Kundenzufriedenheit managen Elmar Stichnoth Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG elmar.stichnoth@int.twenty4help.com

Agenda Qualität & Kundenzufriedenheit Über twenty4help Konzept Umsetzung Analyse Maßnahmen

Qualität und Kundenzufriedenheit Qualität wird durch den Kunden definiert, nicht durch die Entwicklungsabteilung, das Marketing oder die Geschäftsleitung. Sie basiert auf echten Erfahrungen, die der Kunde mit dem Produkt oder Service macht und mit seinen Anforderungen vergleicht. Anforderungen werden ausgesprochen oder stillschweigend vorausgesetzt, können bewusst oder kaum wahrgenommen sein, sind merkmalsbezogen oder völlig subjektiv. Qualität ist ein sich ständig bewegendes Ziel in einem durch Wettbewerb geprägten Markt. „Was Qualität ist, sagt uns der Kunde.“ nach: Feigenbaum, Armand V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991 Stimmt überein mit der Definition von Qualität lt. ISO 9000: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“ Freitextantworten liefern Hinweise auf sich ändernde Anforderungen ebenso wie Verschiebungen in der Gewichtung und in den Korrelationen.

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twenty4help‘s Leitbild Durch innovative, wissensbasierte Dienstleistungen einen Mehrwert für Kunden und Anteilseigner zu schaffen Als menschliches Bindeglied zwischen digitalen Systemen und ihren Anwendern zu wirken Die Kundenzufriedenheit zu maximieren Die Nutzbarkeit von digitalen Systemen generell zu steigern Als Marktführer in diesem Segment betrachtet zu werden Kundenzufriedenheit ist die einzige Kennzahl, die man nicht über-erfüllen kann

Unsere Kunden vertrauen uns ihr wertvollstes Gut an: ihre Kunden! twenty4help‘s Kunden 1. Produkt- Know-How 2. Anfrage 4.Reporting 3. Lösung Auftraggeber Endkunde Internet Service Provider, Soft- und Hardware- Hersteller; IT Leiter aller Branchen. Privatleute, Freiberufler, Mitarbeiter unserer Auftraggeber, … Unsere Kunden vertrauen uns ihr wertvollstes Gut an: ihre Kunden!

Niederlassungen und unterstütze Sprachen Über 2.500 hochqualifizierte Knowledge-Engineers Support in 22 Sprachen 10 Customer Interaction Center (CIC) Hochentwickelte ICT-Infrastruktur Monatlich rund 1.500.000 Calls und E-Mails NIEDERLASSUNGEN SPRACHEN

COPC-2000® twenty4help ist am Standort Görlitz seit 2004 zertifiziert, am Standort Zgorzelec seit 2005, weitere Zertifizierungen folgen COPC ist ein branchenspezifischer, kundenzentrierter Performance Management Standard Benchmarks müssen erhoben und angewendet werden Paradigmenwechsel: Kundenzufriedenheit und Qualität maximieren und gleichzeitig die Kosten minimieren Dies sind Basisvoraussetzungen, da wir uns am Branchenstandard COPC messen.

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Zielsetzung Feststellen wo wir stehen – Kundenzufriedenheit ist das Maß für die Qualität von Dienstleistungen (und Produkten!) Zufriedenheits- und Unzufriedenheitstreiber identifizieren und unterscheiden, um den Mitteleinsatz zu optimieren Abgleich der intern gemessenen mit der durch den Endkunden erlebten Dienstleistungsqualität Potential für Auftraggeber-Unzufriedenheit frühzeitig erkennen Endkunden- und Auftraggeberzufriedenheit ermitteln!

Schriftliche Befragung Klassischer Interviewbogen oder Email mit parametrisiertem Link Vorteile: Visualisierungen möglich keine Beeinflussung wenig kostenaufwändig kann jederzeit vervollständigt werden Nachteile: eine „Aufgabe“ muss vom Kunden erfüllt werden kann als Werbesendung missverstanden werden geringe Antwortrate zeitlich verzögerte Antworten Polarisierungseffekt Diese Methode wird auch bei den Auftraggebern angewendet

Telefonisches Interview Telefonbefragungen werden von einem neutralen, geschulten Team durchgeführt; die Tickets werden aus den Logging-Tools kontinuierlich ins Befragungstool importiert Vorteile: menschlicher Kontakt demonstriert Kundenorientierung zeitliche Flexibilität keine Beeinflussung durch folgende Fragen hohe Wahrscheinlichkeit, dass die richtige Person erreicht wird Nachteile: Anruf kann zeitlich ungelegen kommen Privatsphäre wird angegriffen Interpretationen durch Interviewer kostenaufwändig Eine Stichprobe von Kunden wird in geeignetem Zeitabstand zum eigentlichen Telefonat von einem Interviewer zurückgerufen und um eine Befragung gebeten. Diese Befragung wird nach Zustimmung durch den Kunden vom Interviewer durchgeführt. Zu den Vorteilen: „zeitliche Flexibilität“ => es kann zu verschiedenen Zeiten versucht werden, den Kunden zu erreichen „keine Beeinflussung durch folgende Fragen“=> der Kunden sieht die nächsten Fragen noch nicht und antwortet somit auf die gerade gestellte Frage unvoreingenommen „hohe Wahrscheinlichkeit, dass die richtige Person erreicht wird“=> es kann nachgefragt werden, ob der Gesprächspartner tatsächlich Kontakt zur Hotline hatte

IVR Formular IVR (Interactive Voice Response) Formular Vorteile: keine Beeinflussung durch den Interviewer Beurteilung findet sofort nach dem Gespräch statt fortlaufende Darstellung der Ergebnisse möglich preisgünstige Lösung, wenn schon ein System vorhanden ist Nachteile: keine Zeit, um über das Gespräch zu reflektieren Verknüpfung mit den Transaktionsdaten ist sehr aufwändig Einbeziehung des Mitarbeiters ist kaum zu vermeiden recht niedrige Akzeptanzrate und hohe Abbrecher-Quote im Idealfall wird diese Methode mit Sprach- und Bildschirmaufzeichnung kombiniert, was eine Kalibrierung auf Transaktionsebene ermöglicht

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Eingesetzte Methoden – Endkunde telefonische Befragungen durch Mitarbeiter twenty4help-Mitarbeiter führen ein Telefoninterview mit dem Endkunden durch automatische Email-Befragungen Nach jedem abgeschlossenen Fall erhält der Endkunde automatisch eine Email mit parametrisiertem Link, der auf eine Webseite mit der Befragung verlinkt durch Auftraggeber beigestellte Ergebnisse Der Auftraggeber führt die Kundenzufriedenheitsbefragungen selbst durch oder beauftragt ein drittes Unternehmen twenty4help bekommt auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis die Ergebnisse zur Verfügung gestellt Kundendaten und / oder Agentendaten sind z. T. anonymisiert Die Nachbearbeitung erfolgt bei twenty4help Telefonische Befragungen: bei twenty4help intern die häufigste Befragungsmethode Menschen sprechen gerne mit anderen Menschen und NICHT mit Maschinen Es kann beiderseits nachgefragt werden, wenn Verständnisprobleme vorliegen Bei schriftlichen Befragungen kann zwischen Fragen gesprungen werden. Daher kann der Befragte von den folgenden Fragen beeinflusst werden. Dies ist bei telefonischen Befragungen nicht der Fall. Der Befragte kann am Ende in der offenen Frage alle „Sorgen“ loswerden. Email-Befragung: durchgeführt für internen UHD, hier z.B. der Nachteil, dass möglicherweise nicht jeder Kunde mit Emails umgehen kann, ausgeglichen. Beigestellte Ergebnisse: unterschiedliche Formen der Zufriedenheitsbefragungen, unterschiedliche Formen der Bereitstellung der Ergebnisse (z. B. im Internet auf Tagesaktueller Basis, Report auf Monatsbasis), häufig workshops mit dem Auftraggeber zum Thema Genauigkeit der Befragung und der Auswertung

Einflussfaktoren auf die Messgenauigkeit Um bei der Messung der Endkundenzufriedenheit repräsentative Ergebnisse zu erhalten, müssen einige wichtige Faktoren berücksichtigt werden: Zeitplan für die Befragungen (nach Jahreszeiten, Wochentagen, Tageszeiten) Definition der Zeitintervalle (zwischen Beratungsgespräch und CSI) Vermeiden von Beeinflussungen durch den Agenten Statistische Mindestanforderungen an die Messgenauigkeit (Stichprobenumfang) Überstrahleffekte vermeiden (vom Produkt auf den Service) Interne Vergleichbarkeit gewährleisten (Standardfragen verwenden) Programmbesonderheiten berücksichtigen (Service-Rufnummern / Premium-Rufnummern) Abstand zwischen zwei Befragungen

Fragenkatalog Endkunde Der Fragenkatalog deckt mindestens folgende Bereiche ab: Generelle Zufriedenheit Fachkompetenz Verständlichkeit Freundlichkeit Engagement Lösungsdauer Lösung beim ersten Kontakt ggfs. Ursache für „noch keine Lösung“ freier Kommentar Individuelle Anforderungen (Besonderheiten des Programms, Auftraggeberwünsche …) werden berücksichtigt Vor allem Fachkompetenz der twenty4help-Mitarbeiter hat Einfluss auf Kundenzufriedenheit Ergänzungen können zum Basisfragenkatalog gemacht werden. Programm spezifische Fragen sollten auf jeden Fall abgedeckt werden.

K JJ Sehr J LL L Genutzte Skala Die 5-Punkt-Skala hat sich als Quasi-Standard durchgesetzt. Der Befragte hat die Möglichkeit mit zwei positiven, einer neutralen und zwei negativen Bewertungen zu antworten: Vorteile: international verständliche Skala neutrale Mitte keine Assoziationen mit Schulnoten Weder zufrieden K noch unzufrieden JJ Sehr zufrieden J Eher Sehr unzufrieden LL L Top2-Box Benchmark: >80% Bottom2-Box Benchmark: <10% Vorteile gelten vor allem im Vergleich mit Schulnotenskalen, die nicht international anwendbar und leicht verständlich sind und mit denen jeder Assoziationen hat. Die neutrale Mitte ermöglicht es dem Ausfüllenden, sich neutral zu äußern und sich nicht enthalten zu müssen. CSS: neutral und schlechter wird wie eine Unzufriedenheit behandelt und geht in den „Beschwerdemanagement Prozess“ ein.

Monatlicher Report je Programm Auswertung – Endkunde Monatlicher Report je Programm Darstellung auf Prozess- und auf Mitarbeiterebene Daten liegen z.T. auf Transaktionsebene vor Zusammenhänge zwischen Schlüsselkennzahlen und Kundenzufriedenheit aufzeigen Aufmerksamkeit des Mitarbeiters auf die Kundenzufriedenheit richten Darstellung der Häufigkeitsverteilungen Ermittlung der Top2- und Bottom2-Box-Werte keine Darstellung von Durchschnittswerten Korrelationsanalyse kritischer Messwerte möglich, z.B. Antwortgeschwindigkeit, TM-Ergebnisse Schlüsselprozesese – KCRPs betrachten TM-Ergebnisse Bearbeitungszeiten Einstellungstests Trainingstests Wissensüberprüfungen Beschäftigungsdauer etc.

Weitere Auswertungen – Endkunde Hatten Sie zu diesem Anliegen schon mehrfach die Hotline kontaktiert? Wie oft haben Sie uns hierzu insgesamt angerufen? Konnte Ihnen der Mitarbeiter weiterhelfen?

Eingesetzte Methoden – Auftraggeber Websurvey, versendet in einer Email mit parametrisiertem Link Erinnerungsmail 3 Tage vor Ablauf der Kampagne auf speziellen Wunsch auch per Fax oder Telefoninterview die Service-Erfahrung und die Relevanz werden getrennt erfragt Neu eingeführte selbst entwickelte Methode Wenn aufgrund von Betriebssystem oder sonstige Hindernissen der Abruf des Websurveys nicht funktioniert, kann jederzeit auf herkömmliche Befragungsmethoden (Fax, Telefoninterview) zurückgegriffen werden. => Flexibilität!!!

