Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM
Inhaltsverzeichnis CRM im Überblick
Customer Relationship Management Ziel: –Optimierung der Kundenzufriedenheit –langfristige Bindung der Kunden Vorteile: –Unternehmen: profitable Beziehung zum Kunden Marketingeinsparungen –Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt
Bedürfnisanalyse der Käufer Bedürfnisanalyse: –kundenrelevanten Informationen –Einflussfaktoren: Kulturelle soziale persönliche psychologische
Bedürfnisanalyse Beziehung mit den Kunden verbessern aktiv Käuferverhalten beeinflussen CRM also Unternehmensphilosophie Erwartungen der Kunden werden übertroffen
Effektive Datenbank Informationserhebung: –Marktforschungsinstituten –Adressverlage Datenbank: –Kundenbindung und neue Kunden anwerben –Grunddaten –Potenzialdaten –Aktionsdaten –Reaktion der Kunden
Zielgruppen Segmentierung der Kunden Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen Kundenrentabilität Pareto Regel Verschiedene Kundenmodelle: –ABC Analyse
CRM im Sales CRM Datenbank: Marketing und Sales Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt Sales: –Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden –Maßgeschneiderte Angebote –Cross-Selling
Instrumente von CRM CRM Instrumente: –Stammkundenpflege –Bindung durch Verträge oder Kundenclubs –Beschwerdemanagement –Abwanderungsanalyse –Mitarbeitermotivation
Beschwerdemanagement 3 Möglichkeiten: –nichts tun –standardisiertes Vorgehen –persönliches Vorgehen –Beschwerde ernst nehmen –Lösungsvorschlag