Wo der Kunde nicht König ist – Wo der Kunde nicht König ist – Probleme der Fallbearbeitung nach SGB II Beitrag zur Fachtagung von Beschäftigungspolitik: kommunal e.V. „Erfahrungen aus der lokalen Umsetzung des SGB II – Strukturen, Leistungsprozesse, Handlungsbedarfe“ Leipzig, 3. – 4. Mai 2006 Dr. Peter Bartelheimer 2006

Dienstleistungsqualität als „Titelstory“ der neuen Arbeitsmarktgesetze Gesetze versprechen „moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt“ BA will „moderner, professioneller, kundenorientierter Dienstleister am Arbeitsmarkt“ werden Dienstleistungsqualität als Argument für starke Stellung der Kommunen in der Beschäftigungspolitik Aber: Dienstleistungsqualität hat Voraussetzungen: existenzsichernde Einkommensleistungen gesellschaftliches Interesse an guten, modernen Dienstleistungen für arbeitsuchende Grundsicherungsbezieher Qualität entscheidet sich bei den Adressat/inn/en Und: Gute Dienstleistungen verbessern bestenfalls das „Matching“, schaffen keine Beschäftigung Dr. Peter Bartelheimer 2006

Hintergrund der folgenden Überlegungen Hintergrund der folgenden Überlegungen zu Problemzonen der Fallbearbeitung: Begleitforschung zum NRW-Modellprojekt Sozialbüros Sozialberatung für Menschen in prekären materiellen Lebenslagen (1998 - 2000) Fallmanagement in der Sozialhilfe nach BSHG Beobachtung der Fallbearbeitung in einem städtischen Sozialamt (2000 – 2001) Vorstudie „Neue soziale Dienstleistungen nach SGB II“ Wirkungsforschung des IAB nach § 55 SGB II, laufend Monitor Arbeitsmarktpolitik u.a. Auswertung der Wirkungsforschung im Auftrag von Hans-Böckler- und Otto-Brenner-Stiftung Was folgt, sind Fragestellungen zu Problemzonen, keine definitiven Ergebnisse! Dr. Peter Bartelheimer 2006

Leistungsprozesse nach SGB II –. ein neuer Typus arbeitsmarktnaher Leistungsprozesse nach SGB II – ein neuer Typus arbeitsmarktnaher sozialer Dienstleistungen Neue Dienstleistungen sind Ergebnis sozialer Praxis, d.h. nicht vollständig gesetzlich geregelt folgen nicht automatisch aus Organisations- und Geschäftsmodell kopieren nicht einfach Verfahren im Versicherungsbereich „Arbeitsmarktnahe Dienstleistungen“ umfassen Anspruchsprüfung und Zahlbarmachung von Grundsicherung Vermittlung und vermittlungsnahe Dienstleistungen (Aktivitäten, um Arbeitsuchende und Arbeitgeber zusammenzuführen) Sozialintegrative Dienstleistungen (z.B. persönliche Hilfen, § 16 Abs. 2 SGB II) Zentrale Handlungsform Informations-, Beratungs-, Vermittlungsgespräch Dr. Peter Bartelheimer 2006

Zwischenergebnis der Wirkungsforschung Zwischenergebnis der Wirkungsforschung zur Neuausrichtung der Vermittlung im KuZ Konflikt zwischen Einzelfallorientierung und standardisiertem Massengeschäft Standortbestimmung: kein Tiefenprofiling, sondern Grobsortierung Kundengruppen und Handlungsprogramme zielen auf standardisierten Einsatz standardisierter Produkte schließen Betreuungskunden (28% bis 49%) von Leistungen aus Eingliederungsvereinbarungen: weder flächendeckend noch systematisch, oft standardisiert Verhältnis Arbeitgeber- und Bewerbergeschäft nicht geklärt „Organisationseffizienz“ steigert nicht notwendig „Servicequalität“ Dienstleistungsbeziehung bleibt „black box“ für Wirkungsforschung Keine Erkenntnisse zu Qualität (was ist „gute Vermittlung“) Dr. Peter Bartelheimer 2006

Drei Begriffe, die Verständigung über Drei Begriffe, die Verständigung über Leistungsprozesse eher erschweren: Fallmanagement ... ist nur eine von mehreren Handlungsformen in der Fallbearbeitung Bedingungen für Übertragung fachlicher Normen ins SGB II sind nicht geklärt Kunden ... zahlende Kunden sind Bund und Kommunen (Gesellschaft?) Konflikte im Dreieck Fachkräfte, Adressat/inn/en, Kostenträger Durch Kopplung von Dienstleistung und Geldleistung werden aus Adressat/inn/en „Zwangskunden“ Aktivierung ... Arbeitsmarktnahe Dienstleistungen setzen eigenständig handelnde Adressaten voraus: Sie müssen Ziele selbst erreichen Dr. Peter Bartelheimer 2006