Fragenkatalog Auftraggeber generelle Zufriedenheit Partnerschaftliches Verhältnis Erfüllung der Servicelevel Termintreue Europäische Kompetenz Projektmanagement Beratung Preis / Leistung Wissen der Mitarbeiter Verantwortungsübernahme Umgang mit Kritik Reporting Rechnungen Informationspolitik Innovation Loyalität Sonstige Verbesserungsvorschläge Auch hier: generelle Zufriedenheit und Zufriedenheit mit verschiedenen Einzelaspekten

Reporting – Auftraggeber direkte Weitergabe der Detailergebnisse an Verantwortliche bei twenty4help Gesamtauswertung Auswertung nach operativen Verantwortungsbereichen Vergleich der einzelnen Bereiche mit Gesamtergebnis Korrelationsanalyse der verschiedenen Kriterien Bericht an das oberste Management Ergebnis 2005: Kundenzufriedenheit wird bei twenty4help maßgeblich durch den Wissensstand der Mitarbeiter beeinflusst Erstellung des Reports durch QM Nachbereitung des Surveys und Einleitung von Korrekturmaßnahmen in Kooperation zwischen QM und Operations Managementaufmerksamkeit auf höchster Ebene

Beispielreport – Auftraggeber Report an die Bereichsverantwortlichen Gegenüberstellung der Bereichs- und der Gesamtergebnisse Vergleich mit den Vorjahresergebnissen

Weitere Beispielreports – Auftraggeber overall Report an das Top-Management die Ergebnisse aller Geschäftsbereiche werden dem Gesamtergebnis gegenübergestellt Aktuelle und Vorjahresergebnisse werden gegenübergestellt

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Kano Modell neu unerwartet nicht ausgesprochen / nicht bewusst Vorhandensein führt zu Zufriedenheit erwartet ausgesprochen bewusst je mehr desto besser selbstverständlich erwartet z.T. nicht bewusst Nicht-Erfüllung führt zu Unzufriedenheit Noriaki Kano, Professor an der Tokioter Universität, ca. 1979

Beispiel Technische Hotline Basisfaktoren Freundlichkeit während des Gesprächs: Freundlichkeit wird vorausgesetzt, Unfreundlichkeit erzeugt Unzufriedenheit Leistungsfaktoren Genauigkeit der Problemlösung: je besser die Lösungsquote, desto höher die Endkundenzufriedenheit Begeisterungsfaktoren Zusatzinformationen: die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, wenn der Anrufer am Ende des Gespräches einen Tipp erhält, wie er sein Produkt noch besser nutzen kann Weitere Beispiele?

Umsetzung des Kano-Modells Einteilung der verschiedenen Kriterien in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren Implementierung von Maßnahmen in folgender Abfolge: Konzentration auf Basisfaktoren Status Kunde: „nicht unzufrieden“ Korrektur und Verbesserung der Leistung hinsichtlich der Leistungsfaktoren Status Kunde: „zufrieden“ Bearbeitung der Begeisterungsfaktoren Maximierung der Kundenzufriedenheit möglich Ständige Überprüfung der Einteilung in die drei Anforderungsbereiche, da diese dynamisch ist Begeisterungsanforderungen können zu Basisanforderungen werden

Praxisbeispiel Kein Zusammenhang zwischen Gesprächszeit und Kundenzufriedenheit

Praxisbeispiel Zusammenhang zwischen Endkundenzufriedenheit und Genauigkeit / Qualität Die Genauigkeit wurde durch Transaction Monitoring gemessen.

