DIENSTLEISTUNGEN Normung, Zertifizierung, QM

Präsentation zum Thema: "DIENSTLEISTUNGEN Normung, Zertifizierung, QM"—  Präsentation transkript:

1 DIENSTLEISTUNGEN Normung, Zertifizierung, QM
Dr. Peter Jonas Österreichisches Normungsinstitut Österreichisches Normungsinstitut

2 Was ist Normung/Normen
Erarbeitung von (technischen) Spezifikationen Neutrale Gemeinschaftsarbeit / Konsens Instrument eines liberalen, selbstregulierenden Marktes nicht verbindlich - qualifizierte Empfehlung Stand der Technik / „code of good practice“ Österreichisches Normungsinstitut

3 Normen im Dienstleistungssektor
Kundenverhältnis Transparenz der Leistung(en) Dienstleistungsinformation Reklamationsverfahren Vertragsgrundlage Schnittstellen Kompatibilität von Geschäftsprozessen gemeinsame Terminologie Österreichisches Normungsinstitut

4 Normen im Dienstleistungssektor
„code of good practice“ Stand der Technik Qualitätssicherung Zertifizierung Normen als Grundlage v. Zertifizierungssystemen Sichtbarmachung von Kompetenz gegenseitige Anerkennung von Kompetenz Österreichisches Normungsinstitut

5 Modell für eine DL-Norm
DIENSTLEISTUNG: Alle Leistungen, die zwischen dem Dienstleister und dem Kunden vereinbart werden. BEREITSTELLUNG der DL: Alle zur Erbringung der Dienstleistung eingesetzten Mittel und Einrichtungen einschließlich Personal. Österreichisches Normungsinstitut

6 Anforderungen - Dienstleistung
Information Leistungsumfang qualitativ quantitativ Meßsysteme / -größen zur Beurteilung d. DL Vertragsgrundlagen Österreichisches Normungsinstitut

7 Anforderungen - Bereitstellung
Einrichtungen/Betriebsmittel Personal Aus- und Weiterbildung Zuständigkeiten / Kompetenzen finanzielle Mittel zB Versicherungen u.ä QS - Dokumentationen Österreichisches Normungsinstitut

8 Zertifizierung Konformität einer Dienstleistung mit einer Spezifikation wird von einer unabhängigen Stelle attestiert. „third party“ Konformitätszeichen Zertifizierung ist Marketinginstrument erhöhtes Vertrauen Vergabe von (öffentlichen) Leistungen Österreichisches Normungsinstitut

9 Voraussetzungen f. Zertifizierung
Referenzdokument mit Anforderungen ÖNORM Referenzdokument mit Zertifizierungsschema interne Prüfung eingereichter Unterlagen Auditierung vorort Überprüfungsaudits Zertifizierungssystem „ON Certified Service“ Österreichisches Normungsinstitut