Process Modelling Frankfurt, 21. August 2001 If this is a presentation to a client, the Wunderman Logo is exchanged by the client logo plus subject plus date ofthe presentation Frankfurt, 21. August 2001

Agenda Process Modelling - Wozu? Prozesse - Was ist das? Prozess Modellierung mit der (e)EPK-Methode - Wie? Vorteile der epk-Notation Beispielprozess Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozeß Modellierung - Wozu?

Prozeß Modellierung - Wozu? Modellierung von Prozessen als Schnittstelle zwischen strategischer Entscheidung und tatsächlicher Ausführung Beispiele Definition und Kontrolle von Workflows Activity-based costing (ABC) Grundlage zur Softwareentwicklung Moderationstool Anforderungsanalyse Projektplanung ... Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozesse - Was ist das?

Prozesse - Was ist das? Eine allgemeine Definition nach der wir alle viel klüger sind! Ein Prozeß ist.. ..eine Beschreibung logisch-funktional zusammenhängender Aktivitäten (Ablaufreihenfolge).. ..in einem Zeit- und/oder Leistungshorizont. Ein Prozeß wird.. .. durch ein definiertes Startereignis (Trigger) angestossen.. ..und schließt mit einem vordefiniertem Endereignis ab. Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozesse - Was ist das? Folgende Prozeßtypen werden unterschieden LEISTUNGSprozesse Prozesse zur Erstellung bzw. Umsetzung eines Produktes und/oder einer (Dienst-)Leistung UNTERSTÜTZUNGSprozesse Prozesse zur Bereitstellung von Ressourcen und/oder Infrastruktur Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum FÜHRUNGSprozesse Prozesse zur übergreifenden Planung, Steuerung und Kontrolle

Prozesse - Was ist das? Folgende Prozeß-Sichten werden unterschieden FUNKTIONS-Sicht Prozeß richtet sich an einer zu erbringenden Leistung bzw. einem zu erstellenden Produkt aus KUNDEN-Sicht Prozeß richtet sich über einen zuvor definierten Zeithorizont an einem Kunden aus Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Welcome Package Prozess Telefonische Kundenbefragung Prozesse - Was ist das? Graphische Darstellung unterschiedlicher Prozeß-Sichten am Beispiel KDP - stark vereinfacht Zeithorizont Prozess Welcome Package Kunde erhält Welcome Package Prozess Magazin Kunde erhält Magazin Prozess Telefonische Kundenbefragung Outbound: Kunde wird befragt Funktionssicht Kundensicht KDP-Prozeß Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum !! Eine Prozeß-Sicht gibt keine Auskunft über den Prozeß-Typ. Im vorliegenden Fall sind alle dargestellten Prozesse Leistungsprozesse!!

Prozesse - Was ist das? Sonstige Prozeßtypologie Ein in sich geschlossener, unabhängiger Prozeß (Aufgabe) METAprozesse Clustering von zusammenhängenden Prozeßschritten, - Aufgaben des Metaprozeßes zu Kernprozessen KERNprozesse Clustering von zusammenhängenden Prozeßschritten, - Aufgaben des Kernprozesses zu Hauptprozessen HAUPTprozesse Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum Alle Einzelprozessschritte / Aktivitäten / Aufgaben zur Bearbeitung des Hauptprozesses Subprozesse, Aktivitäten, Aufgaben

Lead Management (Meta) Prozesse - Was ist das? Graphische Darstellung von Meta-, Kern-, Haupt- und Subprozessen am Beispiel Lead Management Prozeß Lead Management (Meta) Lead Generierung (Kern) Lead Qualifi-zierung Beratung Angebots-erstellung Kernprozesse des Metaprozesses Zielgruppen-bestimmung (Haupt) Potential-analyse Kampagne zur Adress-generierung (Haupt) Daten-erfassung Hauptprozesse eines Kernprozesses Kamp.-planung (Sub) Kamp.-Konzept Kamp.-durch-führung (Sub) Subprozesse eines Hauptprozesses Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozeß Modellierung - Wie?

Prozeß Modellierung - Wie? Zeitpunkt einer Prozeß Modellierung Faustregel: Die Prozeß Modellierung geht immer der eigentlichen Prozeß Operationalisierung voraus! Auf Deutsch: Bevor man etwas macht, sollte der Prozeß modelliert werden (Wer macht Was, Wann, Wie genau, Womit und Warum wird‘s gemacht) Zeitpunkt Planung Was? Wann? Warum? Anforderungen? Konzept Wer? Wie genau? Wann genau? Durch- führung Butter bei de Fische Kontrolle Abschluß, Prüfung des Warums Meta-Prozess (Kern-Prozesse) Kern-Prozesse Haupt-Prozesse Sub-Prozesse Projektphasen Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozeß Modellierung - Wie? Vorbereitung zur Prozeß Modellierung Definition von Start- und Endereignis des Prozesses (=Bestimmung des Types und des Umfanges des Prozesses) Beispiel: Prozeß Lead Management Startereignis: Interessent wünscht Testfahrt (Interneteintrag) Endereignis: VB hat Interessent Angebot unterbreitet Beispiel: Prozeß Mailingaktion Startereignis: Kunde will Mailing Endereignis: Mailingaktion durchgeführt Definition der Prozeß-Sicht (Funktion / Kunde) Anforderungsanalyse (externe Sicht) an bzw. Rahmenbedingungen für den Prozeß u.a.: Meßgrößen, zu verwendende Daten, Zielgruppenbestimmung, Zeitrahmen, zu verwendende Technologie, Vorgabe des Channels etc. Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozeß Modellierung - Wie? Methodik zur Prozeß Modellierung mit der (e)EPK-Methode (Ereignisgesteuerte Prozeßketten) semiformale, graphische Modellierungssprache in 1992 entwickelt von Prof.Scheer (Uni Saarbrücken) ISO900x zertifiziert Umfang eines Prozeß Modells I. eine graphische Abbildung des Prozesses II. ein Prozeßdictionary III.eine Prozeßbeschreibung (bedarfsgerecht) Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie Prozess Modellierung - Wie? Die graphische Prozeßabbildung nach der epk-Methode Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Die Symbolik der epk-Methode Ereignis Ereignisse sind Auslöser von Aktivitäten und sind deren Ergebnis Syntaktische Regel für Ereignis: einem vorangestellten Substantiv folgt immer das Partizip Perfekt des gewählten Verbs Daten liegen bereinigt vor Kunde ruft an Mailing ist versendet Schalke ist Meister geworden Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Die Symbolik der epk-Methode Aktivität Aktivitäten transformieren Input- in Outputdaten (etwas wird durchgeführt) Syntaktische Regel für Aktivität: einem vorangestellten Verb folgt ein Substantiv Bereinige Daten Rufe Kunde an Versende Mailing Erstelle Konzept Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Die Symbolik der epk-Methode Rolle Die Rolle beschreibt die Abteilung und/oder Person, die die Aktivität durchführt und für das Erreichen des Endereignisses verantwortlich ist Syntaktische Regel für Rolle: keine Account Dataservices Produktion Call Center Agent Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Die Symbolik der epk-Methode Anwendung / IT Die Anwendung / IT beschreibt die Softwarel, die Datenbank, das IT-System, mit welcher die Aktivität durchgeführt wird Syntaktische Regel für Aktivität: keine Lotus Notes Marketing Manager En@bler SpSS Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Die Symbolik der epk-Methode Sonstige „Shapes“ Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Das Prozeßdictionary ....gibt eine vollständige Auflistung der Prozeßschritte inklusive (wahlweise) Bemerkungen und Seitenangabe wieder Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Die Prozeßbeschreibung ....enthält Detailinformationen zu den Prozeßschritten, beispielsweise Dauer, Manntage, Kosten, Start- & Endtermin, Implikationen für die prozeßunterstützende Software etc. Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie Prozess Modellierung - Wie? Die Prozeßbeschreibung Beispiel Softwareentwicklung „Prozeßauszug“ Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Vorteile der epk-Notation

Prozess Modellierung Vorteile der epk-Notation Endereignisse geben Auskunft über das Deliverable eines Prozeßschrittes, eines ToDos, einer Aufgabe (mehr Transparenz für „Aussenstehende“) Ereignisse können je nach Bedeutung als Meilensteine in der Projektplanung verwendet werden Durch Ereignisse wird das „was kann schieflaufen“ transparent gemacht „Übersichtlichkeit“: Durch die Möglichkeit der Dekomposition (Bündelung zusammenhängender Aktivitäten zu einem Prozeßschritt) erstrecken sich die epk- Prozesse niemals über mehr als eine Seite. Jede Seite zeigt einen in sich geschlossenen Prozeßschritt. „Wiederverwendbarkeit“: Durch die Bündelung logisch-zusammenhängender Aktivitäten können Module gebildet werden, die bei nachfolgenden, ähnlichen Projekten wieder verwendet werden können. Durch Detailtiefe bekommen sowohl Prozeßbeteiligte als auch der Auftraggeber Einblick in Zusammenhängende, Abläufe und Abhängigkeiten der einzelnen Prozeßschritte Jeder weiß zu jedem Zeitpunkt was zu tun ist Durch erhöhten Planungsaufwand verringert sich der Aufwand der Durchführung und das Nervenkostüm der Projektbeteiligten wird geschont Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Beispielprozeß

Prozess Modellierung - Wie? Beispiel Kunde will zweistufige Aktion: Ein Response-Mailing mit telefonischem Nachfass (sowohl Reagierer als Nicht- Reagierer). Wenn Kunde innerhalb von 4 Wo nicht reagiert, soll er als Nicht- Reagierer behandelt werden. Kunde möchte eigene Kundenadressen benutzen (diese müssen noch bereinigt werden - Kunde kennt Potential nicht) Kunde möchte zum Abschluß ein Reporting und eine Analyse der Mailingaktion für kommende Aktion Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Beispiel Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum

Prozess Modellierung - Wie? Beispiel Kunde | Titel | Impiric I Abteilung | Datum