S. 59).

3 Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit Begeisterung gewünschte Leistung Toleranzzone Zufriedenheit angemessene Leistung Unzufriedenheit

4 Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit im Gesundheitssektor Begeisterung gewünschtes Ergebnis Toleranzzone (Angebot von Prozessen Zufriedenheit angemessenes Ergebnis Reaktion des Patienten Unzufriedenheit

5 Beschwerdemanagement
Kommunikation Wir gehen davon aus, dass keine Notwendigkeit besteht, mit der anderen Seite zu reden Wir kommunizieren einseitig Wir übermitteln widersprüchliche Botschaften Rücksprache Aktives Zuhören Planung des Kommunikationsprozesses

6 Beschwerdemanagement
Prävention und Prophylaktische Maßnahmen Prävention (lat.: Zuvorkommen, Verhütung) bezeichnet das systematische, zielorientierte und vorausschauende Bemühen um die Verhütung von gewaltträchtigen Krisen (Wilhelm Kempf in Konflikt und Gewalt: Ursachen-Entwicklungstendenzen-Perspektiven, Band 5, Seite 46: Unter einem Konflikt versteht man das Aufeinandertreffen miteinander unvereinbarer Handlungstendenzen).

7 Beschwerdemanagement
Entstehungs- phase Eskalations- Austragungsphase (Konflikt-Management) Deeskalations- Konsolidierungsphase Frühe Prävention: Verhindert des Entstehen gewaltträchtiger Konflikte „Primär Prävention“ Späte Prävention: Verhindert die Eskalation gewaltträchtiger Konflikte „Sekundär Prävention“ Kontinuierliche Prävention: Verhindert den Wiederausbruch „Tertiär Prävention“

8 Beschwerdemanagement
Stimulation Annahme Bearbeitung Auswertung Verbesserungs- maßnahmen Phasen des Beschwerdemanagements*

9 Beschwerdemanagement
Beschwerdesystem in Vorarlberg Informationn Beschwerdestelle, 1 Beschwerdestelle, 4 Beschwerde nicht intern erledigt Beschwerdestelle, 2 Schiedskom. Beschwerdestelle, 3 Patientenanwalts. Gericht Beschwerde kann nicht erledigt werden Pat. Keine Lösg Lösung Patient will nichts untern.

10 Beschwerdemanagement
Beschwerdesystem in Vorarlberg Stationärer Patient mit Beschwerden Pflegepersonal Arzt Direktes Gespräch über Umwege indirekt Beschwerdestelle im Krankenhaus Patientenanwalt Gericht Patienten nach Entlassung Bettnachbar oder Besucher direkt

11 Beschwerdemanagement
Beschwerdesystem in Vorarlberg

12 Beschwerdemanagement
Zielvorstellungen eines neuen Managements: Lösung für beide Parteien Möglichkeit einer Entschuldigung Weiterbehandlung trotz formulierter Beschwerde Schnelle Erledigungsdauer Einholung von Zweitgutachten Optimale medizinische und rechtliche Beratung Psychologische Betreuung von Parteien Zwingende Involvierung von Beschwerdestellen (Filterfunktion)

13 Beschwerdemanagement
Zielvorstellungen eines neuen Managements: Unerwünschtes Ereignis Beurteilung behandelnden Arzt/Pflegefachkraft Teambesprechung/Vertrauensperson Entscheidung des Primararztes Komplikation Phase I

14 Beschwerdemanagement
Zielvorstellungen eines neuen Managements: Komplikation Phase II Meldung an Beschwerdestelle gegebenenfalls HaftpflVers. Gespräch mit Patient Beurteilung bei Entlassung Rechtliche Beratung; PA Patient sieht Handlungsbedarf

15 Beschwerdemanagement
Zielvorstellungen eines neuen Managements: Phase III Bei Entlassung kein Schaden Bei Entlassung Schaden Gutachten 4-Monats Kontrolle Negatives Gutachten Einstellung des Verfahrens mit Abschlussge -spräch (Patient) Positives Gutachten weil doch Behandlungsfehler Bei bestehenden Beschwerden und Schaden Entschädigung bei Erheblichkeit; Kein Schaden- ersatz Schadenersatz über Versicherung Rechtliche Beratung; kein Handlungsbedarf durch Patient

16 Beschwerdemanagement
Zielvorstellungen eines neuen Managements: Änderung bei möglichen Behandlungsfehlern Phase I: Beschwerdestelle und Haftpflicht- versicherung ist zwingend zu informieren Phase II: fächerübergreifendes Teamgespräch Selbstanzeige bei Todesfällen laufende Nachkontrollen PhaseIII: zwingende Rechtsberatung durch PA

17 Beschwerdemanagement
Personalverantwortung Patient Behandelnder Arzt Primararzt Team oder Vertrauensperson Entscheidung des Primararztes Beschwerdestelle Patient Haftpflichtversicherung Patientenanwalt Arzt Patient

18 Danke Für Ihre Aufmerksamkeit