Praxisbeispiel Beispiel für schlechte Kalibrierung der Qualitätsmessung

Analyse: Beispiel 1 für starke Korrelation Ausbildungsstand der Mitarbeiter ( Leistungsfaktor)

Analyse: Beispiel 2 für starke Korrelation Partnerschaftliches Verhältnisses zwischen Auftraggeber und Dienstleister ( Leistungsfaktor)

Analyse: Beispiel 1 für schwache Korrelation Verständlichkeit und Genauigkeit der Rechnungsstellung ( Basisfaktor)

Analyse: Beispiel 2 für schwache Korrelation Aktive Information über neue Produkte und Leistungen

Vergleich von Relevanz und Korrelation (1/2) die Gewichtung durch den Kunden und die sich aus der Korrelation ergebende Rangfolge stimmen recht gut überein Partnerschaft, Service-Level und Wissensstand rangieren immer unter den ersten Fünf ( Leistungsfaktor) Themen wie Rechnungslegung, Innovation und Information / Marketing belegen immer einen der letzten fünf Plätze

Vergleich von Relevanz und Korrelation (2/2) Interessant sind einige „Ausreißer:“ Pünktlichkeit und Termintreue halten die Kunden für wichtiger, als dies durch die Korrelation mit der Gesamtzufriedenheit zum Ausdruck kommt ( Basisfaktor) Projektmanagement, Europäische Kompetenz und Consulting wurden von den Kunden in beiden Jahren sehr ähnlich gewichtet, hatten in 2004 aufgrund jedoch einen viel stärkeren Einfluss

Fazit Zufriedene Kunden halten die Treue!

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Prozess Plan Act Do Check Ansatz Ursachenanalyse und Maßnahmenmanagement anhand des PDCA-Kreislaufs Plan Problem identifizieren und analysieren Prozess Act Lösungen standardisieren und kontinuierlich verbessern Do Lösungen entwickeln und realisieren Check Ergebnisse evaluieren (wurde das vereinbarte Ziel erreicht?)

Maßnahmenmanagement – Endkunde Ergebnisse unter Ziel erfordern eine Ursachenanalyse und die Einleitung von Maßnahmen Sofortmaßnahmen (Symptombehebung) Beispiel: erneutes Coaching eines Mitarbeiters Korrekturmaßnahmen (Ursachenbehebung) Beispiel: Wissensüberprüfung, Verbesserung der Informationsvermittlung Beispiel: Verbesserungen im Serviceprozess Beispiel: Einführen neuer Personalentwicklungsmaßnahmen

Maßnahmenmanagement – Auftraggeber Wertungen, die neutral (K) oder schlechter (L / LL) ausfallen werden als „Unzufriedenheit“ betrachtet sind Input für den Beschwerdemanagement-Prozess Symptombekämpfung – Sorfortmaßnahmen Übergreifende Durchschnittswerte unter Ziel mit hoher Relevanz und Korrelation werden als systematische Abweichung betrachtet sind Input für den 8D Problemlösungsprozess Ursachenbekämpfung – Korrekturmaßnahmen 8D ist die Umsetzung von PDCA ins Tagesgeschäft

Beispiel für Leistungsverbesserung Effekte von Verbesserungsmaßnahmen: Steigerung der First Time Fix-Rate Senkung der Average Handle Time Senkung der Gesamtkosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit Fälle 18.000 % FTF 67% 83% Gelöste Fälle 12.060 14.940 Ungelöste Fälle 5.940 3.060 % ungelöste Fälle, die Wiederanrufe auslösen 90% Wiederholte Calls 5.346 2.754 Kosten pro Minute 0,65€ AHT in Sekunden 290 220 Kosten pro Call 3,14€ 2,38€ Anzahl Zyklen 9 6 Kumulierte Kosten 80.442€ 50.648€

Zusammenfassung Erfassung der Kundenzufriedenheit für Endkunden und Auftraggeber Umsetzung der eigenen Vision und der COPC-Anforderungen Fragenkataloge erfassen generelle Zufriedenheit und Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten Ergebnisse werden unter Berücksichtigung weiterer Kennzahlen analysiert Das Maßnahmenmanagement (PDCA) bezieht die Kostenoptimierung ein stetige Anpassung der Dienstleistung an sich ändernde Kundenanforderungen und Wahrung der Wettbewerbsfähigkeit

Vielen Dank! Elmar Stichnoth Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG elmar.stichnoth@int.twenty4help.com