Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM.

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1 Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM

2 Inhaltsverzeichnis ECRM –Implementierung –Vorteile – Nachteile CRM im Überblick Vergleich ECRM und CRM

3 Customer Relationship Management Ziel: –Optimierung der Kundenzufriedenheit –langfristige Bindung der Kunden Vorteile: –Unternehmen: profitable Beziehung zum Kunden Marketingeinsparungen –Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt

4 Bedürfnisanalyse der Käufer Bedürfnisanalyse: –kundenrelevanten Informationen –Einflussfaktoren: Kulturelle soziale persönliche psychologische

5 Bedürfnisanalyse Beziehung mit den Kunden verbessern aktiv Käuferverhalten beeinflussen CRM also Unternehmensphilosophie Erwartungen der Kunden werden übertroffen

6 Effektive Datenbank Informationserhebung: –Marktforschungsinstituten –Adressverlage Datenbank: –Kundenbindung und neue Kunden anwerben –Grunddaten –Potenzialdaten –Aktionsdaten –Reaktion der Kunden

7 Zielgruppen Segmentierung der Kunden Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen Kundenrentabilität Pareto Regel Verschiedene Kundenmodelle: –ABC Analyse

8 CRM im Sales CRM Datenbank: Marketing und Sales Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt Sales: –Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden –Maßgeschneiderte Angebote –Cross-Selling

9 Instrumente von CRM CRM Instrumente: –Stammkundenpflege –Bindung durch Verträge oder Kundenclubs –Beschwerdemanagement –Abwanderungsanalyse –Mitarbeitermotivation

10 Beschwerdemanagement 3 Möglichkeiten: –nichts tun –standardisiertes Vorgehen –persönliches Vorgehen –Beschwerde ernst nehmen –Lösungsvorschlag

11 ECRM Implementierungen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit –Informationstechnologie Kommunikationsfunktion Servicefunktion Shoppingfunktion Marketingfunktion Personalisierungsfunktion

12 Kommunikationsfunktion E-Mail Call-Back-Service Voice over IP Diskussionslisten Kundenfeeback Chats

13 Call-Back-Service Initiierung des persönlichen Betragungsgespräch –Rückruf festgelegt –Call-Back-Button Call-Back-Clicking –Telefonnummer –Rückruf Call-Back-Messaging –Via E-Mail –Infromationswünsche, Probe, Zeitpunkt

14 Servicefunktion Frequently Asked Questions (FAQ) Trouble Shooting Guides Virtuelle Assistenten (Avatare) Online Chat Shared Browsing Produktkonfigurator Order Tracking

15 Virtuelle Assistenten (Avatare) Produktsuche –Intelligente Computerprogramme –Animierte Figuren –Fragen – Antworten Software zur Verarbeitung von natürlichen Sprachen Wissensdatenbank

16 Virtuelle Assistenten (Avatare) Small Talk Ansprechpartner Analyse Kundenverhalten Entlastung Call-Center –Standardfragen –Hohe Instandsetzungskosten –Intelligenz  Wissensbank

17 Shoppingfunktion Online-Shop

18 Online-Shop Verkauf über Internet Erfolgreiche langfristige Kundenbindung –Pünktliche Lieferung –Gut funktionierenden Kundendienst

19 Marketingfunktion Virtual Communities Gewinnspiele Online-Spiele Newslatter

20 Virtual Communities Gemeinschaften Moderne Kommunikationsmittel  Internet Kontakt Bestimme Interessengruppen Zusammengehörigkeit –Gemeinsames Ziel, Interesse

21 Virtual Communities Anbieter –Hintergrund –Plattform –Inhalte Virtual Communities –Kommunikation mit Gleichgesinnten –Sachliche, soziale Bedürfnisse –Aufbau persönlicher Beziehungen »Bindung an die Virtual Communities

22 Virtual Communities Merkmale –Geschützter Zugang Registrierte Mitglieder Database Marketing Kundenprofil Einsatz von Marketinginstrumenten

23 Kategorien von Virtual Communities Geografische Communities –Gemeinschaften Örtlich abgrenzbaren Gebietes Bereitstellung von Informationen über ein bestimmtes Gebiet Diskussion lokale Belange

24 Kategorien von Virtual Communities Demografische Communities –Geschlecht, Lebensabschnitt Jugendliche Singles Frauen Pensionisten

25 Kategorien von Virtual Communities Branchenbezogene Communities –B-to-B –Medizin, Biologie, Landwirtschaft –Informationsplattform –Marktplatz Anbieter, Abnehmer Weniger Kommunikationsfunktion Eher Aktionsfunktion

26 Kategorien von Virtual Communities Themen- oder freizeitorientierte Communities Abdeckung speziefischer Themen –Finanzen, Bücher, Computer, Reisen, Musik Interessante Form für UN –Übereinstimmung der Interessen Treffsichere Platzierung der Werbemaßnahmen Zielgruppenorientierte Marktforschungsplattform

27 Virtual Community Diense Bullet Bord System –Schwarzes Brett Kostenlose E-Mail Adresse –Identifizierung mit E-Mail Adresse Erhöhte Bindung an die Community Elektronische Postkarte –Steigerung des Bekanntheitsgrad Online Chat  Aufbau von Beziehungen

28 Personalisierungsfunktion Personalisierte Web-Site Collaborative Filtering Analyse des Kundenverhaltens

29 Personalisierungsfunktion Sammeln von Online-Nutzdaten –Speicherung in Log-Datei IP Adresse Zugriffszeit Internetadresse Website von der der Nutzer auf die Site gelangt ist Anzahl der Bytes Klickverhalten –Orientierung von Websitebesuchern –Kaufverhalten in Online-Shops –Gestaltung Website

30 Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit