Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20. 6 Marcel Hoffmann

Überblick über den Vortrag Was ist Wissensmanagement Organizational Learning vs. Wissensmanagement Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse Bausteine des Wissensmanagements Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements Produktarten Beispiel Livelink Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Motivation und Beteiligung fördern Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen Awareness vs. Information Overload Prospect Awareness 28.6.2000 Tagesordnung

Was ist Wissensmanagement? Organizational Learning vs. Wissensmanagement Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse Bausteine des Wissensmanagements Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements Produktarten Beispiel Livelink Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Motivation und Beteiligung fördern Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen Awareness vs. Information Overload Prospect Awareness 28.6.2000 Tagesordnung

Organisational Learning vs. Wissensmanagement Organizational learning occurs when individuals within an organization experience a problematic situation and inquire into it on the organization's behalf.“ [Argyris & Schön, 1996, S. 16] Organisationales lernen betrifft die Veränderung der organisationalen Wissensbasis, die Schaffung kollektiver Bezugsrahmen sowie die Erhöhung der organisationalen Problemlösungs- und Handlungskompetenzen [Probst et al. 1999, S. 46] Wissens- management gestaltet, verbessert Wissensmanagement bildet ein integrierte Interventionskonzept, das sich mit den Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst. [Probst et al. 1999, S. 47] Organisationales Lernen Organisationale Wissensbasis Expliziertes Wissen Dokumente Datenbanken Kommuni- kationen Wissen in Köpfen Erfahrung Kompetenzen Gelebtes und Verkörpertes Wissen Konventionen Prozesse / Vor- gehensweisen Artefakte Sprache Schön & Argyris: Organization Learning II. & Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. 28.6.2000

Wissensmanagement und Business Management BM unterstützt und optimiert die Geschäftsprozesse KM analysiert Wissengenerierung in Geschäftsprozessen GProzess: A GFall: 001 GProzess: B GFall: 005 GProzess: A GFall: 002 Vermittlung von Wissen GProzess: C GFall: 002 WP Anwendung von Wissen Barrieren Wissensbedarfe „Wissensmanagement-Höhepunkt“ Ende der 90er Verwässerung des Wissensmanagements Versuch einer Unterscheidung von Business und Wissensmanagement KM gestaltet und verbessert die Wissensprozesse 28.6.2000

Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements ziele Wissens- bewertung Wissens-identifikation Wissens-bewahrung Wissens- erwerb Wissens- nutzung Wissens- entwicklung Wissens- (ver-)teilung Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. S. 58. 28.6.2000

Instrumente des Wissensmanagements I Prozessgestaltung Wissenslandkarten Ermittlung eines organisationalen Selbstbildes Mind-Maps Datenbanken / Klassifikationstabellen Tabellenkalkulation Expertensysteme Kognitive Karten / Semantische Netzwerke Hypermedia-Strukturen Expertennetzwerke Systemmodellierung Mikrowelten / Szenariotechnik Kreativitätstechniken / Brainstorming Strategische Frühaufklärung Moderationstechniken Communitites of Practice, Kommunikationsforen Modellierungs- techniken Diagnosetechnik Wissens- ziele Wissens- bewertung Kreativitätstechnik Organisations- entwicklung Rollenverteilung Moderationstechnik Wissens-identifikation Wissens-bewahrung Wissens- erwerb Cooperation CSCW / CSCL Verhaltenstraining Wissens- nutzung Technik- gestaltung Personal- entwicklung Wissens- entwicklung Wissens- (ver-)teilung Workflowdesign Anreizsysteme Aufbau von Intranets Systemschulung Wissenslandkarten Ermittlung eines organisationalen Selbstbildes Moderationstechniken Communitites of Practice, Kommunikationsforen Computerkonferenzen Kommunikationsnetzwerke - Intranets Koch & Mandl 1999: Wissensmanagement- Anwendungsfelder und Instrumente für die Praxis. 28.6.2000

IT-Instrumente des Wissensmanagements Was ist Wissensmanagement Organizational Learning vs. Wissensmanagement Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse Bausteine des Wissensmanagements Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements Produktarten Beispiel Livelink Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Motivation und Beteiligung fördern Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen Awareness vs. Information Overload Prospect Awareness 28.6.2000 Tagesordnung

IT-Instrumente des Wissensmanagements II Instrumente der Hinführung und Entwicklung IT Instrumente lassen sich hinsichtlich der Unterstützung bei der Hinführung und beim Betrieb unterscheiden. Hinführung und Entwicklung Qualifizierung / Training Implementierung / Konfiguration Organisieren / Regeln Mitarbeiter Wissensbasis und Funktionen der KM-Software Betrieb – Durchführung der Wissensprozesse KM-Software ist in der Regel nur einer von mehreren „enablern“ des Wissensmanagements 28.6.2000

Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement Dokumenten-Management- Systeme (DMS) Content-Management- Systeme (CMS) Workflow-Management- Systeme (WfMS) Search & Retrieval Technology Groupware Enterprise Resource Planning (ERP) KM hat viele Gesichter und nutzt viele unterschiedliche Basis-Systeme. 28.6.2000

Beispiel Livelink Einsatzgebiet: Knowledge-Management in Intranet und Extranet Was leistet Livelink ? Web-basiertes Dokumentenmanagement und Metainformationen Intranet-Portale (Enterprise, Project, Personal) Benutzer- und Rechteverwaltung Workflow-Funktionalität und persönliche ToDo-Listen Groupware-Funktionalität (Messaging, Collaboration, Diskussion, etc.) Push-Dienste (Agenten, Push-Channel) Such- und Retrieval-Dienste Auswertungen / Statistiken Was leistet Livelink nicht ? Content-Management (nur über Zusatzprodukt) Internet-Auftritte 28.6.2000

Livelink – Projekt Arbeitsbereich Projekt Übersicht - schnellen Überblick über Ziele und Status des Projektes Projektrollen - Koordinatoren, Teilnehmer und Gäste Definieren von Zielen und Aufgaben des Projekts News-Ticker Suchfunktionalität Diskussionsforen für den freien Ideen- und Informationsaustausch Teilprojekte für die einfache Handhabung großer Projekte Projekt Dokumente Projektspezifische Workflows für projektspezifische Prozesse und Arbeitsabläufe im Team Projekt News Channel für die schnelle Verbreitung neuer Informationen 28.6.2000

Livelink – Persönlicher Arbeitsbereich Favoriten, Grafiken, etc. können den persönlichen Vorlieben angepaßt werden Werkzeuge für die einfache Verwaltung von: - Home Page Bausteinen - Projekte - Neuigkeiten - Change Agents - Aufgaben - Favoriten Der persönliche Arbeitsbereich - privat und geschützt identische private Arbeitsumgebung mit weltweitem Web-basierten Zugriff Persönliche Favoriten für den schnellen und einfachen Zugriff auf wichtige Informationen Jede Art von Wissensobjekt kann einfach eingebracht werden: - Dokumente - Workflows - Projekte - Suchanfragen - Formulare 28.6.2000

Livelink – Funktionalität Suchen & Finden im Informationspool Volltext Attribute (Metainformationen) komplexe Suchen (speicherbar und automatisch ausführbar) Livelink Reports detaillierte und frei konfigurierbare Auswertung aller Aktivitäten in Livelink Agenten aktive Benachrichtigung durch Push-Mechanismen („Interessen definieren - Informationen erhalten“) Hintergrundaktivitäten Workflows, Aufgabenlisten Workflow-Editor Workflow-Engine Liste der aktuellen Workitems auf persönlichem Arbeitsbereich 28.6.2000

Livelink – Unterstützung des Wissenstransfers durch Diskussionen Nachrichten (News-Channel) Agenten Workflow Projekte („Virtuelle Teams“) E-Mail 28.6.2000

Anforderungen and Basis-Software für das Wissensmanagement 1. Prozessplanung und Prozesssteuerung 2. Dokumenten- verwaltung 3. Groupware Funktionen 4. Rollen und Benutzer- verwaltung 6. Monitoring, Awareness und Feedback 5. Metadaten- und Linkmanagement 12. Mächtige Suchmechanismen 8. Benutzerschnittstelle: Anpassbarkeit, Benutzerpro- grammierung, Suche, ... 7. Szenarien für spezielle Informa- tionspräsentation 9. Integration von Medien, Doku- menten und operativen Anwendungen 10. Erweiterbarkeit, Programmierbarkeit 28.6.2000 TOP 3: KM-Basis-System

IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends I Information Portals integrieren Funktionen unterschiedlicher Herkunft Search & Retrieval Mechanismen Groupware (Diskussionsforen, Gruppenterminkalender, ...) Dokumenten-Management Workflow-Management ... Zum Beispiel Livelink: Persönlicher Arbeitsbereich geschützter Raum für eigene Ideen, Informationen, ... Persönliche ToDo-Listen (Workitems) Unternehmensweiter Arbeitsbereich (Intranet) Dokumente, Diskussionen, Nachrichten, Projekte Projekt Arbeitsbereich Zusammenarbeit von Teams in Projekten in einem eigenen Arbeitsumfeld Organisationale Wissensbasis Expliziertes Wissen Project Portals Unternehmens- weites Portal Personal Portal 28.6.2000

IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends II Personalisierung liefert individuell konfigurierbare Informationsbestände Zum Beispiel MyLivelink ein Wissensportal für Unternehmen mit persönlichen Einstellungen für … das schnelle Auffinden relevanter Informationen die Organisation von Unternehmenswissen das Einbinden internen und externen Wissens das Einbinden spezieller, branchenspezifischer Informationen den schnellen Zugriff auf individuelle Projekte, Termine und Aufgabenlisten 28.6.2000

KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Was ist Wissensmanagement Organizational Learning vs. Wissensmanagement Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse Bausteine des Wissensmanagements Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements Produktarten Beispiel Livelink Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Motivation und Beteiligung fördern Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen Awareness vs. Information Overload Prospect Awareness 28.6.2000 Tagesordnung

Widersprüchliche Anforderungen im Kontext des Wissensmanagement Selbstbestimmung und Zuverlässigkeit Qualität und Aktualität Emergenz und Kontrolle Kreativität und Wertschöpfung Gleichheit und spezielle Rechte und Funktionen für besondere Rollen ... 28.6.2000

IT unterstütztes Wissensmanagement zwischen Chaos und Fremdbestimmung KM ist auf spontane Initiative und intrinsische Motivation angewiesen! Deshalb: Motivation und Beteiligung fördern! spontaneous processes and autonomous users executions of pre-specified rules / extended support for anticipated usage Flexibility of control flow emergent processes execution of prespecified processes Flexibility of contents Emergent –structures of contents / unstructured c. Predefined structures of contents Distribution of Access Rights Role Definition Symmetric – No special roles required Asymmetric – special roles required Monitoring and Control of task execution Voluntary tasks Mandatory tasks KM Prozesse müssen zuverlässig ablaufen Deshalb Verbindlichkeit fördern! 28.6.2000

Processes of Knowledge Transfer Business Process Individually Customized Training Service Business Process Individually Customized Training Service Preparation of Training Concept [1] Trainer A Preparation of Training Concept [2] Trainer C Content Related Functions Content Related Functions „Yes, working for the customer and working for better training elements complement each other but my customer comes first.“ Adaptates existing material Adopts material from existing training concepts Develops new materials Training concepts Customer requirements Notes Training offer Training elements Consults the Develoment Dept. Consults peers Searches personal, organizational and external archives Experience ... Processes of Knowledge Transfer Orders & schedules Training Elements Designs transitions and summaries 28.6.2000

Develops new materials Adds experience in shared repository Patterns of Trainer A Develops new materials Applies material in Training Records material in shared repository Adds experience in shared repository Processes of Knowledge Transfer Shared Respository Trainer B Searches the Shared Repository Retreives material Asks for further explanation Adds experience in shared repository Searches the Shared Repository Gives Explanations SR Gives explanation SR Adapts the material Applies material in Training Records material in shared repository Adds experience in community system ... and why they rarely occur 28.6.2000

Spezielle Fragestellungen Was ist Wissensmanagement Organizational Learning vs. Wissensmanagement Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse Bausteine des Wissensmanagements Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements Produktarten Beispiel Livelink Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Motivation und Beteiligung fördern Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen Awareness vs. Information Overload Prospect Awareness 28.6.2000 Tagesordnung

Promisor: Ausgangssituation und Lösungsansatz Wissensmanagement hängt von Initiative und Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab. Anreize zur Beteiligung an Wissensprozessen sind häufig nicht sichtbar oder wirken nicht attraktiv. Darunter leidet die Motivation Lösungsansätze: Prospect Awareness ist die Wahrnehmung von Resultaten und positiven Folgen der Beteiligung an Wissensprozessen 28.6.2000

Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Bedarf an Prospect Awareness Wann bekomme ich Antwort? Von wem bekomme ich Antwort? Hilft mir die Antwort weiter? Wieviel Credits bekomme ich für die Frage? Werden andere die Frage als dumm empfinden? ... Mitarbeiter Begegnet einem Problem mit der Office Anwendung Kollege Nimmt Anfrage wahr Bedarf an Prospect Awareness Wer wird meine Antwort lesen? Wann wird meine Antwort gelesen? Wird meine Antwort weiterhelfen? Wieviel Credits bekomme ich für die Antwort? Was wird passieren, wenn ich nicht antworte? Was passiert später mit meiner Antwort? ... Keine Aktion Antwort in Shared Workspace posten Könnte antworten Helpdesk anrufen Frage im Shared Workspace posten Shared Workspace Der Bedarf an Prospect Awareness variiert mit Wissensprozessen, Personen und Unternehmen. Deshalb muss vor der Konfiguration eine Erhebung stattfinden, die analysiert, welche Informationen präsentiert werden sollen. 28.6.2000

Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Mitarbeiter Begegnet einem Problem mit der Office Anwendung Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist Zeigt an welche Frist bis zum Eintreffen der Antwort durchschnittlich verstreicht Expect Promisor Helpdesk anrufen Frage im Shared Workspace posten Shared Workspace 28.6.2000

Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Kollege Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist Zeigt an, wie oft eine Antwort durchschnittlich gelesen wird Expect Promisor Zeigt an wieviel Credits es für das beantworten gibt Zeigt ein Modell vom Prozess der Aufarbeitung von Antworten Nimmt Anfrage wahr Könnte antworten Keine Aktion Antwort in Shared Workspace posten Shared Workspace 28.6.2000

Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks Bedarf an Prospect Awareness Wer wird den Bookmark entdecken? Wer wird ihn verfolgen? Wozu wird die Information nutzen, die durch URL erreicht wird? Wann wird der Bookmark entdeckt? Wann wird der Bookmark gelöscht? Wer wird ähnliche Informationen einstellen, die mich interessieren? Was bekomme ich als Feedback? Was bekomme ich als Lohn? usw. Mitarbeiter Ergänzt die URL zu seinen persön- lichen Favoriten Entdeckt eine interessante URL URL zu Shared Bookmarks ergänzen Personal Bookmarks Shared Bookmarks URL 28.6.2000

Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks Mitarbeiter Ergänzt die URL zu seinen persön- lichen Favoriten Analysiert, ob die URL in die shared Bookmarks paßt und gibt ggf. Hinweis Entdeckt eine interessante URL URL zu Shared Bookmarks ergänzen Expect Promisor Personal Bookmarks Shared Bookmarks URL ØHitrate Zeigt an wie lange die URL verweilt und wie oft und von wem URLs gefunden werden ØLöschfrist Leserdaten 28.6.2000

Promisor: Konzept - Quellen für den Promisor Usage data from past processes and current activities in a system Prescriptive data on how a system should be used Expectations, plans or guarantees provided by users Survey results on user preferences, interests etc. Examples of successful cooperation Incentive systems Usage data from past processes and current activities in a system, e.g. average hit rate of contributions in a discussion area, user’s subscriptions to news channels Prescriptive data on how a system should be used, e.g. diagrams of best practice information sharing processes Expectations, plans or guarantees provided by users, e.g. an expectation to receive answers within a certain period of time, a plan to contribute a certain number of references in a certain period of time, a schedule for future activities or events Survey results on user preferences, interests etc. e.g. table of the user‘s preferred communication media Examples of successful cooperation, e.g. a sample collection of contents, demonstration of certain behaviors Incentive systems, e.g. a visualization of (monetary) rewards that are linked to certain behavior 28.6.2000

Promisor: Konzept - Präsentation der Versprechungen Formen der Präsentation Als Attribute von Arbeitsbereichen und Objekten in Arbeitsbereichen Als Umfrageergebnisse Als Prozessmodelle Zustellung Push-Dienste stellen besonders verlockende Angebote per Email zu Informationen, können bei Bedarf abgerufen werden Informationen werden als beiläufig wahrzunehmende Attribute von bearbeiten Objekten dargestellt (z.B. als Attribute eines Folders) Ideen gefragt 28.6.2000

Promisor – Beispiele Versprechungen als Attribute von Objekten Umfrageergebnisse Beispiele geben Next Steps beschreiben Prozeßmodelle visualisieren 28.6.2000