Umfrage zur Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Mitgliederbefragung vom Februar 2009

Allgemeines zur Umfrage Ziel war es, die allgemeine Zufriedenheit der Mitglieder zu ermitteln und die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern. 97 der über 600 Verbandsmitglieder haben sich an der Umfrage beteiligt Die Unternehmen sind mit ihrer Mitgliedschaft zufrieden, haben aber auch einige Verbesserungsvorschläge

1. Ganz allgemein: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Mitgliedschaft in der AHK?

2. Welche Erwartungen knüpfen Sie an Ihre Mitgliedschaft?

3. Wie bewerten Sie die Qualität folgender unserer Dienstleistungen / Produkte? * Auswertung nach Prozentzahl der maximal erreichbaren Punkte

4. Wie stufen Sie den Service der AHK ein? * Auswertung nach Prozentzahl der maximal erreichbaren Punkte

5. Würden Sie anderen Unternehmen eine Mitgliedschaft in der AHK empfehlen?

6. Inanspruchnahme der Dienstleistungen / Produkte

Vergleich zur Umfrage 2007 – allg. Zufriedenheit

Vergleich zur Umfrage 2007 – Inanspruchnahme

7. Anmerkungen, Ergänzungen, Vorschläge (1) Hinweis vor Infoveranstaltungen, ob zweckmäßig für Russland- Neulinge oder -Erfahrene Erreichbarkeit einzelner Kollegen ist manchmal begrenzt Übersicht über Mitarbeiter/Ansprechpartner der AHK auf Website mehr Informationsveranstaltungen und Fachvorträge Vorgehensweise der Abteilung Buchhaltung ist sehr bürokratisch Schwerpunkt zu sehr auf russischen Teil (Eindruck einer russischen Handelskammer entsteht) Aktualität von Informationen in den Verbandsnachrichten ist nicht immer gegeben

7. Anmerkungen, Ergänzungen, Vorschläge (2) AHK sollte seinen Mitgliedern helfen, bei dem deutschen Konsulat Visumanträge ohne langer Wartezeit zu stellen und Visa kurzfristig besorgen zu können Website gleicht einer Broschüre (erwünschenswert sind Termine der nächsten Sitzungen der Komitees; ein Mitgliederbereich, zu dem jeder Fachverantwortliche eines Mitglieds Zugriff hat) auf Xing momentan mehr Infos als bei der AHK generell mehr Veranstaltungen durchführen, welche den Informationsaustausch und den persönlichen Kontakt fördern Erstellung eines AHK-Mitgliederverzeichnisses mit Kontaktperson, Adresse und Position der Kontaktperson und Zusendung solcher Liste vor Mitgliederversammlungen/Veranstaltungen

7. Anmerkungen, Ergänzungen, Vorschläge (3) auf Internetseite für Mitglieder Zweck und Ziele jedes Mitglieds kurz vorstellen kurze, spontane, tagesbezogene Infos, auch mit Link falls gerade im Internet gelesen Informationen an Mitglieder, wie seitens der AHK eine konkrete Unterstützung der Geschäftstätigkeit aussehen könnte, ebenso wie ggf. Kontaktvermittlungen zu möglichen Geschäftspartnern funktionieren rechtzeitige Information bei Veränderung von Fristen oder Terminen geplanter Veranstaltungen Mitarbeit in staatlichen Normungsstellen und gesetzgebenden Gremien ist stark zu verbessern

7. Anmerkungen, Ergänzungen, Vorschläge (4) Überreichung eines Jahresplans zu den Treffen der AGs / Komitees die Leiter International der IHKs sollten erste Ansprechpartner für die AHK sein bessere Betreuung von KMU (seit Gründung der AHK hat dieser intensive Kontakt nachgelassen) mehr Seminare zu aktuellen Themen mehr Informationen über das (politische) Leben, und Gesetze Deutschlands analoge Veranstaltungen in St.Petersburg durchführen, da auch gleiche Beiträge bezahlt werden - oder Beitragsdifferenzierung in Erwägung ziehen

7. Anmerkungen, Ergänzungen, Vorschläge (5) ungenügende Berücksichtigung ortspezifischer Fragestellungen (in St.Petersburg beschränkt sich die Kammerarbeit auf ein nicht zufrieden stellendes Minimum) keine Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Kammer in St.Petersburg, sowie keine Komitees / AGs wie in Moskau auf Anfragen nicht immer Feedback differenziertere Beitragsstaffelung in Verhältnis zur Größe der Mitglieder Qualität der Bearbeitung von Anfragen verbessern vieles hängt von den Mitgliedern ab - diese sollten selber aktiver mitwirken

Fazit (1) Mitglieder sind mit uns mehr als zufrieden; 88% der Mitglieder würden anderen Unternehmen eine Mitgliedschaft empfehlen. Informationsauskünfte, Kontakte und Teilnahme an Veranstaltungen wurden als wichtigste Gründe für eine Mitgliedschaft angegeben besonders gelobt wurden: Kulturelle Veranstaltungen, Sonderpublikationen, Informationsvermittlung und Jahresbericht, sowie Freundlichkeit und sprachliche Verständigung vor allem verbesserungswürdig sind: Unterstützung in Geschäftstätigkeit, Kontaktvermittlung, Website, sowie Bearbeitungszeit und Erreichbarkeit der Mitarbeiter

Fazit (2) viel in Anspruch genommen werden: Informationsvermittlung, Website, Fachvorträge, Umfragen, Impuls, Jahresbericht und Informationsveranstaltungen wenig in Anspruch genommen werden: Visa-Clearingstelle, Regionalveranstaltungen, Unterstützung in Geschäftstätigkeit

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