Übung zur Krankenhausbetriebslehre Beschwerdemanagement am Universitätsklinikum Greifswald 22. Oktober 2008 André Horst 16.10.2008

Gliederung 1. Einleitung 2. Problemerfassung und mögliches Vorgehen 3. Beschwerdemanagement - Unternehmen - Gesundheitswesen 4. Beschwerdemanagement am UKG 5. Praktische Beispiele am UKG 6. Erfolgsfaktoren des Beschwerdemanagements 7. Zukunft des Beschwerdemanagements am UKG 16.10.2008

1. Einleitung 16.10.2008

1. Einleitung Definition „Beschwerde“ Definition: Beschwerden sind alle Äußerungen von Unzufriedenheit, die Patienten oder Angehörige gegenüber der Einrichtung vornehmen, um auf unangemessene oder unangemessen empfundene Dienstleistungen oder Verhaltensaspekte hinzuweisen. Botschaften der Beschwerden – was dahinter stecken kann: - Wunsch nach Zuwendung - nicht erfüllte Erwartungen bzgl. Organisation/ Zeitmanagement - Hinweise auf tatsächliche Behandlungsfehler Eine erhebliche Menge der Beschwerden wird nicht geäußert, oder vom Mitarbeiter falsch interpretiert. 16.10.2008

1. Einleitung Bedeutung der Beschwerden Menschlichkeit bewahren: Patient als Mensch und nicht als Fallzahl sehen Qualitätsbewusstsein im Gesundheitswesen, Wettbewerb um Patienten mit anderen Häusern (Marketingaspekt, wirtschaftliche Bedeutung) Erkennen von Kommunikationsproblemen zwischen unterschiedlichen Berufsgruppen Verbesserungspotential entdecken Beschwerdemanagement ist Beziehungsmanagement: Es gestaltet die Beziehung zu den Patienten und Zuweisern – d.h. das Umfeld des Klinikums wird gepflegt. 16.10.2008

2. Problemerfassung und mögliches Vorgehen Unterschiedliche Strategien Ducken und verstecken - Negativbeispiel Beschwerden werden als äußerst unangenehm empfunden. Mitarbeiter schwer erreichbar, ansonsten abweisend. Möglicherweise wird Kunden Schuld zugeschoben. Es ändert sich nichts, kaum Beschwerden – keine Qualitätsverbesserung! 16.10.2008

Optimales Beschwerdemanagement 2. Problemerfassung und mögliches Vorgehen - Unterschiedliche Strategien Optimales Beschwerdemanagement Beschwerden werden als „Schatz“ verstanden – dient nicht nur als Hilfe zur Fehlerfindung, sondern als Einblick in Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Eigene Leistungen werden kundengerechter. Beschwerden werden von jedem gerne entgegengenommen. Anregung zur Beschwerde. Alle Mitarbeiter nehmen Beschwerden auf und die Probleme werden gelöst. Viele produktive Beschwerden, die helfen, deutliche Verbesserungen zu erreichen – auch in der Unternehmenspolitik. Kunde fühlt sich ernst genommen, verstanden und ist begeistert. 16.10.2008

3. Beschwerdemanagement in Unternehmen Unternehmensinteressen - was interessiert Unternehmen…? 16.10.2008

3. Beispiel Siemens – Kundenbindung, Kundenfeedback als Verbesserungsmotivation und -hinweis Quelle: Siemens Richtlinie Qualitätsmanagement 16.10.2008

Quelle: Siemens Richtlinie Qualitätsmanagement 16.10.2008

Quelle: Siemens Richtlinie Qualitätsmanagement 16.10.2008

Behebung kleinerer Mängel direkt vor Ort, noch während des Urlaubs! 3. Beispiel TUI – Beschwerdemanagement ZAK (Zügige Abhilfe und Kulanz) Ständiger Austausch Beschwerdequote : 1%, d.h. 50.000 Beschwerden/Jahr 70% werden als berechtigt eingestuft Behebung kleinerer Mängel direkt vor Ort, noch während des Urlaubs! 16.10.2008

3. Beispiel TUI – Beschwerdemanagement ZAK (Zügige Abhilfe und Kulanz) Die Beschwerdephilosophie von TUI lautet: „Die Reklamation ist ein Geschenk“! Beschwerden dienen als wichtigste Informationsquelle zur Qualitätssicherung. Aktives Beschwerdemanagement ZAK: Dieses Konzept hat zum Ziel, auftretende Kundenprobleme umgehend zu lösen und Kundenzufriedenheit wiederherzustellen: kurzfristige Beschwerdezunahme - Informationsgewinn dient der Beseitigung der Problemursachen - Anbieterleistung wird verbessert Reduzierung der Unzufriedenheit und Senkung der Kundenbeschwerden 16.10.2008

„Kundenzufriedenheit“ Jedoch hat TUI ein anderes Ziel in Sachen „Kundenzufriedenheit“ als ein Klinikum….! Quelle: Verlag Carl Ueberreuter 16.10.2008

