E-Business und E-Service Vorlesung 8 Neue Geschäftsmodelle 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Gliederung Einführung Ziele von Business Networking Kundenprozesse Prozeßportale Zusammenfassung 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Weg durch die Vorlesung IS Team-, Organisations- und Business- Sicht 1 Teams Informelle und formale Kooperation 1 Organisations- theorie Service 6 E-Service Beyond Workflow 3 2 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Softwareentwicklung im Zentrum von Veränderungen „Push“ Web-Applikationen bewirken Veränderungen Markt Business: E-Commerce E-Business B2B, B2C Virtuelle Organisation: Netzwerkbildung Prozeßunterstützung SCM, CRM, E-Commerce Kunde: Bindung über verschiedene Kanäle Produkt: Internet- Applikationen Technologie: Standards XML, SOAP Prozeß: Dienstleisternetzwerke Kundeneinbindung IT Internet basierte Software- systeme 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Möglichkeiten für neue Geschäftsmodelle [Österle et al 2000/1] Internet als neue universelle Technologieplattform birgt neue Möglichkeiten für Geschäftsmodelle Internetnutzung und Web-Technologien zwingen Firmen ihre Struktur zu ändern, um neue Beziehung zu Kunden Geschäftspartnern aufzunehmen Transformationen halten an, solange das Potential für IT Innovationen nicht erschöpft Hohes Investment in Web-Technologien, daher Transformationen radikaler als bisher 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Verschiedene Phasen der Internet-Nutzung [Hoque 2000] Wir befinden uns in Phase 4 der Internetnutzung ab 1995: Brochureware ab 1997: E-Commerce ab 1999: E-Business ab 2001: E-Enterprises 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Verschiedene Phasen der Internet-Nutzung Brochureware Produkt und Serviceinformationen E-Commerce z.B. Consumer Portals, Auctioning, Electr. Billing Erfolg Erfolg durch Personalisierung, einladende Umgebung und Schnelligkeit „The winner takes it all“-Economy [Merz 2000] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Verschiedene Phasen der Internet-Nutzung E-Business z.B. Virtuelle Marktplätze, Ressourcenmanagement Erfolg E-Enterprises Kombination B2C, B2B Auswahl von „mission-critical, inter-organizational processes“ sowie dynamischer Beziehungen zu Kunden, Zulieferern, Verteilern, Partnern Erfolg durch Wahl der richtigen Prozesse, Integration (technisch, organisatorisch, politisch) Erfolg durch Schnelligkeit und Beweglichkeit, neue Netzwerke zu bilden 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

E-Enterprises Extension der BPR-Bewegung [Hoque 2000] Logische Konsequenz einer konsistenten Prozeßorientierung [Österle 2000] “The impact on the traditional produce-consumer relationship is profound; by providing real-time, up-to-the-minute information across the entire value chain, companies can complete the move to a customer-centric business model by placing the customer firmly in control. The result is a fundamental shift in the focus of business from optimizing and refining internal processes and strategies to refocusing the core, central nervous system of the enterprise outward to business partners” [Hoque 2000, S. 14] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition: E-Enterprises ”Fundamentally, e-Enterprise is about engineering and re-engi- neering inward and outward facing business processes by leveraging the unique strengths of the Net [Hoque 2000, S. 14] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition: Business Networking ”Business Networking in the new economy can be seen as the coordination of proces- ses within and across companies. More precisely, we define Business Networking as the management of IT-enabled relationships between internal and external business partners [Alt, Fleisch, Österle 2000, S. 2] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Perspektive Integration Business Networking Phase 5 Automatisierte individuelle Geschäftsfunktionen Keine Modifikationen zu früherer manueller Ausführung Ergebnis: isolierte Inselfunktionalität Phase 2 (1980) Unterstützung funktionaler Bereiche Verbesserung der Effizienz ganzer Abteilungen Phase 3 (1990) ERP-Systeme zur Überwindung funktionaler Division Integration