Kunden- und Bürgerbefragung der Stadtbibliothek Solingen 27 Kunden- und Bürgerbefragung der Stadtbibliothek Solingen 27. Februar 2012

Gliederung Aufgabenstellung und Zielsetzung Vorgehensweise Ergebnisse Kundenbefragung Kundenstruktur Bibliotheksnutzung Bibliotheksbeurteilung Bürgerbefragung Kundenrückgewinnung Bedeutung der Bibliothek Handlungsempfehlungen

Aufgabenstellung und Zielsetzungen Kundenbefragung - Bürgerbefragung (Onlinebefragung) Kundenstruktur Mediennutzungsverhalten Qualität der Dienstleistungen und Produkte aus Sicht der Nutzer Kundenzufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal Bedeutung der Bibliothek aus Sicht der Kunden und Bürger Kundengewinnung Onlinebefragung wurde sowohl bei der Kunden- als auch der Bürgerbefragung dazu addiert (Kunden= 30 Online, die auswertbar waren) (Bürger=25 Online, die auswertbar waren)

Vorgehensweise: Insgesamt wurden von 1555 Teilnehmern voll-ständige Angaben erfasst… 3/4 der Bibliothekskunden haben kooperiert nur 32% der befragten Bürger haben eine Antwort verweigert Anzahl der Teilnehmer wurde mehr als erreicht – d.h. die Befragung ist repräsentativ Vorgehensweise: Fragebögen wurden nach den Vorgaben Solingen angepasst. Die Befragung fand im 5. + 6. + 8. Oktober 2011 statt, die Interviews wurden vor Ort, zu verschiedenen Zeiten in der Bibliothek und in der Innenstadt mit Hilfe von ca. 80 Studierenden des Bibliothekswesens durchgeführt. Parallel wurde die Befragung online gestellt. (Ergebnis: 1555 Antworten insgesamt) – / Wie viele Antworten Online?? Nur ca. 55 verwertbare Online Fragebögen 25 Bürger / 100 Kunden), die dann entsprechend auf die Bürger und Kundenbefragung addiert wurde Die Auswertung erfolgt mit dem Statistikprogramm SPSS Antwortverweigerer: Kundenbefragung: Kundenbefragung 24% Bürgerbefragung 32% das ist eine sehr niedrige Rate (Rheda 54%), d.h. Solinger war sehr willig bei der Bürgerbefragung mitzumachen – evt. Auch auf Grund der vorherigen Ankündigungen Online Befragungen wurden von wenigen Kunden/Bürgern gewählt  daher Integration in die Gesamtauswertung Angestrebte Zahl an Befragungen wurde mehr als erreicht.

Struktur der befragten Bibliotheksnutzer Die Stadtbibliothek verzeichnet 67% weibliche und 33% männliche Kunden. Übliches Phänomen der öffentlichen Bibliotheksstruktur ist 60% weibliche und 40% männliche Kunden. Bibliothekskunden: Die größte Gruppe der Kunden rekrutiert sich aus der Gruppe der Berufstätigen gefolgt von den Schülern. Aber, es könnten mehr Schüler als Kunden gewonnen werden. Bildungsstatus: Die Kunden der Stadtbibliothek Solingen verfügen über ein hohes Bildungsniveau. Jahresbericht: Solingen hat überproportional viele Kinder und Jugendliche – Kundendaten der Befragung stimmen mit den Daten des Jahresberichtes überein In anderen Befragungen hat sich gezeigt, dass ca. 40% der Kunden Schüler sind > Anpassung an die neuen Organisationsformen der Schulen > Ganztag / Projekte mit Schulen Die Kunden Schüler muss beibehalten werden unter dem Aspekt der Ganztagsschule > Veränderung der Öffnungszeiten, Kooperationen mit Schulen und Kitas, Zugang von „außen“ auf Bestände. Literatur: Als Qualitätsindikator für die Akzeptanz des Bibliotheksangebots gilt, dass mindestens 60 Prozent der Schüler einer Kommune aktive Nutzer der Öffentlichen Bibliothek sein sollen (BID, 2009, S. 5).  Quelle: BID – Bibliothek & Information Deutschland (Hrsg): 21 gute Gründe für Bibliotheken, Berlin. 2009. Supplement: Grundlagen für gute Bibliotheken : Leitlinien für Entscheider. S. 5 Hier: 41% Berufstätige / Schüler 27% / Auszubildene 2% / Studenten 5% / 14% Rentner / 8% Hausfrauen / 3% Arbeitslose Ältere Menschen lesen grundsätzlich weniger, weil sie a) entweder so sozialisiert sind, d.h. Bibliotheken niemals genutzt haben b) nicht mehr so gut sehen können c) nicht mehr so mobil sind. Daher ist die Nutzung von älteren Menschen immer geringer als ihr Bevölkerungsproporz, außerdem fällt bei Ihnen der Bildungsaspekt nahezu ganz weg und nur der Freizeit- / Kultursaspekt zählt noch. Ältere Menschen sind Bibliothekskunden, wenn sie immer Bibliothekskunden waren. jeder 4. Kunde hat einen mittleren Abschluss – d.h. breite Bildungsschicht in der Solinger Bibliothek Aber, im Gegensatz zu anderen Kommunen erreicht Solingen eine breite Mittelschicht!

