Vortrag während des VIB Jahresseminars 2000 in Schliersee Balance Score Card Vortrag während des VIB Jahresseminars 2000 in Schliersee

Übersicht Notwendigkeit von Performance Measurement Kennzahlen für ein Performance Measurement im Bereich EDV Voraussetzungen und Einführungsstrategie Zusammenfassung

Notwendigkeit von Performance Measurement Aussagen wie „Die EDV ist viel zu teuer!“ „Wir wissen nicht was sich hinter den EDV-Kosten verbirgt!“ „Was bekomme ich für Leistungen für meine zu bezahlenden Rechnungen?“ machen es notwendig, sowohl dem Kunden, als auch den Verantwortlichen im Bereich EDV Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, die Antworten auf diese Fragen geben.

Warum es keine Antworten auf diese Fragen gibt Hohe Komplexität Mangelnde Transparenz Unterschiedliches Verständnis Keine Möglichkeit zur Überprüfung Daraus abgeleitet ergibt sich die Notwendigkeit, Möglichkeiten zu finden die diese Probleme verringern oder beseitigen

Beschränkung auf das Wesentliche Der technologische Fortschritt wird immer schneller, Fachwissen nur noch bei wenigen Spezialisten abrufbar Zusammenhänge oft nicht mehr nachvollziehbar Konzentration nicht auf die Technik, sondern auf die Prozesse innerhalb des Unternehmens

Einheitliche und nachvollziehbare Definitionen Unterschiedliche Interpretationen und Definitionen von Informationen zu EDV-spezifischen Themen Unverständnis sowohl auf Kunden-, als auch auf Lieferantenseite, in Bezug auf die Bedürfnisse des jeweils anderen Wegfall technischer Detailreports, sondern Verwendung von meßbaren und damit überprüfbaren Kenngrößen

Nutzen für den internen Leistungsbezieher Konzentration auf die Schaffung von Mehrwert für den externen Kunden, auf Grund der Prozeßorientierung Wegfall eventueller Doppelarbeiten und Informationsverlusten bei Schnittstellen Überprüfbarkeit, der vereinbarten Leistungen durch verwendete Standards

Nutzen für den internen Leistungserbringer Identifikation der Kostentreiber und der Möglichkeit dahingehend Einsparungspotentiale zu suchen (Outsourcing) und sich auf die wesentlichen Prozesse zu konzentrieren Steuerungsmöglichkeit nicht nur über Kosten, sondern auch mit weiteren Kennzahlen

Nutzen für das Gesamtunternehmen Orientierung an den wertschöpfenden Kernprozessen durch Integration mit den strategischen Unternehmenszielen Operationalisierung, durch konkrete Zielvorgaben auf operative Einheiten

Kennzahlen für ein Performance Measurement Konzentration auf die Kennzahlen, die die eigentliche Performance des EDV-Bereichs kennzeichnen Nachträgliche Erweiterung um weitere Kennzahlen aus den Bereichen Finanzen Markt Mitarbeiter

Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit Fokus: Aussagemöglichkeit über die Beziehung der erbrachten Dienstleistungen des EDV-Bereichs auf die Bedürfnisse der Leistungsnutzer Nutzen: Optimierung des Produktportfolios, Leistungssprektrums des EDV-Bereichs

Durchdringungsgrad von SLA‘s im Unternehmen Zweck: Darlegung wieviel Abteilungen welche „Standard“-Dienstleistungen und welche Sonderdienstleistungen vom Bereich EDV erwarten. Dokumentation der Anwenderbedürfnisse Ermittlung: Anzahl der abgeschlossenen SLA‘s in Bezug zur Anzahl der Abteilungen

Anzahl Trouble-Tickets Zweck: Aufzeigen der Problemfälle im Zusammenhang mit EDV Auswertungsmöglichkeit für weitergehende Analysen hinsichtlich Prozeß- und Systemfehler Ermittlung: Anzahl Hotline-Anfragen am User Help Desk bezogen auf ein Zeitintervall

Bearbeitsdauer pro Störungsmeldung Zweck: Optimierung Ressourceneinsatz im Bereich User Help Desk, Anwendungsberatung Auswertungsmöglichkeiten für weitergehende Analysen hinsichtlich Prozeß-und Systemfehler Ermittlung: Zeitumfang aller Störungen bezogen auf die Gesamtsumme aller Störungen

Schulungshäufigkeit pro Anwender Zweck: Kennzeichen für die Qualität der im Einsatz befindlichen Software Überprüfung des vom EDV-Bereich zur Verfügung gestellten Schulungskonzepts Ermittlung: Anzahl Schulungen bezogen auf die Anzahl der Anwender (pro Anwendung/oder gesamt)

Kennzahlen für die Anwendungsentwicklung Fokus: Aussagemöglichkeit über die Effektivität und Qualität der Anwendungsentwicklung Nutzen: Standardisierung von Make-or-buy Entscheidungen Optimierung des Entwicklungsprozesses Optimierung Ressourceneinsatz

Anteil Standardsoftware am Entwicklungsumfang Zweck: Vermeidung von aufwandsintensiven und somit kostenträchtigen Eigenentwicklungen Optimierung Ressourceneinsatz Verringerung Komplexität und Schnittstellenvielfalt Ermittlung: Investitionsvolumen Standardsoftware / Investitionsvolumen Softwareentwicklung

Servicegrad der Projektarbeit Zweck: Aussagemöglichkeit über die Performance des Entwicklungsbereiches Überprüfungsmöglichkeit des Planungsprozesses (wie realistisch ist die Planung?) Ermittlung: Zahl der Projektdurchführungen IST / Zahl der Projektdurchführungen SOLL

Anzahl CASE-Arbeitsplätze Zweck: Kennzahl für die Verwendung einheitlicher Standards in der Softwareentwicklung hinsichtlich Vorgehensweise, Dokumentation und Wiederverwendbarkeit von Quellcode Ermittlung: Anzahl CASE-Arbeitsplätze / Anzahl Mitarbeiter in der Softwareentwicklung

Innovationsgrad Zweck: Ermittlung: Kennzahl für den Einsatz von state-of-the-art Methoden und Verfahren Frühzeitige Umstellung des Entwicklungsbereiches für zukünftige Einsparungspotenitale Ermittlung: Anzahl Projekte mit Innovationscharakter / Gesamtanzahl Projekte

Stabilität Anwenderanforderungen Zweck: Aufzeigen der Beständigkeit von Anforderungen Darlegen des Zusatzaufwandes in der Programmierung durch nachträglich geänderte Anforderungen Ermittlung: Anzahl geänderter Anforderungen nach Projektstart pro Projekt

Anteil Entwicklungsaufwand an Kernprozessen Zweck: Kennzeichen für die Reife der Kernprozesse im Verhältnis zu allen Aktivitäten im Unternehmen Kennzeichen für die DV-seitige Unterstützung der Kernprozesse Ermittlung: Anzahl Projekte mit Bezug zu Kernprozessen / Gesamtanzahl Projekte

Kennzahlen für den Produktionsbetrieb Fokus: Aussagemöglichkeit über die Kostenanfälle pro Kernprozeß im EDV-Bereich Nutzen: Optimierung der Prozeßkosten und damit der Prozesse selbst für den gesamten EDV-Dienstleistungskatalog

Systemverfügbarkeit Zweck: Ermittlung: Kennzeichen für die Ausfallsicherheit von Produktivsystemen und somit für die Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs von Prozessen jeglicher Art Sicherstellung der Kernkompetenzen für das Gesamtunternehmen Ermittlung: IST-Stunden zu SOLL-Stunden

Einhaltung von SLA Vereinbarungen Zweck: Aufzeigen der zugesagten Dienste und Leistungen Prozeßoptimierung bei wiederholten Über- bzw. Unterschreitungen Ermittlung: Abweichung von im SLA festgelegten Zielgrößen in Prozent

Nutzungsgrad von Anwendungen Zweck: Darlegung der durch eine EDV-Anwendung abgebildeten und damit unterstützten Prozeß als Kennzeichen für ausreichende oder unzureichende Systemunterstützung Ermittlung: Anzahl von Endanwendern, die gleichzeitig in einer Anwendung angemeldet sind und arbeiten, bezogen auf eine Zeitperiode

Wartungsmaßnahmen pro Anwendung Zweck: Aufzeigen von nachträglichen Anpassungen in einem Produktivsystem Möglichkeit einer Vergleichsrechnung zwischen Neuentwicklung und Weiterführung Wartungsarbeiten Ermittlung: Wartungsaufwand in Bezug auf den Gesamtaufwand bei der Entwicklung

Technische Kennzahlen Zweck: Aufzeigen der Ressourcenauslastung Behebung von Engpässen Ermittlung: Antwortzeitverhalten pro Anwendung Antwortzeitverhalten im Netz Kapazitätsauslastung der Systemkomponenten

Voraussetzungen und Einführungsstrategie Definition von Kennzahlen abgeschlossen Nachfolgende Schritte Definition der Meßpunkte Zeitpunkte Objektumfänge Zielformulierung Vorgabe von Zielwerten und ständige Überprüfung und Verbesserung

Quick wins Schnelle Umsetzung Piloteinsatz Auswahl der ersten 10 geeigneten Kennziffern für ein regelmäßiges Reporting Festlegung der noch fehlenden Definitionsumfänge Piloteinsatz Bestimmung mehrerer Bereiche zum Testen

Mittel- bis langfristige Ziele Integration dieser Kennzahlen in die unternehmensweite BSC Berücksichtigung unterschiedlicher Kennzahlen bei den Zielvorgaben für die verantwortlichen Manager Weiterentwicklung und Verbesserung des Kennzahlensystems

Zusammenfassung I Ein einheitliches und verständliches Kennzahlensystem, welches die Leistungen des EDV-Bereichs meßbar dokumentiert, trägt erheblich zu einem steigenden Bewußtsein der Vielzahl unterschiedlicher IT-Leistungen bei. Das Verständnis, das diese Leistung nicht umsonst ist, geht einher.

Zusammenfassung II Dem verantwortlichen EDV-Management können durch dieses Kennzahlensystem konkrete und meßbare Ziele vorgegeben werden Die teuren DV-Investitionen können an den unternehmensweiten Kernprozessen best möglichst geplant und umgesetzt werden