zwischen Abteilungen und Funktionen 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Perspektive Integration Business Networking Phase 5 Öffnen der Organisation zu Kunden und Zulieferern EDI (electornic data interchange) Systeme Phase 5 (ab den 90ern) Neue Stufe der Kundenorientierung und Zusammenarbeit zwischen Firmen Internet basiert 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition: Virtuelles Unternehmen ”Ein virtuelles Unternehmen ist eine Kooperationsform rechtlich unabhängiger Unternehmen, Institutionen und/oder Einzelpersonen, die eine Leistung auf der Basis eines gemeinsamen Geschäftsverständnisses erbringen. Die kooperierenden Einheiten beteiligen sich an der Zusammenarbeit vorrangig mit ihren Kernkompetenzen und wirken bei der Leistungs- erstellung gegenüber Dritten wie ein einheitliches Unternehmen. Dabei wird auf die Institutionalisierung zentraler Managementfunktionen zur Gestaltung, Lenkung und Entwicklung des VU durch die Nutzung geeigneter Informations- und Kommunikationstechno- logien weitgehend verzichtet” [Arnold et al 1995, in M. Merz Electronic Commerce 2000,S. 69] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition: Virtuelles Unternehmen ”A virtual enterprise is .. defined as an enterprise whose business processes are virtual business processes” [Alonso et al 2000]. (Virtual processes are information and communication tehcnology enabled cross-enterprise business proces- ses) 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition: Virtual Organizing ”Virtual organizing is a strategy that empha- sizes the network as an entity. Although various legally independent partners cooperate within this network, an integrated product is offered on the marketplace. It is a central cha- racteristic of a virtual organization that non of the participants could offer the same service individually and that virtual networks are temporary in nature” [Alt, Puschmann, Reichmayr 2000] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Charakter der neuen Geschäftsmodelle Fähigkeit zur (schnellen, effizienten, IT-basierten) Vernetzung (Networkability), d.h. auf externer und interner Ebene zu kooperieren Kombination von Vernetzungsstrategien Customer Relationship Management Supply Chain Management E-Commerce d.h. Konvergenz von B2B und B2C Praktiken in ein einziges Modell Kundenorientierung durch organisationsübergreifende Prozesse zwischen flexibel auswählbaren Partnern und Kunden 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Veränderung Im Mittelpunkt Kundenprozeß 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Veränderung Kunden orientierung Produkt orientiertes Denken Beschränkt auf Marketing von Prozeß und Service aus Kundensicht Kunden orientierung Produkt orientiertes Denken Vergangenheit Kunden- bindung (CRM) Zukunft 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

“Full-Blown Customer Relationship Management” Gesamter Lebenszyklus eines Produktes von Kauf, über Wartung zu Verkauf unterstützt durch Preisberechnung Werbung Auktionen Finanzierung, Versicherung Reparatur Garantie Verkauf exceeds ”electrifying” classical services or purchase of products 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Kundenprozeß ”Der Kundenprozeß ist die Zusammenfassung aller Aufgaben, die der Kunde im Zusammehang mit der von uns gelieferten Ressource (Information, Dienstleistung und Produkt) zu erfüllen hat und die untereinander über Daten zusammenhängen” [Österle 2000, S. 25] In Vergangenheit: Kunde kümmerte sich selbst um jede Teilaufgabe Kunde wurde selbst zum Experten für einen umfassenden Prozeß Kunde mußte mit vielen Leistungsanbietern kommunizieren 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Beispiele Immobilienkauf Autokauf Reiseplanung Umzugsplanung 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Beispiele Immobilienkauf Kunden durchlaufen den Prozeß häufig das erste oder nur einmal im Leben Die Dienstleistungen werden produktorientiert angeboten Makler Bank Architekt Behörde ... 