Implementierung eines CRM-Systems Family Office Forum 2014 Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter Leiter Operations

1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien 09 4 Implementierung 12 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

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CRM - Was ist das überhaupt? Kunde Vertrieb Externe Banken Vermögensverwalter Sozietäten Operations Management Family Office CRM= Customer Relationship Management CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

360° ganzheitliches Kundenmanagement Managementreports Vertriebssteuerung Geschäftsprozesse Controlling / Recht Personalakten Analysen Korrespondenz Interessentenliste Wissensdatenbank Mandantenmanagement Veranstaltungsmanagement Reporting / E-Postfach Projektsteuerung Kampagnen Workflows IT-Sicherheit Mobiler Zugriff Servermanagement Rechtemanagement Telefonanlagenanbindung Management Operations Vertrieb IT CRM Kunde CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

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Welche Anbieter gibt es? Quelle: i2s research n=150/2010 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

Vergleich 18 Anbieter (Auswahl) Firma A Firma B Firma C Firma D Firma E Firma F Firma G Firma H Firma I Komponenten (Auswahl) 360° Sicht (Akte) X X X X - X X X - Intuitive Bedienung / Funktionalität X X X X X - - X - Abhängigkeit - X - - X - X - - Firmensitz / Support US AT D D US D D NO AT Finanzdienstleister als Kunden - X - X - X X - X Datenbank (SQL / Oracle) S S S S O O O S S Cloud- / Servergestützt C S S S S S S S S Kosten Implementierung (in tsd) - 70 16 23 - 18 - 17 20 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien 09 4 Implementierung 12 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

Auswahlkriterien 360° Grad-Sicht Zeiterfassung Synchronisation Termine Server Umfragen Rechte Kampagnen Mobilität Reporting E-Postfach Zeiterfassung Synchronisation Telefonanbindung Workflows Managementanalysen Mittelstandssoftware Vorlagen (Brief/Fax/Mail) Projektmanagement Intuitive Bedienung Kundenakte CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

Was war uns wichtig? Wichtigkeit Kriterium 1 2 3 4 5 360° Sicht Dokumente Bedienung Workflows Projekte Fragebögen Analysen Reports Wichtigkeit Kriterium 1 2 3 4 5 E-Postfach Marketing Schnittstellen Telefonanbindung Wissens-datenbank Zugriffsrechte Datensicherheit Servergestützt Sofort In Zukunft CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

1 2 3 4 03 06 09 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien 09 4 Implementierung 12 CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

Wie sind wir vorgegangen? Start Implementierung Strategiesitzungen Installation Adminschulungen Erstes Heranführen der Mitarbeiter Messebesuch Identifizierung konkreter Anbieter Fragenkatalog / Finale Gespräche Okt Nov März Apr Jun Jul Sep Okt Nov/Dez Jan 2012 Kontaktaufnahme Gespräche Online Schulungen Informationssammlung Marktüberblick Vorab-Telefonate Interne Abstimmungen Anforderungskatalog Vertragsabschlusss 2013 2014 Kompletter Rollout Q1/14 Phase I Q2/14 Phase II Q3/14 Phase III CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

Unser Implementierungsprozess Teilnehmer Geschäftsführung, Vertrieb, Assistenz, Backoffice, IT Entscheider Geschäftsführung Input Istanalyse Bedarfsanalyse mit Zieldefinition Berücksichtigung IT-Infrastruktur Bauchgefühl Aktivitäten / Implementierungskonzept Maßnahmenkatalog Verantwortliche benennen Zuständigkeiten festlegen Veränderungsprozess einleiten Termine koordinieren Auswahl der Produktlösung / Vertragsverhandlungen Nutzung externer Expertisen Spezifikation der Systemkomponenten (Hardware) Analyse der Softwarearchitektur Installation mit Testphase Datenanalyse und Datenübernahme Fehlerbuch Regelkatalog Dokumentation Weiterentwicklung Output Bewusstseins- schaffung in der Organisation Steigerung der Effizienz Höhere Kunden-zufriedenheit Innovationen Schnittstellen Aufsichtsrat Konzern-IT Consultant Telefonanbieter Resultat Stabiles CRM Phaseneinführung Strategische Ziele Due-Diligence-Verfahren Online: Präsentationen, Videos, Schulungen Interner Anforderungskatalog, externer Fragenkatalog CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

   Lessons Learned Auswahl Prozess Anbieter Implementierung Entscheidung von „Oben“ Anforderungen festhalten, Soll-Ist-Abgleich Prozess schlank halten Realistische Kostenschätzung Breites Spektrum an CRM-Lösungen Online-Präsentationen sparen Zeit und Geld Fragenkatalog am Ende Kritisch nachfragen Auswahl Auswahl von „Unten“ durch Fachbereichs-Einbindung Alle Geschäftsprozesse berücksichtigen Kaufmännische und technische Aspekte abwägen Implementierung Empfehlung IT-Verständnis sollte vorhanden sein Aufwand für Implementier- ung nicht unterschätzen Datenübernahme sorgfältig vorbereiten Temporärer Parallelbetrieb Consultants essentiell Adaptierung der Prozesse an das CRM Nichts überstürzen Vision haben Betrieb Phasenweise Einführung und Rechtefreischaltung Termine für Etappenziele setzen Spezifische Schulungen für alle Mitarbeiter    CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden

Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter +43 5517 202-134 info@walser-wertemanufaktur.com

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