Studiengang Informatik FHDW Vorlesung: Betriebliche Informationssysteme 3. Quartal 2005

Betriebliche Informationssysteme Überblick Einführung aktuelle Entwicklungen Anwendungsbeispiele Vertiefung XML-Technologien Weiterführende Technologien eCommerce Zusammenfassung / Diskussion

ENDE Fragen?

Gliederung Allgemeine Einführung Motivation für E-Business Begriffsbestimmungen Einführung in Electronic Commerce (E-Commerce) Bedeutung und Wirtschaftliche Entwicklung von E-Commerce Handelstransaktionsphasen im E-Commerce Ansätze: Electronic Shops, Malls, Marktplätze, Auktionen, Portale Informatik-Aspekte von E-Commerce Motivation für Wissensmanagement im E-Commerce: Intelligente E-Shops, Customer Relationship Management, Call Center Praktische Anwendungen

Einführung Electronic Commerce als interdisziplinäres Thema Wirtschaftswissenschaften Geschäftsmodelle, Verkaufsprozesse, Marketing, Produkte, ... Rechtswissenschaften Rechtliche Grundlagen des Handels über elektronische Medien Informatik Softwaresysteme zur Unterstützung der Verkaufsprozesse über elektronische Medien (z.B. Internet) Hier vorerst: Informatiksichtweise Neue Anforderungen aus dem Electronic Commerce Szenario Spezieller Fokus auf intelligente und wissensbasierte Techniken Neue Methoden und Anwendungsbeispiele

Einführung in E-Commerce Wirtschaftliche Bedeutung von E-Commerce Was ist E-Commerce: Business Models, Transaction Model, IT aspects of E-Commerce Motivation für „intelligente“ E-Commerce Lösungen

Wirtschaftliche Bedeutung von EC Global World Wide

Wirtschaftliche Bedeutung von EC Western Europe

Wirtschaftliche Bedeutung von EC USA

Wirtschaftliche Bedeutung von EC Asia Pacific Region

Was hat sich in 2001 geändert?

Was ist E-Commerce? Electronic Commerce, Elektronischer Handel: Elektronische Abwicklung des Geschäftverkehrs Ursprünglich: Electronic Data Interchange (EDI) Systematisierung z.B. nach beteiligten Parteien B2B: Business-to-Business B2C: Business-to-Consumer C2C: Consumer-to-Consumer

Geschäftstypen (I) e-Shop (Online Shop): vertriebsorientierte Website Präsentation, Information, Abwicklung von Verkäufen Produkt-/Leistungsprogramm strukturiert präsentiert Kundenunterstützung abhängig von der Komplexität der Produkte(z.B. intelligente Berater, Konfiguratoren, Erklärungen, etc. nötig) z.B.: Auto: www.autoboerse.de Foto: www.fotokoch.net Reisen: www.tui.de etc. e-Mall: (Groß-)Kaufhaus als Vorbild e-Shops, Informations- u. Unterhaltungsangebote unter einer Adresse Mall-Betreiber verfügt über Dienste wie z.B. gemeinsame Logistik,Inkasso usw. Zusätzliche Unterstützung für Kunden nötig, z.B. Mall-weite Suche,Produktvergleich usw. z.B.: www.shopping24.de

Geschäftstypen (II) e-Marktplatz: auch am realen Vorbild orientiert vereinigt Anbieter an virtuellem Ort und bündelt Nachfrager eher kurzfristige oder ad hoc Teilnahme Struktur und Umfang der Produkte können stark variieren z.B.: www.elance.com e-Auktion: alternative Preisfindung Preisfestlegung durch die Nachfrager selbst auktionsspezifische Funktionen (z.B. „Bietagenten“) z.B.: www.ebay.de e-Portal: Zugang zu umfassenden Informationen Verkaufsprozess nicht im Mittelpunkt ähnliche Probleme wie e-Mall u. e-Marktplatz z.B.: www.yahoo.de

Handelstransaktion (Sales Processes) Alle Prozesse haben zwei Sichten: Kunde vs. Verkäufer Charakterisierung der Prozesse: alternieren kommunizieren besitzen eigene Strategien

Handelstransaktion (Sales Processes) Weil Handelstransaktionen viele verschiedene Erscheinungsformen haben, kann nicht erwartet werden, dass nur ein Anbieter Prozess Modell existiert Ein generelles Prozess Modell wäre jedoch wünschenswert Das generelle Prozess Modell der Anbieter wird verschiedene Untermodelle besitzen, mit jeweils speziellen Aufgaben und jeweiligen Unterschieden von Anwendung zu Anwendung

Suche des Anbieters Es kann mehr als ein Anbieter existieren, einige können anfangs sogar unbekannt sein. Die erste Aufgabe besteht darin, einen Überblick zu bekommen. Die Kundenanforderungen können zu heterogen, zu komplex oder zu groß sein, um durch einen einzelnen Anbieter befriedigt zu werden. Wie können also die Anforderungen in Teile aufgesplittet werden? Diese Fragen münden in eine wissensbasierte Suche.

