KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN

Die Momentaufnahme Einfachste und kostengünstigste Form der Kundenbefragung. Nicht sinnvoll bei überwiegender Laufkundschaft. Bei Endabnahme der Leistung bitten Sie den Kunden/die Kundin um seine/ihre Meinung über Ablauf, die Erfüllung seiner Erwartungen, die Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen, etc. Ergebnis ist aber immer kritisch zu hinterfragen. Besonderheiten des Auftrages, Kunden, etc. sollten auf dem Fragebogen notiert werden.

Schriftliche Befragung Alle zwei Jahre umfassende schriftliche Befragung. Erkennen von Entwicklungen, neuen Kundenbedürfnissen, etc. => Anpassung von Unternehmenszielen. Meistens anonym durchgeführt. Fragebogen muss erarbeitet werden => Was wollen Sie von Ihrem Kunden/Ihrer Kundin wissen? Was kann er Ihnen sagen (wollen)? Achten Sie bei Fragebogenerstellung auf geringen Umfang und Verständlichkeit. Unterscheiden Sie zwischen quantitativen und qualitativen Fragen.

Schriftliche Befragung Erleichtern Sie die Antworten durch die Vorgabe einer Auswahl von Antworten. Testen Sie den Fragebogen. Erwarten Sie keine zu hohe Rücklaufquote. 20-30 % können bereits ein Erfolg sein!

Das Telefoninterview Bei überschaubarem Kundenkreis. Fragebogen muss vorhanden sein. Telefoninterview ist die zeitintensivste und teuerste Form der Befragung. Nutzen ist daher genau abzuwägen. Professionelle Call-Center bieten solche Befragungen als Service an (www.call-center.de)

Modellversuch »Entwicklung und Erprobung eines Weiterbildungskonzeptes zu nachhaltigem Wirtschaften als Zukunftschance für das Handwerk«. Gefördert durch das Bundesinstitut für Berufsbildung mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung im Rahmen des Modellversuchsschwerpunkt »Berufsbildung für eine nachhaltige Entwicklung«. Laufzeit: 01.09.2004-31.08.2007 Ansprechpartner Klaus Novy Institut e.V. Dr. Herbert Klemisch 0221/931207-15 herbert.klemisch@kni.de www.kni.de Ansprechpartner Westdeutscher Handwerkskammertag e.V. Ingo Rauhut 0211/3007-722 ingo.rauhut@handwerk-nrw.de www.handwerk-nrw.de Ansprechpartner Wuppertal Institut für Klima, Umwelt, Energie GmbH Holger Rohn/Thomas Lemken 0202/2492-245 – 0202/2492-179 holger.rohn@wupperinst.org thomas.lemken@wupperinst.org www.wupperinst.org www.bibb.de/nachhaltigkeit www.handwerk-agenda21plus.de