Arbeit in Call Centern human und produktiv gestalten Call Center Tagung 18.-20. November 1998 Bad Oeynhausen Arbeit in Call Centern human und produktiv gestalten Leitbilder Standards Wege/Strategien zur Umsetzung 1

Unser Leitbild: Call Center "Qualität" geregelte Arbeitsbedingungen Betriebsräte, die beteiligt werden zufriedene und motivierte Beschäftigte qualifizierte Beschäftigte Aus- und Weiterbildung als Zukunftsinvestition Beschäftigte, die Verantwortung tragen hohe Flexibilität für das Unternehmen am Markt Fazit: Humanität und Produktivität sind zwei Seiten einer Medaille Voraussetzungen: Konzepte mit eindeutiger Kunden- / Serviceorientierung unter Einbeziehung der Beschäftigteninteressen eine Politik, die fairen Wettbewerb ermöglicht 2

Beschäftigung Leitbild Standards Call Center tragen dazu bei, Arbeitsplätze mit stabilen Beschäftigungsverhältnissen zu schaffen und zu sichern. Standards unbefristete und sozial-versicherungspflichtige Arbeitsverhältnisse als Regel ungeschützte Beschäftigung einschränken, begrenzen Scheinselbständigkeit verhindern schriftliche Arbeitsverträge 3

Arbeitszeitgestaltung Standards Wochenarbeitszeit für Vollzeitarbeit Anspruch auf 2 freie Wochenenden im Monat tägliche zusammenhängende Mindestarbeitszeit Mindestarbeitszeit bei Teilzeit Jahresarbeitszeitmodelle Beteiligungsrechte der Beschäftigten bei der Einsatz-/Schichtplanung Zeitsouveränität und Planbarkeit für die Beschäftigten Leitbild Wesentliche Eckpunkte der Arbeitszeit (Dauer, Lage etc.) haben einen geregelten kollek-tiven Rahmen (TV, BV). Die Servicebereitschaft bis hin zum "Rund-um-die-Uhr-Betrieb" und verschiedene, individuelle Arbeitszeitinteressen der Be-schäftigten werden durch betei-ligungsorientierte Verfahren bestmöglich in Einklang gebracht. 4

Arbeitsbedingungen und Gesundheitsschutz Leitbild Die Arbeitspätze (Arbeits-umgebung, Möbel, Bild-schirm) und die Arbeit (Aufgaben, Software, Orga-nisation) sind gesundheits-förderlich gestaltet. Körper-liche und psychische Bela-stungen werden möglichst vermieden, mindestens reduziert. Gesundheitliche Risiken werden präventiv angegangen. Standards Arbeitsschutzgesetz und Bild-schirmarbeitsverordnung werden angewendet besondere "Brennpunkte": Flächenbedarf Lärmminderung Raumklima ergonomische Möbel Pausen/Arbeitsunterbre-chungen/Pausenräume Abbau von Monotonie Augenuntersuchungen 5

Arbeitsorganisation und Aufgabengestaltung Leitbild Kundenorientierung geht mit arbeitsgestalterischen Kon-zepten einher, die Potentiale einer Arbeitsorganisation nutzen, in der vielseitige Aufgaben, Entscheidungs-und Zeitspielräume, Kontakt und Kommunikation realisiert sind. (In der Arbeitswissenschaft ist dies unumstritten und im Produktionsbereich längst erkannt.) Standards Bündelung von interessanten und abwechslungsreicheren Aufgaben wechselnde Aufgaben Überprüfung von stark arbeitsteiligen Konzepten und kurztaktigen Arbeits-vorgängen Servicegruppen/Teamarbeit mit Kompetenz und Entscheidungsbefugnissen 6

Kontrolle und Leistungsbedingungen Leitbild Technische Kontroll- und Aus-wertungsmöglichkeiten und der damit häufig hierarchisch aus-geübte Leistungs- und Konkur-renzdruck haben ihre bisherige herausragende "Steuerungs-funktion" verloren. An die Stelle zweifelhafter quantitativer Meßzahlen treten qualitative Maßnahmen, die wirklichen Service gewährleisten. Standards Schutz vor Verhaltens- und Leistungskontrolle Persönlichkeitsrechte achten offener Umgang mit Reports und Ursachen Training und Supervision statt technischer Kontrolle Einfluß der Beschäftigten auf Rahmenbedingungen Call Monitoring nur zu vereinbarten Bedingungen 7

Qualifikation, Fortbildung, Aufstieg Standards Unternehmen investieren in die Aus- und Fortbildung fachliche Kompetenzen nicht vernachlässigen überbetriebliche Fort-bildungsangebote gewähr-leisten eine bestimmte Qualität Aus- und Fortbildung orientiert sich an Zukünftigen Entwicklungen Aus- und Fortbildung wird zur Teamaufgabe Leitbild Qualifikation und Motivation der Beschäftigten entscheiden wesentlich über den Erfolg eines Call Centers. Qualifikation umfaßt fachliche, kommunikative und soziale Kompetenz, die weit über schnell antrainierte "Freundlichkeit" hinausgeht. Call Center bieten berufliche Perspektiven. 8

Vergütung und materielle Standards Leitbild Für die Arbeit in Call Centern werden Entgelte gezahlt, die alle Fähigkeiten und Kenntnisse berücksichtigen. Weitere materielle Standards werden gewährt, wie sie für die Mehrzahl der Beschäftigten üblich sind. Kollektive Regelungen durch Tarifverträge werden angestrebt. Standards Tätigkeitsbeschreibungen Entgelte, die sich an der Branche orientieren / bzw. Mindestentgelte für neue Dienstleister Ausgleich für die Zeitflexibilität Urlaub, Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, Sonder-zahlungen, Kündigungsfristen etc. 9

Mitbestimmung und Interessenvertretung Leitbild Beschäftigte in Call Centern, ihre gewählten Betriebsräte und die Gewerkschaften können sich ohne Behinderungen und Beschränkungen betätigen. Ihre Rechte aus dem Grundgesetz und anderen Rechtsnormen werden anerkannt und gewährt. Standards Beschäftigte, die ihre Rechte nutzen, dürfen nicht benachteiligt werden Call Center - Betreiber behindern nicht die Einleitung und Durch-führung von Betriebsratswahlen Unternehmenskultur von gegenseitigem Respekt und Vertrauen ("vertrauensvolle Zusammenarbeit") Gesetze und Vorschriften werden von Call Center - Betreibern beachtet und angewendet. 10

Strategien zur Umsetzung von Standards Politik muß soziale Verantwortung übernehmen Bedingungen und Auflagen bei Ausnahmen AZO (Sonntagsarbeit) öffentlicher Förderung Lizenzvergabe (Telekommunikation) Regelungen für Aus- und Weiterbildung (Beteiligung und Konsensprinzip) wirksame Kontrollen durch staatliche Behörden und Sozialversicherungsträger echte Partizipation statt "Alibi"-Beteiligung 11

Strategien zur Umsetzung von Standards Tarifliche Regelungen ermöglichen gleiche Konkurrenzbedingungen für Unternehmen (fairer Wettbewerb) und Beschäftigte bieten kollektiven Schutz und Standards für Beschäftigte sind ein Qualitätssiegel als Werbung für Unternehmen reduzieren betrieblichen Aufwand, Bedingungen auszuhandeln liefern einen Rahmen für die betriebliche Ausgestaltung differenzierte Umsetzung erforderlich (Integration in bestehende Tarifverträge, Sicherstellen der Branchennähe bei outgesourcten CC, Beschreiten neuer Wege für neue Dienstleister) Schwierigkeit bei neuen Callcentern: bisher keine geklärte Verbandstätigkeit 12

Strategien zur Umsetzung von Standards Betriebliche Regelungen / Betriebsvereinbarungen gewährleisten einen transparenten Rahmen für Unternehmensleitung und Belegschaft (z.B. Arbeitszeitgestaltung, Maßnahmen des Gesundheitsschutzes und Weiterbildung, Einsatz von technischer Überwachung etc.) stellen in hohem Maße Betriebsnähe her sind einfach umzusetzen stellen Akzeptanz in der Belegschaft her konkretisieren - wenn vorhanden - tarifliche Eckpunkte Setzen die Existenz von Bertiebsräten voraus 13

Fazit: Handlungsbedarf für alle Akteure Politik + Unternehmen + Betriebsräte + Gewerkschaften schaffen Bedingungen für ein neues Call Center - Image Wie? Berührungsängste abbauen Beteiligung ernst nehmen Dialog herstellen Standards und Strategien vereinbaren 14