Sammlung von Produktinformationen (1) Die Produkte müssen von der Herstellerseite aus beschrieben werden Die Produkte müssen von der Kundenseite aus beschrieben werden mögliche und gewünschte Eigenschaften beabsichtigte Funktionalitäten Die Lücke zwischen dem Wissen des Kunden und des Herstellers (die Ausdrucksweise und die Intentionen des Kunden und des Verkäufers) muss überwunden werden. Für diesen Zweck muss ein DIALOG organisiert werden.

Sammlung von Produktinformationen (2) Für den Anbieter ist es nicht immer sofort klar, ob ein gewünschtes Produkt verfügbar ist: weil ein Produkt oft nur indirekt oder vage beschrieben wird. weil existierende Produkte eventuell an die Kundenanforderungen angepasst werden müssen. weil Produkte aus vielen Teilen bestehen und erst konfiguriert werden müssen. Daher besteht auch für den Anbieter ein Suchprozess Dieser Suchprozess erfordert gewöhnlich umfangreiches Wissen Es kann passieren, dass ein Anbieter nicht alle Teile des geforderten Produktes oder nicht die gesamte Menge liefern kann. Beide Partner haben dieses in Betracht zu ziehen.

Verhandlung von Preisen und Konditionen Sie bezieht sich auf: Preise und die Zahlweise Details der Auslieferung Regelungen über die Kosten der Auslieferung ... Sie können einfach und standardisiert sein: z.B. die Auswahl der Zahlweise (Kreditkarte, bar...) und die Lieferadresse. Sie können auch komplex sein und spezifische Regeln erforderlich machen: z.B. Bietagenten für Auktionen Preisagenten auf Marktplätzen

Bestellung / Abschluss Kunden müssen wissen, wie sie bestellen können Bestellungen müssen einen legalen Charakter besitzen Bestellungen müssen bestätigt werden Bestellungen müssen an die richtigen Stellen in der Firma transferiert werden, um folgende Aktionen wie Auslieferung und Bezahlung auszulösen.

Bezahlung Eine Voraussetzung ist eine Vereinbarung über den Preis Die Zahlung muss durchgeführt werden: dieses erfordert z.B. Datenbanktransaktionen, Empfänger etc. Die speziellen Probleme des E-Commerce: Sichere Bezahlung. Verschiedene Modelle sind entwickelt worden und diverse Systeme sind in Verwendung Bezahlung ist nur ein Beispiel für die sichere Ausführung von Geschäftstransaktionen.

Produkt-Auslieferung Die Produkte für die Auslieferung müssen verfügbar sein: Es besteht das Problem der aktuellen Lagerbestände Weitere Probleme sind verbunden mit der Logistik-Kette: Welche Orte und Institutionen müssen durchlaufen werden. Die Auslieferung muss innerhalb der Zeitvorgaben erfolgen! Für digitale Produkte besteht folgende Situation: direkte Auslieferung per Netzwerk Schutz gegen illegale Verteilung sicherer und geschützte Übertragung

Service Proaktiver Service: Kundeninformation bezogen auf Rückrufe zur Firma wegen Fehlern Updates neue Erweiterungen Service auf Anforderung: Kunden haben ein Problem mangelndes Wissen bezogen auf die korrekte Benutzung des Produktes Aufgrund eines Fehlers im Produkt Dieser Service erfordert Wissen über das Produkt den Kunden und die möglichen Aktionen des Kunden Bezug auf das Wissensmanagement

Community (Diskussion) Dieser Schritt ist typischerweise ein neuer Schritt im Internet Unterstützung für Benutzergruppen für bestimmte Produkte Erfahrungsaustausch über Produkte oder Anbieter zusätzliche benutzergesteuerte Services bezogen auf das Produkt und seine Benutzung (nicht gebunden an einen bestimmten Anbieter) Erfordernisse bedeuten für die Kommunikation zwischen den Benutzern für den Austausch der Benutzererfahrung und -wissen Suche Bezug auf das Wissensmanagement

Wissensbasiertes E-Commerce

Die Rolle von IT im E-Commerce Im E-Commerce sollen Computer die Aktivitäten des „Wirtschafts-Kreislaufes“ ausführen IT wird benutzt wo auch immer Informationen in der Firma verarbeitet werden oder „fließen“ Einige Aktivitäten sind Standard im klassischen Handel, insbesondere die Verwendung von Datenbasen für Produkte Andere erfordern (teilweise komplizierte) Techniken. Bei einigen Problemlösungen ist es notwendig, direkten Zugriff auf Wissen zu besitzen Hier werden auch insbesondere die Aktivitäten betrachtet, die „Intelligenz erfordern“, also bestehendes Wissen verwenden.

