Beispielhafte Geschäftsprozesse bei einer Kundenreklamation

Einleitung Im Folgenden werden die Geschäftsprozesse einer Reklamation beispielhaft gezeigt. Das Beispiel zeigt eine Reklamation eines Materials (Meldungsart RM) mit Bezug zu einer Lieferung. Als beispielhafter Prozess wird angenommen: dass der Kunde eine Reklamation meldet und die Meldung von einen Bearbeiter angenommen und erfasst wird. Dieser Mitarbeiter muss die Meldung an einen „Techniker“, der für das Material und Kunden zuständig ist, zur technischen Klärung weiterleiten. Der Techniker lässt sich dann vom Kunden Muster, an denen der Fehler zu erkennen sein soll, zusenden. Anhand der Untersuchung an den Mustern entscheidet der Techniker, dass das Material vom Kunden zurückgeholt und nachgearbeitet werden muss. Es muss die Rückholung organisiert werden, der Wareneingang gebucht werden Es muss ein Nacharbeitsauftrag angelegt und das Material nachgearbeitet werden Der Kunde erhält eine Gutschrift über das retournierte Material und eine Gutschrift über seine Anarbeitung bzw. nicht retourniertes Material Es wird eine Abrechung der Reklamationskosten an die verursachende Kostenstelle durchgeführt

Anlegen der Reklamation als Meldungsart „RM“ mit Bezug zur Lieferung Anlegen der Meldung Nach Eingabe/Auswahl der Meldungsart und ENTER: Automatisches Öffnen des der Meldungsart zugeordneten Einstiegsbildes Eingabe der Lieferung und Lieferposition

Meldungseröffnung 1 Bezugsobjekte Aus der angegebene Lieferung werden Kunde, Kundenauftrag, Organisationseinheiten, Partner etc automatisch in die Meldung übernommen

Meldungseröffnung 2 Sachverhalt Unter Beschreibung wird das vom Kunden geschilderte Problem bzw. die gemeldeten Fehler erfasst Es können auch Schreiben, Bilder etc. Als Dokumente zur Meldung gespeichert werden

Meldungseröffnung 3 Steuerung Aufgrund der zur Meldungart hinterlegten Priorität werden die Termine ermittelt Die Partner werden aus dem Kundenauftrag übernommen

Meldungseröffnung 4 Der Mitarbeiter löst durch Anklicken die „Aktivität: techn. Bearbeitung Veranlassen“ aus und speichert die Meldung Die Liste der Maßnahmen ist noch leer Dadurch wird: ein Eingangsschreiben an den Kunden (per eMail, Fax oder Brief) versand, es wird der zuständige Kundenbetreuer über die Reklamation per eMail informiert und der technisch zuständige Mitarbeiter wird über eine Maßnahme zur weiteren Bearbeitung der Meldung aufgefordert

Beispiel Eingangsschreiben

„Technische“ Bearbeitung 1 Der „technische Bearbeiter“ arbeitet täglich mit SAP und befasst sich häufig mit den „Reklamationen“ Daher ist für ihn eine Benachrichtigung per eMail oder Workflow nicht notwendig oder gar störend, da sonst in seinem Postkorb alle möglichen Aufgaben durcheinander aufgereiht sind. Für ihn ist das Arbeiten mit einer Vorratsliste, deren Selektion er individuell einstellen kann und in der er sich verschiedene Varianten für seine unterschiedliche Arbeiten anlegen kann, von Vorteil

„Technische“ Bearbeitung 2 Nach Ausführen wird entsprechend der eingestellten Filter eine Arbeitsvorratsliste ausgegeben Auch diese Liste kann er nach seinen Bedürfnissen konfigurieren. Über eine „Ampel“ kann signalisiert werden, ob der Termin der Erledigung überschritten ist Aus der Liste kann er die Meldung zur Bearbeitung aufrufen

„Technische“ Bearbeitung 3 Es sind nun hier die nach dem Anlegen und Speichern der Meldung automatisch angelegten Maßnahmen sichtbar und es wird signalisiert, dass sie erledigt sind. D.h. dass der Kundenberater informiert wurde und dass das Eingangsschreiben gedruckt wurde

„Technische“ Bearbeitung 4 Der Techniker muss aufgrund der vom Kunden vorgetragenen Fehler und Dokumente entscheiden ob der Muster vom Kunden anfordert, Den Kunden besucht, Das Material zurückholen lässt oder Die Reklamation anerkennt Über die Betätigung der entsprechenden Aktivität überträgt er seine Entscheidung in die Meldung Der Techniker fordert als Beispiel nun Muster vom Kunden an.