3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen 16.10.2008

3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen 16.10.2008

3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen - Einsatz in den Asklepios Kliniken Hamburg 16.10.2008

Enge Zusammenarbeit mit PIK (Patienten-Initiative im Krankenhaus) – 3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen Quelle: Patientenorientiertes Beschwerdemanagement im LBK Hamburg Enge Zusammenarbeit mit PIK (Patienten-Initiative im Krankenhaus) – gemeinnütziger Verein, vom Krankenhaus unabhängig tätig, widmet sich der Vertretung von Patienteninteressen 16.10.2008

3. Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen Quelle: Patientenorientiertes Beschwerdemanagement im LBK Hamburg 16.10.2008

Qualitätsmanagement (Projekt EFQM Zertifizierungsverfahren UKG 2008) 4. Beschwerdemanagement am UKG Verknüpfung zu/ Beeinfußung von verwandten Arbeitsbereichen des UKG Qualitätsmanagement (Projekt EFQM Zertifizierungsverfahren UKG 2008) Zuweiserbefragung, -kommunikation (erstmals 4. Quartal 2008) Patientenbefragung (jährlich) Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung, bei möglichen Haftpflichtschäden Leitlinien des Universitätsklinikums, Klinikkommunikation 16.10.2008

 die Beschwerden wurden nicht zentral erfasst 4. Beschwerdemanagement am UKG Ausgangslage am Universitätsklinikum Greifswald Das Beschwerdemanagement war zunächst kein integraler Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems.  die Beschwerden wurden nicht zentral erfasst  es gab eine einheitliche, standardisierte Vorgehensweise, aber keine IT-gestützten Abläufe und Auswertung → dadurch war es umständlich und zeitaufwendig  es gab keine transparente Bearbeitung der Beschwerdeinhalte 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG Entwicklung des Beschwerdemanagements Arbeitskreis „Beschwerdemanagement“ begleitet das System: Planung, Durchführung, Kontrolle aller Maßnahmen 2006: Pilotkliniken INN-MED-A und INN-MED-B testen das IT-gestützte Beschwerdemanagement 2007: Evaluierung des Testlaufs und Optimierung der Software, Vorbereitung der Einführung am Gesamtklinikum Mai 2008: Einführung am Gesamtklinikum; Schulungen der Mitarbeiter zur Erlernung des IT-Systems September 2008: Auswertung des Beschwerdemanagementsystems am Klinikum 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG Ziele des Beschwerdemanagements Grundsätzlich: Beschwerden werden zeitnah, zentral und systematisch erfasst :  um die Zufriedenheit der Patienten zu erhöhen  um Verbesserungspotentiale zu entdecken  um Kennzahlen für das Berichtswesen zu generieren als integraler Bestandteil des QMS eine Beschwerde ist eine kostenlose Beratung! 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG Umsetzung Fristen: - Eingangsbestätigung innerhalb von 48 h - Einholen Stellungnahme innerhalb von 5 Tagen - Endgültiger Antwortbrief innerhalb von 3 Wochen Auswertung und Vorstellung: Beschwerdereports ständig einsehbar Vierteljährlich Besprechung durch PDL und QS-beauftragten Arzt in Stations- und Abteilungsbesprechung Halbjährlich Besprechung in der Klinikumskonferenz (Professorengremium) Jeder Mitarbeiter ist zuständig für die Beschwerde, die an ihn herangetragen wurde: - Sie/ Er nimmt Beschwerde auf und entscheidet: - diese selber abzuschließen oder - diese weiter zu leiten an die nächste Bearbeitungsebene 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG Aufbau des Beschwerdemanagements 1. Mündliche Beschwerde auf Station (Eintrag in Beschwerdesoftware) 2. Beschwerdebriefkasten: Verwaltung überträgt Beschwerde ins System 3. Briefbeschwerde an das Ärztliche/ Pflegerische Direktorat 4. Internetbeschwerde 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG - Internetpräsenz 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG Zuständigkeiten des Beschwerdemanagements 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG Aufbau der EDV-Erfassung des Beschwerdemanagements (momentan) 16.10.2008

Reine Dokumentation, Auswertung nicht praktikabel Probleme: Reine Dokumentation, Auswertung nicht praktikabel Häufige Fehleranfälligkeit, schlechter Service Umsetzung und Nachhaltigkeit schlecht zu kontrollieren 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG – Reporting der Beschwerden Probleme: Reine Dokumentation, Auswertung nicht praktikabel Häufige Fehleranfälligkeit, schlechter Service Umsetzung und Nachhaltigkeit schlecht zu kontrollieren 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG - Erweiterung des Beschwerdemanagements – neues System ││││││││││││││││││ Ideen-management Reklamationsmanagement Beschwerdemanagement Anregung/Kritik/Lob Patienten Mitarbeiter Mitarbeiter zusätzliche Anforderungen* Neuer Auftrag evtl. Zukünftig Leistungsbeschreibung mit allen Voraussetzungen erstellt Erweiterung möglich * Maßnahmen/Kontrollfunktion Auswertungstool 1 System 16.10.2008