Grundproblem von Vermittlung / Fallmanagement: Was gehört zum Auftrag? Zuweisung: umfassende Zuständigkeit ohne geklärten Auftrag der Adressat/inn/en Dienstleister und Adressat/inn/en müssen zusammenwirken Aushandlung von Gegenstand, Ziel, Grenzen der Leistung Dienstleistungsbeziehung („Arbeitsbündnis“, „Koproduktion“) Voraussetzungen bei den Adressat/inn/en Erwartungen an Kompetenz oder Ressourcen der Fachkraft Handlungsspielraum bei der Zielerreichung Voraussetzungen bei den Fachkräften Kompetenzen, Ressourcen müssen passen Probleme der Adressat/inn/en müssen als Bedarfe anerkannt sein Handlungsspielraum der Adressat/inn/en als Erfolgskriterium Üblicher Weg zum Beratungsauftrag durch Beratungspflicht verstellt Dienstleistungsbeziehung entsteht nur als Umgehungslösung Dr. Peter Bartelheimer 2006

Problemzone 1: Kooperation unter Bedingungen der Ungleichheit In jeder Dienstleistung sind Kompetenzen ungleich verteilt Aber: (materielle) Abhängigkeit stört Kommunikation Vorsicht auf beiden Seiten führt zu unvollständiger und einseitiger Datensammlung Problemsicht des Trägers „steuert“ die Fallbearbeitung; Eingliederungsvereinbarung unterstreicht Ungleichheit (Rechtsfolgenbelehrung) Fachkräfte können schwer „anwaltlich“ für Adressat/inn/en handeln Sanktionsgewalt geht zu Lasten von Verbindlichkeit Sanktionen verstärken Kommunikationsstörungen Strategien der Adressat/inn/en als Ressource ungenutzt; Spielraum für Eigenaktivität wird begrenzt; geringere „innere Einschaltung“ Dr. Peter Bartelheimer 2006

Problemzone 2: Standardisierung versus Individualisierung Fachkräfte und Adressat/inn/en – wie viel Spielraum im Einzelfall? Hohe Fallzahlen und Steuerungsinteresse der Träger schaffen Standardisierungsdruck derzeitige Verfahren wirken standardisierend statt individualisierend Datensammlung (Profiling, Assessment, Kundendifferenzierung) eher zur Grobsortierung Geschäftsbereiche sind wenig trennscharf, wenig durchlässig Problemanmeldungen müssen zum „Repertoire“ (§16 SGB II) passen Eingliederungsvereinbarung als individualisierte Rechtsbelehrung: je früher, desto schematischer derzeitige Ressourcen wirken standardisierend Im Wesentlichen Standardprodukte (Maßnahmen) Bedarfsinformationen aus Fallbearbeitung „steuern“ selten Angebot Dr. Peter Bartelheimer 2006

Problemzone 3: Einheit des Leistungsprozesses Keine „einheitliche Anlaufstelle“, keine „Leistung aus einer Hand“ Kooperationsprobleme zwischen Regelkreisen SGB III und SGB II Schnittstellenprobleme (z.B. § 67 SGB XII, Jugendhilfe) Integrationsprobleme in der Grundsicherung: Leistungssachbearbeitung („passive Leister“), Existenzsicherung kommt beim persönlichem Ansprechpartner nur negativ vor – als Sanktionsinstrument Verschiedene Geschäftsbereiche: Vermittler / Fallmanager, unter 25, über 50 … Beauftragte Dritte – Kontrakt statt Kontakt? Arbeitnehmerorientierte und arbeitgeberorientierte Vermittlung Fallarbeit mit Einzelnen, nicht mit Bedarfsgemeinschaft Vor allem Adressat/inn/en bearbeiten das Integrationsproblem Dr. Peter Bartelheimer 2006

Methodische Konsequenzen – für Wirkungsforschung und „Controlling“ Bisher: Erhebungsinstrumente „umkreisen“ die Dienstleistung Prozessanalyse der Organisationseffizienz misst „Inputs“, nicht Dienstleistungsqualität Selbstauskünfte der Führungs- und Fachkräfte geben nur eine Sichtweise wieder (Problem der Selbstbewertung) Eingliederung als Wirkungsindikator: schwer zuzurechnen Zufriedenheit als Wirkungsindikator: ebenfalls schwer zuzurechnen Für Qualitätsfragen unverzichtbar: Vergleichende Untersuchung verschiedener Dienstleistungsprozesse (z.B. SGB III, SGB II) Beobachtung und Dokumentation von Leistungsprozessen Fallsicht von Fachkräften und Adressat/inn/en ermitteln und berücksichtigen Dr. Peter Bartelheimer 2006