Usability of eBusiness Usability als wichtiges Qualitätsmerkmal von eBusiness-Lösungen Von Christian H. Hauri Ergonomie & Coaching, Zürich

Study Usability is one element of the customer experience that can make or break the success of your site. If users cannot easily navigate your site and find what they are looking for, the competition is only a click away. In fact, a recent study revealed that: “46% of users have on at least one occasion been driven to alternate sites because their preferred site failed” The experience that users have on your website will determine whether they will return to your site as loyal users. Author: Graphic-Design.com

Study (II) Author: Pascale Magnenat, Genf E.g. 61% of regular Internet users are unable to order a train ticket on the Swiss Federal Railways website. We assessed the usability of 9 Swiss e-commerce web sites through user testing: 13 regular Internet users aged 26 to 45 had to buy two specific products chosen by us on each of the 9 websites. Any organisation planning to use e-commerce should pay special attention to the findings of our study: 1.For the vast majority of users, ordering an item on the web is difficult: only one of the 13 users successfully ordered all the items on the 9 sites assessed; 70% of the users could successfully place only 4 of the 9 orders. 2.Usability varies a lot from one site to another: twice as many users could buy items on LA CAVE as opposed to EASYSHOP or the SBB website; in half the time. 3.User tolerance to poor usability is low: the users did not want to live a disappointing experience twice. Author: Pascale Magnenat, Genf

Softwarequalität von eBusiness Werbung für eBusiness Unser eBanking erfüllt Ihre Sicherheitswünsche und ermöglicht Ihnen alle Ihre Bankgeschäfte auf einfache, bedienungsfreundliche Art abzuwickeln. eBusiness sensibilisiert breit für das Thema Usability Ohne Bedienungsfreundlichkeit kein Erfolg im Web

Gegenstand der Software-Ergonomie Qualität des User Interface Das User Interface enthält alle Teile eines Software-Systems, mit denen der Benutzer in Kontakt tritt. Ein User Interface umfasst nicht nur die sichtbaren Teile (Look und Feel), sondern auch das Funktionsmodell und die innere Struktur einer Applikation.

Ebenen des User Interface Physisch: Bedienungselemente Bsp. Maus, Tastatur, Touchscreen Wahrnehmung: visuelle Gestaltung, Akustik, Gefühl Bsp. Farben, Formen, Töne, Vibrationen Kognition: Mentales Modell der Aufgabe Bsp. Funktions- und Ablaufhierarchie, Konzeptionelles Modell

Qualitätskriterien der Ergonomie Benutzerorientierung Aufgabenorientierung Aufgabenangemessenheit Grundsätze der Arbeitsgestaltung: Ganzheitlichkeit Anforderungsvielfalt Interaktionsmöglichkeiten Lernpotential Autonomie Bedienungsfreundlichkeit Kalkulierbarkeit als Vor- aussetzung für Kontrolle Transparenz Erwartungskonformität Konsistenz Kompatibilität Unterstützung Feedback Fehlertoleranz Kontrolle Flexibilität Wahlmöglichkeit Individualisierung Für eBusiness prioritär

Aufgabenangemessenheit System unterstützt Erledigung der Arbeitsaufgabe des Benutzers optimal Ablauf entspricht normalem Arbeitsablauf Begriffe, Bereichsgliederungen kommen aus der Welt des Benutzers Technische Eigenarten werden selbständig durch System erledigt

Transparenz Selbsterklärende Navigation Funktionalität leicht zu durchschauen Übersichtliche Gestaltung der Informationen Leichte Orientierung Was habe ich für Informationen zur Verfügung? Was kann ich hier tun?

Überprüfung der Transparenz An jeder Stelle des Dialoges sollten vom Benutzer 4 Fragen klar beantwortet werden können: Wo bin ich? Was kann ich hier tun? Wie bzw. woher bin ich gekommen? Wohin kann ich gehen und wie komme ich dorthin?

Konsistenz Einheitlichkeit im Aussehen und im Layout Einheitliches Verhalten bei Aktionen Bsp. ‚Print‘ Button löst Druckauftrag aus und nicht einen Löschvorgang Gelerntes wieder verwenden Guidelines anwenden

Unterstützung Optimale Unterstützung durch Hilfesystem und Benutzerführung Einfacher Zugriff auf Hilfe immer möglich Kontextsensitive Hilfe (Bsp. Tool Tipp)

Feedback Sofortige und klare Rückmeldungen des Systems auf jede Aktion des Benutzers Kurze, positiv formulierte Texte Benutzerorientierte Formulierungen keine Spezialisten Sprache Bsp.: Dialog Box

Fehlertoleranz System ist fehlerrobust Fehlbedienung hat keine gravierenden Auswirkungen Leichte Fehler werden vom System korrigiert z.B. Formatfehler Fehlermeldungen helfen weiter Eingaben können rückgängig gemacht werden z.B. mittels Undo - Funktion

Ergonomie beginnt beim Benutzer Projekt beginnt mit Marktstudie Who are your users / customers? Mentale Modelle des Benutzers Bedürfnisse, Erwartungen, Vorkenntnisse, Befürchtungen... Durch Benutzerpartizipation zur Qualität

Der Benutzer in der traditionellen Software-Entwicklung Analyse Design Implementation Test Einführung User User Berührungspunkte mit Benutzern Rolle des Benutzers untergeordnet Am Anfang Requirements erfragen Am Ende Schulung und System einführen

User Centered Design Qualität durch den Entwicklungsprozess Konsequente Benutzerorientierung von Beginn weg Iterative Prototypingzyklen Professionelle Prozesssteuerung

Modell User Centered Design Requirements User Analysis Evaluate Design Design satsfies requirements Task Analysis Design Prototype

Lofi-Prototyping In früher Projektphase mit geringem Aufwand Prototyp erstellen Einfache Mittel verwenden: Paper & Pencil Mock-up Zusammen mit Auftraggeber und Benutzer(vertretern) erarbeiten Kurze Entwicklungszeit Leichte Änderungen Interaktiver Test möglich (bsp. Walkthrough)

HCI Qualitätssicherung User als Massstab Qualitative Methoden aus den Humanwissenschaften Beobachtung und Interview als Techniken Effektiv in der Anwendung

Usability Walkthrough User arbeitet Prototyp anhand praktischer Aufgabe durch Moderator befragt ihn zu jedem Screen Beobachter analysieren die Benutzeraktionen und halten die Aussagen des Benutzers fest Auch Lofi-Prototyp kann so getestet werden

Usability Test Usability Labor Bedienung wird mittels Videobeobachtung analysiert Bedienungsprobleme werden mit Benutzer im Interview ausgewertet Resultat sind Schwachstellenidentifikation und Verbesserungsvorschläge Usability Labor Kamera 1 Beobachter Benutzer Versuchsleiter Kamera 2

Fazit Ohne Usability wird eBusiness kein Erfolg Usability-Methoden sind zwingende Bestandteile des Software-Entwicklungsprozesses Benutzeranalyse, Prototyping und systematisches Testen führen zu Qualität Benutzerorientierung wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil im eBusiness