Transparenz, Qualität und Kommunikation im Pflegemanagement Prof. Dr. Eberhard Schott Regensburg, 4. 2. 2010

Vorbemerkung Professur für Datenverarbeitung, Marketing und Organisation www.fh-aschaffenburg.de/goto/schott  Relevante Themenschwerpunkte: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsorganisation sowie Kundenzufriedenheit Erarbeitung des Logos sowie Erstellung der Homepage für das Kreisaltenheim Amorbach www.kreisaltenheim-amorbach.de Bewohner- und Mitarbeiterbefragung (Kreisaltenheim Amorbach, Seniorenstift Erlenbach, Freiherrl. Moritz- von Hutten‘sche Pfründnerspitalstiftung) Beratung der Lebenshilfe Werkstätten Schmerlenbach und Sozialwerk St. Georg e.V., Gelsenkirchen

Agenda Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Qualität - für den MDK oder für die zu Pflegenden? Qualität – individuelle Betreuung versus Standards Kommunikation – Last oder Freude Professionelles Pflegemanagement

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen: Immaterialität Immaterielle Komponenten dominieren. Intangibilität (Nichtgreifbarkeit) Dienstleistungen sind weder transport- und ausstellfähig, noch lager-, greif- und sichtbar. Simultaneität (Gleichzeitigkeit) Produktion und Konsum sind zeitlich miteinander verbunden. Integrativität (Kundenbeteiligung) Der Kunde bringt sich selbst, oder ein ihm gehörendes Objekt in den Dienstleistungserstellungsprozeß ein.

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Spielräume zum Nachteil von Kunden sind abhängig von der Überprüfbarkeit der Qualität von Produkten: Suchgüter: Eigenschaft ist beim Kauf erkennbar Erfahrungsgüter: Eigenschaft ist nach einmaliger Inanspruchnahme/ Gebrauch/ Verbrauch erkennbar Vertrauensgüter: Eigenschaft ist auch nach Inanspruchnahme/ Gebrauch/ Verbrauch nicht erkennbar

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Mass Service Die Masse der Kunden bekom-men gleiche bzw. standardisierte Leistungen trotz personal-intensiver Dienstleistungen. z.B. Einzelhandel, Schulen Professional Services Werden durch hochbezahlte Experten kundenindividuell erbracht. z.B. Architekten, Steuerberater Service Factory Hohe Investitionen in die für die Leistungserbringung notwendige Infrastruktur dominieren die Kosten. Das Ergebnis sind standardisierte Dienstleistungen. z.B. Fluglinien, Hotels Service Shop An den individuellen Kunden angepasste Services werden mit Hilfe von teuren Geräten erbracht. z.B. Autowerkstadt, Internetshop Niedrig Hoch Personalkosten/Wert d. Infrastruktur Niedrig Hoch Grad der Interaktion + Individualität

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Zentrale Faktoren in der Pflege: Immaterialität, Intangibilität, Simultaneität und Integrativität führen in der komplexen Pflegesituation zu hoher Unsicherheit (mangelnde Transparenz) Pflegeleistungen sind zu einem erheblichen Teil Vertrauensgüter (Qualitätsmessprobleme). Bei Pflegedienstleistungen sollen mit den Mitteln des „Mass Services“ kundenindividuelle Leistungen erbracht werden (Qualitäts- und Kommunikationsproblem).

Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Die hohe Unsicherheit wird durch eine asymmetrische (ungleichmäßige) Informationsverteilung zwischen Anbieter und Kunde verstärkt. Die Anbieter wissen mehr über Qualitäten - Mitarbeiter - Preise - Bewohner - Kosten - Pflegekonzepte - Ihre Anstrengungen etc. Die Nachfrager wissen mehr über ihre Lebenslage Bedürfnisse Restriktionen Asymmetrische Informationsverteilung mangelnder Transparenz (Spielraum für „opportunistisches“ Verhalten)

Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Mangelnde Transparenz und Verhaltensspielräume führt zu Angst vor Der falschen Wahl („adverse selection“) Auslieferung und schwer zurücknehmbarer Entscheidungen („Hold up“) vor heimlicher Ausbeutung und verweigerter Leistung („Hidden action“) Aufschieben von Entscheidungen bei potentiellen Bewohnern und ihren Angehörigen Erheblicher Bürokratie zum Nachweis korrekten Verhaltens

Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Mehr Transparenz im Pflegebereich ist sinnvoll! Allerdings bleiben folgende Fragen offen: Gibt es bei einer so komplexen Dienstleistung überhaupt Transparenz? Sorgt die Forderung nach Transparenz nicht für eine Reduzierung auf "Zählbares„? Kann Transparenz Ungerechtigkeit erzeugen? Wie viel darf Transparenz kosten?

Qualität - für den MDK oder für die zu Pflegenden? Wer ist eigentlich der Kunde?

Qualität – individuelle Betreuung versus Standards Mass Service Die Masse der Kunden bekom-men gleiche bzw. standardisierte Leistungen trotz personal-intensiver Dienstleistungen. z.B. Einzelhandel, Schulen Professional Services Werden durch hochbezahlte Experten kundenindividuell erbracht. z.B. Architekten, Steuerberater Service Factory Hohe Investitionen in die für die Leistungserbringung notwendige Infrastruktur dominieren die Kosten. Das Ergebnis sind standardisierte Dienstleistungen. z.B. Fluglinien, Hotels Service Shop An den individuellen Kunden angepasste Services werden mit Hilfe von teuren Geräten erbracht. z.B. Autowerkstadt, Internetshop Pflege Niedrig Hoch Personalkosten/Wert d. Infrastruktur Niedrig Hoch Grad der Interaktion + Individualität

Kommunikation – Last oder Freude Vier Aspekte der Kommunikation in der Pflege (-> Qualitätsmanagement) über die Pflege über die Qualität einer Pflegeeinrichtung (-> Kommunikationspolitik) gegenüber den Pflegekräften (Führungsstil) Hier gibt es noch Steigerungsmöglichkeiten.

Kommunikation – Last oder Freude 2009: 81% 2009: 70% 2009: 14%

Professionelles Pflegemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Erstellung von Pflegeleistungen sowie zur Sicherstellung dienstleistungsorientierten Verhaltens. Dabei gilt es sich den besonderen Herausforde-rungen der Pflege wie Intangibilität, Integrativität, der Qualitätsmessproblematik, der Kunden-Patienten-Problematik und des Gegensatzes Individualität und Standardisierung zu stellen.

Professionelles Pflegemanagement bedeutet Anstrengungen im Qualitätsmanagement Prozessmanagement Kapazitätsmanagement Stakeholdermanagement (mit besonderer Betonung der Patienten-Kunden-Problematik) Personalmanagement (mit Personalauswahl, service-orientierte Führung und Organisationsstruktur, etc) Umfeldmanagement (Gestaltung des physischen Umfelds) Tangibilitätsmanagement (Umgang mit der „Nichtgreifbarkeit“ der Leistung ->Kommunikation)