Erfolgsfaktoren des technisch-unterstützten Wissensmanagements Dr. Marc Diefenbruch Prof. Dr. Thomas Herrmann 18.04.2002

Gestaltungselemente des Wissensmanagements arbeiter Wissensarbeiter Wissens- arbeiter Communitys Wissens- prozesse Wissensbasis Prozesse Arbeits- schritt 1 schritt 2 ... schritt n-1 schritt n Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Geschäftsprozesse und Wissensprozesse koppeln Wissen gewinnen und explizieren Geschäfts-prozesse Wissen suchen und finden Wissen strukturieren Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Wissensmanagement – Komplementäre Ansätze Publishing-Ansatz Collaboration-Ansatz Wissensbasis z.B. Internet Wissensbasis z.B. Intranet „Präsentationsplattform“ unidirektionale Informationsverteilung Zentrale Steuerung Hohe Ansprüche an Qualität und Layout Eindeutige Rollenverteilung (Autor, Content-Manager, Leser) „Arbeitsplattform“ Freie, individuelle Informationsverteilung Dezentrale Steuerung Schnelligkeit, Aktualität, Zielgenauigkeit Wechsel zwischen Autor- und Leserrolle Nur relevantes Wissens zählt: Dazu müssen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort der richtigen Person In der richtigen Form zur Verfügung stehen im effektiv zu handeln Zunächst klassischer gesteuerter Verteilprozess Freier ungesteuerter Verteilprozess Content-Manager Autor Leser Wissensarbeiter Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Verfügbare Technologien (1) Dokumenten-Management-Systeme (DMS) zentrale Speicherung und koordinierter Zugriff auf schwach strukturierte Informationen. Metainformationen zur Klassifizierung, Ordnung und Sortierung der Dokumente Zugriffskontrolle (Rechteverwaltung, Check-In / Check-Out) Content-Management-Systeme (CMS) qualitätsgesicherte Erstellung und Publikation von Dokumenten Inhalt und Layout der Dokumente werden getrennt verwaltet Publikationen werden erst bei der Veröffentlichung aus den einzelnen Teilen dynamisch zusammengesetzt strikte Rollenteilung zwischen den Produzenten (Autoren) und den Konsumenten (Nutzern) von Inhalten Workflow-Management-Systeme (WfMS) Entwurf, Ausführung und Kontrolle von standardisierbaren Prozessen formale Prozessbeschreibung um Informationen, Dokumente, und Ergebnisse von einer Aktivität zur nächsten Aktivität und von einem Mitarbeiter zum nächsten zu leiten Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Verfügbare Technologien (2) Collaboration- & Groupware-Systeme (GW) Mechanismen für die Kommunikation, Koordination, und Kooperation von Mitarbeitern in Arbeitsgruppen Werkzeuge wie E-Mail oder elektronische Kontakte-Verwaltung spezifischen Anwendungen wie Gruppenkalender, gemeinsamen Bookmarks und Diskussionsforen Such- & Klassifikations-Systeme (SR) intelligente Algorithmen oder linguistische Konzepte, um Informationen zu suchen, zu organisieren, zu filtern, zu verdichten und zu visualisieren (automatische) Zuordnung von Dokumenten zu definierten Kategorien Aufbau von semantischen Netzwerke und Wissenslandkarten Agenten & Benachrichtigungs-Systeme (AB) Informationen oder Hinweise werden den Mitarbeitern aktiv zugespielt, ohne dass sie regelmäßig danach suchen müssen (Push-Prinzip) ereignisgesteuerte oder regelbasierte Benachrichtigungen Zustellformen und -zeiten können i.d.R. frei festgelegt werden. „Awareness-Dienste“ machen den Mitarbeiter auf Handlungsoptionen und Nutzenpotenziale aufmerksam Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Technologie-Einsatz im Wissensmanagement (1) Wissen gewinnen und explizieren Wissen strukturieren Wissen verteilen Wissen darstellen Wissen suchen und finden Dokumenten-Management-Systeme Content-Management-Systeme Workflow-Management-Systeme Collaboration- & Groupware-Systeme Such- & Klassifikations-Systeme Agenten & Benachrichtigungs-Systeme                  Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Technologie-Einsatz im Wissensmanagement (2) Collaboration-Ansatz Publishing-Ansatz Flexibilität der Wissens-prozesse Spontane Prozesse Ausführung von vordefi-nierten Pro-zessen Flexibilität der Inhalte Unstruktu-rierte oder individuell strukturierte Inhalte Vordefinierte Strukturen der Inhalte Arbeitsteilung, Rollen und Rechte Symmetrisch – Keine speziellen Rollen erforderlich Asymmetrisch – Spezielle Rollen erforderlich Verbindlichkeit und Kontrolle der Aufgaben Freiwillige Aufgaben Obligatorische Aufgaben GW DMS WfMS CMS GW DMS CMS WfMS GW DMS CMS WfMS GW DMS CMS WfMS Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Vision eines Intelligenten Wissensportals Intelligentes Wissensportal Visualisierung Navigation Unternehmens- Bereich Projekt- Bereiche Persönliche Bereiche Personalisierung Zugriffsteuerung Prozessorientierung Wissen über Kunden, Produkte, Prozesse, Projekte, etc. CMS Workflow Groupware DMS Search & Retrieval Agenten Usability Standardisierung Mail- Server Web- Server Notes- Daten- banken File-Server (Dateiablage) ERP-/ CRM- Systeme Externe Daten- quellen Integration

