Qualitätsentwicklung “Qualität ist keine absolute, unveränderliche Größe. Nicht einmal bei Produkten (wie bei Autos) läßt sich Qualität anders als in relativen Merkmalen ausdrücken; umso weniger bei Dienstleistungen. Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung der Erwartungen hinsichtlich der Leistungen und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung” (Garms-Homolová 1991)

Qualität Anforderungen an die Soziale Arbeit Zusätzlicher Legitimationsbedarf von seiten der Öffentlichkeit Verwaltungsstruktur-reformen (Neue Steuerung) Qualität Verknappung öffentlicher Mittel (Sparen) Sozialgesetzgeberische Initiativen SGB V, BSHG §93, KJHG §78ff.

Modelle der Qualitätssicherung Nachfrageorientierte Qualitätssicherungsmodelle Anbieterorientierte Qualitätssicherungsmodelle Produktbezogene Ansätze Konsumeristische Ansätze Fertigungsbezogene Ansätze Expertokratische Ansätze Wertbezogene Ansätze

Qualitätsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozeß... Fortschritts- kontrolle Engagement entwickeln Selbstbewertung planen Organisationeinheit wählen und abgrenzen Vorgehensweise festlegen Verbesserungen durchführen Aktionsplan für Ver- besserungen erarbeiten Team(s) zur Durchführung der Selbstbewertung ausbilden Assessoren ausbilden Selbstbewertung durchführen Umfassende Informationen der betroffenen Bereiche sammeln Datenerhebung

TQM Ergebnisse Prozesse Potentiale Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Geschäftsergebnisse Prozesse Entwicklung der DL Beschaffung Erbringung der DL Darstellung der DL Potentiale Qualitätspolitik QM-Organisation Führung MitarbeiterInnen Ressourcen

Maßnahmen des Qualitätsmanagements 1. Visionen und Leitbilder der eigenen Arbeit in den Einrichtungen entwickeln (zweitägige Workshops für jede Einrichtung, moderiert durch externe Prozessbegleiter; alle MitarbeiterInnen nehmen teil, Methode: Zukunftswerkstatt, Zukunftskonferenz) 2. Qualitätspolitik entwerfen und umsetzen (Vereinbarung von Prioritäten und notwendigen Voraussetzungen, die aus dem Leitbild entwickelten Qualitätsziele umzusetzen) 3. Verantwortlichkeiten festlegen (Führungsaufgabe, Ernennung von Qualitätsbeauftragten, Klärung der Bereichszuständigkeiten und “Prozesseigentümer” 4. Bedarfs- und kundenorientierte Qualitätsziele entwickeln (Übersetzung der übergreifenden Einrichtungsziele in die konkrete Arbeit durch die jeweiligen Prozesseigner, Bestimmung überprüfbarer Standards und Messkriterien 5. Schlüsselprozesse identifizieren und Prozessabläufe klären (Vergleich von angestrebten Zielen und tatsächlichem praktischen Handeln, Bestimmung idealer Prozessschritte und Optimierung der Praxis) 6. Schnittstellen analysieren und vereinfachen (Optimierung der wichtigsten internen und externen Schnittstellen, namentlich durch Regelung des Informationsflusses) 7. Kontinuierliche Verbesserung in Qualitätszirkeln: Fehlermöglichkeiten finden und korrigieren, Probleme lösen (zunächst von den entsprechend fortgebildeten Qualitätsbeauftragten moderiert, die Multiplikatorenfunktion übernehmen). 8. Qualitätshandbuch erstellen - Dokumentation (Einrichtungsspezifische Gestaltung inkl. Leitbild, Qualitätsziele, Aufgaben und Verantwortungsbereiche, qualitätsrelevante Prozesse, Dokumente; regelmäßige Pflege des Handbuchs durch Qualitätsbeauftragte und Prozesseigner 9. Verbesserungsgespräche - interne und externe Audits (interne Audits gemäß gemeinsam vereinbartem Auditplan, externe Audits zwischen verschiedenen Einrichtungen ähnlicher Zielsetzung: Grundlage für weitergehende Verbesserung von Strukturen und Arbeitsabläufen Zertifizierung ja/nein?