Klassisch versus E-Commerce Es gibt einige neue Aspekte beim E-Commerce: Aktivitäten, die vorher von Menschen durchgeführt wurden, erledigen jetzt Computer Der Zugriff auf Wissen ist stark verbessert (leichter, schneller) Das Prinzip „Ein Objekt ist zu einer Zeit an einem Ort“ ist nicht mehr gültig. Ein Kunde kann simultan in mehreren Shops sein, ein Anbieter kann gleichzeitig mehrere Kunden bedienen. Die Präsentation eines Produktes kann für den Kunden angepaßt werden Der Kunde kann zu jeder Zeit von jedem Ort zugreifen (z.B. auf Software) Weltweite 24-Stunden-Verfügbarkeit...

Wissen über...

Die Wissenslücke

Organisation des Wissens Das Wissen muss für jede Aufgabe zur Verfügung stehen: für die richtigen Personen zu der richtigen Zeit am richtigen Ort in dem benötigten Format fehlendes Wissen verursacht Fehler Zuviel Wissen verwirrt Der Zugriff auf das Wissen kann als Such-Prozess verstanden werden, der wiederum Wissen und Organisation erfordert.

Wissen ist aufgabenspezifisch Wissen ist nicht nur für einen bestimmten Bereich notwendig Wissen ist auch für eine bestimmte Aufgabe notwendig Das bedeutet: Wissen über was? Wissen wie? Der zweite Aspekt ist viel schwieriger zu beantworten und damit eine wesentliche Aufgabe des Wissensmanagements

IT für Kunden-Service Ein Kunde hat eine bestimmte Anforderung. Für die Realisierung werden Support, Resourcen, Personal etc. benötigt. Für diesen Zweck müssen Entscheidungen getroffen werden. Die Kundenanforderungen lassen sich gewöhnlich nicht eindeutig beantworten: finanzielle Vorschläge betreffen einen weiten Bereich es gibt kein „bestes Hotel“ verschiedene PC´s könnten passend sein Selbst wenn eine einzige Produktbeschreibung genau zutrifft, könnte es sein, dass das Produkt nicht verfügbar ist (Sylt ist ausgebucht). In diesem Fall wird ein Angebot für den Kunden benötigt, welches möglichst gut passt, aber eben nicht genau die Anforderungen erfüllt.

Ein fundamentales Problem Wir fordern, dass Maschinen (Computer) sich exakt so verhalten, wie wir es ihnen sagen Wenn Menschen sich exakt verhalten würden, dann würde dieses früher oder später im Chaos enden. Fragestellung: Ist es denkbar, beide Aspekte miteinander zu kombinieren?

Einführung von Unschärfe Wenn Exaktheit nicht erreicht werden kann, dann sollte man nicht versuchen sie zu erreichen. Wir bieten nicht exakt das Produkt an, nach dem der Kunde gefragt hat (ein bestimmter PC, eine Reise...) Die Schwierigkeit: genaue sprachliche Formulierung, wir machen „Fehler“ bzw. sind nicht 100% präzise.

Kontrollierte Unschärfe Erstes Prinzip: Versuche den Grad der Unschärfe zu bestimmen und fälle eine Entscheidung, ob sie toleriert werden kann. (Bsp.: anderer Urlaubsort) Zweites Prinzip: Stelle Methoden zur Verbesserung der Lösungen zur Verfügung (Bsp.: mehr Speicher in Form einer zweiten Festplatte in einem PC zur Verfügung stellen) Wir führen dieses durch, weil wir die beste Annäherung an die ideale Lösung erreichen wollen.

Wissensmanagement und E-Commerce Wissensmanagement betrifft alle Bereiche einer Firma E-Commerce erfordert, dass Teile des Wissensmanagements formalisiert und automatisiert werden. Der kritische Punkt von E-Commerce ist der Kunden-Service, da die folgenden Anforderungen gestellt werden: informelle Aspekte müssen für den Computer zugänglich gemacht werden Die Formalisierung des Wissens erfolgt, um die Kundenanforderungen optimal erfüllen zu können, z.B. in der Erweiterung der Aufgaben des Wissensmanagements

Zusammenfassung Die Methoden der Informatik werden durch die Schritte des Handelsmodells der Wirtschaft geführt Im traditionellen Handel werden bereits einige Aufgaben durch Computer abgearbeitet. Im E-Commerce müssen allerdings neue Aufgaben implementiert werden, insbesondere da Menschen durch Computer ersetzt werden. Daraus ergeben sich die beiden wichtigen Herausforderungen: Die Aufnahme, Repräsentation und die Verwendung von Wissen Die adäquate Anwendung und die Verwendung von unscharfem Wissen („Schließen“) Zusätzlich müssen alle Objekte von Interesse repräsentiert werden und der Zugriff auf sie umgesetzt werden.

E-Commerce EC References / Literature Folien und Script, Prof. Dr. R. Bergmann, 2002 Directory and database integration using DirXML, Novell 992 XML in 21 Tagen, D. Shepherd, M + T 2002 www.w3.org/TR/REC-xml www.xml.com/axml/axml.html www.oasis-open.org/cover/xml.html www.sun.com www.novell.com www.xmlsoftware.com and several internet-pages