Qualitätsmanagement im Tourismus Best Practice Beispiele mittelständischer Organisationen Lateinamerika-Konferenz der Deutschen Wirtschaft (LAK) 15/16.04.2013  

Herzlich Willkommen……. Unser Schwerpunktthema hier „Qualitätsmanagement im Tourismus“ Wir wünschen Ihnen viel Erfolg Ihr Frank Höchsmann Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9001 LAK 2013 www.hotqua.de

Inhalte des Impulsvortrages Qualitätsmanagement / QM - Ziele & Vorteile Braucht ein Hotel- & Tourismusbetrieb QM? Existente Qualitätsmanagementsysteme Was ist QM nach DIN-EN-ISO 9001? QM Implementierung Tourismus QM Implementierung Hotel Fragen zum Thema QM LAK 2013 www.hotqua.de

Qualitäts - Management - Ziele Steigerung der Service – Qualität Touristen-, Gäste- & Kundenbindung Motivation, Integration & Bindung der MA Kostenreduktion durch Fehlervermeidung Ständige Verbesserung LAK 2013 www.hotqua.de

QM – Vorteile Fehlervermeidung bis zu 80% Positive Einstufung der Banken Hohe Motivation der Mitarbeiter Sicheres Arbeiten für alle Beteiligten Vertrauen bei den Gästen & Kunden Mehrwert ca. € 1000 / Mitarbeiter LAK 2013 www.hotqua.de

Braucht ein Tourismus-Betrieb QM Durch die Globalisierung, Wettbewerbszunahme, und Steigerung des Qualitätsbewusstseins der Kunden sind Betriebe gezwungen, QM anzuwenden Das Qualitätsmanagement hilft bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse LAK 2013 www.hotqua.de

Existente QM- Systeme & Preise QM - Systeme (Modelle) TQM / Total Quality Management EFQM / European Foundation for Quality Management ISO 9001:2008 ServiceQualität Deutschland QM – Preise USA: Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Europa: European Quality Award (EQA) Deutschland: Ludwig-Erhard-Preis (LEP) Qualitätspreis Berlin-Brandenburg LAK 2013 www.hotqua.de

Was ist ISO 9001 genau ISO ist ein international anerkanntes QMS ISO zielt auf die Verhütung von Fehlern Ausgangspunkt sind die Kundenbedürfnisse und deren Erwartungen Endpunkt ist die Kundenzufriedenheit ISO 9001 ist Branchenungebunden LAK 2013 www.hotqua.de

Wozu Qualitätsmanagement? QM umfasst alle Aktivitäten und hilft: Abläufe besser zu strukturieren und zu dokumentieren Die Zufriedenheit der Touristen, Kunden und Mitarbeiter nachweislich zu erhöhen Die Qualität auch nach außen darzustellen Die Wirtschaftlichkeit zu steigern LAK 2013 www.hotqua.de

QM Implementierung LAK 2013 www.hotqua.de ISO 9001 1. Information 3. Auditierung 4. Zertifizierung LAK 2013 www.hotqua.de

Welches sind die Kapitel der ISO 9001:2008 Norm? 0. Einleitung Anwendungsbereich Verweisungen auf Normen und Vorschriften Begriffe Hauptkapitel: Qualitäts-Managementsystem Verantwortung der Leitung Management von Ressourcen Produktrealisierung / Dienstleistung Messung, Analyse und Verbesserung LAK 2013 www.hotqua.de

Checklisten, Fragebogen, QMS - Dokumentation QMH Dokumentierte P + V & Verfahren Prozesse Checklisten, Fragebogen, u. weitere Unterlagen Arbeitsanweisungen LAK 2013 www.hotqua.de

Und welches sind die Inhalte? Touristikverband Hotel QM Handbuch Dokumentierte Verfahren Dokumentierte Prozesse: Geschäftsleitung & QB Touristenbetreuung Mitgliederbetreuung Marketing & Verkauf Umweltmanagement QM Handbuch Dokumentierte Verfahren Dokumentierte Prozesse: Geschäftsleitung & QB Hotel & Housekeeping F & B / Restaurant Marketing & Verkauf Umweltmanagement LAK 2013 www.hotqua.de

Fragen zum Thema QM  LAK 2013 www.hotqua.de

Implementierung & Zertifizierung HOTQUA hilft Ihnen ein normkonformes QMS nach ISO 9001 einzuführen CERTQUA ist eine international akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft LAK 2013 www.hotqua.de

Danke & Auf Wiedersehen Kontaktdaten: Referenzen: Frank Höchsmann Hotqua info@hotqua.de www.hotqua.de Representanten in Lateinamerika: www.salmen.co www.kaufmannasoc.eu AHK Mercosur, UY APT Bucovina, RO Bohemien Paradise, CZ CCI Xanthi, GR HRI – Berlin, D LTV Brandenburg, D UBBSLA, BG West Balaton MKT, HU LAK 2013 www.hotqua.de