Customer Relationship Management

Präsentation zum Thema: "Customer Relationship Management"—  Präsentation transkript:

1 Customer Relationship Management
Web-Business CRM CRM: Customer Relationship Management Aus Stammkundenpflege Gewinne erzielen Prof. Dr. T. Hildebrandt Web-Business CRM

2 Gewinnentwicklung Gegenüberstellung der statischen und dynamischen Kumulation über 12 Perioden Gewinnentwicklung mit und ohne dynamische Effekte Prof. Dr. T. Hildebrandt Web-Business CRM

3 Zielgruppe Webshop-Pyramide Findability ⅙ ⅕ ¼ ⅓ CRM Stamm- kunde
Käufer Shopbesucher Besucher ⅙ ⅓ 100 33 2 CRM ⅕ Usability 9 Kaufwillige Ergebnis: 98 von 100 Besuchern gehen auf dem Weg zum Kauf verloren. Der Anteil der Stammkunden kommt aber hinzu. Diese Stammkunden sind Käufer und kommen aus der letzten Pyramide -> zu jeder Periode haben wir Käufer plus Stammkunden. Wir sprechen über die Optimierung des gesamten Shops entlang der Pyramide. Die Details zu der Optimierung gehören zum Handwerkszeug. Sie wurden schon ausgiebig an anderer Stelle besprochen. Interessenten können meinen Marketingkurs oder den Adwords-Kurs auf shopmarketing.info abrufen. Wir werden im weiteren Verlauf nur einige Punkte zusammenfassen und jeweils einen neuen und ungewöhnlichen Aspekt herausstellen. Findability Zielgruppe Prof. Dr. T. Hildebrandt Web-Business CRM

4 Optimierungsspirale CRM Zielgruppe Käufer Besucher Shopbesucher
4 CRM Zielgruppe Käufer Besucher Der Optimierungskreis muss eine Spirale werden. Damit wird deutlich, dass man mit dem gleichen Prozess eine weitere Periode durchläuft, aber einen gewissen Bestand an Stammkunden mitnimmt. Auf jeder Ebene stellt sich eine Optimierungsaufgabe. Auf der ersten Ebene der Pyramide, bzw. der ersten Station der Spirale wird zwischen der Alternative bezahlte Besucher und nicht bezahlte Besucher optimiert. Der Aufwand verbraucht gewisse Kosten, die eben durch den Rohertrag begrenzt sind. Es sind die Kosten zu optimieren, zu denen man auf der Marketingfläche die Aufmerksamkeit des Internet-Surfers gewinnt. Kaufinteressenten Shopbesucher Prof. Dr. T. Hildebrandt Web-Business CRM Prof. Dr. T. Hildebrandt ECC-Handel Okt. 2009 4

5 Optimierungsspirale Besucher: Bezahlt - Nicht bezahlt Shopbesucher: Findability - Usability Käufer: Sicherheit - Umsatz CRM: Stammkunden - Besucher Der Optimierungskreis muss eine Spirale werden. Damit wird deutlich, dass man mit dem gleichen Prozess eine weitere Periode durchläuft, aber einen gewissen Bestand an Stammkunden mitnimmt. Auf jeder Ebene stellt sich eine Optimierungsaufgabe. Auf der ersten Ebene der Pyramide, bzw. der ersten Station der Spirale wird zwischen der Alternative bezahlte Besucher und nicht bezahlte Besucher optimiert. Der Aufwand verbraucht gewisse Kosten, die eben durch den Rohertrag begrenzt sind. Es sind die Kosten zu optimieren, zu denen man auf der Marketingfläche die Aufmerksamkeit des Internet-Surfers gewinnt. Prof. Dr. T. Hildebrandt Web-Business CRM

6 Kostenreduktion am Ertrag
Optimierungsziel Nächste Argumentation: Wie teilen sich die Kosten auf? Der Kreis wird an den Kosten in seine Bestandteile zerlegt. Von dort geht es weiter zur Webshop-Pyramide und ich erkläre die Konversionsraten. Zu jeder Konversionsrate gibt es einen Kostenblock und eine Optimierungsaufgabe. Es folgt die Spirale (vorher Kreis) Kostenreduktion am Ertrag Prof. Dr. T. Hildebrandt ECC-Handel Okt. 2009

7 Ertrag = Gewinn + Kosten
Kostenpositionen Ertrag = Gewinn + Kosten Prof. Dr. T. Hildebrandt Web-Business CRM