Struktur der befragten Bibliotheksnutzer In 11,5% der Kundenhaushalte wird überwiegend eine andere Sprache gesprochen als Deutsch. Dies entspricht fast der Ausländerquote in Solingen von ca. 13%. Von diesen 11,5% Kunden sind knapp 60% Jugendliche bis 19 Jahre. Die Bibliothek übernimmt hier eine integrative & soziale Funktion! Ausländerquote in Solingen 2010: 12,6% Jugendliche mit Migrationshintergrund (Zuwanderungsgeschichte) Armin Laschet Quoten des BID im Bereich jugendl. Ausländer werden erreicht! Solingen: Ausländeranteil der 15-24 J. > 17,4% Solingen: Ausländeranteil bis 15 J. > 12,9%

Kundenstruktur: Wie alt sind die Nutzer der Stadtbibliothek? Das Alter der Nutzer steht im signifikanten Zusammen- hang mit den Berufsgruppen, die häufig die Bibliothek aufsuchen Kein Solinger Problem, dass es schwierig ist junge Erwachsene (um die 30) in die Bibliothek zu bekommen

80% aller Besucher kommen häufig oder sehr häufig. Die Stadtbibliothek wird stark frequentiert… 80% aller Besucher kommen häufig oder sehr häufig. Nutzungsfrequenz ist etwas geringer, dafür breitere Bildungsschicht als Kunden

…und dies schon zum Teil seit vielen Jahren Die Stadtbibliothek wird als Kultur- und Bildungseinrichtung langjährig genutzt.

Bibliothek als Treffpunkt ist für Mediennutzung muss differenziert betrachtet werden: N = 556 375 388 364 191 458 367 482 412 Gesamtkunden Bibliothek als Treffpunkt ist für Teenager derzeit wichtig – Online Angebot bietet noch Potenzial. 40% sehr häufig > E-Medien 39% sehr häufig > Romane 40% sehr häufig > Medien der Kinderbibliothek 29% sehr häufig > Sachbuch

Dienstleistungen Gute Auswahl und vor Ort erfahren Präsentation Nutzung der Dienstleistungen Dienstleistungen vor Ort erfahren hohe Nutzung Gute Auswahl und Präsentation der Medien! Kunden sind mit Bestand zufrieden, obwohl der Etat der Stadt äußerst eng bemessen ist – der finanzielle Zuschuss des Fördervereins der Bibl. rettet die Situation der Bibliothek. Im Vergleich mit anderen Kommunen geringer Medienetat (Indikatorenraster d. DBS) / Solingen erreicht knapp die Neuerungsquote ca. 9 % (10% üblich) – Neuerungsquote ist etwas verfälscht, weil Geschenke inkludiert sind. Neue Medien sind besonders attraktiv bei den Kunden (treue Kunden kennen die alten Bücher auch schon – Medien)

Öffnungszeiten werden grundsätzlich angenommen, aber… Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4) Über einen Dienstleistungsabend nachdenken in Korrelation zu einem Dlabend der Innenstadt

Ausweise Veranstaltungen Angebote in unterschiedlichen Kategorien sollten überprüft werden: Ausweise Veranstaltungen Evt. Über einen Familienausweis nachdenken – machen Tagesausweise und auch die Goldkarte wirklich Sinn? Hier sehen Sie: Veranstaltungen erfahren keine so großer Nutzung – gehören aber zur Bibliothek dazu! Überlegungen: Kooperationen bzgl. Veranstaltungen nutzen! (Veranstaltungen binden viel Personal) Kooperation mit Föderverein auch um Kapazitäten zu schonen z.B. mit der heimischen Buchhandlung – z.B. weniger Lesungen aber dann besser hohe Qualität gewährleisten (Nacht der Bibliotheken – Rangar Yogeshwar

Beurteilung der Mitarbeiter Gesamturteil aus Sicht Wie beurteilen die Kunden ihre Stadtbibliothek? Beurteilung der Mitarbeiter aus Kundensicht: 1,7 als Gesamtnote Gesamturteil aus Sicht der Kunden: 1,9 als Gesamtnote Kinderbibliothek: sehr gute Bewertung, vor allem die Atmosphäre (1,5) Jugendbibliothek: sehr gute Bewertung, mit Ausnahme der Anzahl der PCs (2,5) Sehr gute Mitarbeiterbeurteilung – ausser aktiv - passiv

Bürgerbefragung: Wichtig für OB Woher kamen die Bürger: 89% aus Solingen inkl. Stadtteile 6% Umland 5% Wuppertal + Remscheid Verteilung der Geschlechter: 55% weiblich und 45% männlich – (13% Ausländer – 87% Deutsche > entspricht der Verteilung in Solingen)