„Technische“ Bearbeitung 5 Nach Betätigen der Aktivität „Muster anfordern“ wird eine Maßnahme „Eingang von Muster erwarten“ angelegt mit einem Termin und seiner Verantwortlichkeit In dem Text der Maßnahme bzw. auch in dem Langtext kann er beschreiben, wie viele und welche Muster er haben möchte. Mit dem Speichern der Meldung wird dann ein Schreiben, eMail oder Fax als Musteranforderung an den Kunden gesandt.

Überwachung der Musterzusendung Die Maßnahme „Eingang der Muster erwarten“ ist mit einem Termin versehen und über eine „Überwachungsliste“ = Arbeitsvorrat lässt sich sehr leicht prüfen, ob Muster von Kunden ausstehen. Falls Muster überfällig sind, kann über die Meldung der Kunde angerufen/angeschrieben werden

Eingang der Muster Die Muster werden vom Kunden mit dem Anforderungsschreiben zugesandt und innerbetrieblich an den „Techniker“ geleitet Der Techniker bestätigt den Eingang der Muster, in dem er über die Meldungsbearbeitung aufruft und die Meldungsnummer vom Anforderungsschreiben eingibt

Eingang der Muster Über die Aktivität „Eingang Muster“ bestätigt er den Eingang der Muster Mit der Aktivität wird die Maßnahme „Klärung Materialmangel angelegt

Eingang der Muster Nach dem Speichern der Meldung wird die Maßnahme „Eingang von Mustern erwarten“ erledigt und für die Maßnahme „Klärung Materialmangel Muster“ mit Verantwortlichem und Termin versehen und freigegeben

Technische Klärung 1 Im Prozess der technischen Klärung werden Untersuchungen durchgeführt und die Ergebnisse werden als Fehler mit Fehlerort und Versucher dokumentiert. Die technische(n) Untersuchung(en) können entweder als Aktionen dokumentiert oder als Maßnahmen geplant werden.

Technische Klärung 2 Nach Abschluss aller Untersuchungen wird das Ergebnis technisch anerkannt teilweise anerkannt technisch abgelehnt über Aktivitäten gemeldet.

Technische Klärung 2 Durch die Aktivität technisch anerkannt“ wird die Maßnahme „technisch anerkannt“ angelegt. In dem Text der Maßnahme können weitere Hinweise gegeben werden bspw. auch als Hinweis für den Vertrieb für die Gutschrift/Kulanz

Technische Klärung 2 Über weitere Aktivitäten kann der Techniker nun die Rückholung veranlassen und die Planung der Nacharbeit anstoßen. Auch hier kann er im Texte Hinweise geben.

Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 1 Für die Rückholung wird der Vertriebsmitarbeiter als „Maßnahmenverantwortlicher“ vom System ermittelt, der auch für den Kundenauftrag zuständig war. Der Mitarbeiter arbeitet ständig mit dem SAP-System und daher ist für ihn auch die Arbeitsvorratsliste das beste Arbeitsmittel zur Bearbeitung der Rückholungen

Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 2 Über die Aktivität „Retorenauftrag anlegen“ wird ein Fenster geöffnet ...

Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 2 .. und Daten dieses Fensters werden automatisch ermittelt und können bei Bedarf überschrieben werden Über die Aktivität „Retorenauftrag anlegen“ wird ein Fenster geöffnet Mit dem „Speichern“ wird die Meldung geschlossen und der Retourenauftrag angelegt und zur weiteren Bearbeitung geöffnet

Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 3 Im Retourenauftrag können/müssen weitere Daten wie Konditionen angepasst, etc. werden Mit dem Speichern des Retourenauftrags wird in die Arbeitsvorratsliste der Meldungsbearbeitung zurückgesprungen Innerhalb der Meldung wird die Maßnahme „Veranlassen Rückholung“ automatisch erledigt

Wareneingang der Retoure 1 Bei Wareneingang zur Retoure muss ein „Warenausgang“ zum Retourenauftrag/-Lieferung gebucht werden. Es darf/kann keine MM-Buchung genutzt werden. Zu besseren Kontrolle und Belegflussfortschreibung in der Meldung, ist eine Wareneingangserfassung über die Meldung die optimale Lösung. Da beim Warenzugang in den Rücklieferbelegen die Meldung angegeben sein sollte, kann ein Warenzugang über die Transaktion zum Ändern der Meldung mit Angabe der Meldungsnummer erfolgen.