4. Beschwerdemanagement am UKG – Ziele des neuen Systems Ein System für alle Probleme im Betrieb - Beschwerden, Anregungen - Reklamationen bzgl. der Dienstleister, Verbesserung des Services - Erweiterung Ideenmanagement Eigene Flexibilität bei Erarbeitung der Ablaufstruktur - Änderung der Bearbeiter, der Abarbeitungssystematik - Fehler schneller beheben Kein Stückwerk, sondern bereits ausgefeiltes System mit Praxiserfolg Bessere Kommunikation durch Vereinfachung der Handhabung: - Formulare werden ausgefüllt und systematisch ins System gepflegt - keine manuelle Kontrolle der Eingaben mehr; autom. Mailerstellung - Höhere Akzeptanz - bessere Kontrolle 16.10.2008

5. Praktische Beispiele Alltag im UKG Stufen der Eskalation: erhebliches Gefahrenpotential: Könnte es sich um einen Haftpflichtschaden handeln; Presse wird/ wurde eingeschaltet – Beschwerde bei Krankenkasse erhoben Schadensbegrenzung erforderlich? mittleres Gefahrenpotential: grundsätzlich stellt man sich vor die Mitarbeiter! dennoch zeigt man Respekt vor den Interessen des Patienten! - Vergleichbar mit einem Mediator. niedriges Gefahrenpotential: wo lässt man die Kommunikation eskalieren, wenn Vorbringen inakzeptabel? Entscheidung im Einzelfall 16.10.2008

5. Praktische Beispiele Alltag im UKG Auswertung des 2. Quartals 2008: 425 Meldungen Häufigste Kritikpunkte: Verpflegung (41), Hygiene (32), Unterbringung in Altbauten (21), Stationsablauf (24), Sonstiges (56) Jedoch auch 185x Lob unterschiedliche Patienten und Stimmungen (von sachlich bis hysterisch) langatmige Darstellung der Krankengeschichte – auch mal ohne Zusammenhang zur Beschwerdesituation. Wartezeiten durchaus 2-3 Stunden (nicht 14h !) Erste Ergebnisse des Beschwerdemanagements: - Dienstleister des Caterings wurde gewechselt ! - Unzureichende Systemvoraussetzungen – Wechsel bei IT! 16.10.2008

5. Praktische Beispiele Patientenkontakt Essen auf Station „Transplant“: Blumen dürfen nicht aufgestellt werden, aber persönliches Gespräch kann geführt werden Lange Wartezeit: Abfahrt ohne Behandlung – Fahrtkosten werden ersetzt Unfreundlichkeit bei Versorgung des Patienten: Erkundigung in Klinik; Telefonate aus Klinik und Verwaltung, Antwortbrief Aber auch: Hilfe bei Kosten aufgrund von Kulanz (ohne Anerkennung einer Rechtspflicht). Ausführliche Beschwerden werden manchmal Rechtsstreitigkeiten (aus Frust wird ein Anwalt und die Schlichtungsstelle für Arzthaftpflichtfragen angerufen). Situativ entscheiden - Einzelfall: Man muss auch mal NEIN sagen können! 16.10.2008

6. Erfolgsfaktoren beim Beschwerdemanagement - „Die Beschwerde ist ein Geschenk“. Dankbarkeit und Freundlichkeit. - Akzeptanz schaffen! Verantwortungsgefühl ist bei jedem Mitarbeiter zu schaffen (Fehlerkultur). - Dranbleiben! Hinweise, Ideen nutzen. Umsetzung überwachen. Tue Gutes und rede darüber! Gute Öffentlichkeitsarbeit als Marketinginstrument. woran erinnert man sich im Krankenhaus als Patient? - gute Medizin wird vorausgesetzt. - Unfreundlichkeit, mangelnde Beachtung und schlechter Service fällt jedoch negativ auf! 16.10.2008

7. Zukunft des Beschwerdemanagements am UKG Patienten als „Kunden“ erkennen, Etablierung einer wahren Dienstleistungsmentalität – Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Patienten. Fehlerkultur entsteht: statt Image eines „Schuldzuweisungswerkzeugs“! Offenheit statt „Wegducken“. Steigerung der Kundenzufriedenheit und Steigerung des Betriebsklimas. Reklamationsmanagement zur Bewertung der Dienstleister entsteht: Fusion zu einem System! Etablierung eines erfolgreichen Ideenmanagements auch für die Mitarbeiter. - Neue Vorschläge werden überprüft - Prozessoptimierungen nutzen Einsetzen eines Patientenmanagers am Klinikum. 16.10.2008

So dass es eines Tages auch im Uniklinikum Greifswald heißt:…….. Quelle: manager edition magazin 16.10.2008