58% der Bürger haben die Stadt- bibliothek noch nicht besucht Bürgerbefragung, es gibt noch Potenzial… 58% der Bürger haben die Stadt- bibliothek noch nicht besucht 40% sind Nicht-mehr-Kunden großes Potenzial! 38% der Bürger können sich vor- stellen Kunde der Stadtbibliothek zu werden Kundenrückgewinnungspotential ist bei den Berufstätigen am höchsten! 75,8% derjenigen, die gesagt haben, dass sie sich vorstellen könnten, wieder in die Bibliothek als Kunden zurückzukehren, sind Berufstätige (für beide Geschlechter gleich), die zum größten Teil aus Solingen-Mitte kommen = Verbindung zur Öffnungszeiten-Diskussion und e-Medien 40% Nicht-mehr Kunden ist nicht erschreckend, auf Grund der normalen Lebensumstände (Beginn Ausbildung Studium, Eintritt ins Berufsleben, Familiengründung etc.) – mit 7 Bibliotheken untersucht Nicht-mehr Kunden sind einfacher in die Bibliothek zu bekommen, als „noch nie Kunden“ – hier gezielt Berufstätige und Alte ansprechen. Davon sind 75,8% berufstätig.

Weitere Ergebnisse der Bürgerbefragung: Alle Bürger empfinden die Bibliothek als gut erreichbar. Kosten für den Ausweis werden als angemessen empfunden. 50% der Bürger kaufen sich die Bücher lieber selbst. Könnten Sie sich vorstellen, (wieder) Kunde der Stadtbibliothek zu werden? Anzahl % nein 415 47% ja 308 35% ja, wenn Änderungen im Bestand 4% ja, wenn bessere Beratung 2% ja, wenn kleinere Gebühren 3% ja, wenn bessere Öffnungszeiten 3% ja, wenn sonstiges 53 6% Egal ob Nutzer oder nicht – die Stadtbibliothek ist für die Bürger wichtig d.h. gehört zu einer Stadt von 150.000 Einwohnern ein MUSS 2/3 der Bürger sind mit den Öffnungszeiten zufrieden, 1/3 nicht.

Wie schätzen Sie die Bedeutung der Stadtbibliothek ein? Bedeutung für die Stadt: Bedeutung für mich persönlich: Könnten Sie sich vorstellen, (wieder) Kunde der Stadtbibliothek zu werden? Anzahl % nein 415 47% ja 308 35% ja, wenn Änderungen im Bestand 4% ja, wenn bessere Beratung 2% ja, wenn kleinere Gebühren 3% ja, wenn bessere Öffnungszeiten 3% ja, wenn sonstiges 53 6% Egal ob Nutzer oder nicht – die Stadtbibliothek ist für die Bürger wichtig d.h. gehört zu einer Stadt von 150.000 Einwohnern ein MUSS Bedeutung für mich persönlich: 30% der Stadtteile und Umland finden es SEHR wichtig oder wichtig 40% der Solinger finden es SEHR wichitg oder wichtig Hochgeschätzte Infrastruktureinrichtung bei allen Bürgern!

Internetauftritt und E-Medien noch besser vermarkten Empfehlungen: Internetauftritt und E-Medien noch besser vermarkten Nicht-mehr-Kunden als Kunden zurückgewinnen  Öffnungszeiten anpassen (Kunden- und Bürgerbefragung) Marketingmaßnahmen verstärken (langjährige Kunden, Neukundengewinnung) Veranstaltungen hinsichtlich Kosteneffizienz und Kooperation überprüfen Weitere Schüler als Bibliothekskunden gewinnen  Kooperationsprojekte weiter verfolgen, E-Medien, Blogs Marketingmaßnahmen Dauermitgliedschaft > mehr als 30 Jahre Nutzer

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Abweichendes Mediennutzungsverhalten bei Jugendlichen  DVD & CD Nutzungszweck in der Stadtbibliothek ist unterschiedlich Abweichendes Mediennutzungsverhalten bei Jugendlichen  DVD & CD Stark abweichendes Mediennutzungsverhalten von Teenagern, DVD-Nutzung an erster Stelle. Nutzung von Hörbüchern und eMedien noch geringer als bei anderen Medien, da sogenannte „neue Medien“ zwar gering genutzt werden, aber in der Qualitätsbeurteilung gut beurteilt werden. Hier wichtig: Marketing für diese Medienarten!!! Insbesondere auch bei den Jugendlichen, die NICHT zu den Hauptkunden der Biblitohekshomepage gehören. Erfahrungen aus Hamm und Herne: Computernutzung als absoluter Wert > idR nicht hoch, aber bei der Zielgruppe der Migrantenkinder stark genutzt

andere Freizeitbeschäftigungen Bürgerbefragung: Mediennutzungsverhalten andere Freizeitbeschäftigungen Rauslassen? Unterschiede zwischen Jugendlichen u. Erwachsenen