Wareneingang der Retoure 2 Im Reiter Sachverhalt muss die tatsächlich rückgelieferte Menge angegeben werden Dann muss die Aktivität „WE zur Retoure“ ausgelöst werden

Wareneingang der Retoure 2 Es öffnet sich ein Fenster, in dem die rückgelieferte Menge zur Kontrolle angezeigt wird. Falls vergessen wurde die Menge einzugeben, kann nun abgebrochen werden, um die Eingabe nachzuholen Nach „Ja“ wird die Retourenanlieferung geöffnet

Wareneingang der Retoure 3 In der Retourenanlieferung müssen ggf. Chargenangaben, Lagerort, Transportroute etc. angegeben werden. Die Warenausgangsbuchung kann in diesem Bild oder nach dem Speichern ...

Wareneingang der Retoure 3 ... Gebucht werden

Wareneingang der Retoure 4 Nach dem Speichern der Anlieferung wird die Meldung geschlossen und im Hintergrund wird die Maßnahme „WE Retoure erwarten“ erledigt und die Maßnahme WE erfolgt dokumentiert den Wareneingang. Ferner wird die Maßnahme MM-Umbuchung durchführen mit Verantwortlichem und Termin angelegt Es können mehrere Wareneingänge unabhängig von einander gebucht werden

Nacharbeiten 1 Für die Planung der Nacharbeiten und das Umbuchen der Bestände ist die Arbeitsvorbereitung zuständig und es empfiehlt sich auch hier eine Arbeitsvorratsliste für beide Tätigkeiten

Nacharbeiten 2 / Materialumbuchung Über die Aktivität „MM-Umbuchung durchführen ... ... Öffnet sich ein Fenster und ... ... das Material/Charge kann an frei gesperrt anderes Material Schrott gebucht werden

Nacharbeiten 3 Nach der Erstellung des Nacharbeitsauftrages und der Materialzuteilung müssen diese Arbeiten durch die Aktivität „Nacharbeit vorgegeben quittiert werden ... ... damit nach dem Speichern die Maßnahme „Nacharbeit planen“ erledigt wird.

Nacharbeiten 4

Kaufmännische Klärung 1 Für die „kaufmännische Klärung“ mit der Gutschrifterstellung zur Retoure Gutschrifterstellung wg. Q-Mangel, etc. oder der kaufmännischen Ablehnung empfiehlt sich auch die Arbeitsvorratsliste

Kaufmännische Klärung 2 Je nach Anforderung der Gutschriftsart muss eine Aktivität gewählt werden ... ... es wird dann die SD-Gutschriftsanforderung aufgerufen mit allen Bezügen zur Ursprungslieferung oder zur Retourenanlieferung. Bei Gutschriften wg. Kulanz oder Q-Mangel wird kein Bezug zur Rücklieferung genutzt und es kann über die Konditionen der Betrag der Gutschrift angegeben werden.

Kaufmännische Klärung 2 Damit nicht vergessen wird, dem Kunden ein Abschlussschreiben zuzusenden, wird durch die Maßnahmen Gutschriften oder kfm. Ablehnung wird die Maßnahme „Reklamationsabschlussschreiben drucken“ angelegt. In dem (Lang-)Text der Maßnahme können weitere Texte für das Schreiben aufgenommen werden ...

Kaufmännische Klärung 2 Dazu können Standardtextbausteine genutzt werden, um den Eingabeaufwand zu reduzieren.

Kaufmännische Klärung / Über die Aktivität „Druck Abschlussschreiben“ wird der Druck oder Versand per Fax oder eMail ausgelöst.

Beispiel Abschlussschreiben

CO-Abrechung Wenn die Reklamationskosten verursachergerecht auf andere CO-Objekte abgerechnet werden sollen, so wird der CO-Sachbearbeiter über seine Vorratsliste oder per eMail darüber informiert. Über die Aktivität „CO-Abrechung“ kann der Bearbeiter direkt den CO-Auftrag aufrufen und die Abrechnung eintragen.

Abschluss der Meldung Wenn alle Maßnahmen erledigt sind, wird dies über den Status (AMER) signalisiert. Über Vorratslisten können überfällige Meldungen überwacht werden.

Belegfluss Im Belegfluss der Meldung können alle verknüpften Belege und die logische Verknüpfung angezeigt werden. Umbuchung Retorenauftrag Verknüpfte Eingangsbelege Aktuelle Meldung Wareneingang Gutschrift Mit demselben Kundenauftrag und Lieferung verknüpfte andere Qualitätsmeldung

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