Wissen verteilen und kommunizieren Funktionen Autorenwerkzeuge gemeinsame Arbeitsbereiche automatisches Vergleichen und Verschlagworten Bewertungsfunktionen Data-Mining-Systeme Funktionen Volltextretrieval Semantische Suche Datenbanktechnologien Agenten Funktionen Ordnerstrukturen Metadaten Hyperlinks Ontologien und Thesauri Wissen gewinnen und explizieren Geschäfts-prozesse Wissen suchen und finden Wissen strukturieren Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren Funktionen Wissenslandkarten Personalisierung Portale Konvertierung und Aggregation (z.B. XML) Multimedia / WebDesign Funktionen Shared Workspaces Diskussionsforen & Chat-Rooms Change Agents Workflow Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Erfolgsfaktoren (1) Wissensmanagement auf Unternehmensziele ausrichten Auswahl des passenden Ansatzes (Collaboration oder Publishing) Auswahl der zugehörigen Technologien prozessorientiertes Vorgehen Wissensarbeit in die Arbeitsabläufe integrieren „Wissensarbeit“ als Teil der täglichen Arbeit gestalten Geschäftsprozesse und Wissensprozesse möglich eng verzahnen Arbeitssituation und Informationsbedarf anderer Mitarbeiter transparent machen „Betriebskonzept“ für Wissensmanagement vereinbaren Zuständigkeiten & Verbindlichkeiten deutlich machen Anstoß und Fortführung von Diskussionen durch Moderatoren Support von Wissensarbeitern organisieren Standardtätigkeiten automatisieren Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Erfolgsfaktoren (2) Vermittlung von Metawissen an die Mitarbeiter Transparenz der Wissensprozesse Benutzung der Wissensmanagement-Technologie (aus Nutzersicht) Organisationsprinzipien des Wissensmanagements Wissen über die Qualität, Aktualität und Relevanz der Inhalte für die eigene Arbeit Wissen über die Bedeutung des eigenen Wissens für das Unternehmen und die Kollegen (z.B. durch Feedback, Rating, oder Annotationen) Flexible Vergabe von Zugriffsrechten Einfache Einschränkung ( Vertrauensschutz) oder Erweiterung ( Transparenz) der Empfängergruppe von Informationen Transparenz über die Zugriffsrechte selbst (Transparenz der Transparenz) Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Fazit: Wissensmanagement braucht ganzheitliche Lösungen ! Erfahrungen / Erwartungen Fähigkeiten / Kenntnisse Anreize Hemmnisse Mitarbeiter Prozesse Geschäftsprozesse Handlungen Entscheidungen Wissensbedarfe Visionen, Ziele Strategien Kultur / Leitbild Aufbau / Struktur Organi- sation Techno- logien Intranet, Portale Groupware, Workflow Dokumentenmanagement Suche und Navigation Dr. Marc Diefenbruch 18.04.2002

Vielen Dank ! Ihre Fragen ?