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Beispiele Umzug angepaßt hinsichtlich Region kombinierbar je nach Erfordernissen Möbelwagen/Verschiffung Bahnreise/Flugreise 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition (Kunden)Prozeßportal (Serviceintegrator) ”Ein Kundenprozeßportal repräsentiert alle Leistungen, die ein Unternehmen für einen spezifischen Kundenprozeß anbietet.” [Österle 2000, S. 30] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Definition Prozeßportale (Serviceintegrator) ”Das Prozeßportal bildet die Schnittstelle zum Kunden. Es bezieht die benötigten Produkte und Dienstleistungen von verschiedenen Lieferanten und Drittanbietern, mit denen es Kooperationen eingeht. Diese sind darauf spezialisiert, konkurrenzfähige Produkte zu erstellen und über Prozeßportale zu betreiben.” [Schmid, Bach, Österle 2000, S. 10] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Prozeßportal Kundenprozeß Prozeßportal Vertriebs- kanäle News Lieferant Informieren Produktinformation Evaluieren Beratung Lieferant Face-to-face Verkaufsabwicklung Kaufen Drittanbieter Auktionen E-mail Support Nutzen Drittanbieter Telefon Reparaturservice Lieferant Verkaufen Supply Chain Service Post Personalisierung Business Bus 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel eService eService eService eService

Prozeßportal Beispiel Autobytel.com Kundenprozeß Autobesitz Allgemeine Info WWW als Vertriebs- kanal Pricing New Cars Pre-owned Auctions Financing Insurance Car Repair Store Warranties For Her Your Garage News Produktinformation Informieren Kontaktaufnahme Beratung Evaluieren Produktkonfiguration Angebotserstellung Bestellservice Kaufen Lieferservice Rechnungsstellung Auktionen Betrieb Support Problemlösung Verkauf Reparaturservice Supply Chain Service Zusatzleistungen Personalisierung 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Prozeßportal Everything One-Stop Anyhow One-To-One Kunde erhält alle Produkte, Dienstleistungen, Informationen aus einer Hand One-Stop Kunde kann gesamtes Geschäft in einem Vorgang erledigen Anyhow Kunde erhält Prozeßunterstützung (gemäß seiner Präferenzen, per Rechner, Telefon, Fax, etc) One-To-One Kommunikation mit Zulieferer von Marketing bis After-Sales-Service auf seinen Bedarf/Profil abgestimmt Everywhere and Non-Stop Kunde erhält Services überall rund um die Uhr 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Konvergenz der drei Netzwerkstrategien E-Commerce - Transaktionsperspektive Supply Chain Management - Flow Perspektive Customer Relationship Management - Beziehungsperspektive 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Ziel vernetzter Organisationen Verbesserte gemeinsame Antwort auf veränderte globale Märkte Erweiterung und Spezialisierung auf Kernkompetenz (Insourcing) Gemeinsame Bereitstellung umfassender Dienstleistungen Hohe Prozeßkompetenz mit organisationsübergreifenden Kundenprozessen 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Konsequenzen für Netzwerkbildung Energie und Kosten für Eintritt sollte gering sein (Flexibilität) Beibehaltung eigener IT-Infrastruktur Minimum von Standards sind voraussetzbar 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Anforderungen für virtuelle Organisationen Interoperabilität auf der Basis von Standardprotokollen, lokalisierte Softwarekomponenten, Datentransfer Kohärenz von Daten mit einheitlicher Interpretation, Standardisierung von Semantik Worfklow Management für Koordination Juristische Absicherung der Leistungen (electronic contracting) Datenschutz Komponentenbasierte Softwareentwicklung 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Internet-Benutzung und Einsatz von Web-Technologien bisher Front-End jetzt: Back-End Chapter 1: Web-Technologie für Aufbau von E-Commerce und E-business Chapter 2: „Now, the internet has been absorbed into the core business infrastructure, and businesses are ready to capitalize on this new asset. Chapter 2 of the Internet will be about the mas proliferation of e-services“ [Piccinellli, Salle, Zirpins 2001] 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel

Zusammenfassung Definitionen für Business Networking, virtuelle Organisationen, E-Enterprises Ziele des Customer Relationship Management Prozeßportale als Integrator Anforderungen bei Vernetzung Ausblick - zukünftiger Einsatz von Web-Technologien und Internet 16.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel