Welcher Umsatzverlust kann aus der Abwanderung eines Kunden entstehen? Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Wert einer Kundenbeziehung Potentieller.

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3 Welcher Umsatzverlust kann aus der Abwanderung eines Kunden entstehen? Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Wert einer Kundenbeziehung Potentieller „Lebensumsatz“ pro Nachfrager (in EUR) Durchschnittliche Dauer einer Kundenbeziehung zu einem Anbieter (in Jahren) Durchschnittlich realisierbarer Wert (Umsatz) pro Anbieter (in EUR) PKW110.00020,035.000 Supermarkt180.000 4,5 11.000 Elektrohaushaltsgeräte 8.00020,0 4.000 Bankverbindung 7.00017,0 3.500 Bier 10.000 4,0 1.000 Restaurant 55.00012,0 6.000 Umdenken: Von der Einzeltransaktion zur Geschäftsbeziehung - Von der Verkaufs- zur Kundenorientierung Quelle: unveröffentl. Studie von Boston Consulting (bezogen auf US-amerikanische Verhältnisse)

4 Kundenorientierung führt zur Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit führt zur Kundenbindung Kundenbindung führt zur Kundenbegeisterung Kundenbegeisterung führt zum wirtschaftlichen Erfolg Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

5 Jeder Kunde ist ein potentieller Wiederholungstäter. und: Jeder Kunde ist auch ein potentieller Weiterempfehler! Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

6 Der begeisterte Kunde erzählt sein Erlebnis 5 x weiter Der enttäuschte Kunde erzählt sein Erlebnis 15 x weiter Quelle: Geffroy, Clienting

7 Was Verbraucher in Deutschland stört Unfreundliches Personal72% Überzogene Preise70% Mangelnde Hilfsbereitschaft61% Schlampige Auftragserfüllung57% Undurchsichtige Rechnungen56% Lange Wartezeiten56% Quelle: JIT Management Institut GmbH Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

8 „ Der Untergang von Unternehmen wird nicht durch eine blutige und gewaltige Palastrevolution heraufbeschworen, sondern durch einen langsamen und vorsätzlichen Selbstmord durch die Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden“. Quelle: Jerry Wilson, USA Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

9 Damit funktioniert weder Motivation noch Kundenbegeisterung „ Alle anfallenden Arbeiten auf andere aufteilen. Anschließend anscheißen, aber anständig“. (Die 10 „A´s“) Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

10 Es gibt nur einen Chef: Den Kunden! Er kann jeden in der Firma auf die Straße setzen. Einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt. Sam Walton Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

11 „Es gibt nicht die Konjunktur, sondern jeder Unternehmer und Mitarbeiter steuert seine eigene Haus-Konjunktur verantwortlich“. Erwin Conradi, METRO AG Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation

12 Schaffen Sie sich begeisterte Fans, bevor es andere tun! Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Zum Schluss

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14 „ Nur über die Mitarbeiter ist der Aufbau einer Kundenbeziehung und damit auch eine spätere Kundenbegeisterung möglich. Also sollte der Mitarbeiter gleichrangig mit dem Kunden im Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns stehen. Die Kernkompetenz wie die Innovationskraft eines Unternehmens steckt in den Köpfen der Mitarbeiter. Sie pflegen die Kundenbeziehungen. Ohne sie geht gar nichts“. Zitat: Manfred Maus, OBI Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation