DigiAuskunft Seminar Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft Goethe-Institut Riga, Referent: Hans-Christian Wirtz Leiter der Abt. Informationsvermittlung und Elektronische Ressourcen, Stadt- und Landesbibliothek Dortmund

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Überblick Einführung zur Digitalen Auskunft Was ist das eigentlich? Muss das jetzt auch noch sein? Formen der Digitalen Auskunft Unsere DigiAuskunft Nächste Schritte

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? A mechanism by which people can submit their questions and have them answered by a library staff member through some electronic means ( , web form, chat) not in person or over the phone Janes/Carter/Memmot 1999

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Kontakt auf der Webseite

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? Durchdachtes und transparentes Konzept mit geregelten Arbeitsabläufen geschultem Personal exakt definiertem Dienstleistungsangebot (Leitlinien, Policy) H. Rösch

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Digitale Auskunft Muß das jetzt auch noch sein...? Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen ´- Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar Auskunft kann zeitlich ausgedehnt werden Unterstützung hilfesuchender Benutzer "just- in-time Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte Bibliothek Prof. Rönsch

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Digitale Auskunft Formen (Technik u. Organisation ) 1. -Auskunft 2. Auskunft über Web-Formular 3. Chat-Auskunft 4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet Protocol) 5. Videoconferencing 6. Web Contact Center 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Digitale Auskunft Web Contact Center Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration) oCo-Browsing, Page Pushing, Escorting Cooperative Answering oQuestion Transfer oNetworked Answering Administration oQueue Management oQuestion Routing Statistics oProtokolle erfassen und auswerten

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga,

Gründung Auskunftsverbund DigiAuskunft Teilnehmer: u Fachhochschulbibliotheken u Stadtbibliotheken u Universitätsbiblitoheken n Aktive Digibib-Partner n Kooperativer Auskunftsverbund n Webbasierend n Möglichst Kostenlose Software n Verteilung von Aufgaben

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Aladin, bibliotheksvagden, Ask a Librarian....

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Prüfung Software: Questionpoint n Entwickelt von der Library of Congress und OCLC n Bibliothekare haben Zugriff auf weltweite Infoquellen (Knowledgebase) n Deutschland: Frankfurter Verbund, ZBL Berlin, Göttingen n Demnächst: Preisgünstiger?

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, DigiAuskunft: Entscheidung für OTRS n Open Source n Online-Ticketsystem OTRS n Bibliotheksgerechte Aufbereitung

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Einfaches Szenario I Max Peiniger benötigt aktuelle Zahlen. Er sucht die neue Ausgabe des Weltentwicklungsberichtes und wendet sich an seine Bibliothek. Da er auf der Homepage seiner Bibliothek von der DigiAuskunft erfahren hat, beschließt er diesen Dienst in Anspruch zu nehmen...

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, DigiAuskunft aus Kundensicht 1. Die Anfrage Haben Sie in der Stadt- und Landesbiblitohek den Weltentwicklungsbericht? Unna Wirtschaft Max Peininger

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, DigiAuskunft aus Kundensicht 2. Automatische Bestätigung per Mail

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, DigiAuskunft aus Bibliothekssicht 1. Einloggen

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, DigiAuskunft aus Bibliothekssicht 1. Eingangskonto

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Nach kurzer Recherche Eingabe der Antwort

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Einfaches Szenario II l Max Peiniger hat seine Zahlen und ist zufriedener Bibliothekskunde l Die Bibliothekarin geht mit dem guten Gefühl jemandem geholfen zu haben in die Kaffeepause.

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29,38 % Ein Drittel Informationsanfragen

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Datenbank aller Anfragen… Diverse Suchmöglichkeiten Alle zusammengehörige n Mails in einer Übersicht

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Policy

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Werbung

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Nächster Schritt: Rakim OTRS

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Rakim Chat n Info-Chat n Open Source n Einsatz in vielen dt. Bibliotheken

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Ausblick n Info-Chat n Umstellung aller Dienste der Bibliothek n Mehr Auskunftsverbünde

"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, Fotos: Flickr Creative Commons Pool, IBM Deutschland, hbz Köln und StLB Dortmund